學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)了解客戶及客戶關(guān)系管理的基本知識、要素了解客戶關(guān)系管理的主要工作的任務(wù)和流程掌握客戶客戶關(guān)系管理的三個層次理解電子商務(wù)滿意度與忠誠度的定義，掌握提升電子商務(wù)客戶忠誠度的方法了解電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容。技能目標(biāo)學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)搜集資料，了解CRM系統(tǒng)的主要功能及使用。掌握網(wǎng)絡(luò)客戶調(diào)查的方法。第一節(jié)客戶關(guān)系管理一、客戶及客戶關(guān)系客戶（Customer）指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或公司。是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購者，他們可能是最終的消費者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。客戶關(guān)系（CustomerRelationship）是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。一、客戶及客戶關(guān)系客戶關(guān)系有以下四種重點類型：買賣關(guān)系優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系這四類關(guān)系并無好壞優(yōu)劣之分。因為關(guān)系的建立需要資源，如果資源的付出比企業(yè)的所得還多，那么這種關(guān)系就是“奢侈的”。二、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）是運用現(xiàn)代信息技術(shù)挖掘和積累客戶信息，有針對性地位客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。二、客戶關(guān)系管理第二節(jié)客戶終生價值客戶終身價值是指在維持客戶的條件下，企業(yè)從該客戶持續(xù)購買中所獲得的利潤流的現(xiàn)值。企業(yè)需要對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行更加精細(xì)的研究，更加精確地測量出客戶終生價值。客戶價值由三部分構(gòu)成：歷史價值：到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的客戶價值當(dāng)前價值：如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，將來會給公司帶來的客戶價值潛在價值：如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動客戶購買積極性，或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價值。分析客戶終生價值的主要步驟收集客戶資料和數(shù)據(jù)定義和計算終生價值客戶投資與利潤分析客戶分組開發(fā)相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略第三節(jié)客戶關(guān)系管理的三個層次一、建立客戶關(guān)系利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以識別出潛在客戶，最終幫助企業(yè)獲取新客戶，建立客戶關(guān)系。給客戶讓渡價值是建立、維系和推動高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。三種建立客戶關(guān)系營銷手段一級關(guān)系營銷二級關(guān)系營銷三級關(guān)系營銷二、維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系需要研究如下兩個核心問題：如何識別公司最有價值的客戶如何保持最有價值的客戶可以運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的關(guān)聯(lián)分析和序列模式分析等方法進(jìn)行決策分析。通常采用數(shù)據(jù)挖掘的聚類技術(shù)來實現(xiàn)客戶細(xì)分。三、挽回客戶關(guān)系客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素。完全避免客戶流失是不切實際的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜看待客戶的流失，確保客戶流失率控制在一個很低的水平。調(diào)查原因，緩解不滿。對癥下藥，爭取挽回。對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度。徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶。第三節(jié)電子商務(wù)客戶滿意度和忠誠度一、客戶滿意度客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。二、客戶忠誠度客戶忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度?？蛻糁艺\和客戶滿意的關(guān)系受行業(yè)競爭狀況的影響，影響競爭狀況的因素主要包括以下四類：限制競爭的法律；高昂的改購代價；專有技術(shù)；有效的常客獎勵計劃。客戶滿意和行為忠誠之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。三、提升電子商務(wù)客戶忠誠度電子商務(wù)中客戶忠誠度可以極大地影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益；客戶忠誠能夠直接帶來收入和市場份額的增加；滿意的客戶除了持續(xù)購買之外，還會積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來更多的客源，節(jié)省企業(yè)開發(fā)新客戶的成本；忠誠的客戶對企業(yè)的信任感會慢慢地轉(zhuǎn)化為一種依賴，主動與企業(yè)聯(lián)系；有經(jīng)驗的客戶由于交易慣例化以及熟悉企業(yè)的產(chǎn)品與流程將節(jié)省企業(yè)的服務(wù)成本；而且忠誠的客戶還會積極地向企業(yè)對產(chǎn)品或服務(wù)提出建議。3、客戶產(chǎn)品咨詢服務(wù)的工作原則（1）與客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好地促進(jìn)銷售，促成訂單。（2）及時處理后臺訂單，并給予跟蹤。（3）獨立處理日常簡單的銷售問題。（4）端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收獲好評，提高網(wǎng)上商家評分。（5）及時回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實際情況使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛，準(zhǔn)確無誤地回復(fù)客戶問題。切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交。（6）優(yōu)先回復(fù)購買商品的買家。對于猶豫且久攻不下的買家，要提高其購買欲望，通過促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交。成交后及時與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收獲好評，提示買家收藏店鋪期待下次合作。（7）未及時回復(fù)或未成交顧客，應(yīng)主動與之交流，爭取再次營銷機(jī)會；對于不在線的買家，通過技巧性留言，促成第二次營銷。

項目六網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)一客戶產(chǎn)品咨詢服務(wù)在電子商務(wù)中影響客戶忠誠形成的因素：（一）內(nèi)在價值（二）轉(zhuǎn)換成本（三）情感投資培育客戶忠誠：為客戶交易創(chuàng)造更大便利建立可靠的信譽(yù)從最終客戶角度更新改進(jìn)作業(yè)流程建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)第四節(jié)電子商務(wù)時代的企業(yè)客戶服務(wù)策略

電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下相比，具有三方面的優(yōu)勢：客戶服務(wù)流程與方法的整合、重在一對一的營銷和交互的實時性。一、電子商務(wù)客戶服務(wù)的意義（一）塑造公司形象對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的用戶體驗電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險絲，用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下相比，又具有三方面的優(yōu)勢：客戶服務(wù)流程與方法的整合、重在一對一的營銷和交互的實時性。二、電子商務(wù)客戶服務(wù)的策略（一）有效使用FAQ。在公司網(wǎng)站中以客戶的角度設(shè)置問題、提供答案，形成完整的知識庫，同時提供檢索功能，能夠按照關(guān)鍵字快速查找所需內(nèi)容。（二）有效使用各種互動方式。一是客戶服務(wù)人員與客戶互動性；二是用戶之間的互動。（三）有效開展網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)。個性化服務(wù)包括有三個方面：服務(wù)時空的個性化，服務(wù)方式的個性化，服務(wù)內(nèi)容個性化。（四）有效開展線上線下體驗。其一，線上虛擬體驗產(chǎn)品服務(wù)和模擬購物使用場景；其二，線下試穿、線上購買，把售后服務(wù)資源整合分配到線下體驗店。（五）有效利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。以信息挖掘技術(shù)為基礎(chǔ)，高效率搜集客戶行為數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，為客戶關(guān)系管理決策提供信息。三、電子商務(wù)客戶服務(wù)流程及職責(zé)1、做好每天業(yè)務(wù)交接單工作；登記記錄每個業(yè)務(wù)人員單子數(shù)量及交接時間。

2、注冊網(wǎng)上商城店鋪；每天業(yè)務(wù)交接過來的單子的按照注冊流程完成注冊，注冊好店鋪后做好記錄及時交與派單客服進(jìn)行派單。3、派單客服；及時整理業(yè)務(wù)所交接的單子信息，做好記錄