酒店客耗品管理制度及流程酒店客耗品（客房一次性消耗品及重復(fù)使用消耗品）管理是保障服務(wù)質(zhì)量、控制運營成本、提升資源利用效率的核心環(huán)節(jié)。為規(guī)范客耗品全生命周期管理，明確各部門職責，實現(xiàn)“精準配置、合理消耗、動態(tài)監(jiān)控、降本增效”目標，結(jié)合酒店實際運營需求，制定本管理制度及操作流程。一、客耗品定義與分類標準客耗品指客房內(nèi)為住客提供的一次性消耗物品及重復(fù)使用但需定期更換的消耗性物品，具體分類如下：1.一次性客耗品：使用后無法回收再利用的物品，包括但不限于牙刷（含牙膏）、梳子、浴帽、剃須刀、護理包（棉簽/指甲銼）、肥皂（皂塊/皂液）、洗發(fā)水、護發(fā)素、沐浴露、拖鞋（非布質(zhì)）、擦鞋布、杯蓋/杯墊、火柴/打火機、茶包（袋泡茶/速溶咖啡）、礦泉水、紙巾（面巾紙/卷紙）、垃圾袋等。2.重復(fù)使用消耗品：可重復(fù)使用但存在損耗周期的物品，包括布草類（毛巾/浴巾/方巾/地巾）、杯具（玻璃杯/陶瓷杯）、衣架（木質(zhì)/塑料）、浴袍（布質(zhì)）、電熱水壺（需定期除垢/更換配件）、針線包、擦鞋器（含鞋油）、煙灰缸（玻璃/金屬）等。3.按功能細分：洗漱類（牙刷/牙膏/洗發(fā)水等）、衛(wèi)浴類（浴帽/拖鞋/浴巾等）、起居類（衣架/杯具/電熱水壺等）、辦公類（便簽紙/圓珠筆）、餐飲類（茶包/咖啡/杯蓋等）、清潔類（垃圾袋/擦鞋布等）。二、采購管理流程（一）采購計劃制定1.需求分析：客房部每月25日前依據(jù)以下數(shù)據(jù)編制下月客耗品需求計劃：-歷史消耗數(shù)據(jù)：提取近3個月各房型（豪華套房/行政房/標準間/經(jīng)濟房）客耗品日均消耗量、入住率關(guān)聯(lián)消耗系數(shù)（如入住率80%時，標準間月均消耗牙刷1200支）；-房型配置標準：根據(jù)酒店星級定位及客戶群體需求，制定《各房型客耗品配置清單》（示例：豪華套房配置進口品牌洗發(fā)水50ml×2、浴袍（加厚款）×2；經(jīng)濟房配置國產(chǎn)品牌洗發(fā)水30ml×1、普通浴袍×1）；-預(yù)計入住率：結(jié)合市場部提供的下月預(yù)訂數(shù)據(jù)（散客/團隊/協(xié)議客戶比例）、節(jié)假日/會議活動等特殊時段預(yù)測（如春節(jié)入住率預(yù)計提升至95%）；-庫存現(xiàn)狀：查詢倉儲管理系統(tǒng)（WMS）中當前各品類庫存數(shù)量及安全庫存閾值（安全庫存=日均消耗量×3天應(yīng)急儲備）。2.計劃審批：需求計劃經(jīng)客房部經(jīng)理審核后，于每月28日前提交采購部；采購部結(jié)合供應(yīng)商供貨周期（常規(guī)品7天，定制品15天）、批量采購折扣（單次采購量≥1000件享5%優(yōu)惠）及酒店資金預(yù)算（客耗品月均預(yù)算占客房收入3%-5%），編制《月度采購執(zhí)行計劃》，報財務(wù)總監(jiān)審批。（二）供應(yīng)商管理1.準入標準：供應(yīng)商需具備《營業(yè)執(zhí)照》《食品接觸材料安全認證》（針對杯具/茶包等）、《化妝品生產(chǎn)許可證》（針對洗發(fā)水/沐浴露）等資質(zhì)；提供樣品經(jīng)客房部（使用體驗）、質(zhì)檢部（安全檢測）、財務(wù)部（成本評估）三方聯(lián)合評審（評分≥85分）；合作前需簽訂《質(zhì)量保證協(xié)議》，明確退換貨條款（如肥皂重量誤差＞5%、洗發(fā)水pH值偏離5.5-7.0范圍需無條件退換）。