酒店客房部崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯編一、客房部職能定位與價(jià)值酒店客房部作為賓客體驗(yàn)的核心承載部門，肩負(fù)著客房及公共區(qū)域的清潔維護(hù)、對客服務(wù)保障、安全管理等關(guān)鍵職責(zé)，其服務(wù)品質(zhì)直接影響賓客滿意度、酒店口碑及運(yùn)營效益。高效的客房運(yùn)營需依托清晰的崗位職責(zé)劃分與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，確保服務(wù)流程規(guī)范、響應(yīng)迅速、體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)。二、崗位設(shè)置與核心職責(zé)（一）客房部經(jīng)理1.運(yùn)營統(tǒng)籌：制定部門年度工作計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及預(yù)算方案，統(tǒng)籌客房清潔、對客服務(wù)、物資管理等全流程運(yùn)營，協(xié)調(diào)與前廳、餐飲等部門的協(xié)作，保障客房出租率與收益目標(biāo)達(dá)成。2.品質(zhì)管控：建立客房質(zhì)量檢查體系，定期抽查客房清潔、布草管理、設(shè)施維護(hù)情況，推動服務(wù)優(yōu)化；處理賓客重大投訴，分析問題根源并制定改進(jìn)措施。3.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)部門人員招聘、培訓(xùn)、績效考核與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，營造積極團(tuán)隊(duì)氛圍，提升員工服務(wù)意識與專業(yè)技能。4.資源管理：統(tǒng)籌布草、清潔用品等物資的采購、庫存與成本控制，優(yōu)化客房設(shè)備維護(hù)流程，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）客房主管1.現(xiàn)場督導(dǎo)：每日巡查客房清潔進(jìn)度、質(zhì)量與對客服務(wù)執(zhí)行情況，指導(dǎo)員工規(guī)范操作，及時(shí)糾正服務(wù)偏差；協(xié)調(diào)客房分配，保障房態(tài)信息準(zhǔn)確傳遞至前廳。2.員工管理：組織班前會部署當(dāng)日任務(wù)，跟蹤員工工作狀態(tài)，處理員工日常問題；制定培訓(xùn)計(jì)劃，開展清潔技能、服務(wù)禮儀等專項(xiàng)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。3.物資與安全：監(jiān)督布草收發(fā)、清潔用品領(lǐng)用流程，確保物資合理使用；排查客房及公共區(qū)域安全隱患，落實(shí)消防、防盜等安全制度。（三）客房服務(wù)員1.客房清潔：按標(biāo)準(zhǔn)流程完成客房日常清潔（含退房清潔、住客續(xù)住清潔），包括撤換布草、清潔衛(wèi)生間、除塵消毒、整理物品等，確?？头窟_(dá)到“整潔、安全、舒適”的品質(zhì)要求。2.對客服務(wù)：熱情接待賓客，響應(yīng)客房內(nèi)需求（如送物、維修申報(bào)、咨詢答疑），提供個(gè)性化服務(wù)（如特殊房型布置、紀(jì)念日關(guān)懷）；發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品及時(shí)登記并移交，保障賓客財(cái)物安全。3.設(shè)施維護(hù)：清潔過程中檢查客房設(shè)施（如電器、衛(wèi)浴、家具），發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)上報(bào)主管，配合工程部門完成維修跟進(jìn)。（四）公共區(qū)域服務(wù)員（PA）1.區(qū)域清潔：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯、餐廳外圍等）的日常清潔、消毒與環(huán)境維護(hù)，按計(jì)劃完成地毯清潔、玻璃擦拭、地面拋光等專項(xiàng)作業(yè)。2.綠化養(yǎng)護(hù)：維護(hù)公共區(qū)域綠植景觀，定期澆水、修剪、更換，確保環(huán)境美觀；配合節(jié)慶活動完成花藝布置。3.