第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁網(wǎng)絡(luò)安全事件通報與處置應(yīng)急預(yù)案一、總則1適用范圍本預(yù)案適用于公司所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)及支撐基礎(chǔ)設(shè)施可能遭遇的網(wǎng)絡(luò)安全事件，涵蓋數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)癱瘓、勒索軟件攻擊、拒絕服務(wù)攻擊（DDoS）、惡意代碼植入等突發(fā)情況。重點關(guān)注核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、生產(chǎn)控制系統(tǒng)（ICS）、財務(wù)系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)等關(guān)鍵信息資產(chǎn)，確保在事件發(fā)生時能夠迅速啟動響應(yīng)機制，最大限度降低損失。例如，某次第三方安全測評發(fā)現(xiàn)，供應(yīng)鏈管理平臺存在SQL注入風(fēng)險，若未及時處置，可能導(dǎo)致數(shù)百萬訂單數(shù)據(jù)被竊取，影響下游客戶及企業(yè)聲譽。2響應(yīng)分級根據(jù)事件危害程度、影響范圍及企業(yè)自控能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為四個等級：1級（特別重大事件）事件造成公司核心系統(tǒng)完全癱瘓，超過80%用戶服務(wù)中斷，或泄露敏感數(shù)據(jù)超過100萬條，需上報國家網(wǎng)信部門備案。如某大型電商平臺遭遇APT攻擊，支付系統(tǒng)被控，日均交易額直接損失超億元，此時需立即啟動最高級別響應(yīng)，調(diào)用外部國家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心（CNCERT）資源介入。2級（重大事件）部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷，如ERP系統(tǒng)故障持續(xù)超過6小時，或造成500萬至1000萬客戶信息泄露，需向省級網(wǎng)信辦通報。某制造企業(yè)遭受勒索軟件攻擊，導(dǎo)致MES系統(tǒng)加密，生產(chǎn)停滯，年營收損失預(yù)估超5000萬元，此時需協(xié)調(diào)行業(yè)聯(lián)盟技術(shù)專家組支援。3級（較大事件）一般業(yè)務(wù)系統(tǒng)受損，如辦公網(wǎng)郵箱遭釣魚攻擊，影響員工賬號超過1000個，需在24小時內(nèi)完成漏洞修復(fù)。某零售企業(yè)遭遇DDoS攻擊，官網(wǎng)訪問延遲，日均流量下降50%，此時需啟動區(qū)域應(yīng)急小組處理。4級（一般事件）單點故障，如測試環(huán)境服務(wù)器感染病毒，影響范圍小于10人，可在4小時內(nèi)自行恢復(fù)。某部門電腦藍屏，經(jīng)安全團隊排查為內(nèi)存模塊故障，及時更換即可。分級原則以事件直接損失、恢復(fù)時長、監(jiān)管要求為依據(jù)，確保響應(yīng)資源與風(fēng)險匹配，避免過度反應(yīng)或處置不足。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位公司成立網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急指揮中心（以下簡稱“應(yīng)指中心”），實行統(tǒng)一指揮、分級負責(zé)的矩陣式架構(gòu)。