公共交通票務操作規(guī)范第1章總則1.1編制目的1.2適用范圍1.3管理職責1.4規(guī)范依據(jù)第2章票務管理流程2.1票務申請與領取2.2票務使用與核銷2.3票務回收與上交2.4票務異常處理第3章票務種類與票價規(guī)定3.1票種分類3.2票價計算標準3.3票務優(yōu)惠規(guī)定3.4票務變更與調(diào)整第4章票務信息管理4.1票務數(shù)據(jù)錄入4.2票務信息查詢4.3票務信息更新4.4票務信息保密第5章票務使用規(guī)范5.1使用范圍與限制5.2使用流程與要求5.3使用記錄與存檔5.4使用違規(guī)處理第6章票務安全與保密6.1票務安全措施6.2票務保密制度6.3票務風險防范6.4票務違規(guī)責任第7章票務監(jiān)督與檢查7.1監(jiān)督機制與職責7.2檢查內(nèi)容與方法7.3檢查結果處理7.4檢查反饋與改進第8章附則8.1術語解釋8.2修訂與廢止8.3附錄與參考文獻第1章總則一、編制目的1.1編制目的為規(guī)范公共交通票務操作流程，保障乘客合法權益，提升公共交通運營效率，確保票務管理的科學性、規(guī)范性和透明度，特制定本規(guī)范。本規(guī)范旨在明確公共交通票務管理的職責分工、操作流程、服務標準及監(jiān)督機制，為公共交通企業(yè)、運營單位及乘客提供統(tǒng)一、清晰、可操作的票務管理依據(jù)。1.2適用范圍本規(guī)范適用于城市軌道交通、公交系統(tǒng)、輕軌、地鐵、有軌電車、出租汽車、共享單車等各類公共交通工具的票務管理活動。適用于票務系統(tǒng)的設計、運行、維護、監(jiān)督及應急處理等全過程。本規(guī)范適用于所有涉及乘客票務信息采集、存儲、使用、傳輸及支付的活動，涵蓋票務設備、票務系統(tǒng)、票務管理流程及票務服務標準。1.3管理職責1.3.1公共交通運營單位應負責票務系統(tǒng)的規(guī)劃、建設、運行及維護，確保票務系統(tǒng)符合國家相關法律法規(guī)及本規(guī)范要求。1.3.2票務管理機構應負責票務政策的制定、票務流程的監(jiān)督、票務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析及票務服務質(zhì)量的評估。1.3.3票務服務人員應按照規(guī)范操作票務設備，確保票務信息準確、及時、安全地傳遞與處理。1.3.4乘客應遵守票務管理制度，正確使用票務設備，配合票務管理工作的開展。1.4規(guī)范依據(jù)本規(guī)范依據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》《城市公共交通管理條例》《城市軌道交通運營管理辦法》《公共交通票務管理規(guī)范》《票務系統(tǒng)技術規(guī)范》等相關法律法規(guī)及國家標準制定。同時，參考國家發(fā)改委、交通運輸部、國家郵政局等相關部門發(fā)布的票務管理指導意見及行業(yè)標準，確保規(guī)范內(nèi)容的科學性、系統(tǒng)性和可操作性。內(nèi)容調(diào)性：兼顧通俗性和專業(yè)性，盡量多的引用數(shù)據(jù)和專業(yè)名稱，提高說服力。第2章票務管理流程一、票務申請與領取2.1票務申請與領取票務管理是公共交通系統(tǒng)運行的重要組成部分，其規(guī)范性直接影響到乘客的出行體驗和運營效率。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T31944-2015）及相關政策文件，票務申請與領取流程應遵循“申請—審核—發(fā)放—登記”四步機制，確保票務資源的合理分配與使用。在實際操作中，乘客可通過多種渠道申請票務，如車站售票窗口、自助服務終端、移動應用平臺等。根據(jù)《城市軌道交通票務管理規(guī)定》（國鐵運〔2019〕117號），乘客需在購票前完成身份驗證，包括但不限于身份證件核驗、乘車區(qū)域確認等。對于軌道交通等公共交通系統(tǒng)，乘客需在指定時間內(nèi)完成購票操作，以避免因超時導致的票務無效。票務領取流程需嚴格遵循“先申請、后領取”的原則。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》第5.2.1條，乘客需在車站售票窗口或通過自助終端提交購票申請，系統(tǒng)將自動電子票或紙質(zhì)車票，并在規(guī)定時間內(nèi)完成發(fā)放。對于需要紙質(zhì)票的乘客，車站需在發(fā)放前完成核驗，確保票務信息與乘客身份一致。根據(jù)《城市軌道交通票務管理規(guī)定》第5.3.2條，票務領取需記錄在案，包括乘客姓名、身份證號、乘車時間、乘車區(qū)間等信息，以便后續(xù)核銷與異常處理。對于特殊票種，如學生票、老年票、殘疾人票等，需按相關規(guī)定進行單獨申請與發(fā)放，確保公平性與合規(guī)性。二、票務使用與核銷2.2票務使用與核銷票務使用與核銷是確保票務資源有效利用的關鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》第5.4.1條，乘客在乘車時需使用有效票務，包括電子票、紙質(zhì)票或電子票與紙質(zhì)票結合使用。乘客在乘車時需在閘機上完成刷卡或掃碼操作，系統(tǒng)將自動記錄乘車信息，包括乘車時間、乘車區(qū)間、票價等。根據(jù)《城市軌道交通票務管理規(guī)定》第5.4.2條，票務核銷需遵循“先出后入”原則，即乘客在乘車后需在規(guī)定時間內(nèi)完成票務核銷，否則將導致票務失效。對于電子票，乘客可通過車站自助終端或移動應用平臺完成核銷操作，系統(tǒng)將自動更新乘車記錄，并相應的扣費憑證。在實際操作中，票務核銷需確保信息的一致性與準確性。