2025年中職航空服務(wù)技術(shù)（服務(wù)實操訓(xùn)練）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.在航空服務(wù)中，對于頭等艙旅客的接待，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？A.提前了解旅客特殊需求并做好準(zhǔn)備B.提供更加個性化、細致的服務(wù)C.與經(jīng)濟艙旅客同等對待各項服務(wù)D.關(guān)注旅客行程安排并適時提醒2.當(dāng)遇到航班延誤，需要向旅客解釋原因時，以下表述最合理的是：A.飛機出故障了，所以延誤B.天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，具體情況我們也不清楚C.很抱歉，由于天氣狀況不佳，導(dǎo)致本次航班出現(xiàn)延誤，給您帶來不便，我們會盡力協(xié)調(diào)后續(xù)安排D.航班延誤了，沒辦法3.航空服務(wù)中，為旅客提供飲品時，正確的遞接方式是：A.將飲品直接放在旅客面前桌子上B.單手遞上飲品C.雙手遞上飲品，并微微點頭示意D.隨意遞給旅客4.對于乘坐輪椅的旅客登機協(xié)助，首先應(yīng)該：A.幫助旅客將輪椅折疊好B.詢問旅客身體狀況C.引導(dǎo)旅客到登機口合適位置等待D.與旅客溝通登機流程5.當(dāng)旅客在飛機上提出不合理要求時，航空服務(wù)人員應(yīng)：A.直接拒絕旅客B.盡量滿足旅客要求，不管是否合理C.耐心傾聽，委婉解釋并說明相關(guān)規(guī)定D.不理會旅客要求6.在航空服務(wù)中，與旅客溝通時，眼神交流應(yīng)該：A.一直盯著旅客看B.偶爾看一下旅客C.保持適度眼神接觸，微笑并點頭回應(yīng)D.避免眼神接觸7.對于攜帶嬰兒的旅客，在飛行過程中服務(wù)人員應(yīng)：A.盡量少關(guān)注B.提醒其他旅客注意嬰兒動靜C.適時詢問是否需要幫助，如提供嬰兒專用毛毯等D.告知旅客飛行全程自己照顧好嬰兒8.航空服務(wù)人員在整理客艙時，對于旅客遺落的物品，應(yīng)該：A.自行保管B.交給機場失物招領(lǐng)處C.隨意放置在一邊D.詢問周圍旅客是否是他們的9.當(dāng)航班抵達目的地，旅客下機時，服務(wù)人員應(yīng)站在艙門處：A.閑聊B.等待下一批旅客登機C.微笑送別，感謝旅客乘坐本次航班D.玩手機10.在為旅客提供餐飲服務(wù)時，以下關(guān)于菜品介紹的做法正確的是：A.簡單說一下有什么菜B.詳細介紹每道菜的食材、口味特點及烹飪方式C.只介紹特色菜D.不介紹菜品第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（每空2分，共20分）1.航空服務(wù)中，安全檢查是保障飛行安全的重要環(huán)節(jié)，其中旅客隨身攜帶的液態(tài)物品，單件容器容積不得超過______毫升。2.對于老年旅客，在協(xié)助其登機時，要注意動作______，避免讓老人感到不適。3.客艙服務(wù)中，為旅客調(diào)節(jié)座椅靠背時，應(yīng)先______旅客。4.航空服務(wù)人員的儀容儀表要求面容______，頭發(fā)整潔。5.在飛機起飛和降落階段，要求旅客將電子設(shè)備調(diào)至______模式。6.當(dāng)遇到緊急情況需要疏散旅客時，應(yīng)按照______的原則進行引導(dǎo)。7.為旅客提供毛毯時，應(yīng)注意毛毯的______，確保旅客保暖又舒適。8.航空服務(wù)中，對于特殊旅客（如孕婦、殘疾旅客等）的服務(wù)記錄應(yīng)______保存。9.客艙內(nèi)溫度一般保持在______攝氏度左右為宜。10.在與旅客溝通時，要注意語言的______，避免使用不當(dāng)詞匯。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述在航空服務(wù)中，如何為轉(zhuǎn)機旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2.請說明航空服務(wù)人員在處理旅客投訴時的一般流程和要點。四、案例分析題（每題15分，共15分）某航班上，一位旅客因?qū)C上餐食不滿意，情緒激動地向乘務(wù)員小李投訴。小李在傾聽過程中，一直保持微笑，耐心地讓旅客把話說完。之后，小李真誠地向旅客道歉，并表示會立即向機長反映情況，看是否能為旅客提供其他合適的食物。同時，小李還告知旅客，后續(xù)會關(guān)注他的用餐感受。最終，旅客的情緒逐漸平復(fù)，并對小李的處理方式表示認可。請分析小李在處理這次旅客投訴時的做法有哪些值得借鑒之處？五、操作題（15分）請描述在協(xié)助旅客登機過程中，你會按照怎樣的步驟和方法進行操作，以確保旅客順利、安全登機。要求詳細說明每個步驟的具體做法和注意事項。答案：一、選擇題1.C2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.B9.C10.B二、填空題1.1002.輕柔3.詢問4.清潔5.飛行6.先下后上、有序疏散7.干凈整潔8.長期9.2210.文明禮貌三、簡答題1.提前了解轉(zhuǎn)機旅客信息，如轉(zhuǎn)機時間、目的地等。在旅客到達前，清潔并整理好轉(zhuǎn)機區(qū)域。轉(zhuǎn)機時，及時引導(dǎo)旅客前往下一登機口，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。提供必要的休息區(qū)域和飲品等。關(guān)注轉(zhuǎn)機航班動態(tài)，如有變動及時告知旅客并協(xié)助調(diào)整安排。2.一般流程：傾聽旅客投訴，讓旅客充分表達不滿；表示理解和歉意；記錄投訴內(nèi)容；分析投訴原因；提出解決方案并征得旅客同意；跟進處理結(jié)果。要點：保持耐心、冷靜，不與旅客爭執(zhí)；真誠道歉；積極解決問題；及時反饋處理進度。四、案例分析題小李在處理投訴時，保持微笑傾聽，讓旅客感受到被尊重，情緒得到緩解。真誠道歉體現(xiàn)了對旅客感受的重視。及時向機長反映并承諾關(guān)注用餐感受，展現(xiàn)了積極解決問題的態(tài)度，有效安撫了旅客情緒，使旅客認可處理方式，值得借鑒。五、操作題首先，提前到達登機口，檢查登機通道是否暢通。引導(dǎo)旅客在指定區(qū)域排隊，按照