物業(yè)管理師三級(jí)(高級(jí)工)理論考核試題(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（共15題，每題1分，共15分。每題只有1個(gè)正確選項(xiàng)）1.下列不屬于物業(yè)管理基本特征的是（）。A.社會(huì)化B.專(zhuān)業(yè)化C.市場(chǎng)化D.行政化2.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，前期物業(yè)服務(wù)合同的期限（）。A.由建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)約定，但最長(zhǎng)不超過(guò)2年B.至業(yè)主大會(huì)成立并選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)終止C.自物業(yè)交付使用之日起至業(yè)主委員會(huì)成立之日止D.由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定3.物業(yè)共用部位不包括（）。A.房屋承重結(jié)構(gòu)B.公共走廊C.業(yè)主自用陽(yáng)臺(tái)D.小區(qū)圍墻4.消防控制室實(shí)行每日24小時(shí)專(zhuān)人值班制度，每班值班人員不得少于（）。A.1人B.2人C.3人D.4人5.電梯的定期檢驗(yàn)周期為（）。A.每半年1次B.每年1次C.每2年1次D.每3年1次6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取的公共能耗費(fèi)屬于（）。A.物業(yè)服務(wù)成本B.代收代繳費(fèi)C.特約服務(wù)費(fèi)D.公共收益7.業(yè)主大會(huì)作出選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）同意。A.專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主B.專(zhuān)有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主C.專(zhuān)有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主D.全體業(yè)主8.綠化養(yǎng)護(hù)中，喬木修剪的主要目的是（）。A.增加美觀B.促進(jìn)生長(zhǎng)C.消除安全隱患D.以上都是9.下列不屬于物業(yè)安全防范重點(diǎn)區(qū)域的是（）。A.地下車(chē)庫(kù)B.電梯間C.業(yè)主私人臥室D.小區(qū)入口10.物業(yè)服務(wù)投訴處理的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求（）。A.第一個(gè)接待投訴的員工需全程跟進(jìn)處理B.由客服主管統(tǒng)一處理所有投訴C.投訴需在24小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果D.投訴處理結(jié)果需經(jīng)業(yè)主書(shū)面確認(rèn)11.房屋主體結(jié)構(gòu)保修期自（）起計(jì)算。A.房屋竣工驗(yàn)收合格之日B.業(yè)主入住之日C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管之日D.建設(shè)單位交付物業(yè)之日12.物業(yè)檔案中，業(yè)主入住資料應(yīng)保存（）。A.5年B.10年C.長(zhǎng)期D.永久13.化糞池清掏的周期一般為（）。A.13個(gè)月B.36個(gè)月C.612個(gè)月D.1224個(gè)月14.下列不屬于公共收益的是（）。A.小區(qū)電梯廣告收入B.公共場(chǎng)地租賃收入C.業(yè)主裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)D.共有車(chē)位停車(chē)費(fèi)15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前的首要措施是（）。A.通知業(yè)主關(guān)閉門(mén)窗B.檢查戶外設(shè)施安全C.儲(chǔ)備防汛物資D.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分。每題有2個(gè)及以上正確選項(xiàng)，錯(cuò)選、漏選均不得分）1.物業(yè)服務(wù)成本的構(gòu)成包括（）。A.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)B.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用C.清潔衛(wèi)生費(fèi)用D.辦公費(fèi)用2.消防設(shè)施設(shè)備包括（）。A.火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)B.