汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、總則（一）目的為規(guī)范汽車(chē)銷(xiāo)售全流程操作，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性與客戶滿意度，強(qiáng)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，保障銷(xiāo)售業(yè)務(wù)高效、合規(guī)開(kāi)展，特制定本手冊(cè)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商（4S店）及授權(quán)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售主管、展廳經(jīng)理等崗位，涵蓋新車(chē)銷(xiāo)售的全流程業(yè)務(wù)操作。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向：以客戶需求為核心，提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，建立長(zhǎng)期信任關(guān)系。2.流程合規(guī)：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、廠家銷(xiāo)售政策及公司內(nèi)部制度，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。3.專(zhuān)業(yè)高效：銷(xiāo)售動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化，縮短成交周期，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。4.持續(xù)改進(jìn)：定期復(fù)盤(pán)流程漏洞，結(jié)合市場(chǎng)反饋優(yōu)化操作標(biāo)準(zhǔn)，適配行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。二、客戶接待流程（一）展廳接待1.迎候規(guī)范：客戶步入展廳30秒內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)需主動(dòng)迎候，保持自然微笑，使用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)（如“您好，歡迎光臨XX汽車(chē)展廳，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”）；同時(shí)遞上名片，雙手遞接，名片文字朝向客戶。2.初步溝通：通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)（如“您是想了解家用車(chē)還是商務(wù)車(chē)？”）快速判斷客戶來(lái)店目的，同步觀察客戶著裝、同行人員及關(guān)注點(diǎn)（如客戶頻繁看某款車(chē)型，可優(yōu)先介紹），初步建立客戶畫(huà)像。3.展廳引導(dǎo)：根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)至目標(biāo)車(chē)型區(qū)域，途中簡(jiǎn)要介紹展廳布局（如“這邊是我們的新能源專(zhuān)區(qū)，您關(guān)注的混動(dòng)車(chē)型都在這一側(cè)”），注意步伐節(jié)奏與客戶一致，避免過(guò)度推銷(xiāo)。（二）電話接待1.接聽(tīng)規(guī)范：電話響鈴不超過(guò)3聲，接聽(tīng)時(shí)話術(shù)為“您好，這里是XX汽車(chē)XX店，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；語(yǔ)氣熱情、語(yǔ)速適中，避免背景噪音干擾。2.信息記錄：快速記錄客戶核心需求（如車(chē)型、預(yù)算、提車(chē)時(shí)間）及聯(lián)系方式，同步備注客戶特征（如“張先生，關(guān)注SUV，下周有空到店”）。3.