酒吧夜場員工培訓(xùn)手冊一、崗位認知與職責(zé)劃分夜場運營依賴多崗位協(xié)同，明確職責(zé)是服務(wù)標準化的前提。（一）調(diào)酒師崗位職責(zé)出品管理：熟練掌握經(jīng)典與特色酒單配方，確保飲品口感、顏值、分量符合標準；營業(yè)前檢查酒品庫存、基酒新鮮度，提前備齊裝飾耗材（如檸檬片、薄荷葉），避免因備貨不足影響出單速度。吧臺運維：營業(yè)中保持操作區(qū)整潔，及時清理杯具、臺面水漬；營業(yè)后徹底清潔調(diào)酒工具（雪克壺、量酒器等），歸位剩余酒品并記錄損耗，協(xié)助盤點酒水庫存?？颓榛樱哼m度與吧臺前客人交流，推薦新品或適配酒款（如根據(jù)客人口味偏好推薦威士忌或雞尾酒），但需避免過度打擾，確保調(diào)酒流程不受干擾。（二）服務(wù)員崗位職責(zé)服務(wù)全流程：迎客時主動開門、微笑問候（如“晚上好，這邊請坐，需要先看酒單嗎？”）；點單時復(fù)述確認（“您點了XX酒、XX小吃，對嗎？”），同步傳遞至吧臺/廚房；配送時用托盤端穩(wěn)酒水，避免灑漏，輕聲提醒“小心燙/涼”；送客時遞上紙巾、提醒帶好隨身物品，禮貌道別（“祝您晚安，期待下次光臨~”）?？颓榫S護：留意客人需求（如添酒、加冰、換餐具），1分鐘內(nèi)響應(yīng)；記住?？推茫ㄈ缒晨腿酥缓燃訖幟势慕饻Γ?，提升服務(wù)個性化；發(fā)現(xiàn)客人情緒異常（如爭執(zhí)、醉酒），及時上報主管或安保。（三）安保人員崗位職責(zé)安全巡檢：營業(yè)前檢查消防通道是否暢通、監(jiān)控設(shè)備是否正常；營業(yè)中每30分鐘巡邏一次，重點關(guān)注包間、走廊、吧臺區(qū)域，識別潛在沖突（如客人推搡、言語過激）并提前介入。應(yīng)急處置：遇醉酒鬧事、斗毆等事件，第一時間隔離涉事人員，避免事態(tài)擴大；配合警方處理糾紛，提供監(jiān)控錄像、證人證言等證據(jù)；遇火災(zāi)、地震等突發(fā)災(zāi)害，引導(dǎo)客人沿疏散通道撤離，禁止使用電梯。（四）營銷人員崗位職責(zé)客源拓展：通過熟客引薦、線上社群運營（如朋友圈發(fā)布活動海報、抖音拍攝酒吧場景）拓展新客；與企業(yè)、社團合作策劃包場活動（如生日派對、商務(wù)宴請），簽訂長期合作協(xié)議?；顒訄?zhí)行：策劃主題活動（如“復(fù)古迪斯科之夜”“女士酒水暢飲夜”），提前7天通過海報、短視頻預(yù)熱宣傳；活動現(xiàn)場配合調(diào)酒師、服務(wù)員營造氛圍（如帶動客人參與游戲、互動），收集客人反饋優(yōu)化后續(xù)活動。二、服務(wù)規(guī)范與禮儀標準優(yōu)質(zhì)服務(wù)是夜場核心競爭力，需從細節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)度。（一）儀容儀表規(guī)范著裝：調(diào)酒師、服務(wù)員統(tǒng)一穿工服（如黑色襯衫+領(lǐng)結(jié)、修身短裙/西褲），保持干凈無褶皺；安保著黑色制服，佩戴肩章、腰帶，裝備（對講機、橡膠棍）齊全；營銷人員著裝需貼合夜場風(fēng)格（時尚但不浮夸），避免穿拖鞋、短褲上崗。妝容發(fā)型：女性員工化淡妝（重點突出眉形、口紅），長發(fā)盤起或束成馬尾；男性員工頭發(fā)整潔，胡須刮凈，指甲修剪至無污垢。（二）溝通話術(shù)技巧迎客話術(shù)：避免機械重復(fù)（如“歡迎光臨”），可結(jié)合場景靈活表達（如“今晚有駐唱樂隊，坐前排視野超棒哦~”）。推薦話術(shù)：基于客人需求推薦（如“您喜歡酸甜口感的話，這款‘莓果莫吉托’很受歡迎”），而非強行推銷高價酒品。異議處理：客人對價格、酒品有疑問時，耐心解釋（如“這款威士忌是XX產(chǎn)區(qū)的單一麥芽，陳釀XX年，口感層次更豐富，您可以先嘗一小杯”），忌用“買不起別點”等冒犯性語言。（三）服務(wù)細節(jié)禁忌禁止在客人面前交頭接耳、玩手機；酒水配送時，手指避免觸碰杯口（用杯底或杯身下方托舉）；清理桌面時，若客人物品（如錢包、手機）未收納，需輕聲提醒“我?guī)湍惨幌卤?