應(yīng)指中心由分管信息安全的副總裁直接領(lǐng)導(dǎo)，成員單位涵蓋信息技術(shù)部、網(wǎng)絡(luò)安全部、運營管理部、財務(wù)部、法務(wù)合規(guī)部、公關(guān)部及各業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵崗位人員。日常由信息技術(shù)部承擔(dān)辦公室職能，負責(zé)預(yù)案管理與年度演練。2應(yīng)急處置職責(zé)應(yīng)指中心下設(shè)四個專項工作組，職責(zé)劃分如下：1應(yīng)急技術(shù)組構(gòu)成：網(wǎng)絡(luò)安全部（核心成員）、信息技術(shù)部（網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)團隊）、外部安全顧問單位（按需邀請）。職責(zé)：負責(zé)事件研判、病毒溯源、系統(tǒng)修復(fù)、流量清洗等技術(shù)處置。行動任務(wù)包括但不限于72小時內(nèi)完成木馬清除、受影響設(shè)備隔離、備份恢復(fù)驗證等，需使用安全運營平臺（SOC）工具進行實時監(jiān)控。例如，遭APT攻擊時，需通過沙箱分析惡意樣本，識別數(shù)據(jù)竊取路徑。2資源保障組構(gòu)成：信息技術(shù)部（運維團隊）、財務(wù)部、采購部。職責(zé)：協(xié)調(diào)應(yīng)急帶寬、備件、服務(wù)器等資源。行動任務(wù)需在4小時內(nèi)啟動備用鏈路，或調(diào)配閑置服務(wù)器擴容，確保恢復(fù)窗口。某次DDoS攻擊中，資源組通過租用云廠商清洗服務(wù)，將可用帶寬從20%提升至85%。3業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)組構(gòu)成：運營管理部、各業(yè)務(wù)部門負責(zé)人。職責(zé)：評估事件對業(yè)務(wù)的影響，協(xié)調(diào)非受影響業(yè)務(wù)維持運轉(zhuǎn)。行動任務(wù)包括臨時切換備用系統(tǒng)，或調(diào)整服務(wù)策略，每日向應(yīng)指中心匯報業(yè)務(wù)恢復(fù)進度。某次CRM系統(tǒng)故障時，協(xié)調(diào)組推動客戶服務(wù)轉(zhuǎn)至電話渠道，挽回潛在流失率約30%。4外部溝通組構(gòu)成：公關(guān)部、法務(wù)合規(guī)部、公關(guān)部。職責(zé)：管理輿情傳播，配合監(jiān)管部門調(diào)查。行動任務(wù)需在24小時內(nèi)發(fā)布官方聲明（初版），并根據(jù)進展更新。例如，數(shù)據(jù)泄露事件中，需準備分層級溝通口徑，針對員工、客戶、監(jiān)管機構(gòu)分別制定信息發(fā)布策略。三、信息接報1應(yīng)急值守電話公司設(shè)立7×24小時網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急熱線（號碼保密），由信息技術(shù)部值班人員負責(zé)接聽。同時，指定網(wǎng)絡(luò)安全部一名經(jīng)理為聯(lián)絡(luò)人（手機號保密），負責(zé)外部通報協(xié)調(diào)。節(jié)假日由行政部安排專人輪值，確保信息暢通。2事故信息接收與內(nèi)部通報接報流程采用“分級負責(zé)、逐級上報”原則。任何部門發(fā)現(xiàn)異常情況，如系統(tǒng)頻繁宕機、賬號異常登錄等，須在30分鐘內(nèi)向信息技術(shù)部口頭報告，同時通過公司內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如釘釘安全頻道）提交簡報。信息技術(shù)部確認后，2小時內(nèi)評估是否啟動應(yīng)急響應(yīng)，并通報應(yīng)指中心成員。內(nèi)部通報需使用加密渠道，內(nèi)容包含事件發(fā)生時間、地點、初步現(xiàn)象、已采取措施等要素。3向上級主管部門、上級單位報告事故信息報告流程遵循“及時準確、逐級遞進”原則。