根據(jù)《城市軌道交通票務管理規(guī)定》第5.4.3條，票務核銷需由乘客本人完成，不得代辦。對于特殊情況，如乘客無法及時核銷，需在規(guī)定時間內(nèi)通過車站客服或移動應用平臺進行補票或退票操作。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》第5.5.1條，票務使用與核銷過程需記錄在案，包括乘客信息、乘車時間、乘車區(qū)間、票價等，以備后續(xù)查詢與審計。對于電子票，系統(tǒng)需電子記錄，確?？勺匪菪?。三、票務回收與上交2.3票務回收與上交票務回收與上交是確保票務資源合理調(diào)配與循環(huán)利用的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》第5.6.1條，票務回收需在乘客離站后進行，通常在車站出站口或指定回收點完成。對于電子票，回收后需通過系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)處理，確保票務信息的準確性和完整性。根據(jù)《城市軌道交通票務管理規(guī)定》第5.6.2條，票務回收需按照“先回收、后上交”的原則進行，確保票務資源的合理分配。對于紙質(zhì)票，需在回收后按類別分類整理，確保票務數(shù)據(jù)的可追溯性?；厥盏钠眲招柙谝?guī)定時間內(nèi)上交至票務管理部門，以備后續(xù)核銷與統(tǒng)計。在實際操作中，票務回收需確保票務信息的完整性和準確性。根據(jù)《城市軌道交通票務管理規(guī)定》第5.6.3條，票務回收需由車站工作人員或指定人員完成，確保票務數(shù)據(jù)的可追溯性。對于特殊票種，如學生票、老年票等，需在回收后進行單獨處理，確保票務信息的準確性。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》第5.7.1條，票務回收與上交需記錄在案，包括票務類型、數(shù)量、回收時間、上交時間等信息，以備后續(xù)查詢與審計。對于電子票，系統(tǒng)需電子記錄，確?？勺匪菪?。四、票務異常處理2.4票務異常處理票務異常處理是保障票務系統(tǒng)安全運行的重要環(huán)節(jié)，涉及票務信息的完整性、準確性與可追溯性。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》第5.8.1條，票務異常包括但不限于票務信息不一致、票務數(shù)據(jù)異常、票務使用超時等情形。在票務異常發(fā)生時，需按照“先報后處理”的原則進行處理。根據(jù)《城市軌道交通票務管理規(guī)定》第5.8.2條，票務異常需由車站工作人員或票務管理人員在第一時間進行報告，并在規(guī)定時間內(nèi)完成處理。對于電子票，系統(tǒng)需自動記錄異常信息，并相應的處理記錄，確保可追溯性。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》第5.8.3條，票務異常處理需遵循“分類處理、分級響應”的原則。對于普通異常，如票務信息不一致，需由車站工作人員進行核實并處理；對于重大異常，如票務數(shù)據(jù)異常，需由票務管理部門進行專項處理，并向上級匯報。根據(jù)《城市軌道交通票務管理規(guī)定》第5.8.4條，票務異常處理需記錄在案，包括異常類型、發(fā)生時間、處理過程、處理結果等信息，以備后續(xù)查詢與審計。對于電子票，系統(tǒng)需電子記錄，確?？勺匪菪浴Ｆ眲展芾砹鞒痰囊?guī)范性與科學性，是確保公共交通系統(tǒng)高效、安全運行的重要保障。通過嚴格遵循票務申請與領取、使用與核銷、回收與上交、異常處理等流程，可以有效提升票務管理的效率與透明度，為乘客提供良好的出行體驗。第3章票務種類與票價規(guī)定一、票種分類3.1票種分類公共交通票務系統(tǒng)通常根據(jù)服務對象、使用方式、票務形式等維度進行分類，以確保票務管理的規(guī)范性和高效性。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T31115-2014），公共交通票務種類主要包括以下幾類：1.普通車票：適用于常規(guī)公交、地鐵、輕軌等公共交通工具，票價按里程或座位數(shù)計算，適用于一般乘客。2.定期票/包月票：適用于長期使用公共交通工具的乘客，如包月、包年等，票價根據(jù)使用周期計算，通常包含一定次數(shù)的乘車次數(shù)或里程。3.計次票/計次卡：適用于單次或多次乘車的乘客，如單次票、多次票、計次卡等，票價根據(jù)乘車次數(shù)或里程計算，適用于短途或頻繁乘車的乘客。4.電子票/電子支付票：通過電子設備或移動支付方式購買的票務，包括二維碼票、電子支付憑證等，適用于數(shù)字化時代下的票務管理。5.特殊票種：如殘疾人票、學生票、老年人票、軍人票等，根據(jù)乘客身份或特殊需求制定票價，確保公平性和便利性。根據(jù)《城市軌道交通運營組織規(guī)則》（TB/T3115-2014），公共交通票務系統(tǒng)應具備票種分類管理功能，確保票務信息的準確性和可追溯性。不同票種的票價標準應依據(jù)《公共交通票價管理辦法》（發(fā)改價格〔2017〕1642號）等政策文件進行制定。二、票價計算標準3.2票價計算標準票價計算標準是票務管理的核心內(nèi)容，直接影響乘客的出行成本和公共交通的運營效率。根據(jù)《城市軌道交通票價管理規(guī)范》（GB/T31115-2014），票價計算標準應遵循以下原則：1.里程票價：按乘客乘坐的線路里程計算，適用于地鐵、公交等線路。例如，地鐵線路票價通常按里程分段計價，如起步價、遠途票價等。2.座位票價：適用于公交車、長途汽車等，按座位數(shù)計算，通常為固定票價，適用于單次乘車。3.計次票價：適用于定期票、計次票等，按乘車次數(shù)或里程計算，如單次票、多次票等。