邀約到店：結(jié)合客戶需求制造邀約理由（如“我們本周六有新能源車(chē)型試駕會(huì)，到店可領(lǐng)取專(zhuān)屬禮包，您方便過(guò)來(lái)嗎？”），確認(rèn)到店時(shí)間后，短信/微信同步地址及聯(lián)系人信息。三、需求分析流程（一）需求挖掘1.提問(wèn)技巧：結(jié)合“開(kāi)放式+封閉式”提問(wèn)，如“您平時(shí)用車(chē)場(chǎng)景主要是城市通勤還是長(zhǎng)途自駕？”（開(kāi)放式）+“您更傾向燃油車(chē)還是新能源車(chē)？”（封閉式），引導(dǎo)客戶明確需求。2.傾聽(tīng)與觀察：專(zhuān)注傾聽(tīng)客戶表述，記錄關(guān)鍵詞（如“家庭使用”“油耗低”“科技配置”）；觀察客戶對(duì)展車(chē)的觸摸、乘坐動(dòng)作（如客戶反復(fù)調(diào)節(jié)座椅，可追問(wèn)“您對(duì)座椅舒適性有較高要求嗎？”）。（二）需求驗(yàn)證與分層1.需求驗(yàn)證：將挖掘的需求復(fù)述給客戶確認(rèn)（如“您的需求是一輛空間大、油耗低的家用SUV，對(duì)嗎？”），避免信息偏差。2.需求分層：按優(yōu)先級(jí)劃分需求（如核心需求：空間、油耗；次要需求：智能配置、品牌），為后續(xù)產(chǎn)品介紹提供依據(jù)。四、產(chǎn)品介紹流程（一）FABE法則應(yīng)用結(jié)合客戶需求，用“特征（Feature）-優(yōu)勢(shì)（Advantage）-利益（Benefit）-證據(jù)（Evidence）”邏輯介紹產(chǎn)品：示例（針對(duì)家庭用戶）：“這款車(chē)的后排座椅支持全平放倒（特征），放倒后縱深可達(dá)1.8米（優(yōu)勢(shì)），您周末帶家人露營(yíng)時(shí)，行李、帳篷都能輕松裝下（利益）；這是我們客戶的露營(yíng)實(shí)拍圖，您可以看一下（證據(jù)）。”（二）動(dòng)態(tài)演示1.功能演示：邀請(qǐng)客戶操作車(chē)輛核心功能（如智能車(chē)機(jī)語(yǔ)音控制、座椅按摩），同步講解操作邏輯（如“您說(shuō)‘打開(kāi)空調(diào)’，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)節(jié)溫度，雙手不用離開(kāi)方向盤(pán)，很安全”）。2.競(jìng)品對(duì)比：針對(duì)客戶關(guān)注的競(jìng)品，客觀對(duì)比優(yōu)勢(shì)（如“和XX車(chē)型相比，我們的車(chē)軸距長(zhǎng)5厘米，后排腿部空間更寬裕”），避免詆毀競(jìng)品。五、試乘試駕流程（一）試駕預(yù)約與準(zhǔn)備1.預(yù)約確認(rèn)：提前1天確認(rèn)客戶試駕時(shí)間、駕照有效性（需滿1年），同步告知試駕路線（如“路線包含城市道路、快速路，能體驗(yàn)車(chē)輛的起步、提速和舒適性”）。2.車(chē)輛準(zhǔn)備：試駕前檢查車(chē)輛外觀、油/電、剎車(chē)、胎壓，清潔內(nèi)飾，放置試駕提示卡（標(biāo)注“試駕車(chē)輛”及安全須知）。（二）試駕執(zhí)行1.安全講解：客戶上車(chē)前，講解車(chē)輛基本操作（如一鍵啟動(dòng)、電子手剎）及試駕規(guī)則（如“時(shí)速不超過(guò)60km/h，禁止急剎、急加速”）。2.陪同試駕：銷(xiāo)售顧問(wèn)坐副駕，全程關(guān)注客戶操作，適時(shí)講解亮點(diǎn)（如“您感受一下這個(gè)加速，電機(jī)響應(yīng)很快，超車(chē)很輕松”）；試駕結(jié)束后，詢問(wèn)客戶體驗(yàn)（如“您覺(jué)得方向盤(pán)的轉(zhuǎn)向力度符合您的駕駛習(xí)慣嗎？”）。六、報(bào)價(jià)談判流程（一）報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)與方式1.報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)：客戶明確表達(dá)購(gòu)買(mǎi)意向（如“這款車(chē)我挺滿意的，多少錢(qián)能落地？”）或試駕后對(duì)車(chē)輛認(rèn)可時(shí)，啟動(dòng)報(bào)價(jià)流程。2.