2.動態(tài)評估：每季度對供應(yīng)商進行綜合評分（質(zhì)量40%、交期30%、服務(wù)20%、成本10%），評分＜70分的供應(yīng)商列入預(yù)警名單，連續(xù)2次評分不達標終止合作；優(yōu)先與提供“JIT（準時制）配送”服務(wù)（訂單確認后48小時內(nèi)送達）、支持小批量多頻次供貨的供應(yīng)商建立長期合作。（三）采購執(zhí)行1.需求提報：臨時需求（如突發(fā)會議預(yù)訂增加）由客房部主管填寫《緊急采購申請單》，注明物品名稱、數(shù)量、需求時間（需≤48小時），經(jīng)客房部經(jīng)理簽字后提交采購部；采購部2小時內(nèi)確認是否可從現(xiàn)有供應(yīng)商調(diào)貨，無法滿足時啟動備選供應(yīng)商庫。2.訂單管理：采購訂單需明確物品名稱、規(guī)格（如洗發(fā)水50ml×24瓶/箱）、品牌（如“歐舒丹”“力士”）、數(shù)量、單價、交貨時間（精確到日）、驗收標準（如肥皂包裝無破損、生產(chǎn)日期≤6個月）；訂單經(jīng)采購部經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)雙簽后發(fā)送供應(yīng)商，同步抄送倉儲部留存。3.緊急采購：單次緊急采購金額≤5000元由采購部經(jīng)理審批，＞5000元需財務(wù)總監(jiān)審批；緊急采購物品需單獨登記《緊急采購臺賬》，事后3個工作日內(nèi)補全審批流程。三、入庫驗收管理（一）驗收流程1.核對訂單：供應(yīng)商送貨時，倉儲員需核對《送貨單》與采購訂單的一致性（物品名稱、規(guī)格、數(shù)量），不一致時當場拒收并拍照留證，2小時內(nèi)反饋采購部協(xié)調(diào)處理。2.外觀檢查：逐箱（包）檢查包裝完整性（如牙刷盒無擠壓變形、洗發(fā)水瓶無漏液）、標識清晰性（生產(chǎn)日期/保質(zhì)期/生產(chǎn)批號），一次性客耗品需檢查密封情況（如浴帽獨立包裝無破損）。3.質(zhì)量抽檢：按以下比例抽檢：-一次性客耗品：批量＜500件全檢；500-2000件抽檢20%；＞2000件抽檢10%（最低不少于200件），重點檢測功能（如剃須刀是否鋒利、牙膏是否有異味）、重量（如肥皂標注12g，實測偏差≤±0.5g）；-重復(fù)使用消耗品：抽檢5%（最低不少于10件），檢測耐用性（如衣架承重≥5kg）、安全性（玻璃杯無毛刺、電熱水壺3C認證齊全）。4.數(shù)量確認：采用“稱重法”（如肥皂每箱標注200塊×12g=2400g，實際稱重誤差≤±20g）或“計件法”（逐件清點小包裝）確認數(shù)量，誤差＞1%時整批暫存待處理區(qū)，4小時內(nèi)通知采購部與供應(yīng)商協(xié)商。5.異常處理：驗收不合格的物品需懸掛“不合格”標識牌，24小時內(nèi)辦理退貨（供應(yīng)商承擔運費），并在系統(tǒng)中登記《驗收異常記錄表》（記錄異常原因、處理結(jié)果、責任方）。6.系統(tǒng)錄入：驗收合格后，倉儲員2小時內(nèi)將物品信息（名稱、規(guī)格、品牌、數(shù)量、生產(chǎn)日期、存放庫位）錄入WMS系統(tǒng)，生成《入庫單》，經(jīng)倉儲主管簽字確認后存檔。