任務(wù)一

全陪導游接團準備工作【任務(wù)介紹】充分的準備工作是全陪導游為旅游團提供良好服務(wù)的重要前提。全陪處于導游服務(wù)集體的中心，在全面實施旅游接待計劃、保證國內(nèi)各地接待社之間的聯(lián)絡(luò)以及旅游活動的連貫性和多樣性等方面起著重要作用。全陪導游所做的接團準備工作主要就是熟悉接待計劃、仔細研究團隊情況，制定周密的帶團預(yù)案。同時做好物質(zhì)、知識、心理方面的準備工作。下一頁返回任務(wù)一

全陪導游接團準備工作【任務(wù)目標】1.熟悉全陪服務(wù)準備工作內(nèi)容。2.掌握接待計劃的主要內(nèi)容。

【任務(wù)導入】全程陪同導游員是組團旅行社的代表，對所率領(lǐng)的旅游團（者）的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用。為了履行職責，順利地完成帶團工作，全陪導游必須做好充分的接團準備工作，其具體的工作內(nèi)容有哪些呢？上一頁下一頁返回任務(wù)一

全陪導游接團準備工作【相關(guān)知識】一、熟悉接待計劃

1.熟悉旅游團的名稱或團號、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名。2.了解旅游團成員的姓名、性別、年齡、民族、宗教信仰、職業(yè)、生活習慣等。3.了解旅游團內(nèi)較有影響的成員、需特殊照顧對象和知名人士的情況。4.掌握旅游團的等級、餐飲標準，有無特殊的飲食要求和特殊的活動安排等情況。上一頁下一頁返回任務(wù)一

全陪導游接團準備工作5.掌握旅游團的行程計劃、活動日程及各地接待社的計劃和安排。6.了解旅游路線上全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐廳、額外游覽項目、收費情況及付費方式等。7.熟悉旅游團所乘交通工具抵離各站的時間，核實交通票據(jù)，是否需要確認，有無變更等情況?！緲I(yè)務(wù)示例】旅行社旅游接待行程計劃如表8-1所示。上一頁下一頁返回任務(wù)一

全陪導游接團準備工作二、做好物質(zhì)準備

1.帶齊必要證件：身份證、導游證（1C卡）等。2.準備必要票證及物品：旅游團接待計劃書、各站旅游行程單、導游旗、客人名單、分房單、旅游宣傳資料、旅行社需要分發(fā)給旅游者的旅游包和帽、名片、結(jié)算單據(jù)、必要費用、生活用品以及各地接待社的聯(lián)系人和電話、傳真號碼。上一頁下一頁返回任務(wù)一

全陪導游接團準備工作三、做好知識準備

1.客源地區(qū)知識。全陪應(yīng)了解旅游客源地的歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)濟、文化、習俗等方面的知識。2.專題知識。其內(nèi)容一般應(yīng)根據(jù)沿線各景點的情況和旅游團成員的特點而定。3.景觀知識。全陪還應(yīng)對旅游團將要游覽的各地的景點有較深的了解。上一頁下一頁返回任務(wù)一

全陪導游接團準備工作四、做好充分的心理準備

全陪要比地陪更充分地做好心理準備。1.準備面對更艱苦的工作。全陪導游工作繁重復(fù)雜，不僅有正常的導游服務(wù)工作，也有一些老弱旅游者需要特殊照顧，還會遇到一些更復(fù)雜的問題需要處理；全陪要天南地北到處跑，不僅要能吃苦，還要能適應(yīng)各地的水土和飲食以及比較艱苦的生活環(huán)境。上一頁下一頁返回任務(wù)一

全陪導游接團準備工作2.準備承受旅游者的挑剔和投訴。導游人員的宗旨是為旅游者提供熱情周到的服務(wù)，但在工作中難免會有失誤，有服務(wù)不到位的地方，這樣會引起旅游者的抱怨，甚至提出抗議和投訴，否定導游服務(wù)工作。全陪與旅游者相處的時間長、接觸多，出現(xiàn)問題的機會比地陪多，有時還要代人受過，成為“出氣筒”。全陪必須做好充分的心理準備，將愛心融入工作中去，冷靜、沉著地面對各種不公正待遇，無怨無悔地為旅游者服務(wù)。上一頁下一頁返回任務(wù)一

