2025年高職導(dǎo)游服務(wù)類（導(dǎo)游故障處理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）（總共20題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1.旅游團(tuán)在游覽過程中，突然遇到山體滑坡，導(dǎo)游首先應(yīng)A.迅速通知景區(qū)工作人員B.組織游客盡快離開危險(xiǎn)區(qū)域C.安撫游客情緒D.向旅行社報(bào)告2.游客丟失了身份證，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助其A.到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失B.到所在旅行社開具證明C.到相關(guān)部門補(bǔ)辦臨時(shí)身份證D.以上都對3.旅游團(tuán)在用餐時(shí)，有游客突發(fā)急性腸胃炎，導(dǎo)游應(yīng)立即A.聯(lián)系餐廳負(fù)責(zé)人B.送游客去醫(yī)院就診C.調(diào)整用餐安排D.向旅行社匯報(bào)4.若游客在旅游途中突發(fā)心臟病，導(dǎo)游應(yīng)A.讓患者就地平躺B.尋找附近的醫(yī)生C.給患者服用藥物D.以上做法都不正確5.旅游團(tuán)乘坐的交通工具出現(xiàn)故障，導(dǎo)游應(yīng)A.協(xié)助安排換乘交通工具B.向游客解釋原因C.安撫游客情緒D.以上都是6.游客提出不合理的要求，導(dǎo)游應(yīng)A.直接拒絕B.盡量滿足C.耐心解釋，婉言拒絕D.置之不理7.旅游行程中，有游客走失，導(dǎo)游應(yīng)A.立即尋找B.向景區(qū)管理部門求助C.與旅行社聯(lián)系D.以上都要做8.旅游團(tuán)在游覽景點(diǎn)時(shí)，遇到暴雨天氣，導(dǎo)游應(yīng)A.帶領(lǐng)游客到安全地方躲避B.繼續(xù)按原計(jì)劃游覽C.更改游覽路線D.取消游覽9.若游客對旅游服務(wù)不滿意，導(dǎo)游應(yīng)A.虛心傾聽，誠懇道歉B.說明情況，爭取諒解C.采取措施，彌補(bǔ)不足D.以上都對10.旅游團(tuán)在境外旅游時(shí)，護(hù)照丟失，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助其A.到當(dāng)?shù)鼐炀謭?bào)案B.到我國駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館補(bǔ)辦C.重新辦理簽證D.以上都需要11.游客在旅游過程中突發(fā)意外受傷，導(dǎo)游應(yīng)A.進(jìn)行簡單包扎B.送醫(yī)院檢查治療C.通知家屬D.以上都要做12.旅游團(tuán)在入住酒店后，有游客發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施損壞，導(dǎo)游應(yīng)A.聯(lián)系酒店更換房間B.要求酒店維修C.協(xié)助游客與酒店協(xié)商解決D.不管不問13.旅游行程中，因不可抗力因素導(dǎo)致行程變更，導(dǎo)游應(yīng)A.及時(shí)向游客說明情況B.制定新的行程計(jì)劃C.爭取游客理解D.以上都對14.若游客在旅游途中遭遇搶劫，導(dǎo)游應(yīng)A.保護(hù)游客安全B.立即報(bào)警C.安撫游客情緒D.以上都要做15.旅游團(tuán)在參觀博物館時(shí)，有游客損壞了展品，導(dǎo)游應(yīng)A.代表游客向博物館道歉B.協(xié)助游客賠償損失C.對游客進(jìn)行批評教育D.以上都要做16.旅游行程中，游客突發(fā)思鄉(xiāng)情緒，導(dǎo)游應(yīng)A.耐心傾聽，給予安慰B.組織一些與家鄉(xiāng)相關(guān)的活動(dòng)C.盡量滿足游客合理需求D.以上都對17.旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)時(shí)，有游客因暈機(jī)身體不適，導(dǎo)游應(yīng)A.提供暈機(jī)藥B.讓游客調(diào)整座位C.給予關(guān)心照顧D.以上都要做18.旅游團(tuán)在景區(qū)游覽時(shí)，有游客與其他游客發(fā)生沖突，導(dǎo)游應(yīng)A.及時(shí)制止B.