四、倉儲管理規(guī)范（一）庫區(qū)規(guī)劃1.分區(qū)管理：倉儲區(qū)劃分為“一次性客耗品區(qū)”“重復(fù)使用消耗品區(qū)”“待檢區(qū)”“不合格品區(qū)”“退貨區(qū)”，各區(qū)用不同顏色標識線（黃色為待檢/不合格，綠色為合格）區(qū)分；同一品類按規(guī)格/品牌分架存放（如洗發(fā)水按30ml/50ml/100ml分三層貨架），每層懸掛標識牌（注明物品名稱、規(guī)格、庫存數(shù)量）。2.標識管理：所有物品外箱需張貼《庫存卡》，記錄入庫日期、數(shù)量、批次號、出貨記錄（領(lǐng)用人/領(lǐng)用數(shù)量/領(lǐng)用時間）；貴重客耗品（如進口品牌護理包）單獨存放于帶鎖柜內(nèi)，鑰匙由倉儲主管保管。（二）存儲條件1.溫濕度控制：洗漱類客耗品（洗發(fā)水/牙膏）存儲溫度≤25℃，濕度≤60%（防變質(zhì)）；紙制品（紙巾/茶包）存儲溫度18-22℃，濕度40-50%（防潮）；杯具/衣架等非日化品無特殊溫濕度要求，但需保持通風(fēng)干燥（避免金屬衣架生銹）。2.有效期管理：設(shè)置“臨期預(yù)警”（保質(zhì)期＜1/3時黃色預(yù)警，＜1/6時紅色預(yù)警），系統(tǒng)自動推送《臨期物品清單》至客房部，優(yōu)先調(diào)配至使用率高的房型消耗（如即將到期的茶包用于經(jīng)濟房）。（三）庫存預(yù)警1.安全庫存：根據(jù)日均消耗量×3天應(yīng)急需求設(shè)置安全庫存（示例：標準間日均消耗牙刷80支，安全庫存=80×3=240支）；當系統(tǒng)顯示庫存≤安全庫存時，自動觸發(fā)《補貨提醒》至采購部，采購部24小時內(nèi)啟動補貨流程。2.最高庫存：按日均消耗量×15天設(shè)置最高庫存（避免積壓），超過時系統(tǒng)推送《超量庫存報告》至客房部，由客房部分析是否因配置標準調(diào)整或入住率下降導(dǎo)致，3個工作日內(nèi)制定消化方案（如開展員工福利發(fā)放、協(xié)議客戶額外贈送）。（四）安全管理1.防火防盜：倉儲區(qū)配備滅火器（每50㎡1具）、煙霧報警器，禁止堆放易燃物品（如一次性拖鞋為塑料材質(zhì)，需與熱源保持1米以上距離）；每日下班前檢查門窗鎖閉情況，監(jiān)控錄像保存30天備查。2.防蟲防鼠：每月由專業(yè)消殺公司進行蟲害防治（重點區(qū)域：紙制品區(qū)），設(shè)置粘鼠板（每10㎡1個）、擋鼠板（高度≥50cm），定期清理倉儲區(qū)雜物（避免蟲鼠藏匿）。五、領(lǐng)用與發(fā)放管理（一）領(lǐng)用申請1.常規(guī)領(lǐng)用：客房部各樓層班組每日16:00前通過PMS系統(tǒng)提交次日《客耗品領(lǐng)用申請單》，注明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量（按“當日退房數(shù)×配置標準”計算，如當日退房30間，標準間每間配牙刷2支，申請數(shù)量=30×2=60支）；申請單經(jīng)樓層主管審核后，系統(tǒng)推送至倉儲部。2.緊急領(lǐng)用：因突發(fā)情況（如團隊提前入?。┬枧R時領(lǐng)用，由領(lǐng)用人填寫《緊急領(lǐng)用單》（手寫簽字），注明“緊急”字樣，經(jīng)客房部經(jīng)理電話確認后，倉儲部可先發(fā)放物品，2小時內(nèi)補錄系統(tǒng)。