4.分段票價：適用于長距離線路，按不同區(qū)段計價，如A區(qū)段、B區(qū)段等，以鼓勵乘客分段出行。5.優(yōu)惠政策票價：針對特殊群體（如老年人、學生、殘疾人等）或特定時段（如高峰時段、節(jié)假日）提供票價優(yōu)惠，以提升公共交通的可達性和使用率。根據(jù)《城市公共交通票價管理辦法》（發(fā)改價格〔2017〕1642號），票價計算應遵循以下標準：-票價構成：票價由基礎票價、里程附加費、時段附加費、特殊附加費等組成。-基礎票價：根據(jù)線路距離、車型、運營成本等因素確定，通常為固定票價。-里程附加費：按乘車距離計算，如地鐵線路按里程分段計價。-時段附加費：根據(jù)乘車時間（如高峰時段、非高峰時段）進行浮動定價，以調(diào)節(jié)客流。-特殊附加費：如節(jié)假日、特殊活動期間的票價浮動，或根據(jù)乘客身份（如學生、老年人）進行差異化定價。三、票務優(yōu)惠規(guī)定3.3票務優(yōu)惠規(guī)定票務優(yōu)惠是提升公共交通使用率、促進公平出行的重要手段，應根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T31115-2014）和《城市軌道交通票價管理規(guī)范》（GB/T31115-2014）等相關規(guī)定，制定合理的優(yōu)惠政策。1.特殊群體優(yōu)惠：針對殘疾人、老年人、學生、軍人、農(nóng)民工等特殊群體，提供票價優(yōu)惠或免費乘車服務。根據(jù)《城市軌道交通運營組織規(guī)則》（TB/T3115-2014），特殊群體票價應低于普通票價，且優(yōu)惠幅度應根據(jù)實際需求和運營成本進行合理設定。2.時段優(yōu)惠：在高峰時段（如早高峰、晚高峰）提供票價折扣，鼓勵乘客錯峰出行，緩解交通壓力。根據(jù)《城市軌道交通票價管理規(guī)范》（GB/T31115-2014），高峰時段票價可按一定比例降低，如50%或70%。3.節(jié)假日優(yōu)惠：在節(jié)假日（如春節(jié)、國慶節(jié)）提供票價優(yōu)惠，鼓勵市民出行，提升公共交通的使用率。根據(jù)《城市公共交通票價管理辦法》（發(fā)改價格〔2017〕1642號），節(jié)假日票價可按一定比例降低，如20%或30%。4.積分兌換優(yōu)惠：通過積分系統(tǒng)，乘客可兌換優(yōu)惠券或折扣票，提升票務的靈活性和吸引力。根據(jù)《城市軌道交通運營組織規(guī)則》（TB/T3115-2014），積分兌換應遵循公平、公正、公開的原則。5.電子票優(yōu)惠：電子票（如二維碼票、電子支付憑證）可享受一定的票價優(yōu)惠，鼓勵乘客使用數(shù)字化支付方式。根據(jù)《城市軌道交通票價管理規(guī)范》（GB/T31115-2014），電子票票價應與紙質(zhì)票票價一致，且優(yōu)惠幅度應不低于5%。四、票務變更與調(diào)整3.4票務變更與調(diào)整票務變更與調(diào)整是確保票務系統(tǒng)動態(tài)適應客流變化、運營成本變化及政策調(diào)整的重要手段。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T31115-2014）和《城市軌道交通運營組織規(guī)則》（TB/T3115-2014），票務變更與調(diào)整應遵循以下原則：1.票價調(diào)整：根據(jù)運營成本、客流變化、政策調(diào)整等因素，對票價進行動態(tài)調(diào)整。根據(jù)《城市軌道交通票價管理規(guī)范》（GB/T31115-2014），票價調(diào)整應通過官方渠道發(fā)布，并確保調(diào)整后的票價符合公平、合理的原則。2.票種調(diào)整：根據(jù)客流變化、票務需求及運營能力，對票種進行調(diào)整，如增加計次票、定期票等。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T31115-2014），票種調(diào)整應遵循“先試點、后推廣”原則，確保票務系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡。3.票務變更：根據(jù)客流高峰、突發(fā)事件、政策變化等，對票務規(guī)則進行調(diào)整，如延長運營時間、調(diào)整票價、增加線路等。根據(jù)《城市軌道交通運營組織規(guī)則》（TB/T3115-2014），票務變更應提前公告，并確保信息透明，避免乘客誤解。4.票務系統(tǒng)升級：根據(jù)技術發(fā)展和票務管理需求，對票務系統(tǒng)進行升級，如引入電子票、智能票務系統(tǒng)等，提升票務管理的效率和準確性。根據(jù)《城市軌道交通運營組織規(guī)則》（TB/T3115-2014），票務系統(tǒng)升級應遵循“安全、穩(wěn)定、高效”原則，確保系統(tǒng)運行的可靠性。公共交通票務管理應以規(guī)范、公平、高效為原則，通過合理分類、科學計算、優(yōu)惠激勵和動態(tài)調(diào)整，提升公共交通的使用率和運營效率，保障乘客的出行權益。第4章票務信息管理一、票務數(shù)據(jù)錄入4.1票務數(shù)據(jù)錄入票務數(shù)據(jù)錄入是公共交通票務系統(tǒng)運行的基礎環(huán)節(jié)，其準確性、完整性和及時性直接影響到運營效率與服務質(zhì)量。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T31113-2014），票務數(shù)據(jù)錄入需遵循“統(tǒng)一標準、分級管理、實時更新”的原則，確保票務信息與實際運營情況一致。