航空客服服務(wù)代表績效評估考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度電話服務(wù)響應(yīng)時間40%平均響應(yīng)時間≤20秒根據(jù)實際響應(yīng)時間計算，每增加10秒扣2分，最高扣10分客戶投訴解決率投訴解決率≥95%按實際解決率計算，每低1%扣2分，最低扣10分客戶滿意度評分平均滿意度評分≥4.5分（滿分5分）按實際評分計算，每低0.1分扣2分，最低扣10分服務(wù)態(tài)度評價客戶評價‘非常滿意’占比≥60%按實際占比計算，每低5%扣2分，最低扣10分重復(fù)投訴率重復(fù)投訴率≤5%按實際重復(fù)投訴率計算，每高1%扣2分，最高扣10分業(yè)務(wù)處理效率工單處理量25%每日處理工單≥50個按實際處理量計算，每少1個扣1分，最低扣10分工單平均處理時間平均處理時間≤5分鐘根據(jù)實際處理時間計算，每增加1分鐘扣1分，最高扣10分信息準(zhǔn)確率信息準(zhǔn)確率≥98%按實際準(zhǔn)確率計算，每低1%扣2分，最低扣10分系統(tǒng)操作熟練度系統(tǒng)操作錯誤率≤2%按實際錯誤率計算，每高1%扣2分，最高扣10分加班處理能力關(guān)鍵時段加班完成率≥90%按實際完成率計算，每低5%扣2分，最低扣10分合規(guī)與安全違規(guī)操作次數(shù)20%違規(guī)操作次數(shù)≤1次/季度每發(fā)生1次違規(guī)扣5分，最高扣10分信息安全遵守情況信息安全事件發(fā)生次數(shù)=0發(fā)生1次信息安全事件扣10分，最高扣10分政策學(xué)習(xí)與考核政策學(xué)習(xí)考核通過率=100%每低1%扣2分，未通過直接扣10分投訴處理合規(guī)性投訴處理合規(guī)率≥99%每低1%扣2分，最低扣10分緊急情況響應(yīng)緊急情況響應(yīng)時間≤30秒每增加10秒扣2分，最高扣10分團(tuán)隊協(xié)作與學(xué)習(xí)知識庫貢獻(xiàn)度15%每月新增知識條目≥5條每少1條扣1分，最低扣5分新員工輔導(dǎo)次數(shù)輔導(dǎo)新員工≥2次/季度每少1次扣2分，最低扣5分團(tuán)隊活動參與率團(tuán)隊活動參與率≥80%每低5%扣1分，最低扣5分技能培訓(xùn)完成率技能培訓(xùn)完成率=100%每低1%扣2分，未完成直接扣5分跨部門協(xié)作滿意度跨部門協(xié)作滿意度評分≥4.0分（滿分5分）每低0.1分扣1分，最低扣5分本考核表用于評估航空客服服務(wù)代表的綜合績效表現(xiàn)，包含客戶滿意度、業(yè)務(wù)處理效率、合規(guī)與安全、團(tuán)隊協(xié)作與學(xué)習(xí)四個維度，請根據(jù)實際工作表現(xiàn)進(jìn)行評分。各維度權(quán)重已明確，請確保評分標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：