（二）發(fā)放流程1.核對信息：倉儲員根據(jù)《領(lǐng)用申請單》核對領(lǐng)用人身份（工牌/指紋識別）、領(lǐng)用物品信息（名稱/規(guī)格/數(shù)量），系統(tǒng)校驗“申請數(shù)量≤庫存數(shù)量”后允許發(fā)放。2.實物交接：采用“雙人核對”制（倉儲員+領(lǐng)用人），逐件清點物品（如領(lǐng)用100支牙刷，需確認包裝完好且數(shù)量準確），交接無誤后雙方在《領(lǐng)用登記本》簽字（記錄領(lǐng)用時間、物品、數(shù)量、領(lǐng)用人）。3.系統(tǒng)記錄：發(fā)放完成后，倉儲員30分鐘內(nèi)更新WMS系統(tǒng)庫存數(shù)量，生成《出庫單》，并同步至客房部PMS系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)實時同步。（三）特殊場景管理1.VIP房配置：VIP客房需額外配置高端客耗品（如歐舒丹護理套裝、進口礦泉水），由客房部主管提前24小時提交《VIP客耗品特殊配置單》，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審批后，倉儲部單獨備貨并標注“VIP專用”，發(fā)放時由專人送達客房并現(xiàn)場確認。2.空房補配：長期空房（＞7天）需定期檢查客耗品狀態(tài)（如牙膏是否干裂、洗發(fā)水是否漏液），發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或損壞時，由樓層服務(wù)員填寫《空房客耗品更換申請單》，經(jīng)客房部經(jīng)理審批后，從“損耗品”庫存中領(lǐng)用更換。六、消耗管控與分析（一）配置標準執(zhí)行1.房型差異化配置：嚴格按《各房型客耗品配置標準表》執(zhí)行（示例：-豪華套房：牙刷（軟毛）×2、洗發(fā)水（50ml）×2、浴袍（加厚抗菌）×2、茶包（英式紅茶+綠茶）×2、礦泉水（500ml進口）×2；-經(jīng)濟房：牙刷（普通）×1、洗發(fā)水（30ml）×1、浴袍（普通）×1、茶包（速溶咖啡+綠茶）×1、礦泉水（500ml國產(chǎn)）×1）；-兒童房：額外配置兒童牙刷（卡通造型）×1、兒童沐浴露（無淚配方）×1、兒童拖鞋（防滑底）×1。2.房態(tài)動態(tài)調(diào)整：根據(jù)房態(tài)（住客房/退房/空房）調(diào)整配置：住客房僅補充已使用物品（如住客用了1支牙刷，補充1支；未使用的梳子不更換）；退房需全部按標準補配；空房僅保留基礎(chǔ)配置（如保留未拆封的牙刷/梳子，拆封物品需回收）。（二）操作規(guī)范監(jiān)督1.員工操作標準：制定《客耗品補充SOP》：-查房環(huán)節(jié)：服務(wù)員退房查房時，需記錄客耗品使用情況（如“牙刷已使用1支、梳子未使用”），通過手持PDA終端實時上傳至PMS系統(tǒng)；-補充環(huán)節(jié)：根據(jù)查房記錄補充物品（僅補充已使用部分），禁止“全量更換”（如住客未使用梳子，不得將原未拆封的梳子丟棄后更換新的）；-回收環(huán)節(jié)：未拆封的客耗品（如未使用的梳子、未拆封的浴帽）需分類回收至“可二次發(fā)放區(qū)”（經(jīng)質(zhì)檢合格后，用于空房或經(jīng)濟房補配），拆封但未使用的客耗品（如擠了1cm的牙膏）作廢棄處理。