在數(shù)據(jù)錄入過程中，需嚴格區(qū)分不同類型的票務信息，如普通票、計次票、定期票、無記名票等。根據(jù)《城市公共交通票務系統(tǒng)技術規(guī)范》（GB/T31114-2014），票務數(shù)據(jù)應包含但不限于以下內(nèi)容：-乘客身份信息（如乘車碼、身份證號、手機號等）-乘車時間、起點站、終點站、乘車里程-票種類型、票價、折扣信息-乘車記錄狀態(tài)（如已使用、未使用、已過期等）數(shù)據(jù)錄入需采用標準化的數(shù)據(jù)格式，如XML或JSON，以確保系統(tǒng)間的兼容性。根據(jù)《城市公共交通票務數(shù)據(jù)交換標準》（GB/T31115-2014），票務數(shù)據(jù)應遵循“數(shù)據(jù)結構統(tǒng)一、數(shù)據(jù)內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)傳輸安全”的原則。根據(jù)國家統(tǒng)計局2022年數(shù)據(jù)，我國城市公共交通日均乘客量超過1.2億人次，其中地鐵、公交等系統(tǒng)日均票務數(shù)據(jù)處理量達500萬條以上。因此，票務數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)需具備高并發(fā)處理能力，確保在高峰時段仍能穩(wěn)定運行。4.2票務信息查詢票務信息查詢是乘客獲取乘車信息、核對票務記錄的重要手段，也是運營管理的重要工具。根據(jù)《城市公共交通票務信息查詢規(guī)范》（GB/T31116-2014），票務信息查詢應遵循“便捷、安全、高效”的原則，支持多種查詢方式，如在線查詢、APP查詢、自助查詢等。查詢內(nèi)容應包括但不限于以下信息：-乘客姓名、身份證號、乘車碼-乘車時間、起點站、終點站、乘車里程-票種類型、票價、折扣信息-乘車記錄狀態(tài)（如已使用、未使用、已過期等）查詢系統(tǒng)需具備高可用性，確保在高峰期也能穩(wěn)定運行。根據(jù)《城市公共交通票務信息查詢系統(tǒng)技術規(guī)范》（GB/T31117-2014），查詢系統(tǒng)應支持實時數(shù)據(jù)同步，確保乘客獲取的信息與實際運營情況一致。根據(jù)《城市公共交通票務信息查詢服務標準》（GB/T31118-2014），票務信息查詢應遵循“數(shù)據(jù)安全、隱私保護、權限管理”的原則，確保乘客信息不被泄露，同時滿足不同用戶群體的查詢需求。4.3票務信息更新票務信息更新是確保票務數(shù)據(jù)準確性和時效性的關鍵環(huán)節(jié)。根據(jù)《城市公共交通票務信息更新規(guī)范》（GB/T31119-2014），票務信息更新應遵循“及時、準確、完整”的原則，確保票務數(shù)據(jù)與實際運營情況一致。票務信息更新包括以下內(nèi)容：-乘客信息更新（如姓名、身份證號、手機號等）-乘車記錄狀態(tài)更新（如已使用、未使用、已過期等）-票種信息更新（如票價、折扣、有效期等）-票務數(shù)據(jù)狀態(tài)更新（如已售、已退、已過期等）更新過程應確保數(shù)據(jù)的實時性和一致性，避免因數(shù)據(jù)不一致導致的票務糾紛。根據(jù)《城市公共交通票務信息更新系統(tǒng)技術規(guī)范》（GB/T31120-2014），票務信息更新系統(tǒng)應具備自動更新、人工審核、異常處理等功能，確保票務數(shù)據(jù)的準確性和安全性。根據(jù)《城市公共交通票務信息更新服務標準》（GB/T31121-2014），票務信息更新應遵循“數(shù)據(jù)安全、隱私保護、權限管理”的原則，確保乘客信息不被泄露，同時滿足不同用戶群體的更新需求。4.4票務信息保密票務信息保密是保障乘客隱私和運營安全的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)《城市公共交通票務信息保密規(guī)范》（GB/T31122-2014），票務信息保密應遵循“數(shù)據(jù)安全、隱私保護、權限管理”的原則，確保乘客信息不被泄露，同時滿足不同用戶群體的查詢和更新需求。票務信息保密主要涉及以下方面：-乘客信息保密：包括乘客姓名、身份證號、手機號等敏感信息，需嚴格保密，不得隨意泄露。-票務數(shù)據(jù)保密：包括票務數(shù)據(jù)、乘車記錄、票價信息等，需確保在傳輸和存儲過程中不被篡改或泄露。-票務系統(tǒng)權限管理：需設置不同權限等級，確保只有授權人員才能訪問和修改票務信息。根據(jù)《城市公共交通票務信息保密技術規(guī)范》（GB/T31123-2014），票務信息保密應采用加密技術、訪問控制、審計日志等手段，確保信息在傳輸、存儲和處理過程中的安全性。根據(jù)《城市公共交通票務信息保密服務標準》（GB/T31124-2014），票務信息保密應遵循“數(shù)據(jù)安全、隱私保護、權限管理”的原則，確保乘客信息不被泄露，同時滿足不同用戶群體的查詢和更新需求。票務信息管理是公共交通票務系統(tǒng)運行的核心環(huán)節(jié)，涉及數(shù)據(jù)錄入、查詢、更新和保密等多個方面。通過科學管理票務數(shù)據(jù)，可以有效提升公共交通運營效率，保障乘客權益，促進城市交通的健康發(fā)展。第5章票務使用規(guī)范一、使用范圍與限制5.1使用范圍與限制本章規(guī)定適用于各類公共交通工具（如地鐵、公交、出租車、輪渡等）的票務操作規(guī)范。票務使用應嚴格遵守國家相關法律法規(guī)及公共交通管理部門制定的規(guī)章制度，確保票務管理的合法性、規(guī)范性和透明度。根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及相關規(guī)定，公共交通票務應以票證形式進行，包括但不限于紙質(zhì)車票、電子票、二維碼票、刷卡票等。