事件達到二級響應(yīng)時，須在4小時內(nèi)向行業(yè)主管部門（如工信部地方局）報告，報告內(nèi)容依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案》模板，重點說明事件性質(zhì)、影響范圍、已控措施。若為上市公司，還需同步向證券交易所通報，內(nèi)容需包含財務(wù)影響預(yù)估。事件達到一級響應(yīng)時，由應(yīng)指中心統(tǒng)一上報集團總部安全委員會，同時抄送集團法務(wù)部。報告時限根據(jù)事件等級，一級24小時、二級6小時、三級12小時。責(zé)任人：信息技術(shù)部負責(zé)人為第一責(zé)任人，網(wǎng)絡(luò)安全部負責(zé)人為直接責(zé)任人。4向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報事故信息通報對象及程序依據(jù)事件性質(zhì)確定。涉及公共安全，如黑客攻擊導(dǎo)致公共服務(wù)中斷，須在8小時內(nèi)向網(wǎng)信辦、公安網(wǎng)安部門報告，提供證據(jù)鏈及處置方案。涉及用戶權(quán)益，如大規(guī)模賬號泄露，需在24小時內(nèi)通知用戶，并根據(jù)《個人信息保護法》要求提供補救措施說明。通報方式采用正式函件+加密郵件，內(nèi)容需脫敏處理。責(zé)任人：公關(guān)部負責(zé)人牽頭，法務(wù)合規(guī)部審核。四、信息處置與研判1響應(yīng)啟動程序和方式響應(yīng)啟動分“手動觸發(fā)”和“自動觸發(fā)”兩種模式。手動觸發(fā)適用于突發(fā)或復(fù)雜事件。信息技術(shù)部初步研判確認事件等級達到三級（較大事件）時，立即向應(yīng)指中心報告，中心在2小時內(nèi)召開臨時會議，結(jié)合業(yè)務(wù)影響、技術(shù)難度等因素，由應(yīng)指中心總指揮（分管副總裁）決定是否啟動響應(yīng)。例如，檢測到WCSW（Windows命令行執(zhí)行漏洞）被利用，但影響僅限于非生產(chǎn)環(huán)境，此時可啟動三級響應(yīng)，修復(fù)漏洞并評估橫向移動風(fēng)險。自動觸發(fā)適用于明確觸發(fā)條件的事件。如監(jiān)測系統(tǒng)自動識別到核心數(shù)據(jù)庫RPO（恢復(fù)點目標）為0的停機事件，或DDoS攻擊流量超過日均200%閾值，系統(tǒng)將自動推送預(yù)警至應(yīng)指中心，觸發(fā)二級響應(yīng)，同時觸發(fā)短信通知所有成員單位負責(zé)人。2預(yù)警啟動當(dāng)事件未達到響應(yīng)條件，但存在升級可能時，由應(yīng)指中心研判后，可啟動預(yù)警響應(yīng)。預(yù)警響應(yīng)狀態(tài)持續(xù)不超過72小時，主要任務(wù)是資源預(yù)置、漏洞掃描加強、關(guān)鍵節(jié)點監(jiān)控加密。例如，某次境外IP掃描探測到公司IP段，雖未發(fā)現(xiàn)攻擊行為，但預(yù)警響應(yīng)促使安全團隊在24小時內(nèi)完成了防火墻策略加固。3響應(yīng)級別動態(tài)調(diào)整響應(yīng)啟動后，應(yīng)指中心每日召開1小時調(diào)度會，技術(shù)組每4小時匯報最新研判結(jié)果。調(diào)整原則：若發(fā)現(xiàn)新的受影響系統(tǒng)，或第三方證實存在更廣傳播，需在8小時內(nèi)提升響應(yīng)級別；若處置措施取得顯著成效，如惡意流量被完全阻斷，可在12小時內(nèi)降級。調(diào)整決定由應(yīng)指中心總指揮基于“風(fēng)險評估資源匹配”模型作出。某次勒索軟件事件中，因初期誤判加密范圍，啟動二級響應(yīng)后，經(jīng)取證確認僅影響5臺服務(wù)器，最終降為三級響應(yīng)，節(jié)省了約40%的處置成本。