報(bào)價(jià)方式：先報(bào)“整體價(jià)值”（如“這款車(chē)的安全配置、空間表現(xiàn)，在同級(jí)別里很有競(jìng)爭(zhēng)力”），再分解價(jià)格（“裸車(chē)價(jià)XX萬(wàn)，加上保險(xiǎn)、購(gòu)置稅，落地價(jià)約XX萬(wàn)，我們還送首年交強(qiáng)險(xiǎn)和3次基礎(chǔ)保養(yǎng)”）。（二）談判策略與異議處理1.價(jià)值強(qiáng)化：客戶議價(jià)時(shí)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品附加值（如“我們的售后網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)，質(zhì)保期比競(jìng)品長(zhǎng)2年，后期養(yǎng)車(chē)更省心”），而非單純降價(jià)。2.異議處理：針對(duì)“價(jià)格高”異議，可對(duì)比競(jìng)品配置（如“XX車(chē)型同款配置要貴2萬(wàn)”）或推出限時(shí)政策（如“本月訂車(chē)可享廠家補(bǔ)貼，優(yōu)惠后價(jià)格很劃算”）。七、合同簽訂流程（一）合同準(zhǔn)備與審核1.信息核對(duì)：確認(rèn)合同中車(chē)型、配置、顏色、交車(chē)時(shí)間、贈(zèng)品（如“贈(zèng)送原廠腳墊、行車(chē)記錄儀”）等信息與客戶需求一致。2.條款講解：重點(diǎn)解釋交車(chē)周期（如“預(yù)計(jì)30天內(nèi)到車(chē)，若延遲我們會(huì)提供代步車(chē)服務(wù)”）、違約責(zé)任（如“定金可退的條件是廠家無(wú)車(chē)源”）及售后條款（如“首保時(shí)間為提車(chē)后3個(gè)月或5000公里，以先到為準(zhǔn)”）。（二）簽訂與歸檔1.簽字確認(rèn)：客戶確認(rèn)條款后，雙方簽字（或蓋章），銷(xiāo)售顧問(wèn)留存客戶聯(lián)，同步將合同掃描件發(fā)客戶存檔。2.定金收?。好鞔_定金金額（如“定金為車(chē)價(jià)的5%，提車(chē)時(shí)可抵扣車(chē)款”），開(kāi)具正規(guī)收據(jù)，注明“定金”字樣及退款政策。八、交車(chē)服務(wù)流程（一）交車(chē)前準(zhǔn)備1.車(chē)輛整備：交車(chē)前1天完成PDI檢測(cè)（出具檢測(cè)報(bào)告），清洗車(chē)輛（含內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)艙），加滿油/充滿電，放置交車(chē)資料（說(shuō)明書(shū)、保養(yǎng)手冊(cè)、發(fā)票、臨牌等）。2.交車(chē)區(qū)布置：用鮮花、氣球裝飾交車(chē)區(qū)，放置定制鑰匙禮盒（含車(chē)鑰匙、售后聯(lián)系方式卡片）。（二）交車(chē)儀式與講解1.儀式感營(yíng)造：邀請(qǐng)客戶及家人參與交車(chē)儀式，合影留念（可制作電子相冊(cè)發(fā)送客戶），贈(zèng)送交車(chē)禮包（如車(chē)載吸塵器、雨傘）。2.車(chē)輛講解：現(xiàn)場(chǎng)演示車(chē)輛核心功能（如“這個(gè)按鍵是自動(dòng)泊車(chē)，您可以在空曠場(chǎng)地試試”），講解保養(yǎng)周期、售后預(yù)約方式（如“微信公眾號(hào)可直接預(yù)約保養(yǎng)，24小時(shí)救援電話是XXX”）。九、售后跟進(jìn)流程（一）跟進(jìn)周期與方式1.周期規(guī)劃：交車(chē)后1天內(nèi)微信/電話問(wèn)候（如“張先生，您今天提車(chē)還順利嗎？車(chē)輛使用有疑問(wèn)隨時(shí)聯(lián)系我”）；1周內(nèi)回訪使用體驗(yàn)（如“您覺(jué)得油耗和我們介紹的一致嗎？”）；1月內(nèi)提醒首保（如“您的車(chē)快到首保時(shí)間了，我?guī)湍A(yù)約工位？”）。2.方式選擇：根據(jù)客戶偏好選擇溝通方式（如年輕客戶用微信，中年客戶用電話），避免過(guò)度打擾。（二）反饋收集與改進(jìn)1.問(wèn)題解答：及時(shí)回應(yīng)客戶疑問(wèn)（如“車(chē)機(jī)聯(lián)網(wǎng)失敗，您可以按這個(gè)步驟重啟系統(tǒng)”