2025年中職（酒店管理）前廳服務(wù)技能階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.酒店前廳部的首要任務(wù)是（）A.銷售客房B.提供信息C.迎接賓客D.處理投訴2.以下哪種房型通常是酒店中面積最小的（）A.豪華套房B.標(biāo)準(zhǔn)間C.單人間D.總統(tǒng)套房3.預(yù)訂員在接受預(yù)訂時，需要詢問賓客的（）A.姓名、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間B.姓名、身份證號碼、入住時間、退房時間C.姓名、聯(lián)系方式、信用卡信息、入住時間D.姓名、聯(lián)系方式、特殊要求、退房時間4.當(dāng)賓客抵達(dá)酒店時，行李員應(yīng)在（）迎接。A.酒店門口B.大堂C.電梯口D.樓層5.辦理入住登記手續(xù)時，前臺工作人員應(yīng)首先（）A.詢問賓客需求B.核實賓客身份C.介紹酒店設(shè)施D.收取押金6.酒店的房價通常分為（）A.旺季價、淡季價B.門市價、協(xié)議價、團(tuán)隊價C.豪華價、普通價D.白天價、夜間價7.以下哪種支付方式在酒店中使用最為普遍（）A.現(xiàn)金B(yǎng).信用卡C.支票D.轉(zhuǎn)賬8.賓客投訴的主要原因不包括（）A.對酒店設(shè)施不滿意B.對服務(wù)質(zhì)量不滿意C.對價格不滿意D.對酒店位置不滿意9.處理賓客投訴時，首先要（）A.傾聽賓客訴求B.表示歉意C.提出解決方案D.記錄投訴內(nèi)容10.酒店前廳部的工作時間通常是（）A.8小時制B.12小時制C.24小時制D.不定時制11.以下哪種服務(wù)不屬于前廳禮賓服務(wù)（）A.行李服務(wù)B.迎賓服務(wù)C.叫醒服務(wù)D.泊車服務(wù)12.酒店大堂的溫度一般保持在（）較為適宜。A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃13.當(dāng)賓客詢問酒店周邊旅游景點時，前臺工作人員應(yīng)（）A.簡單介紹B.提供詳細(xì)信息和建議C.推薦旅行社D.表示不清楚14.預(yù)訂變更時，預(yù)訂員需要與賓客確認(rèn)（）A.變更內(nèi)容、變更時間B.變更內(nèi)容、費用C.變更時間、費用D.變更內(nèi)容、變更時間、費用15.酒店的星級評定主要依據(jù)（）A.酒店設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理水平B.酒店位置、酒店設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量C.酒店設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、價格水平D.酒店位置、服務(wù)質(zhì)量、管理水平16.以下哪種房型通常配備兩張大床（）A.標(biāo)準(zhǔn)間B.豪華間C.家庭房D.行政房17.賓客辦理退房手續(xù)時，前臺工作人員應(yīng)（）A.快速辦理，不與賓客交流B.檢查客房設(shè)施，如有損壞按規(guī)定賠償C.直接退還押金，不詢問賓客其他需求D.簡單詢問是否滿意住宿體驗18.酒店前廳部員工的儀容儀表要求不包括（）A.著裝整潔B.化濃妝C.頭發(fā)整齊D.佩戴工牌19.當(dāng)賓客對房價有疑問時，前臺工作人員應(yīng)（）A.不耐煩地解釋B.詳細(xì)解釋房價構(gòu)成和相關(guān)政策C.讓賓客找經(jīng)理詢問D.隨便說個價格應(yīng)付20.酒店的預(yù)訂渠道不包括（）A.酒店官網(wǎng)B.在線旅游平臺C.電話預(yù)訂D.私人推薦第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：請在每題的橫線上填寫正確答案。1.酒店前廳部的主要崗位包括前臺接待員、預(yù)訂員、______、大堂經(jīng)理等。2.賓客預(yù)訂的方式有電話預(yù)訂、______、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂等。3.辦理入住登記手續(xù)時，前臺工作人員應(yīng)填寫______，記錄賓客的基本信息。4.酒店的房態(tài)通常分為住客房、______、預(yù)訂房、維修房等。5.行李員在為賓客提供行李服務(wù)時，應(yīng)遵循______、______、______的原則。（二）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，條理清晰。1.簡述酒店前廳部的主要功能。2.如何做好酒店的迎賓服務(wù)？3.當(dāng)賓客提出特殊要求時，前臺工作人員應(yīng)如何處理？4.簡述處理賓客投訴的一般流程。（三）案例分析題（共15分）答題要求：閱讀案例，分析問題并回答。某酒店前臺接待處，一位賓客前來辦理入住手續(xù)。賓客表示預(yù)訂了一間豪華大床房，但前臺工作人員在系統(tǒng)中未查詢到該預(yù)訂記錄。賓客非常生氣，認(rèn)為酒店耽誤了他的行程。1.請分析前臺工作人員可能存在的問題。2.面對這種情況，前臺工作人員應(yīng)如何處理？（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，結(jié)合所學(xué)知識回答問題。材料：隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，酒店競爭日益激烈。某酒店為了吸引更多賓客，推出了一系列優(yōu)惠活動，如提前預(yù)訂優(yōu)惠、會員專屬優(yōu)惠等。同時，酒店還加強(qiáng)了前廳部員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過一段時間的努力，酒店的入住率有所提高。1.酒店推出優(yōu)惠活動的目的是什么？2.加強(qiáng)前廳部員工培訓(xùn)對提高酒店入住率有何作用？（五）操作題（共5分）答題要求：請根據(jù)實際情況，描述操作步驟。請描述為賓客辦理入住登記手續(xù)的具體操作流程。答案：1.A2.C3.A4.A5.B6.B7.B8.D9.A10.C11.C12.C13.B14.D15.A16.C17.B18.B19.B20.D填空題答案：1.行李員2.傳真預(yù)訂3.入住登記表4.空房5.主動、熱情、周到簡答題答案：1.銷售客房、提供信息、迎接賓客、入住登記、退房結(jié)算、處理投訴等。2.站立在酒店門口，微笑迎接賓客，主動打招呼，幫助賓客提拿行李等。3.首先傾聽賓客需求，表示會盡力滿足，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給賓客反饋處理結(jié)果等。4.傾聽訴求、表示歉意、調(diào)查了解、提出解決方案、跟蹤反饋。案例分析題答案：1.可能預(yù)訂信息未及時準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)；與預(yù)訂渠道溝通不暢；未仔細(xì)核對預(yù)訂記錄等。2.立即向賓客道歉，安撫情緒；迅速與預(yù)訂渠道核實預(yù)訂情況；若確實存在預(yù)訂，為賓客快速辦理入住并給予一定補(bǔ)償；若預(yù)訂有誤，協(xié)助賓客尋找其他解決方案。材料分析題答案：1.吸引更多賓客，提高酒店入住率，增加酒店收益。2.員工服務(wù)質(zhì)量提高能給賓客更