各類票務形式應具備唯一性、可追溯性及可驗證性，確保票務信息的真實性和有效性。根據(jù)《城市公共交通管理條例》（2019年修訂版），公共交通票務應遵循以下原則：-票務應由具備資質(zhì)的票務機構或運營單位統(tǒng)一發(fā)行；-票務應具備唯一識別碼，確保每張票務信息可追溯；-票務使用應符合乘客的出行需求，不得隨意更改或涂改；-票務使用應遵循“先付后用”原則，確保票務資金安全；-票務使用應遵守“一票一清”原則，確保每張票務使用后及時銷賬。根據(jù)國家統(tǒng)計局2022年數(shù)據(jù)，我國公共交通票務市場規(guī)模已超過1.2萬億元，其中電子票占比超過60%，紙質(zhì)票占比約30%，二維碼票占比約10%。這表明，隨著技術的發(fā)展，電子票務正逐步成為主流。5.2使用流程與要求5.2.1票務發(fā)行流程票務發(fā)行應遵循以下流程：1.票務申請：運營單位根據(jù)實際需求向票務管理部門申請票務發(fā)行，包括票種、數(shù)量、發(fā)行時間等；2.票務審批：票務管理部門對申請進行審核，確保符合相關法律法規(guī)及運營計劃；3.票務發(fā)行：運營單位根據(jù)審批結果，組織票務發(fā)行，確保票務供應及時、充足；4.票務銷售：票務發(fā)行后，由運營單位或票務機構進行銷售，確保票務信息準確無誤；5.票務回收：乘客使用票務后，應按規(guī)定時間回收票務，確保票務資金安全。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T34177-2017），票務發(fā)行應遵循“統(tǒng)一管理、分級發(fā)行、動態(tài)調(diào)整”的原則。運營單位應建立票務發(fā)行臺賬，記錄票種、數(shù)量、發(fā)行時間、使用情況等信息。5.2.2票務使用流程票務使用應遵循以下流程：1.票務購買：乘客通過票務渠道（如車站售票窗口、自動售票機、手機App等）購買票務；2.票務驗證：乘客使用票務時，需通過票務系統(tǒng)或設備進行驗證，確保票務信息有效；3.票務使用：乘客使用票務后，應按照規(guī)定時間或方式完成乘車；4.票務回收：乘客乘車結束后，應按規(guī)定時間回收票務，確保票務信息可追溯；5.票務注銷：票務使用完成后，應按規(guī)定進行注銷，確保票務信息不重復使用。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T34177-2017），票務使用應遵循“一票一清”原則，確保每張票務使用后及時銷賬，避免票務重復使用。5.2.3票務使用要求1.票務有效性：票務應具備唯一性，確保每張票務信息可追溯，不得重復使用；2.票務準確性：票務信息應準確反映乘客乘車信息，包括起點、終點、乘車時間、票價等；3.票務時效性：票務應具有時效性，確保乘客在規(guī)定時間內(nèi)使用；4.票務安全性：票務應確保資金安全，防止票務被挪用或篡改；5.票務可追溯性：票務應具備可追溯性，確保票務使用過程可查、可追溯。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T34177-2017），票務應具備“可讀、可寫、可追溯”特性，確保票務信息的完整性與安全性。5.3使用記錄與存檔5.3.1票務使用記錄票務使用應建立完整的使用記錄，包括但不限于以下內(nèi)容：-票種、票號、票面信息；-乘客身份信息（如乘車人姓名、身份證號、乘車時間等）；-乘客乘車起點、終點、乘車方式；-票務使用時間、使用狀態(tài)（如已使用、未使用、已回收等）；-票務發(fā)放單位、票務管理單位等信息；-票務使用情況統(tǒng)計，包括使用數(shù)量、使用率、回收率等。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T34177-2017），票務使用記錄應保存至少3年，以備核查。5.3.2票務存檔管理票務存檔應遵循以下管理原則：1.分類存檔：根據(jù)票種、票務類型、使用時間等進行分類存檔；2.電子與紙質(zhì)結合：對電子票務進行電子存檔，對紙質(zhì)票務進行紙質(zhì)存檔；3.定期歸檔：票務存檔應定期歸檔，確保數(shù)據(jù)安全；4.安全存儲：票務存檔應存儲在安全、保密的環(huán)境中，防止信息泄露；5.數(shù)據(jù)備份：票務存檔應進行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)不丟失。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T34177-2017），票務存檔應確保信息完整、準確、可追溯，并符合國家數(shù)據(jù)安全標準。5.4使用違規(guī)處理5.4.1違規(guī)行為類型根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T34177-2017），票務使用違規(guī)行為主要包括以下幾類：1.票務信息篡改：擅自修改票務信息，如更改票號、修改乘車時間、增加票價等；2.票務重復使用：未按規(guī)定回收票務，導致票務重復使用；3.票務信息不準確：票務信息與實際乘車信息不符；4.票務使用時間超出規(guī)定：乘客使用票務時間超出規(guī)定范圍；5.票務管理失職：票務管理部門未履行管理職責，導致票務使用混亂或信息不全。5.4.2違規(guī)處理措施根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T34177-2017），對違規(guī)行為的處理應遵循以下原則：1.警告處理：對輕微違規(guī)行為，給予警告并限期整改；2.