五、預(yù)警1預(yù)警啟動預(yù)警信息通過多渠道同步發(fā)布，確保關(guān)鍵人員及時接收。渠道包括：公司內(nèi)部應(yīng)急通訊群（釘釘/企業(yè)微信）、短信平臺（覆蓋所有應(yīng)指中心成員）、辦公區(qū)域電子屏公告、郵件同步發(fā)送至各部門負責(zé)人。發(fā)布方式采用分級推送，預(yù)警級別低時僅通知核心成員，高時同步全公司。信息內(nèi)容固定包含：預(yù)警類型（如DDoS攻擊威脅、釣魚郵件擴散）、影響范圍預(yù)估、建議防范措施（如勿點擊不明鏈接）、報告電話，以及“XX級預(yù)警，請做好響應(yīng)準備”的明確標識。例如，檢測到新型勒索軟件傳播時，短信內(nèi)容為：“緊急預(yù)警：檢測到GandCrab勒索軟件變種傳播，請立即下線非生產(chǎn)系統(tǒng)，聯(lián)系IT部確認是否受影響”。2響應(yīng)準備預(yù)警啟動后，應(yīng)指中心立即啟動準備程序，重點完成以下任務(wù)：隊伍方面，技術(shù)組、資源保障組、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)組進入待命狀態(tài)，各小組負責(zé)人每4小時匯報一次人員到位情況。物資方面，檢查備份數(shù)據(jù)可用性，確保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)備份完整；核對應(yīng)急響應(yīng)箱內(nèi)裝備（如筆記本電腦、備用電池、網(wǎng)絡(luò)測試儀）狀態(tài)；協(xié)調(diào)云服務(wù)商準備彈性計算資源。裝備方面，啟動SOC平臺、態(tài)勢感知系統(tǒng)，提升監(jiān)控頻次，每30分鐘生成一次威脅態(tài)勢圖。后勤方面，保障應(yīng)急期間食堂、住宿（若需）正常運行，財務(wù)部準備應(yīng)急資金賬戶。通信方面，測試應(yīng)急熱線、外部溝通組聯(lián)絡(luò)人手機暢通，確保與網(wǎng)信辦、公安等外部單位聯(lián)絡(luò)渠道有效。3預(yù)警解除預(yù)警解除需同時滿足三個條件：威脅源被有效清除或封鎖、受影響系統(tǒng)完全恢復(fù)、72小時內(nèi)未出現(xiàn)新的相關(guān)事件。解除由技術(shù)組提出申請，經(jīng)應(yīng)指中心總指揮審核確認后發(fā)布。解除要求：發(fā)布渠道與啟動時一致，內(nèi)容明確“XX級預(yù)警解除，恢復(fù)常態(tài)化監(jiān)控”，并要求各部門將應(yīng)急狀態(tài)切換至日常。責(zé)任人：技術(shù)組負責(zé)人為解除判定主體，應(yīng)指中心總指揮為最終發(fā)布責(zé)任人。例如，DDoS攻擊預(yù)警解除時，公告內(nèi)容為：“DDoS攻擊預(yù)警解除，監(jiān)測系統(tǒng)已恢復(fù)正常，請各部門撤銷應(yīng)急安排”。六、應(yīng)急響應(yīng)1響應(yīng)啟動響應(yīng)級別的確定基于事件演化過程中的實時評估，結(jié)合《網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案》分級標準動態(tài)調(diào)整。啟動后立即開展以下工作：應(yīng)急會議：應(yīng)指中心2小時內(nèi)召開首次全勤會議，明確分工，每12小時召開一次進度會。信息上報：技術(shù)組每小時匯總事件進展，通過加密渠道向應(yīng)指中心總指揮報告，同時按流程向上一級單位或主管部門匯報。資源協(xié)調(diào)：資源保障組啟動資源清單，調(diào)用備用設(shè)備、帶寬、計算能力，采購部按需執(zhí)行采購。信息公開：外部溝通組根據(jù)授權(quán)發(fā)布官方通報，初期以“正在處置，請您留意”為主，后續(xù)同步進展。后勤及財力保障：行政部協(xié)調(diào)應(yīng)急場所，財務(wù)部準備專項預(yù)算，確保響應(yīng)持續(xù)。