滅火器C.應(yīng)急照明D.消防通道標(biāo)識(shí)3.綠化養(yǎng)護(hù)的主要內(nèi)容包括（）。A.澆水、施肥B.修剪、除蟲(chóng)C.補(bǔ)植、更換D.景觀設(shè)計(jì)4.物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容有（）。A.物業(yè)資料查驗(yàn)B.共用部位查驗(yàn)C.共用設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)D.業(yè)主專(zhuān)有部分查驗(yàn)5.處理業(yè)主投訴的原則包括（）。A.及時(shí)原則B.公正原則C.預(yù)防原則D.補(bǔ)償原則6.電梯困人應(yīng)急處理步驟包括（）。A.安撫被困人員B.通知專(zhuān)業(yè)維修人員C.強(qiáng)行扒開(kāi)電梯門(mén)D.記錄處理過(guò)程7.房屋滲漏常見(jiàn)原因有（）。A.防水層老化B.排水管道堵塞C.業(yè)主私改衛(wèi)生間D.建筑結(jié)構(gòu)沉降8.公共秩序維護(hù)的主要措施有（）。A.門(mén)崗登記B.巡邏檢查C.監(jiān)控系統(tǒng)管理D.車(chē)輛停放管理9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括（）。A.維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生B.對(duì)業(yè)主違規(guī)裝修進(jìn)行制止C.定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況D.代收業(yè)主所有快遞10.下列屬于物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境管理內(nèi)容的是（）。A.垃圾清運(yùn)B.噪聲控制C.綠化養(yǎng)護(hù)D.寵物管理三、填空題（共10題，每題1分，共10分）1.《物業(yè)管理?xiàng)l例》自（）年9月1日起施行。2.消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查應(yīng)（）進(jìn)行1次，月度檢查應(yīng)（）進(jìn)行1次。3.電梯緊急報(bào)警裝置應(yīng)保證（）內(nèi)響應(yīng)乘客呼救。4.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造費(fèi)用，由（）分?jǐn)偂?.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論或（）的形式召開(kāi)。6.綠化地被植物的覆蓋率應(yīng)不低于（）%。7.化糞池清掏后，應(yīng)檢查（）是否暢通，防止堵塞。8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在每年（）前向業(yè)主公布上一年度物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9.房屋裝修管理中，禁止拆除或改動(dòng)（），如承重墻、梁、柱等。10.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括（）、應(yīng)急響應(yīng)、后期處置等內(nèi)容。四、簡(jiǎn)答題（共5題，第12題每題5分，第35題每題8分，共34分）1.簡(jiǎn)述消防演練的主要步驟。2.物業(yè)承接查驗(yàn)中，共用設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)的重點(diǎn)有哪些？3.某小區(qū)業(yè)主反映公共區(qū)域路燈損壞嚴(yán)重，作為物業(yè)主管，你會(huì)如何處理？（要求分步驟說(shuō)明）4.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾翁嵘龢I(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。（需至少列出4項(xiàng)具體措施）5.業(yè)主以“未享受服務(wù)”為由拒交物業(yè)費(fèi)，根據(jù)《民法典》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？五、應(yīng)用題（共3題，第1題8分，第2題7分，第3題6分，共21分）1.案例分析：某業(yè)主未經(jīng)申報(bào)，擅自將陽(yáng)臺(tái)改為廚房并拆除部分承重墻。物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)如何處理？請(qǐng)列出具體流程。2.計(jì)算題：某小區(qū)共有3棟樓，總建筑面積10萬(wàn)平方米，其中1號(hào)樓3萬(wàn)㎡，2號(hào)樓3.5萬(wàn)㎡，3號(hào)樓3.5萬(wàn)㎡。