PAGE海航空乘培訓(xùn)制度規(guī)定一、總則（一）目的本培訓(xùn)制度旨在規(guī)范海南航空乘務(wù)人員的培訓(xùn)管理，提高乘務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保飛行安全，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的航空服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于海南航空在職乘務(wù)人員以及新入職乘務(wù)員的培訓(xùn)管理。（三）培訓(xùn)原則1.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋乘務(wù)工作的各個(gè)方面，包括服務(wù)技能、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等，形成系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。2.針對(duì)性原則：根據(jù)不同崗位、不同階段乘務(wù)人員的需求，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)方案。3.實(shí)用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作的緊密結(jié)合，確保所學(xué)知識(shí)和技能能夠直接應(yīng)用于工作實(shí)踐。4.持續(xù)性原則：乘務(wù)人員的培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過程，隨著行業(yè)發(fā)展和公司要求的變化，不斷更新和完善培訓(xùn)內(nèi)容。二、培訓(xùn)體系（一）新入職乘務(wù)員培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)使新入職乘務(wù)員了解海南航空的企業(yè)文化、規(guī)章制度，掌握基本的乘務(wù)服務(wù)技能和安全知識(shí)，具備獨(dú)立上崗的能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容公司概況：包括海航的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、企業(yè)文化等。規(guī)章制度：《乘務(wù)員手冊(cè)》、安全規(guī)定、服務(wù)規(guī)范等。服務(wù)技能：客艙服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處置等。安全知識(shí)：航空安全法規(guī)、客艙安全設(shè)備操作、應(yīng)急撤離等。3.培訓(xùn)時(shí)間新入職乘務(wù)員培訓(xùn)為期[X]個(gè)月，分為理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)兩個(gè)階段。4.培訓(xùn)方式理論授課：通過課堂講解、案例分析等方式，傳授專業(yè)知識(shí)。模擬演練：利用模擬客艙設(shè)備，進(jìn)行服務(wù)技能和應(yīng)急處置的模擬演練。實(shí)際帶飛：安排資深乘務(wù)員帶領(lǐng)新入職乘務(wù)員在航班上進(jìn)行實(shí)際操作，積累工作經(jīng)驗(yàn)。（二）在職乘務(wù)員定期復(fù)訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)定期對(duì)在職乘務(wù)員進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，鞏固和更新專業(yè)知識(shí)和技能，提升服務(wù)質(zhì)量和安全意識(shí)，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和公司業(yè)務(wù)變化的需求。2.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)提升：新的服務(wù)理念、服務(wù)技巧、旅客投訴處理等。安全強(qiáng)化：最新的安全法規(guī)、安全設(shè)備更新知識(shí)、應(yīng)急處置案例分析等。業(yè)務(wù)拓展：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，如新增航線、機(jī)型變化等，進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.培訓(xùn)時(shí)間在職乘務(wù)員每[X]年進(jìn)行一次定期復(fù)訓(xùn)，復(fù)訓(xùn)時(shí)間根據(jù)具體課程安排確定，一般為[X]周左右。4.培訓(xùn)方式集中授課：邀請(qǐng)行業(yè)專家、公司內(nèi)部資深教員進(jìn)行集中授課。小組討論：針對(duì)特定的服務(wù)案例或安全問題，組織乘務(wù)員進(jìn)行小組討論，分享經(jīng)驗(yàn)和見解。在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，乘務(wù)員可以自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程，并通過在線測試進(jìn)行考核。（三）專項(xiàng)培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求或乘務(wù)員個(gè)人發(fā)展需要，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，提升乘務(wù)員在特定領(lǐng)域的專業(yè)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容機(jī)型培訓(xùn)：針對(duì)新引進(jìn)的機(jī)型，進(jìn)行飛機(jī)布局、設(shè)備操作、應(yīng)急程序等方面的培訓(xùn)。特殊航線培訓(xùn)：如國際航線、高原航線等，了解不同航線的地理環(huán)境、文化差異、旅客特點(diǎn)等，制定相應(yīng)的服務(wù)策略。服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)：學(xué)習(xí)前沿的服務(wù)理念和創(chuàng)新模式，提升客艙服務(wù)的差異化競爭力。管理能力培訓(xùn)：為有晉升潛力的乘務(wù)員提供管理知識(shí)和技能培訓(xùn)，如團(tuán)隊(duì)管理、資源調(diào)配等。3.培訓(xùn)時(shí)間專項(xiàng)培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)具體培訓(xùn)內(nèi)容而定，一般為[X]天至[X]個(gè)月不等。