，您的XX請收好哦”，避免直接觸碰客人私人物品。三、安全管理與合規(guī)運營夜場需兼顧消防安全、治安管理與酒水安全，筑牢運營底線。（一）消防安全管理設(shè)施維護：每月檢查滅火器壓力（指針在綠色區(qū)域為正常）、應(yīng)急燈續(xù)航（斷電后需亮≥90分鐘）；消防通道禁止堆放雜物，門需保持常閉但不上鎖。火災(zāi)應(yīng)對：發(fā)現(xiàn)火情（如吧臺酒精灑漏起火），立即用滅火器（對準火焰根部）撲救，同時呼喊同事疏散客人；火勢失控時，撥打火警電話，引導(dǎo)客人沿疏散圖箭頭方向撤離，避免擁擠踩踏。（二）治安風(fēng)險防控隱患識別：留意客人攜帶的可疑物品（如管制刀具、易燃易爆品），委婉提醒“場內(nèi)禁止攜帶危險物品，麻煩您寄存或交由我們暫存”；發(fā)現(xiàn)客人醉酒后言語挑釁、摔砸物品，立即通知安保介入。沖突處理：安保人員需保持冷靜，用“隔離法”分開涉事雙方（如“先生您消消氣，這邊坐，我給您倒杯溫水”），避免直接肢體沖突；若客人動手，可采取正當(dāng)防衛(wèi)（如格擋、控制手臂），但禁止過度反擊。（三）酒水安全管控采購驗收：核對酒品包裝（防偽標簽、生產(chǎn)日期），拒絕接收過期、無資質(zhì)的酒水；鮮榨果汁需當(dāng)日用完，剩余半成品（如糖漿、果泥）冷藏保存，次日廢棄。調(diào)制合規(guī)：嚴格按配方比例調(diào)制，禁止添加違規(guī)成分（如安眠藥、興奮劑）；客人自帶酒水需登記（品牌、數(shù)量），開瓶后由服務(wù)員全程保管，避免客人自行添加不明物質(zhì)。四、應(yīng)急事件處理流程針對夜場常見突發(fā)情況，需形成標準化處理機制。（一）客人醉酒處理發(fā)現(xiàn)客人步態(tài)不穩(wěn)、言語含糊時，服務(wù)員遞上溫水、醒酒小吃（如蜂蜜檸檬水、堅果），詢問是否需要協(xié)助聯(lián)系同伴；若客人意識模糊，安排臨時休息區(qū)（遠離吧臺、走廊），由安保陪同照看，禁止客人獨自駕車離店，必要時聯(lián)系120或報警。（二）設(shè)備故障應(yīng)對吧臺制冰機、酒炮故障時，調(diào)酒師立即啟用備用設(shè)備（如手動刨冰器、備用酒炮），同時通知維修人員；音響、燈光故障時，營銷人員啟動應(yīng)急預(yù)案（如播放背景音樂、開啟應(yīng)急照明），安撫客人“設(shè)備正在搶修，很快恢復(fù)，期間我們準備了小游戲互動~”。（三）突發(fā)疾病處置客人突發(fā)心臟病、哮喘時，服務(wù)員立即取來急救箱（含硝酸甘油、哮喘噴霧），協(xié)助客人服用；若客人失去意識，立即撥打120，同時讓客人平躺（頭偏向一側(cè)，避免嘔吐物窒息），等待醫(yī)護人員到場。五、職業(yè)素養(yǎng)與長期發(fā)展優(yōu)秀的夜場員工需兼具服務(wù)意識與職業(yè)規(guī)劃思維。（一）服務(wù)意識升級主動性：主動觀察客人需求（如客人頻繁看表，可能需加快出單速度；客人拍照發(fā)朋友圈，可贈送小份果盤提升好感）；同理心：理解客人情緒（如商務(wù)客人談事需安靜，可主動調(diào)暗燈光、減少打擾；年輕人聚會需熱鬧，可推薦互動游戲）。（二）團隊協(xié)作要點崗位間信息共享：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某桌客人是企業(yè)高管，及時告知營銷人員跟進；安保巡邏時發(fā)現(xiàn)消防通道堆物，通知后勤清理；高峰期協(xié)作：周五、周六晚高峰，調(diào)酒師加快出單，服務(wù)員分區(qū)負責(zé)（如A區(qū)負責(zé)點單，B區(qū)負責(zé)配送），營銷人員協(xié)助引導(dǎo)等位客人（如贈送小吃券、預(yù)告表演時間）。（三）合規(guī)與法律意識學(xué)習(xí)《娛樂場所管理條例》，禁止向未成年人售酒（核對身份證，2005年及以