某月公共照明電費(fèi)總支出為2萬(wàn)元，按建筑面積分?jǐn)?，?jì)算各號(hào)樓應(yīng)分?jǐn)偟碾娰M(fèi)金額（要求列出公式和計(jì)算過(guò)程）。3.綜合題：臺(tái)風(fēng)“?？奔磳⒌顷懀承^(qū)位于沿海地區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需啟動(dòng)防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案。請(qǐng)列出應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容（至少6項(xiàng)）。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.D2.B3.C4.B5.B6.B7.A8.D9.C10.A11.A12.C13.C14.C15.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD三、填空題1.20032.每日；每月3.30秒4.相關(guān)業(yè)主按照專(zhuān)有部分面積比例5.書(shū)面征求意見(jiàn)6.807.排水管道8.3月31日9.房屋主體結(jié)構(gòu)10.預(yù)防與預(yù)警四、簡(jiǎn)答題1.消防演練主要步驟：（1）制定方案：明確演練時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、模擬場(chǎng)景（如樓層火災(zāi)）。（2）物資準(zhǔn)備：消防器材、煙霧發(fā)生器、廣播設(shè)備、急救箱等。（3）現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)員：向參與人員講解演練流程、注意事項(xiàng)。（4）模擬報(bào)警：發(fā)現(xiàn)“火情”后，撥打119并通知消防控制室。（5）應(yīng)急響應(yīng)：?jiǎn)?dòng)消防設(shè)施（如自動(dòng)噴淋、防煙排煙系統(tǒng)），組織人員疏散（按逃生路線撤離）。（6）滅火救援：微型消防站人員使用滅火器、消防水帶撲滅“初期火災(zāi)”。（7）總結(jié)講評(píng)：記錄演練問(wèn)題，分析改進(jìn)措施。2.共用設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)重點(diǎn)：（1）供配電系統(tǒng)：變壓器、配電柜運(yùn)行狀態(tài)，接地保護(hù)是否可靠，備用電源（如發(fā)電機(jī)）能否正常啟動(dòng)。（2）給排水系統(tǒng)：水泵運(yùn)行噪音、水壓穩(wěn)定性，消防水池水位，排水管道是否堵塞。（3）電梯系統(tǒng)：運(yùn)行平穩(wěn)性，平層準(zhǔn)確度，緊急報(bào)警裝置有效性，維保記錄是否齊全。（4）消防系統(tǒng)：火災(zāi)報(bào)警控制器功能，手動(dòng)報(bào)警按鈕響應(yīng)時(shí)間，滅火器壓力值，防火門(mén)密封性。（5）智能化系統(tǒng)：監(jiān)控?cái)z像頭清晰度，門(mén)禁系統(tǒng)識(shí)別率，電子巡更點(diǎn)覆蓋情況。3.處理公共區(qū)域路燈損壞問(wèn)題的步驟：（1）現(xiàn)場(chǎng)核查：安排維修人員全面檢查路燈損壞數(shù)量、類(lèi)型（如燈泡、線路、控制器故障），記錄具體位置。（2）分析原因：判斷是自然老化（如燈泡壽命到期）、人為破壞（如碰撞）還是線路故障（如短路）。（3）制定維修計(jì)劃：緊急更換損壞嚴(yán)重區(qū)域（如單元門(mén)口、主要道路）的路燈，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)照明；其他區(qū)域3日內(nèi)完成維修。（4）物資采購(gòu)：聯(lián)系供應(yīng)商采購(gòu)所需燈泡、鎮(zhèn)流器等配件，優(yōu)先使用與原路燈匹配的型號(hào)。（5）業(yè)主告知：通過(guò)小區(qū)公告、業(yè)主群發(fā)布維修通知，說(shuō)明進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，減少業(yè)主不便。（6）跟蹤反饋：維修完成后，復(fù)查亮燈情況；收集業(yè)主意見(jiàn)，對(duì)反復(fù)損壞的路燈加裝防護(hù)裝置（如燈罩）。4.提升業(yè)主滿意度的具體措施：（1）優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)：建立“15分鐘響應(yīng)、2小時(shí)到場(chǎng)、24小時(shí)反饋”的服務(wù)機(jī)制，如報(bào)修、投訴等事項(xiàng)。（2）加強(qiáng)溝通互動(dòng)：每月組織“業(yè)主開(kāi)放日”，邀請(qǐng)業(yè)主參觀物業(yè)辦公室、設(shè)備房；每季度發(fā)布《物業(yè)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》，公示服務(wù)內(nèi)容、公共收益收支。