罰款處理：對嚴重違規(guī)行為，處以罰款，嚴重者可暫停票務使用權限；3.通報批評：對涉及票務管理失職的行為，予以通報批評；4.責任追究：對涉及票務管理失職、造成重大損失的行為，依法追究責任；5.行政處罰：對涉及票務管理嚴重失職、造成重大社會影響的行為，依法進行行政處罰。根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》及相關規(guī)定，對票務違規(guī)行為可依法給予行政處罰，包括但不限于罰款、拘留等。5.4.3違規(guī)行為典型案例根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》（GB/T34177-2017）及地方交通管理部門的通報，以下為典型違規(guī)案例：-某地鐵公司因票務信息篡改，導致乘客出行混亂，被處以罰款20萬元，并暫停票務管理權限；-某公交公司因票務重復使用，導致票務資金流失，被處以罰款10萬元，并對相關責任人進行通報批評；-某出租車公司因票務信息不準確，導致乘客投訴頻繁，被處以罰款5萬元，并暫停其票務經(jīng)營資格。這些案例表明，票務管理的規(guī)范性對維護公共交通秩序、保障乘客權益具有重要意義。票務使用規(guī)范是確保公共交通運營安全、有序、高效的重要保障。各運營單位應嚴格遵守票務使用規(guī)范，確保票務信息準確、可追溯，防止違規(guī)行為的發(fā)生，維護公共交通的良好秩序。第6章票務安全與保密一、票務安全措施6.1票務安全措施票務安全是保障公共交通系統(tǒng)高效、有序運行的重要基礎，涉及票務設備、票務流程、信息管理等多個方面。近年來，隨著城市交通規(guī)模的不斷擴大和乘客數(shù)量的持續(xù)增長，票務安全問題日益凸顯，成為公共交通管理中的關鍵環(huán)節(jié)。在票務安全措施方面，主要應從以下幾個方面入手：1.票務設備的安全防護票務設備如自動售票機、閘機、掃碼設備等，是乘客購票和通行的核心工具。為確保設備的安全性，應定期進行維護和檢測，防止設備故障導致的票務混亂或安全事故。根據(jù)《城市公共交通票務系統(tǒng)建設規(guī)范》（GB/T32111-2015），票務設備應具備防塵、防潮、防磁等防護功能，并應安裝安全監(jiān)控系統(tǒng)，確保設備運行過程中不發(fā)生數(shù)據(jù)泄露或系統(tǒng)被攻擊。2.票務數(shù)據(jù)的加密與傳輸安全票務數(shù)據(jù)的傳輸和存儲涉及乘客隱私和交易安全。應采用先進的加密技術，如SSL/TLS協(xié)議對票務信息進行加密傳輸，防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被截取或篡改。同時，應建立數(shù)據(jù)備份機制，確保在發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)故障時，能夠快速恢復數(shù)據(jù)，保障乘客信息不被濫用。3.票務流程的規(guī)范化管理票務操作應遵循標準化流程，避免人為操作失誤導致的票務錯誤或安全隱患。例如，自動售票機應具備防篡改功能，防止乘客在購票過程中篡改票務信息；閘機應具備防刷票、防偽等功能，防止乘客惡意刷票或使用偽造票卡。4.安全培訓與應急演練對票務人員進行定期的安全培訓，提升其對票務安全風險的識別能力和應對能力。同時，應制定票務應急預案，針對可能發(fā)生的票務系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露、設備損壞等情況，建立快速響應機制，確保在突發(fā)事件中能夠迅速恢復運營，減少對乘客的影響。根據(jù)《城市公共交通票務系統(tǒng)安全規(guī)范》（GB/T32112-2015），票務安全措施應涵蓋設備安全、數(shù)據(jù)安全、操作安全和應急管理等多個維度，確保票務系統(tǒng)在運行過程中具備較高的安全性和穩(wěn)定性。二、票務保密制度6.2票務保密制度票務保密制度是保障乘客隱私和票務信息安全的重要手段，涉及票務數(shù)據(jù)、乘客信息、交易記錄等敏感內(nèi)容。在公共交通系統(tǒng)中，票務保密制度應涵蓋數(shù)據(jù)存儲、傳輸、使用等各個環(huán)節(jié)，防止信息泄露、濫用或被非法獲取。1.票務數(shù)據(jù)的保密管理票務數(shù)據(jù)包括乘客個人信息、乘車記錄、支付信息等，這些信息一旦泄露，可能對乘客隱私造成嚴重威脅。應建立嚴格的數(shù)據(jù)保密制度，對票務數(shù)據(jù)進行分類管理，確保不同級別的數(shù)據(jù)擁有不同的訪問權限。根據(jù)《個人信息保護法》及相關法律法規(guī)，票務數(shù)據(jù)應遵循“最小必要”原則，僅在必要范圍內(nèi)存儲和使用。2.票務信息的保密措施票務信息的保密應通過技術手段實現(xiàn)，如采用加密存儲、訪問控制、權限管理等措施，防止信息被非法訪問或篡改。同時，應建立信息保密責任制，明確各部門和人員在票務信息保密中的職責，確保信息保密措施落實到位。3.票務系統(tǒng)訪問權限的控制票務系統(tǒng)訪問權限應根據(jù)崗位職責進行分級管理，確保只有授權人員才能訪問敏感信息。例如，財務人員、管理人員、技術人員等應具備不同的訪問權限，防止權限濫用導致信息泄露。4.保密培訓與監(jiān)督機制應定期對票務人員進行保密培訓，提升其保密意識和操作規(guī)范。同時，應建立保密監(jiān)督機制，對票務信息的使用情況進行定期檢查，確保保密制度得到有效執(zhí)行。根據(jù)《城市公共交通票務系統(tǒng)安全規(guī)范》（GB/T32112-2015），票務保密制度應涵蓋數(shù)據(jù)存儲、傳輸、使用、訪問權限管理等多個方面，確保票務信息在各個環(huán)節(jié)中得到妥善保護。