4.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的教員進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)行業(yè)知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行授課。實(shí)地考察：組織乘務(wù)員到相關(guān)單位或企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)模式。三、培訓(xùn)管理（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.人力資源部門會(huì)同客艙服務(wù)部門，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、乘務(wù)人員隊(duì)伍現(xiàn)狀以及行業(yè)發(fā)展趨勢，每年制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報(bào)公司管理層審批后實(shí)施。3.在年度培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際工作需要和乘務(wù)人員反饋，適時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充月度、季度培訓(xùn)計(jì)劃。（二）培訓(xùn)師資管理1.建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，選拔具有豐富乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)、良好教學(xué)能力和溝通能力的乘務(wù)員擔(dān)任培訓(xùn)師。2.定期對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)技巧、專業(yè)知識(shí)更新等方面的培訓(xùn)，提升培訓(xùn)師的教學(xué)水平。3.邀請(qǐng)外部專家、行業(yè)精英作為客座培訓(xùn)師，為乘務(wù)人員傳授最新的行業(yè)知識(shí)和前沿理念。4.對(duì)培訓(xùn)師的教學(xué)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，鼓勵(lì)培訓(xùn)師不斷提高教學(xué)質(zhì)量。（三）培訓(xùn)教材管理1.組織編寫和修訂適合公司乘務(wù)人員培訓(xùn)的教材，教材內(nèi)容應(yīng)符合培訓(xùn)大綱要求，注重實(shí)用性和針對(duì)性。2.定期更新培訓(xùn)教材，確保教材內(nèi)容與行業(yè)發(fā)展、公司業(yè)務(wù)變化保持同步。3.建立培訓(xùn)教材檔案管理制度，對(duì)教材的編寫、修訂、使用、保管等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，便于查詢和管理。（四）培訓(xùn)設(shè)施管理1.配備完善的培訓(xùn)設(shè)施，包括模擬客艙、多媒體教室、培訓(xùn)器具等，為培訓(xùn)提供良好的硬件條件。2.定期對(duì)培訓(xùn)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和功能完好。3.建立培訓(xùn)設(shè)施使用管理制度，規(guī)范培訓(xùn)設(shè)施的使用流程，提高設(shè)施設(shè)備利用率。（五）培訓(xùn)考核評(píng)估1.建立科學(xué)合理的培訓(xùn)考核評(píng)估體系，對(duì)乘務(wù)人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。2.考核方式包括理論考試、實(shí)踐操作考核、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、應(yīng)急處置演練等。3.對(duì)考核成績合格的乘務(wù)人員頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，作為其具備相應(yīng)培訓(xùn)資格的證明。4.對(duì)考核成績不合格的乘務(wù)人員，進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。5.定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，收集乘務(wù)人員和用人單位的反饋意見，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式。四、培訓(xùn)資源保障（一）經(jīng)費(fèi)保障1.公司設(shè)立專門的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，確保培訓(xùn)工作的順利開展。2.培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)主要用于培訓(xùn)師資費(fèi)用、培訓(xùn)教材編寫與購買、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備購置與維護(hù)、外部培訓(xùn)合作費(fèi)用等方面。3.嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的使用，建立經(jīng)費(fèi)使用審批制度，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)、透明。（二）場地保障1.公司擁有專門的培訓(xùn)場地，包括模擬客艙、多媒體教室等，滿足不同類型培訓(xùn)的需求。2.定期對(duì)培訓(xùn)場地進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保場地環(huán)境安全、整潔、舒適。3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)際需要，合理安排培訓(xùn)場地的使用，提高場地利用率。（三）設(shè)備保障1.配備先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)備，如模擬客艙設(shè)備、安全演示器具、多媒體教學(xué)設(shè)備等，為培訓(xùn)提供有力的技術(shù)支持。2.定期對(duì)培訓(xùn)設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和功能完好。3.建立培訓(xùn)設(shè)備管理制度，規(guī)范