政務大廳秩序維護管理規(guī)范一、人員管理1.工作人員管理工作人員須嚴格遵守政務大廳的工作時間，按時到崗、離崗，不得擅自脫崗、串崗。如因特殊情況需要離崗，須向直屬上級報告并安排好替崗人員，確保窗口業(yè)務不受影響。著裝應統(tǒng)一、整潔、規(guī)范，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。工作人員應使用文明用語，熱情、耐心、專業(yè)地為辦事群眾服務，不得與辦事群眾發(fā)生爭執(zhí)。定期參加業(yè)務培訓和服務規(guī)范培訓，不斷提高業(yè)務水平和服務能力。熟悉各類政務服務事項的辦理流程和要求，能夠準確、快速地為辦事群眾提供指導和幫助。2.辦事群眾管理在政務大廳入口處設置引導員，負責引導辦事群眾有序進入大廳。引導員應主動詢問辦事群眾的需求，指引其前往相應的辦事區(qū)域，并發(fā)放辦事指南。對于老、弱、病、殘、孕等特殊群體，應提供優(yōu)先服務。為他們開辟綠色通道，安排專人協(xié)助辦理業(yè)務，確保他們能夠順利完成辦事流程。通過廣播、電子顯示屏等方式，及時向辦事群眾發(fā)布辦事流程、等候時間、注意事項等信息，引導群眾有序等候和辦理業(yè)務。二、區(qū)域管理1.辦事窗口區(qū)域保持辦事窗口區(qū)域的整潔和有序，辦公桌上不得堆放雜物，文件、資料應擺放整齊。每天上班前和下班后，工作人員應對窗口區(qū)域進行清理和整理。合理設置辦事窗口，根據(jù)業(yè)務量和辦事需求，動態(tài)調(diào)整窗口數(shù)量和業(yè)務類型。在業(yè)務高峰期，可增開臨時窗口，緩解辦事壓力。為辦事群眾提供舒適的辦事環(huán)境，在窗口前設置座椅、書寫臺、老花鏡等設施，方便群眾填寫表格和等候辦理業(yè)務。2.等候區(qū)域等候區(qū)域應設置足夠的座椅，保持通道暢通，不得堆放任何物品。定期對座椅進行清潔和維護，確保其完好無損。在等候區(qū)域設置電子叫號系統(tǒng)和顯示屏，實時顯示辦事窗口的辦理情況和等候人員的排隊序號。辦事群眾可根據(jù)叫號系統(tǒng)的提示，有序前往相應的辦事窗口辦理業(yè)務。安排專人在等候區(qū)域進行巡查，及時解答群眾的疑問，維護等候秩序。對于插隊、大聲喧嘩等不文明行為，應及時進行勸阻。3.自助服務區(qū)配備足夠數(shù)量的自助服務設備，如自助查詢機、自助打印機、自助復印機等，并確保設備正常運行。定期對設備進行檢查和維護，及時排除故障。在自助服務區(qū)設置清晰的操作指南和使用說明，安排專人對群眾進行操作指導。幫助群眾熟悉自助設備的使用方法，提高辦事效率。保持自助服務區(qū)的整潔和衛(wèi)生，及時清理廢紙、雜物等垃圾。定期對設備進行消毒，預防疾病傳播。三、設備設施管理1.硬件設備管理建立完善的設備設施臺賬，詳細記錄設備的名稱、型號、購置時間、使用狀況等信息。定期對設備設施進行盤點和清查，確保賬實相符。制定設備設施的維護保養(yǎng)計劃，定期對設備進行清潔、檢查、調(diào)試和維修。對于重要設備，應建立應急維修預案，確保在設備出現(xiàn)故障時能夠及時修復。按照設備的使用說明和操作規(guī)程，正確使用設備。嚴禁違規(guī)操作和超負荷運行，避免設備損壞和安全事故的發(fā)生。2.軟件系統(tǒng)管理定期對政務服務軟件系統(tǒng)進行升級和維護，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。及時更新系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和信息，保證辦事群眾能夠獲取到最新的辦事指南和業(yè)務信息。建立軟件系統(tǒng)的備份機制，定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份。在系統(tǒng)出現(xiàn)故障或數(shù)據(jù)丟失時，能夠及時恢復數(shù)據(jù)，確保業(yè)務的正常開展。加強對軟件系統(tǒng)的安全管理，設置嚴格的用戶權限和密碼，防止信息泄露和非法訪問。定期對系統(tǒng)進行安全檢測和漏洞修復，防范網(wǎng)絡攻擊和病毒入侵。四、應急管理1.制定應急預案針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等，制定詳細的應急預案。明確應急處置的組織機構(gòu)、職責分工、處置流程和保障措施。定期對應急預案進行演練和評估，檢驗預案的可行性和有效性。根據(jù)演練和評估結(jié)果，及時對應急預案進行修訂和完善。2.應急處置流程在突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場工作人員應立即向政務大廳管理部門報告，并按照應急預案的要求進行初步處置。如發(fā)生火災，應立即組織人員疏散，使用滅火器進行滅火，并撥打火警電話。政務大廳管理部門接到報告后，應立即啟動應急預案，組織應急救援隊伍進行救援和處置。及時向上級主管部門和相關部門報告事件的情況，請求支援。在事件處置過程中，應做好現(xiàn)場秩序的維護和群眾的安撫工作。通過廣播、顯示屏等方式，及時向群眾發(fā)布事件的進展情況和安全提示，避免群眾恐慌。3.事后恢復突發(fā)事件處置結(jié)束后，應及時對政務大廳的設備設施進行檢查和修復，盡快恢復正常的辦公秩序。對受損的設備設施進行評估和統(tǒng)計，申請維修或更新。對事件進行總結(jié)和分析，查找事件發(fā)生的原因和存在的問題。針對存在的問題，采取相應的改進措施，防止類似事件的再次發(fā)生。五、監(jiān)督考核1.建立監(jiān)督機制成立專門的監(jiān)督小組，定期對政務大廳的秩序維護管理工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組應包括政務大廳管理部門的工作人員、辦事群眾代表等。通過設置意見箱、開展問卷調(diào)查、開通投訴熱線等方式，廣泛收集辦事群眾的意見和建議。及時處理群眾的投訴和舉報，對存在的問題進行整改。2.考核指標與方法制定詳細的考核指標體系，包括人員管理、區(qū)域管理、設備設施管理、應急管理等方面的內(nèi)容。明確各項考核指標的分值和考核標準。采用定期考核和不定期抽查相結(jié)合的方式，對政務大廳的秩序維護管理工作進行考核?？己私Y(jié)果與工作人員的績效工資、評優(yōu)評先等掛鉤。3.結(jié)果應用對考核結(jié)果優(yōu)秀的部門