了解情況，妥善處理C.維護(hù)團(tuán)隊(duì)秩序D.以上都對19.若旅游團(tuán)在旅游過程中遭遇交通事故，導(dǎo)游應(yīng)A.立即組織救援B.保護(hù)現(xiàn)場C.向旅行社報(bào)告D.以上都要做20.旅游行程結(jié)束后，導(dǎo)游應(yīng)對游客進(jìn)行A.回訪B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)C.感謝游客支持D.以上都要做第II卷（非選擇題，共60分）簡答題（每題10分，共20分）1.簡述導(dǎo)游在處理游客走失事故時(shí)的具體步驟。2.當(dāng)旅游團(tuán)遇到不可抗力因素導(dǎo)致行程受阻時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何應(yīng)對？案例分析題（每題20分，共40分）1.某旅游團(tuán)在景區(qū)游覽時(shí)，突然下起了大雨，導(dǎo)致部分道路濕滑難行。導(dǎo)游小王迅速組織游客到附近的亭子里避雨，并安撫游客情緒。隨后，小王與景區(qū)工作人員溝通，得知雨一時(shí)半會停不了，且道路存在安全隱患。請你分析小王接下來應(yīng)該采取哪些措施確保游客安全和行程順利進(jìn)行？2.旅游團(tuán)在餐廳用餐時(shí)，游客小李發(fā)現(xiàn)飯菜中有一只蒼蠅。小李非常生氣，要求餐廳給予滿意答復(fù)。導(dǎo)游小張得知后，立刻來到小李桌前，先安撫了小李的情緒，然后與餐廳經(jīng)理進(jìn)行了溝通。請你闡述小張?jiān)谂c餐廳經(jīng)理溝通時(shí)應(yīng)注意哪些問題以及如何妥善處理這一情況？材料分析題（每題20分，共20分）材料：旅游團(tuán)在游覽一個(gè)著名的自然風(fēng)景區(qū)時(shí)，導(dǎo)游帶領(lǐng)游客沿著指定路線步行欣賞風(fēng)景。途中，有游客小張不小心崴了腳，疼痛難忍。導(dǎo)游立即停下隊(duì)伍，查看小張的傷勢，并向其他游客說明情況，安排部分游客照顧小張，自己則迅速跑到景區(qū)醫(yī)務(wù)室尋求幫助。醫(yī)務(wù)室醫(yī)生對小張進(jìn)行了簡單處理后，建議送醫(yī)院進(jìn)一步檢查治療。問題：請根據(jù)上述材料，分析導(dǎo)游在處理這一突發(fā)事件時(shí)的做法是否得當(dāng)，并說明理由。同時(shí)，闡述導(dǎo)游在后續(xù)還需要做哪些工作來保障游客的權(quán)益和行程的順利進(jìn)行？答案：第I卷答案：1.B2.D3.B4.A5.D6.C7.D8.A9.D10.D11.D12.C13.D14.D15.D16.D17.D18.D19.D20.D第II卷答案：簡答題：1.導(dǎo)游在處理游客走失事故時(shí)，應(yīng)立即了解情況，詢問走失游客的特征、走失時(shí)間和地點(diǎn)等。組織尋找，利用景區(qū)廣播、聯(lián)系景區(qū)工作人員等方式尋找。若一時(shí)找不到，應(yīng)向旅行社報(bào)告，必要時(shí)撥打110報(bào)警。找到游客后，要安撫其情緒，詢問情況，避免類似情況再次發(fā)生。2.導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)向游客說明不可抗力因素及對行程的影響，爭取游客理解。與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，制定替代方案，盡量減少對行程的影響。安排好游客的食宿等生活事宜，確保游客安全舒適。密切關(guān)注游客情緒，做好安撫工作，保障行程順利進(jìn)行。案例分析題：1.小王接下來應(yīng)根據(jù)景區(qū)工作人員建議，調(diào)整游覽路線，避開濕滑路段，確保游客安全。與旅行社聯(lián)系，說明情況，申請適當(dāng)調(diào)整行程安排。繼續(xù)關(guān)注天氣變化，提前準(zhǔn)備雨具等物品。在后續(xù)行程中，更加關(guān)注游客安全，提醒游客注意腳下。2.小張與餐廳經(jīng)理溝通時(shí)應(yīng)注意態(tài)度誠懇，表達(dá)游客合理訴求。了解餐廳處理方案，要求給予滿意答復(fù)。若餐廳態(tài)度良好且處理得當(dāng)，向游客說明情況，安撫游客。若餐廳處理不滿意，繼續(xù)與餐廳協(xié)商，或?qū)で缶皡^(qū)管