全陪導游接團準備工作【任務(wù)實施】實訓項目：全陪導游接團前準備工作。實訓內(nèi)容：1.?以小組為單位進行實訓。2.??結(jié)合實訓資料，討論作為全陪導游帶團前往昆明、大理、麗江、西雙版納，需要進行哪些知識準備和物質(zhì)準備。3.??每個小組提交一份詳細的文字資料，同時由一名小組代表進行整體陳述。實訓考核：主講教師根據(jù)各小組上交的文字資料及陳述情況進行點評，打分。實訓資料：詳見上文表8-1×××旅行社昆明、大理、麗江、西雙版納環(huán)飛8日旅游接待行程計劃。上一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)【任務(wù)介紹】全陪導游員的主要工作職責就是在旅游活動過程中全程陪同旅游者提供旅游服務(wù)。首站接團服務(wù)是全陪在旅游者面前的第一次亮相，是全程陪同服務(wù)能否順利開展的基礎(chǔ)。入住飯店服務(wù)，由全陪負責辦理入住手續(xù)。核對、商定日程是全陪與領(lǐng)隊、地陪合作的開始。全陪導游在旅游活動中各站提供服務(wù)，保障旅游接待計劃得以全面、順利實施。在旅游團一站旅游活動結(jié)束后，全陪導游負責上一站與下一站之間的轉(zhuǎn)站服務(wù)。下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)【任務(wù)目標】1.掌握首站接團服務(wù)程序。2.商定日程服務(wù)。3.掌握全陪導游在旅游中各站服務(wù)及轉(zhuǎn)站服務(wù)內(nèi)容。

【任務(wù)導入】全程陪同導游員負責為旅游者（團）在整個旅游過程中提供全程陪同服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量將直接影響旅游者（團）的旅游感受，為此，全陪導游員需要在全程陪同服務(wù)中認真做好每個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。具體應(yīng)該做些什么？如何在服務(wù)中與地陪、領(lǐng)隊進行合作呢？上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)【相關(guān)知識】一、首站接團服務(wù)

（一）內(nèi)賓團首站接團服務(wù)1.接團當天，全陪應(yīng)提前半小時到達出發(fā)集合指定地點接團。2.組織旅游者上車，核對人數(shù)后進行車上講解。（1）致簡短歡迎詞。歡迎詞內(nèi)容包括：代表旅行社歡迎旅游團，簡單介紹自己，表示真誠為旅游者服務(wù)的愿望以及良好祝愿等。（2）收取身份證件。旅游團隊需要乘坐飛機時，上車后提醒旅游者檢查自己的身份證件，并將身份證件收齊，核對姓名及身份證有效期。上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)（3）告訴旅游者作為全陪導游的職責與任務(wù)。（4）行程內(nèi)每天游程的分解介紹。景點盡可能介紹簡單，可以設(shè)置一些疑問，使旅游者提起游興。（5）旅游目的地在食、住、行、游、購、娛等方面情況。結(jié)合自己的知識與了解為游客展現(xiàn)當?shù)氐娘L貌，比如餐飲特色、酒店狀況、入住注意事項、行車安全等。（6）行程中其他常見的、必須引起注意的事項，如景區(qū)安全、出入安全、衛(wèi)生等。上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)（7）機場登機手續(xù)及相關(guān)的注意事項。如禁帶物品、托運行李、安全檢查、登機口、登機牌、機上注意事項等。3.到機場后辦理相關(guān)手續(xù)，帶領(lǐng)旅游者辦理托運。4.將機票、身份證、登機牌交給旅游者，集合后一起過安檢，至登機口休息，將機票收回，登機時集合或招呼旅游者登機，等所有旅游者登機后自己再登機。5.到達目的地機場后，集合旅游者，查點人數(shù)，取回托運行李，盡快與地陪導游聯(lián)系認找旅游團。上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)（二）入境團首站接團服務(wù)1.提前半小時到達接站地點與地陪一起迎候旅游團。2.協(xié)助地陪盡快找到旅游團，致歡迎詞。歡迎詞內(nèi)容包括：代表旅行社歡迎旅游團，介紹自己和地陪，表示真誠為旅游者服務(wù)的愿望以及良好祝愿等。3.協(xié)助地陪核對實到人數(shù)，若有出入，應(yīng)及時報告組團社。4.協(xié)助地陪集中、清點、移交行李并一起帶領(lǐng)旅游者上車。上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)二、入住飯店服務(wù)

1.協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)，請領(lǐng)隊分配住房，記住領(lǐng)隊及重要人員的住房號，最好掌握全團住房分配名單；全陪拿到自己的住房鑰匙后告知全團。如該旅游團無領(lǐng)隊，則由全陪負責辦理入住手續(xù)、分房。上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)三、核對、商定日程