（3）開(kāi)展便民服務(wù)：設(shè)立社區(qū)快遞驛站、老年食堂、兒童托管班；節(jié)假日組織業(yè)主活動(dòng)（如中秋晚會(huì)、春節(jié)寫(xiě)春聯(lián)）。（4）強(qiáng)化設(shè)施維護(hù)：制定《共用設(shè)施設(shè)備年度維護(hù)計(jì)劃》，提前通知業(yè)主維修時(shí)間，減少對(duì)生活的影響；對(duì)老舊設(shè)施（如電梯、路面）進(jìn)行升級(jí)改造。（5）規(guī)范收費(fèi)管理：在小區(qū)顯著位置公示物業(yè)費(fèi)、公共能耗費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；提供多種繳費(fèi)方式（微信、支付寶、現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)）。5.應(yīng)對(duì)業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的措施：（1）法律依據(jù)說(shuō)明：根據(jù)《民法典》第944條，業(yè)主不得以未接受或無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)；《物業(yè)管理?xiàng)l例》第41條規(guī)定，業(yè)主應(yīng)按約定交納物業(yè)費(fèi)。（2）溝通協(xié)商：主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，了解拒交原因（如對(duì)服務(wù)不滿、房屋質(zhì)量問(wèn)題），針對(duì)性解決（如加強(qiáng)清潔、協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商維修）。（3）書(shū)面催繳：通過(guò)EMS寄送《物業(yè)費(fèi)催繳通知書(shū)》，注明欠費(fèi)金額、期限及法律后果（如違約金）。（4）法律途徑：若催繳無(wú)效，向法院提起訴訟，提供物業(yè)服務(wù)合同、繳費(fèi)通知、服務(wù)記錄等證據(jù)，主張業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)及違約金。五、應(yīng)用題1.處理業(yè)主違規(guī)裝修的流程：（1）現(xiàn)場(chǎng)制止：發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為后，立即上門(mén)勸阻業(yè)主停止施工，告知《裝修管理協(xié)議》中“禁止拆除承重墻、禁止改變房屋用途”的約定。（2）下發(fā)整改通知：出具《違規(guī)裝修整改通知書(shū)》，明確違規(guī)內(nèi)容（拆除承重墻、陽(yáng)臺(tái)改廚房）、整改要求（恢復(fù)承重墻結(jié)構(gòu)、恢復(fù)陽(yáng)臺(tái)功能）及期限（一般37日）。（3）上報(bào)主管部門(mén)：若業(yè)主拒不整改，向當(dāng)?shù)刈〗ú块T(mén)（或城市管理綜合執(zhí)法部門(mén)）報(bào)告，提供現(xiàn)場(chǎng)照片、裝修合同等證據(jù)，請(qǐng)求行政干預(yù)。（4）安全監(jiān)控：安排人員每日巡查，防止業(yè)主繼續(xù)施工；對(duì)拆除的承重墻區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，避免安全事故。（5）后續(xù)跟進(jìn)：整改期限屆滿后復(fù)查，若已整改，存檔記錄；若未整改，協(xié)助主管部門(mén)采取強(qiáng)制措施（如責(zé)令停工、罰款）。2.公共照明電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算：公式：?jiǎn)螚澐謹(jǐn)偨痤~=（總電費(fèi)÷總建筑面積）×單棟建筑面積總建筑面積=10萬(wàn)㎡，總電費(fèi)=2萬(wàn)元分?jǐn)倖蝺r(jià)=20000元÷100000㎡=0.2元/㎡1號(hào)樓分?jǐn)偨痤~=30000㎡×0.2元/㎡=6000元2號(hào)樓分?jǐn)偨痤~=35000㎡×0.2元/㎡=7000元3號(hào)樓分?jǐn)偨痤~=35000㎡×0.2元/㎡=7000元3.防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容：（1）組織架構(gòu)：成立應(yīng)急指揮部，明確總指揮（項(xiàng)目經(jīng)理）、各組職責(zé)（工程組、安保組、客服組、后勤組）。（2）風(fēng)險(xiǎn)排查：提前3日檢查戶外設(shè)施（廣告牌、空調(diào)外機(jī)、樹(shù)木），加固或拆除存在安全隱患的物品；檢查地下車(chē)庫(kù)排水泵、防汛沙袋儲(chǔ)備情況。（3）業(yè)主通知：通過(guò)短信、業(yè)主群、公告