2025年高職（酒店管理）客房服務(wù)技能試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）本大題共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.客房服務(wù)中，整理床鋪時，床單的中線應(yīng)與（）對齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶中線答案：A2.客房衛(wèi)生間清潔時，應(yīng)先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺C.淋浴區(qū)D.地面答案：B3.為客人提供夜床服務(wù)時，一般將被子（）。A.全部拉開B.疊好放在床尾C.折成晚安角D.隨意放置答案：C4.客房內(nèi)的易耗品補(bǔ)充頻率一般為（）。A.每天B.每兩天C.每三天D.每周答案：A5.客人遺留物品時，應(yīng)在（）小時內(nèi)登記并上交。A.1B.2C.3D.4答案：B6.客房服務(wù)中，接聽電話時應(yīng)在（）秒內(nèi)接聽。A.1B.3C.5D.10答案：C7.對于VIP客人，客房應(yīng)提前（）小時做好準(zhǔn)備。A.1B.2C.3D.4答案：D8.客房的溫度一般保持在（）攝氏度為宜。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-26答案：C9.清潔客房鏡面時，應(yīng)使用（）。A.干抹布B.濕抹布C.專用清潔劑D.報(bào)紙答案：C10.客房服務(wù)推車的物品擺放應(yīng)遵循（）原則。A.方便取用B.整齊美觀C.分類存放D.以上都是答案：D11.為客人提供叫醒服務(wù)時，若客人未應(yīng)答，應(yīng)在（）分鐘后再次叫醒。A.3B.5C.8D.10答案：B12.客房內(nèi)的垃圾桶應(yīng)（）清理。A.每天B.每兩天C.每三天D.視情況而定答案：A13.對于醉酒客人，客房服務(wù)人員應(yīng)（）。A.不管不問B.提供解酒飲品C.及時通知上級D.協(xié)助其回房休息并關(guān)注情況答案：D14.客房服務(wù)中，送洗衣物時應(yīng)在（）小時內(nèi)送回。A.24B.48C.72D.96答案：C15.清潔客房地毯時，應(yīng)先（）。A.吸塵B.局部清潔C.噴灑清潔劑D.擦拭污漬答案：A16.客房服務(wù)人員的服裝應(yīng)（）。A.款式新穎B.顏色鮮艷C.整潔得體D.隨意穿著答案：C17.為客人提供加床服務(wù)時，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)完成。A.10B.15C.20D.30答案：D18.客房內(nèi)的綠植應(yīng)（）澆水。A.每天B.每兩天C.每周D.視情況而定答案：D19.客人投訴時，客房服務(wù)人員應(yīng)（）。A.據(jù)理力爭B.耐心傾聽C.直接拒絕D.馬上道歉答案：B20.客房服務(wù)中，整理衛(wèi)生間時，面盆水龍頭應(yīng)（）。A.保持滴水B.關(guān)閉C.半開D.全開答案：B第II卷（非選擇題，共60分）21.簡答題（共20分）簡述客房服務(wù)的基本原則。（10分）答案：以客人為中心，提供熱情、周到、細(xì)致、個性化的服務(wù)；注重安全與衛(wèi)生，確?？腿说娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全，保持客房環(huán)境整潔；高效快捷地滿足客人需求，及時響應(yīng)客人的召喚；尊重客人的隱私和習(xí)慣，不隨意打擾客人；不斷提高服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和方法。簡述客房清潔的流程。（10分）答案：準(zhǔn)備工作，包括清潔工具和用品的準(zhǔn)備；進(jìn)房，先敲門并通報(bào)，經(jīng)客人同意后進(jìn)入；開窗通風(fēng)，整理床鋪，清理垃圾；清潔衛(wèi)生間，依次清潔洗手臺、馬桶、淋浴區(qū)、地面等；清潔房間其他區(qū)域，如家具、電器、窗臺等；補(bǔ)充易耗品，檢查設(shè)施設(shè)備；離開房間，整理清潔工具，關(guān)好門窗。22.案例分析題（共15分）某天，一位客人入住客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有異味，向客房服務(wù)人員投訴。如果你是客房服務(wù)人員，你會如何處理？答案：首先，誠懇地向客人道歉，表達(dá)我們對給他帶來不愉快體驗(yàn)的歉意。然后，立即對房間進(jìn)行全面檢查，查看是否有垃圾未清理、通風(fēng)不暢或其他物品導(dǎo)致異味。如果是垃圾問題，迅速清理干凈；若是通風(fēng)問題，打開窗戶或檢查空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)并進(jìn)行調(diào)整。同時，為客人提供一些空氣清新劑等物品，以緩解異味。在處理過程中，及時向客人反饋處理進(jìn)度，確?？腿藵M意。23.操作題（共15分）請描述一下為客人整理床鋪的具體步驟。答案：首先，將床罩取下，疊好放在規(guī)定位置。然后，拉平床單，使其中線與床墊中線對齊，四個角掖好。接著，整理被套，將被子平鋪在床上，按照對角線的方式將被子折好，形成一個整齊的被子形狀。最后，整理枕頭，將枕頭擺放整齊，兩個枕頭的正面朝上，靠在床頭板上。24.材料分析題（共10分）材料：某酒店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)的電視無法正常使用。客房服務(wù)人員小李迅速趕到房間，檢查后發(fā)現(xiàn)是電視插頭松動。小李立即將插頭插好，電視恢復(fù)正常。但客人仍不滿意，認(rèn)為酒店設(shè)備質(zhì)量有問題。問題：小李在處理客人投訴時存在哪些不足？應(yīng)該如何改進(jìn)？答案：小李在處理客人投訴時，僅解決了電視插頭松動的問題，沒有進(jìn)一步關(guān)注客人對酒店設(shè)備質(zhì)量的擔(dān)憂，沒有很好地安撫客人情緒。改進(jìn)措施：在解決實(shí)際問題后，向客人解釋這可能是偶爾出現(xiàn)的情況，并表示會及時檢查和維護(hù)酒店設(shè)備，以確保類似問題不再發(fā)生。詢問客人是否還有其他需求，并再次表達(dá)歉意，讓客人感受到酒店對其投訴的重視和積極解決問題的態(tài)度。25.論述題（共10分）論述如何提高客房服務(wù)的質(zhì)量。答案：提高客房服務(wù)質(zhì)量，首先要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識。其次，建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)和解