1.全陪應(yīng)主動與領(lǐng)隊和地陪核對、商定日程工作，如與地陪手中的接待計劃不符，則應(yīng)立即與組團社聯(lián)系，查明原因，及時調(diào)整。2.如遇難以解決的問題，例如領(lǐng)隊提出與原日程不符或涉及接待規(guī)格的要求時，全陪要及時報告組團社，使領(lǐng)隊獲得及時答復(fù)。3.一般情況下以組團社的接待計劃為依據(jù)，應(yīng)堅持調(diào)整日程可以、變動計劃慎重的原則，盡量避免大的改動，如必須改動的情況下，應(yīng)及時報告組團社。上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)四、各站服務(wù)

（一）監(jiān)督、協(xié)助地接社和地陪導游執(zhí)行旅游計劃

1.全陪核實、檢查各地在交通、住宿、餐飲等方面的服務(wù)質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)有降低質(zhì)量標準的問題，要及時交涉，爭取改善和補償，維護旅游者的合法權(quán)益；必要時報告組團社并可以提出更換地陪導游的要求。2.協(xié)助地陪做好接待服務(wù)工作，提高導游服務(wù)質(zhì)量。3.若活動安排有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地接社和地陪做必要的調(diào)整；若對當?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇提出，以求改進。上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)（二）做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作

1.全陪應(yīng)做好各方面的協(xié)調(diào)工作，例如領(lǐng)隊與地陪，旅游者與地陪，以及旅游者與餐廳、飯店、旅游景區(qū)、購物場所服務(wù)人員之間的關(guān)系等。2.全陪還應(yīng)做好行程中的聯(lián)絡(luò)工作。抵達下一旅游地后，應(yīng)及時向地陪通報旅游團的具體情況。同時做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作；通報領(lǐng)隊的意見，旅游者的要求、建議等情況。上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)（三）保護旅游者安全

1.在游覽過程中，全陪要注意觀察周圍環(huán)境和旅游者的動向，以免旅游者走失或發(fā)生意外。2.每次上車以及在景點每次移動、集合時都要清點人數(shù)，發(fā)現(xiàn)少人，應(yīng)及時尋找。3.隨時提醒旅游者注意安全，保管好隨身攜帶物品。（四）當好購物顧問

1.正確宣傳各地的風物特產(chǎn)，提出合理建議，幫助旅游者買到稱心的旅游紀念品。2.旅游者購買古玩、字畫、中藥時要明確告知相關(guān)規(guī)定。上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)五、轉(zhuǎn)站服務(wù)

（一）離站服務(wù)1.了解交通票證的落實情況和離站的準確時間，若有變化，應(yīng)及時通知下一站。2.與地陪一起協(xié)助旅游者跟飯店結(jié)清賬目。離店前參與清點、移交行李事宜，提醒旅游者帶好隨身攜帶的行李和旅行證件。3.協(xié)助領(lǐng)隊辦理離站手續(xù)、托運行李；妥善保管行李卡或行李托運單，如無領(lǐng)隊，全陪負責。4.請領(lǐng)隊分發(fā)登機卡或分配列車包房、臥鋪位，如無領(lǐng)隊由全陪負責。5.如遇特殊情況，航班延誤或取消，全陪要協(xié)助機場人員和地陪安排旅游者的食宿。上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)（二）旅行途中的服務(wù)

1.注意安全。與有關(guān)人士一起保護旅游者的人身、財物安全，也要提醒旅游者自己注意安全。2.安排好旅途生活。（1）途中需要用餐時，全陪應(yīng)與餐車負責人聯(lián)系，商討飲食方面的問題，告知旅游者的飲食習慣、特殊要求或禁忌。（2）可根據(jù)旅行途中的具體情況，組織適當?shù)奈膴驶顒?，以活躍旅途生活。（3）視具體情況做些專題講解或討論一些大家感興趣的問題。（4）若有旅游者身體不適或突患重病，全陪要給予特殊關(guān)照或采取緊急措施。上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)（三）抵站服務(wù)

1.抵達下一站，提醒旅游者攜帶隨身行李下機（車），協(xié)助乘飛機的旅游者憑行李卡提取行李。2.出港后及時與當?shù)氐牡嘏懵?lián)系，若出現(xiàn)漏接現(xiàn)象，應(yīng)盡快與地接社聯(lián)系，告知情況。3.聯(lián)系上地陪后，將保管的行李卡或行李托運單交給地陪，向地陪介紹領(lǐng)隊并協(xié)助地陪做好離開機場（車站）前往下榻飯店的有關(guān)工作。上一頁下一頁返回任務(wù)二

全程陪同服務(wù)【任務(wù)實施】實訓項目：全陪認找旅游團。實訓內(nèi)容：1.??以小組為單位進行實訓，小組成員有角色分配，一名全陪，一名地陪，其余為旅游者。2.?結(jié)合所學知識，模擬全陪認找旅游團的情景進行表演。實訓考核：以同學互評為主、教師點評為輔。上一頁返回任務(wù)三