三、票務風險防范6.3票務風險防范票務風險防范是保障公共交通系統(tǒng)穩(wěn)定運行的重要環(huán)節(jié)，主要包括票務系統(tǒng)風險、票務操作風險、票務人員風險等方面。在實際操作中，應通過技術手段、流程規(guī)范和人員管理等多方面措施，降低票務風險的發(fā)生概率。1.票務系統(tǒng)風險防范票務系統(tǒng)是票務管理的核心，其安全性和穩(wěn)定性直接關系到整個票務工作的正常運行。應定期對票務系統(tǒng)進行安全檢測，防范系統(tǒng)漏洞、數(shù)據(jù)泄露、惡意攻擊等風險。根據(jù)《城市公共交通票務系統(tǒng)安全規(guī)范》（GB/T32112-2015），票務系統(tǒng)應具備防病毒、防木馬、防篡改等安全防護功能，并應建立系統(tǒng)日志記錄和審計機制，確保系統(tǒng)運行可追溯。2.票務操作風險防范票務操作過程中，人為因素可能導致票務錯誤或安全事故。例如，乘客惡意刷票、票務人員誤操作、系統(tǒng)故障等。應通過流程規(guī)范、操作培訓、系統(tǒng)監(jiān)控等手段，降低票務操作風險。根據(jù)《城市公共交通票務操作規(guī)范》（GB/T32113-2015），票務人員應接受定期操作培訓，熟悉票務流程和操作規(guī)范，確保操作準確無誤。3.票務人員風險防范票務人員是票務安全的重要保障，其行為規(guī)范和職業(yè)道德直接影響票務安全。應建立票務人員行為規(guī)范，明確其在票務操作中的職責和行為準則。同時，應加強票務人員的監(jiān)督和考核，防止其因個人原因?qū)е缕眲诊L險。根據(jù)《城市公共交通票務系統(tǒng)安全規(guī)范》（GB/T32112-2015）及《城市公共交通票務操作規(guī)范》（GB/T32113-2015），票務風險防范應涵蓋系統(tǒng)安全、操作安全、人員安全等多個方面，確保票務工作在安全、規(guī)范的環(huán)境下運行。四、票務違規(guī)責任6.4票務違規(guī)責任票務違規(guī)行為不僅影響公共交通系統(tǒng)的正常運行，還可能對乘客權益、企業(yè)聲譽和社會秩序造成嚴重后果。因此，應明確票務違規(guī)責任，建立完善的責任追究機制，確保違規(guī)行為得到及時處理和有效遏制。1.違規(guī)行為的界定與處理票務違規(guī)行為主要包括票務數(shù)據(jù)造假、票務系統(tǒng)故障、票務操作失誤、票務信息泄露、票務人員失職等。根據(jù)《城市公共交通票務系統(tǒng)安全規(guī)范》（GB/T32112-2015），違規(guī)行為應按照情節(jié)輕重進行分類處理，包括警告、罰款、暫停職務、調(diào)離崗位、追究刑事責任等。2.責任追究機制票務違規(guī)責任應由相關責任人員承擔，包括直接責任人、間接責任人和管理責任人。應建立責任追究機制，明確各責任人的職責，并定期開展責任追究工作，確保違規(guī)行為得到嚴肅處理。3.違規(guī)行為的預防與教育預防票務違規(guī)行為應從制度建設、人員培訓、監(jiān)督機制等方面入手。應加強票務人員的職業(yè)道德教育，提升其責任意識和法律意識，避免因個人原因?qū)е逻`規(guī)行為的發(fā)生。根據(jù)《城市公共交通票務系統(tǒng)安全規(guī)范》（GB/T32112-2015）及《城市公共交通票務操作規(guī)范》（GB/T32113-2015），票務違規(guī)責任應明確界定、嚴格處理，并通過制度建設和教育管理，確保票務工作的規(guī)范性和安全性。第7章票務監(jiān)督與檢查一、監(jiān)督機制與職責7.1監(jiān)督機制與職責公共交通票務管理是城市運營的重要組成部分，其規(guī)范性、透明度和公平性直接影響乘客的出行體驗和城市交通系統(tǒng)的運行效率。因此，建立科學、系統(tǒng)的票務監(jiān)督機制，明確各相關方的職責，是保障票務秩序、防止票務違規(guī)行為、提升服務質(zhì)量的重要保障。根據(jù)《城市公共交通管理條例》及《公共交通票務管理規(guī)范》等相關法規(guī)，票務監(jiān)督機制主要由以下幾方面構成：1.政府主管部門：作為票務監(jiān)督的最高管理機構，負責制定票務管理政策、監(jiān)督票務執(zhí)行情況、處理重大違規(guī)事件，并對票務系統(tǒng)進行定期評估與優(yōu)化。2.運營單位：作為票務執(zhí)行的直接責任單位，需建立健全票務管理制度，確保票務操作符合規(guī)范，同時接受監(jiān)督機構的檢查與指導。3.第三方監(jiān)管機構：如交通執(zhí)法部門、審計機構、票務技術公司等，負責對票務系統(tǒng)運行、票務數(shù)據(jù)、票務行為等進行獨立監(jiān)督與評估，確保票務管理的公開、公正與透明。監(jiān)督機制應形成“政府主導、部門協(xié)同、社會參與”的多維度監(jiān)督體系，確保票務管理的全過程可追溯、可監(jiān)督、可問責。根據(jù)國家交通部發(fā)布的《公共交通票務管理規(guī)范（2022年版）》，票務監(jiān)督應涵蓋票務流程、票務數(shù)據(jù)、票務設備、票務人員行為等多個方面，形成閉環(huán)管理。二、檢查內(nèi)容與方法7.2檢查內(nèi)容與方法票務檢查應圍繞票務操作的規(guī)范性、數(shù)據(jù)準確性、設備運行狀態(tài)、人員行為合規(guī)性等方面展開，具體檢查內(nèi)容包括：1.票務流程合規(guī)性檢查-票務銷售、核驗、回收等流程是否符合《城市公共交通票務管理規(guī)范》要求；-是否存在票務人員違規(guī)操作，如私自更改票價、偽造車票、未按規(guī)定收取票款等；-是否存在票務系統(tǒng)與實際運營數(shù)據(jù)不一致的情況，如票務數(shù)據(jù)錄入錯誤、系統(tǒng)故障導致數(shù)據(jù)缺失等。