2應(yīng)急處置事故現(xiàn)場處置需區(qū)分情況：警戒疏散：信息系統(tǒng)故障時，暫停受影響區(qū)域非必要操作；物理環(huán)境事件（如機房火災(zāi)）則執(zhí)行消防預(yù)案，疏散路線由行政部負責(zé)引導(dǎo)。人員搜救/醫(yī)療救治：若事件涉及人身傷害（如觸電），由安全部門聯(lián)系急救中心，信息技術(shù)部配合排查設(shè)備故障?，F(xiàn)場監(jiān)測：技術(shù)組全程使用安全工具（如NDR平臺）追蹤攻擊路徑，記錄每一步操作。技術(shù)支持：網(wǎng)絡(luò)安全部提供技術(shù)方案，必要時引入外部專家。工程搶險：運維團隊修復(fù)系統(tǒng)，需嚴格執(zhí)行變更管理流程。環(huán)境保護：處置含危化品設(shè)備時，由設(shè)備部按規(guī)定處理廢棄物。人員防護：所有現(xiàn)場處置人員必須佩戴標識，穿戴防靜電服、手套，必要時使用空氣呼吸器。例如，清理中毒服務(wù)器時，需在生物安全柜操作。3應(yīng)急支援當(dāng)內(nèi)部資源不足時，啟動外部支援程序：請求支援：由應(yīng)指中心總指揮向網(wǎng)信辦、公安、工信部等部門正式發(fā)函，說明事件等級、所需援助類型（如流量清洗、溯源分析），并附應(yīng)急聯(lián)系員信息。聯(lián)動程序：指定專人（通常是外部溝通組）全程陪同，提供事件報告、技術(shù)文檔，確保信息對稱。指揮關(guān)系：外部力量到場后，由應(yīng)指中心總指揮介紹情況，明確分工，重大決策需聯(lián)合決策，但技術(shù)處置以專家意見為主。4響應(yīng)終止終止條件需同時滿足：事件根本原因消除、受影響系統(tǒng)恢復(fù)運行72小時且穩(wěn)定、無次生事件風(fēng)險。由技術(shù)組提交終止評估報告，經(jīng)應(yīng)指中心會議討論通過后，由總指揮宣布終止。責(zé)任人：技術(shù)組負主要評估責(zé)任，應(yīng)指中心總指揮負最終決策責(zé)任。宣布終止后30日內(nèi)需提交響應(yīng)總結(jié)報告。七、后期處置1污染物處理若事件涉及硬件污染（如設(shè)備損壞、少量液體泄漏），由信息技術(shù)部與設(shè)備部門協(xié)作，制定專項清理方案。包括：對受感染服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行專業(yè)檢測，清除物理介質(zhì)中的惡意代碼殘留；液體介質(zhì)（如冷卻液泄漏）需按環(huán)保部門要求，使用專業(yè)吸收材料處理，并委托有資質(zhì)單位處置廢料；對維修更換下來的部件，統(tǒng)一封存，評估是否涉及病毒傳播風(fēng)險，按危險廢物管理。2生產(chǎn)秩序恢復(fù)生產(chǎn)秩序恢復(fù)遵循“分階段、可回退”原則，由運營管理部牽頭，技術(shù)部配合：系統(tǒng)恢復(fù)后，先在測試環(huán)境模擬業(yè)務(wù)操作，驗證功能正常；小范圍試點業(yè)務(wù)運行，如先恢復(fù)訂單系統(tǒng)，觀察2小時無異常后再開放客戶服務(wù)；制定回退預(yù)案，若新系統(tǒng)出現(xiàn)故障，能快速切換至已知穩(wěn)定的備份系統(tǒng)?；謴?fù)過程中，每日統(tǒng)計業(yè)務(wù)恢復(fù)率，直至達到95%以上。3人員安置若事件導(dǎo)致員工工作受影響（如需居家辦公、系統(tǒng)停用影響工作效率），由人力資源部與各部門負責(zé)人協(xié)調(diào)：對受事件直接影響的員工（如IT部處置人員），提供必要的心理疏導(dǎo)；對受間接影響的員工，調(diào)整工作安排，優(yōu)先保障核心業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)；考慮到可能出現(xiàn)的誤工，按公司制度執(zhí)行相應(yīng)補償。