末站送團服務(wù)【任務(wù)介紹】末站送團是全陪導游服務(wù)中的最后環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)的服務(wù)直接影響到全體旅游者對整個旅游經(jīng)歷的評價。尤其對于入境旅游團隊來說，離境站服務(wù)是全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，全陪導游要與當?shù)氐嘏闩浜献龊秒x境站的服務(wù)工作，讓旅游者愉快、順利地離開中國。下一頁返回任務(wù)三

末站送團服務(wù)【任務(wù)目標】1.了解末站送團服務(wù)流程。2.掌握送團準備工作。3.能夠致歡送詞。

【任務(wù)導入】對于入境旅游團隊來說，全陪末站送團服務(wù)是其為旅游團提供的最后一項服務(wù)。善始善終，是導游服務(wù)的基本要求；虎頭蛇尾，則為大忌。為此，全陪導游應(yīng)該如何做好送團服務(wù)呢？上一頁下一頁返回任務(wù)三

末站送團服務(wù)【相關(guān)知識】一、出境前的準備工作

1.與領(lǐng)隊落實離境票證，協(xié)助確認回程機票。2.提醒旅游者備齊旅行證件、海關(guān)申報單、文物字畫及貴重藥材的購物證明并告知一定要隨身攜帶，不要放在托運的行李中。上一頁下一頁返回任務(wù)三

末站送團服務(wù)二、征求意見

1.主動征求旅游者對旅游全程的意見和建議，對旅游者在旅游行程中的配合表示感謝，對接待中的失誤或不足之處表示歉意，爭取旅游者的諒解。2.請領(lǐng)隊和旅游者如實填寫《游客意見表》。全陪需妥善保管，并交給組團社備案。上一頁下一頁返回任務(wù)三

末站送團服務(wù)三、致歡送詞

1.入境旅游團隊致歡送詞可安排在末站離境赴機場、碼頭或車站的途中進行。2.國內(nèi)旅游團隊致歡送詞應(yīng)安排在返回當?shù)睾?、團隊散團以前。3.歡送詞的主要內(nèi)容（1）表示惜別。歡送詞應(yīng)對分別表示惋惜之情、留戀之意。講此內(nèi)容時，面部表情應(yīng)深沉，不可嬉皮笑臉，要給客人留下“人走茶更熱”之感。上一頁下一頁返回任務(wù)三

末站送團服務(wù)（2）感謝合作。感謝在旅游中旅游者給予的支持、合作、幫助、諒解，沒有這一切，就難保證旅游的成功。（3）小結(jié)旅游。與游客一起回憶一下這段時間所游覽的項目、參加的活動，給旅游者一種歸納、總結(jié)之感，將許多感官的認識上升到理性的認識。（4）征求意見。告訴旅游者：我們知有不足，經(jīng)大家?guī)椭乱淮谓哟龝?。?）期盼重逢。表達對旅游者的情誼和自己的熱情，希望旅游者成為回頭客。歡送詞除文采之外，更要講“情深”“意切”，讓旅游者終生難忘。上一頁下一頁返回任務(wù)三

末站送團服務(wù)四、站點送行

1.協(xié)助領(lǐng)隊辦理離境手續(xù)。2.在隔離區(qū)前握手告別，旅游團進入隔離區(qū)后，導游人員方可離開。

【任務(wù)實施】實訓項目：全陪致歡送詞。實訓內(nèi)容：1.?根據(jù)所學知識，每位同學創(chuàng)作一份全陪歡送詞。2.?教師選出比較具有代表性的歡送詞，由同學做班級內(nèi)講解。實訓考核：教師點評，打分。上一頁返回任務(wù)四

后續(xù)工作【任務(wù)介紹】全陪導游帶團回來后的后續(xù)工作主要包括處理遺留問題、填寫《全陪日志》、處理旅行社相關(guān)事務(wù)等。

【任務(wù)目標】熟悉全陪導游帶團后續(xù)工作具體程序與規(guī)范。【任務(wù)導入】全陪導游員送團后不意味著帶團工作的結(jié)束，還需要進行相關(guān)的后續(xù)工作，以保證旅行社對整個旅游團隊的完整運作。下一頁返回任務(wù)四

后續(xù)工作【相關(guān)知識】一、處理遺留問題

1.處理好旅游團的遺留問題，若有較大問題，要向領(lǐng)導作專題書面匯報。2.提供可能的延伸服務(wù)，例如有旅游者因病或其他原因仍留在中國、旅游者的委