2.現(xiàn)場巡查：客房部主管每日抽查10%的房間（≥5間），檢查客耗品配置合規(guī)性（如是否超配、是否存在浪費），發(fā)現(xiàn)問題當場糾正并記錄《巡查記錄表》；房務(wù)總監(jiān)每周抽查5間房，重點檢查VIP房及投訴房間的客耗品配置情況。（三）消耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.數(shù)據(jù)采集：每日20:00前，PMS系統(tǒng)自動匯總各樓層客耗品消耗數(shù)據(jù)（消耗數(shù)量=領(lǐng)用數(shù)量-庫存剩余數(shù)量），生成《日消耗報表》（包含物品名稱、消耗數(shù)量、對應(yīng)房號、服務(wù)員姓名）；每月5日前生成《月消耗分析報告》，包含：-同比/環(huán)比分析：本月消耗與上月、去年同期對比（如洗發(fā)水消耗同比增加15%，需分析是否因入住率提升或配置標準調(diào)整）；-房型消耗占比：各房型客耗品消耗金額占比（如豪華套房占比40%、經(jīng)濟房占比30%）；-異常消耗項：消耗數(shù)量＞歷史均值20%的物品（如某樓層本月火柴消耗超均值30%，需調(diào)查是否因服務(wù)員未按標準補充導(dǎo)致）。2.問題改進：針對《月消耗分析報告》中的異常項，由房務(wù)部組織專題會議，分析原因（如配置標準過高、員工操作不規(guī)范、住客行為異常），制定改進措施（如降低某房型洗發(fā)水容量、加強員工培訓(xùn)、在客房內(nèi)放置“環(huán)保提示卡”鼓勵住客重復(fù)使用），并跟蹤整改效果（下月消耗需回落至均值±10%范圍內(nèi)）。七、盤點與核查機制（一）日常抽查倉儲員每日下班前對高消耗品（牙刷/肥皂/洗發(fā)水）進行抽盤（抽查3-5種），核對系統(tǒng)庫存與實際庫存，誤差≤1%為正常，＞1%時需立即核查（可能原因：領(lǐng)用登記漏錄、入庫驗收錯誤），2小時內(nèi)提交《抽盤異常報告》至倉儲主管。（二）月度全面盤點每月最后一日，由財務(wù)部、倉儲部、客房部組成盤點小組，對所有客耗品進行全面盤點：1.盤點準備：盤點前24小時凍結(jié)庫存（停止領(lǐng)用/入庫），打印《盤點清單》（包含物品名稱、規(guī)格、系統(tǒng)庫存數(shù)量）；2.現(xiàn)場盤點：采用“區(qū)域負責制”（每人負責1個庫區(qū)），逐件清點并記錄實際數(shù)量，盤點結(jié)果由兩人簽字確認；3.差異處理：盤點結(jié)束后，編制《盤點差異表》，差異率≤0.5%的由倉儲主管簽字核銷；＞0.5%的需說明原因（如系統(tǒng)錄入錯誤、人為丟失），經(jīng)財務(wù)總監(jiān)審批后調(diào)整系統(tǒng)庫存，并追究相關(guān)責任人責任（如因倉儲員漏錄導(dǎo)致差異，扣減當月績效分5分）。（三）季度復(fù)盤每季度首月10日前，召開客耗品管理復(fù)盤會，參會人員包括房務(wù)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、采購部經(jīng)理、倉儲主管、客房部經(jīng)理，重點分析：-本季度客耗品總成本（占客房收入比例）；-各品類損耗率（損耗率=（領(lǐng)用數(shù)量-實際消耗數(shù)量）/領(lǐng)用數(shù)量×100%，目標≤3%）；-供應(yīng)商合作滿意度（交貨準時率、質(zhì)量合格率）；-員工操作規(guī)范達標率（通過巡查記錄統(tǒng)計，目標≥95%）；會議形成《季度改進計劃》，明確下季度重點工作（如更換高損耗供應(yīng)商、優(yōu)化某房型配置標準、開展員工操作競賽）。