應(yīng)急響應(yīng)：遇雨雪天氣及時(shí)清理出入口積水、積雪，保障賓客通行安全；協(xié)助處理公共區(qū)域突發(fā)清潔需求（如污漬清理、垃圾清運(yùn)）。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（一）清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范：遵循“進(jìn)房-撤布草-清潔衛(wèi)生間-除塵整理-檢查”流程，退房清潔需在45分鐘內(nèi)完成，住客續(xù)住清潔不超過30分鐘。衛(wèi)生要求：衛(wèi)生間做到“六面光”（墻面、地面、鏡面、臺面、潔具、五金件無污漬、無水漬）；客房家具、電器表面無灰塵，地毯/地板無雜物、無污漬；布草無破損、無毛發(fā)，床品鋪設(shè)平整、四角包緊。消毒標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生間潔具、杯具每日消毒（杯具需使用專用消毒設(shè)備或消毒劑），客房內(nèi)空調(diào)濾網(wǎng)、遙控器等高頻接觸物品每周消毒。2.公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)大堂/走廊：地面每小時(shí)巡查清潔，保持無垃圾、無積水；電梯轎廂每2小時(shí)清潔一次，鏡面、按鈕每日消毒；公共區(qū)域家具、裝飾物每日除塵，綠植葉面無積灰。特殊區(qū)域：餐廳外圍、泳池區(qū)域等易潮濕區(qū)域，每日清潔后需進(jìn)行防滑處理；垃圾清運(yùn)做到“日產(chǎn)日清”，垃圾桶外觀整潔無異味。（二）對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.禮儀規(guī)范服務(wù)時(shí)主動問候（如“您好，請問有什么可以幫您？”），使用禮貌用語（“請、謝謝、抱歉”）；與賓客保持1.5米左右安全距離，目光平視、微笑服務(wù)，避免過度熱情或冷淡。2.響應(yīng)時(shí)效客房內(nèi)電話需求需在3聲鈴響內(nèi)接聽，非緊急需求（如送物、咨詢）15分鐘內(nèi)響應(yīng)并解決；賓客當(dāng)面提出的需求，簡單事項(xiàng)即時(shí)處理，復(fù)雜事項(xiàng)明確告知處理時(shí)限（不超過2小時(shí)）。3.個(gè)性化服務(wù)記錄賓客特殊偏好（如房型朝向、枕頭類型、飲品習(xí)慣），在續(xù)住或再次入住時(shí)主動提供匹配服務(wù)；遇賓客生日、紀(jì)念日，可通過客房布置、贈送小禮品等方式營造驚喜體驗(yàn)。（三）安全與應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.日常安全管理客房服務(wù)員清潔時(shí)檢查門窗鎖具、電器線路、消防設(shè)施（煙感、噴淋）是否正常，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報(bào)；PA服務(wù)員巡查公共區(qū)域時(shí)，關(guān)注可疑人員、物品，配合安保部門做好安防工作。2.應(yīng)急處理流程火災(zāi)/地震：熟悉酒店應(yīng)急疏散路線，遇突發(fā)情況第一時(shí)間引導(dǎo)賓客撤離，同時(shí)上報(bào)主管；撤離后協(xié)助清點(diǎn)人員，配合后續(xù)救援工作。賓客突發(fā)疾?。罕３掷潇o，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室或急救機(jī)構(gòu)，同時(shí)上報(bào)主管，在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前提供基礎(chǔ)幫助（如遞送溫水、協(xié)助平躺），避免擅自處理。設(shè)施故障：如遇水管爆裂、電器短路等，立即關(guān)閉相關(guān)閥門/電源，疏散周邊賓客，上報(bào)主管并配合工程部門搶修，同時(shí)做好賓客安撫與臨時(shí)安排。四、執(zhí)行與優(yōu)化機(jī)制客房部需建立“培訓(xùn)-執(zhí)行-檢查-改進(jìn)”閉環(huán)管理機(jī)制：新員工入職需通過3天理論+7天實(shí)操培訓(xùn)，考核合格后方可獨(dú)立上崗；每日開展崗位自查、主管抽查，每周進(jìn)行部門聯(lián)合質(zhì)檢；每月召開服務(wù)復(fù)盤會，分析賓客反饋與質(zhì)檢問題，針對性優(yōu)化流程、更新標(biāo)