八、應(yīng)急保障1通信與信息保障建立應(yīng)急通信“一主一備”機制。主用通信為內(nèi)部加密通訊群（企業(yè)微信/釘釘），備用為短信平臺。所有應(yīng)指中心成員及關(guān)鍵崗位人員聯(lián)系方式錄入應(yīng)急通訊錄，每月更新。通信方式包括：緊急指令通過主用通訊群發(fā)布，重要信息同步發(fā)送短信；備用方案為衛(wèi)星電話（存放于行政部，每月測試一次），僅用于極端通信中斷情況。保障責(zé)任人為信息技術(shù)部網(wǎng)絡(luò)工程師（聯(lián)系方式保密），負責(zé)維護通訊系統(tǒng)暢通。2應(yīng)急隊伍保障應(yīng)急人力資源構(gòu)成：專家?guī)欤喊緝?nèi)部5名資深安全工程師、3名外部安全顧問（每年更新名單）；專兼職隊伍：信息技術(shù)部30名專兼職人員（每月培訓(xùn)），負責(zé)一線響應(yīng)；協(xié)議隊伍：與3家第三方安全公司簽訂應(yīng)急服務(wù)協(xié)議，服務(wù)范圍包括DDoS防御、勒索軟件處置。調(diào)動程序：事件發(fā)生時，由應(yīng)指中心根據(jù)事件等級發(fā)布調(diào)用通知。3物資裝備保障應(yīng)急物資清單及臺賬由信息技術(shù)部管理，內(nèi)容如下：類型|數(shù)量|性能|存放位置|運輸使用條件|更新時限|管理責(zé)任人|備用服務(wù)器|5臺|128核CPU|機房B區(qū)|防靜電環(huán)境|每年檢視|運維主管張工|防火墻設(shè)備|2套|100Gbps|機房A區(qū)|防潮、避免強磁|每半年檢視|網(wǎng)絡(luò)工程師李工|應(yīng)急帶寬|100G|G口|云服務(wù)商賬戶|優(yōu)先保障應(yīng)急通道|按需續(xù)購|財務(wù)部王經(jīng)理|安全檢測工具|10套|支持多種協(xié)議嗅探|IT部實驗室|避光存放|每季度更新|安全工程師劉工|臺賬要求：每年11月30日前完成物資盤點，確保賬實相符，對過期設(shè)備及時報廢更新。九、其他保障1能源保障由行政部與供電公司建立綠色通道，確保應(yīng)急期間核心機房、指揮中心雙路供電穩(wěn)定。配備100KVA備用發(fā)電機，每月進行一次滿負荷測試，保障斷電4小時內(nèi)的業(yè)務(wù)基本運行。2經(jīng)費保障設(shè)立應(yīng)急專項經(jīng)費賬戶，由財務(wù)部管理。年度預(yù)算包含設(shè)備購置、外包服務(wù)、專家咨詢等費用，重大事件超出預(yù)算部分按流程審批。確保應(yīng)急響應(yīng)期間資金到位。3交通運輸保障行政部維護應(yīng)急車輛（如越野車2輛）及司機聯(lián)系方式，用于人員緊急疏散或物資傳遞。與出租車公司簽訂應(yīng)急協(xié)議，提供額外運力支持。4治安保障若事件引發(fā)外部威脅（如黑客恐嚇），由法務(wù)合規(guī)部聯(lián)系公安機關(guān)，啟動治安防范方案。安保部門加強廠區(qū)巡邏，對關(guān)鍵區(qū)域?qū)嵤┓忾]管理。5技術(shù)保障持續(xù)運營安全運營中心（SOC），與CNCERT、知名安全廠商建立技術(shù)協(xié)作關(guān)系，獲取威脅情報和應(yīng)急支援。保持與行業(yè)聯(lián)盟信息共享機制。6醫(yī)療保障為應(yīng)指中心成員購買意外傷害保險。與就近醫(yī)院簽訂應(yīng)急綠色通道協(xié)議，明確中毒、觸電等突發(fā)情況的處理流程。7后勤保障設(shè)立應(yīng)急過渡辦公區(qū)（行政樓會議室），配備桌椅、網(wǎng)絡(luò)、飲水。行政部負責(zé)應(yīng)急期間食堂供應(yīng)，確保人員伙食。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋應(yīng)急預(yù)案全要素