八、異常情況處理（一）質(zhì)量問題處理1.客訴反饋：住客投訴客耗品質(zhì)量問題（如牙膏過期、洗發(fā)水有異味），服務(wù)員需立即更換新物品，記錄投訴內(nèi)容（時間、房號、問題描述），30分鐘內(nèi)上報客房部經(jīng)理；2.內(nèi)部發(fā)現(xiàn)：倉儲或客房部在驗收/查房時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題（如肥皂發(fā)霉、拖鞋開膠），需將問題物品封存并拍照，2小時內(nèi)通知采購部；3.追溯處理：采購部收到通知后，4小時內(nèi)聯(lián)系供應(yīng)商確認問題（提供照片/樣品），確屬供應(yīng)商責任的，要求其24小時內(nèi)退換貨并賠償損失（如客訴導(dǎo)致的房費減免）；同時，對同批次物品全面排查（如某批次洗發(fā)水被投訴，立即暫停發(fā)放并召回已領(lǐng)用未使用部分）。（二）損耗超標處理1.界定標準：單月某品類損耗率＞5%視為超標（如領(lǐng)用牙刷2000支，實際消耗1800支，損耗率=（2000-1800）/2000=10%）；2.調(diào)查流程：由房務(wù)部牽頭，調(diào)取PMS系統(tǒng)領(lǐng)用記錄、監(jiān)控錄像（倉儲區(qū)/樓層工作間），核查是否存在“私拿私用”（員工將客耗品帶離酒店）、“過度補充”（服務(wù)員未按查房記錄補充導(dǎo)致多領(lǐng)）、“管理漏洞”（倉儲發(fā)放時數(shù)量錯誤）；3.責任追究：確認人為責任的（如員工私拿），按物品價值的5倍罰款并通報批評；因管理漏洞導(dǎo)致的（如倉儲員漏錄），對相關(guān)責任人扣減績效分（首次扣3分，二次扣5分）；因配置標準不合理導(dǎo)致的（如某房型梳子配置過多），修訂《配置標準表》并報房務(wù)總監(jiān)審批。（三）丟失與損壞處理1.住客責任：住客損壞或帶走非一次性客耗品（如打破玻璃杯、私藏浴袍），服務(wù)員需按《物品賠償價目表》（玻璃杯50元/個、浴袍200元/件）向住客索賠，賠償款當日交至前臺收銀并開具收據(jù)，收據(jù)聯(lián)交財務(wù)部入賬；2.員工責任：員工在清潔過程中損壞客耗品（如打翻洗發(fā)水導(dǎo)致浪費），需填寫《物品損壞報告》，說明原因（如操作失誤），經(jīng)主管確認后，按物品價值的20%承擔賠償責任（最高不超過100元）；3.不可抗力：因自然災(zāi)害（如暴雨導(dǎo)致紙制品受潮）或設(shè)備故障（如電熱水壺自燃）造成的損壞，由財務(wù)部核實后作報損處理，無需追究個人責任。九、責任追溯與考核1.責任劃分：-采購部：負責供應(yīng)商管理、采購計劃準確性（因計劃失誤導(dǎo)致庫存積壓或短缺，扣部門績效分5分/次）；-倉儲部：負責入庫驗收、庫存管理（因驗收不嚴導(dǎo)致不合格品入庫，扣倉儲主管績效分3分/次；因庫存管理不善導(dǎo)致物品過期，扣倉儲員績效分2分/次）；-客房部：負責客耗品領(lǐng)用、