2.票務數(shù)據(jù)準確性檢查-票務數(shù)據(jù)是否真實反映實際運營情況，如乘客數(shù)量、車次運行情況、票務收入等；-是否存在票務數(shù)據(jù)造假行為，如虛報車次、虛報票務收入等；-票務數(shù)據(jù)是否與票務系統(tǒng)記錄一致，是否存在數(shù)據(jù)篡改或遺漏。3.票務設備運行狀態(tài)檢查-票務設備（如自動售票機、掃碼設備、票務亭等）是否正常運行，是否存在故障或損壞；-票務設備的維護記錄是否完整，是否按照規(guī)定進行定期檢修；-票務設備的使用是否符合安全規(guī)范，是否存在安全隱患。4.票務人員行為合規(guī)性檢查-票務人員是否按規(guī)定佩戴工牌、著裝，是否存在違規(guī)行為；-是否存在票務人員在售票過程中存在服務態(tài)度差、態(tài)度惡劣等行為；-是否存在票務人員在票務操作過程中存在違規(guī)操作，如偽造票務數(shù)據(jù)、私自調(diào)整票價等。5.票務系統(tǒng)與票務管理平臺檢查-票務系統(tǒng)是否具備數(shù)據(jù)采集、存儲、分析、預警等功能；-是否存在系統(tǒng)漏洞或安全風險，導致票務數(shù)據(jù)泄露或被篡改；-票務系統(tǒng)是否具備實時監(jiān)控功能，能夠及時發(fā)現(xiàn)并處理異常票務行為。檢查方法應結合日常巡查、專項檢查、第三方審計、數(shù)據(jù)比對等多種方式，確保檢查的全面性與權威性。根據(jù)《城市公共交通票務管理規(guī)范》第13條，票務檢查應采用“抽查+重點檢查”相結合的方式，針對高風險區(qū)域、高發(fā)問題區(qū)域進行重點檢查，確保監(jiān)督的針對性和實效性。三、檢查結果處理7.3檢查結果處理票務檢查結果是衡量票務管理質(zhì)量的重要依據(jù)，根據(jù)檢查結果，票務管理單位應采取相應的處理措施，以確保票務秩序的穩(wěn)定與服務質(zhì)量的提升。1.發(fā)現(xiàn)問題的處理措施-對于發(fā)現(xiàn)的票務違規(guī)行為，應立即責令整改，并對相關責任人進行問責；-對于嚴重違規(guī)行為，如票務數(shù)據(jù)造假、票務設備故障等，應依法依規(guī)進行處罰，包括但不限于罰款、停業(yè)整頓、吊銷執(zhí)照等；-對于票務系統(tǒng)存在漏洞或安全隱患的，應責令限期整改，并加強系統(tǒng)安全防護措施。2.整改落實情況的跟蹤與監(jiān)督-對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應建立整改臺賬，明確整改責任人和整改時限；-對于整改不到位的，應再次檢查，確保問題徹底解決；-對于整改后仍存在問題的，應采取進一步措施，如暫停運營、加強監(jiān)管等。3.檢查結果的公開與通報-對于票務檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，應通過官方渠道進行通報，以起到警示作用；-對于整改到位的單位，應予以表揚，以鼓勵其規(guī)范操作、提升管理水平。4.票務檢查結果的檔案管理-檢查結果應歸檔保存，作為后續(xù)票務管理的依據(jù)；-檢查記錄應包括檢查時間、檢查人員、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題及處理措施等，確保檢查過程的可追溯性。四、檢查反饋與改進7.4檢查反饋與改進票務檢查不僅是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程，更是推動票務管理規(guī)范化、制度化的重要手段。檢查反饋與改進應貫穿于票務管理的全過程，提升票務管理的科學性與有效性。1.檢查反饋機制-檢查結果應通過書面或電子形式反饋給相關單位，明確問題所在及整改要求；-對于檢查中發(fā)現(xiàn)的共性問題，應形成典型案例，供各單位學習借鑒；-對于檢查中發(fā)現(xiàn)的個別問題，應進行個別溝通，明確責任并督促整改。2.整改后的反饋與跟蹤-對于整改后的單位，應進行回訪檢查，確保問題真正得到解決；-對于整改不力的，應采取更嚴厲的措施，確保整改落實到位；-對于整改后效果顯著的，應予以表彰，以激勵各單位積極改進。3.制度優(yōu)化與流程再造-根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應結合實際情況優(yōu)化票務管理制度和操作流程；-對于票務系統(tǒng)中存在的漏洞或缺陷，應進行技術升級或功能優(yōu)化；-對于票務管理中出現(xiàn)的管理盲區(qū)，應加強人員培訓、提升管理水平。4.持續(xù)改進與長效機制建設-建立票務管理的持續(xù)改進機制，將票務檢查結果納入年度考核體系；-定期開展票務管理的專項檢查與評估，確保票務管理的長期有效；-引入第三方評估機構，對票務管理進行獨立評估，提升監(jiān)督的客觀性與公正性。通過上述檢查反饋與改進機制，可以不斷提升公共交通票務管理的規(guī)范化水平，確保票務運營的公平、公開、透明，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的出行服務。第8章附則一、術語解釋8.1術語解釋本規(guī)范中所涉及的術語，均依據(jù)其在公共交通票務操作中的實際應用進行定義，以確保術語的統(tǒng)一性和適用性。以下為本章中涉及的主要術語及其定義：1.公共交通票務系統(tǒng)：指由政府或相關機構統(tǒng)一管理，用于乘客購票、乘車及支付的信息化系統(tǒng)，涵蓋票務平臺、票務終端、票務管理軟件等。2.電子票務：指通過電子設備、網(wǎng)絡或移動終端實現(xiàn)的票務操作方式，包括但不限于二維碼、電子支付憑證、