旅館業(yè)住宿登記制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅館業(yè)治安管理辦法》等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，以及行業(yè)主管部門關(guān)于住宿服務(wù)管理的規(guī)范性文件、集團(tuán)母公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)防控和合規(guī)經(jīng)營(yíng)的管理規(guī)定，結(jié)合本公司旅館業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，為規(guī)范住宿登記行為、防范安全風(fēng)險(xiǎn)、保障客戶權(quán)益、維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在旅館經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及住宿登記、信息采集、安全檢查、服務(wù)提供等環(huán)節(jié)的管理工作，覆蓋所有營(yíng)業(yè)門店、分店及線上預(yù)訂渠道的住宿服務(wù)流程。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”指公司針對(duì)住宿登記活動(dòng)中的治安風(fēng)險(xiǎn)、信息安全、服務(wù)合規(guī)等關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)嵤┑娜鞒田L(fēng)險(xiǎn)防控與管理活動(dòng)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指在住宿登記與服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的客戶身份冒用、信息泄露、治安案件、服務(wù)糾紛等潛在危害。（三）“XX合規(guī)”指住宿登記活動(dòng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度，確保經(jīng)營(yíng)行為的合法性、安全性與規(guī)范性。第四條住宿登記管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：確保所有住宿登記環(huán)節(jié)納入管理范圍，無(wú)死角、無(wú)遺漏。（二）責(zé)任到人原則：明確各層級(jí)、各崗位的管理職責(zé)與操作要求，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)與領(lǐng)域，實(shí)施差異化管控措施。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估管理有效性，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為公司住宿登記專項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)住宿登記活動(dòng)的合規(guī)性、安全性負(fù)總責(zé)；分管負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實(shí)專項(xiàng)管理制度，督導(dǎo)各部門履行職責(zé)。第六條公司設(shè)立住宿登記專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)住宿登記管理工作的決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)與應(yīng)急處置。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由【牽頭部門名稱】負(fù)責(zé)日常管理。第七條各部門職責(zé)分工如下：（一）牽頭部門（【牽頭部門名稱】）：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌住宿登記專項(xiàng)管理制度建設(shè)，組織風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，監(jiān)督考核各部門落實(shí)情況，開展培訓(xùn)宣貫與案例警示教育。（二）專責(zé)部門（【安保部門名稱】）：負(fù)責(zé)住宿登記活動(dòng)的合規(guī)審核，制定并優(yōu)化操作流程，指導(dǎo)門店風(fēng)險(xiǎn)處置，定期組織安全檢查與應(yīng)急預(yù)案演練。（三）業(yè)務(wù)部門及下屬單位：落實(shí)住宿登記管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，收集客戶信息時(shí)嚴(yán)格遵循“最小必要”原則，及時(shí)上報(bào)異常情況。第八條基層執(zhí)行崗位（前臺(tái)接待、客房服務(wù)等）人員應(yīng)履行以下職責(zé)：（一）嚴(yán)格遵守住宿登記操作規(guī)程，如實(shí)采集、核對(duì)客戶身份信息。（二）對(duì)可疑情況（如身份信息矛盾、行為異常等）及時(shí)上報(bào)專責(zé)部門。（三）完成崗位合規(guī)培訓(xùn)，簽署合規(guī)承諾書，確保操作行為合法合規(guī)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條客戶身份核驗(yàn)環(huán)節(jié)客戶入住時(shí)，必須嚴(yán)格核驗(yàn)客戶身份證件原件，通過(guò)信息系統(tǒng)核錄身份信息，確保真實(shí)有效。對(duì)無(wú)證件人員或證件異常者，應(yīng)拒絕登記并及時(shí)上報(bào)。第十條住宿信息采集管理（一）采集信息范圍限于身份信息、聯(lián)系方式、住宿時(shí)長(zhǎng)等必要內(nèi)容，不得超出法律法規(guī)規(guī)定范圍。（二）建立客戶信息安全臺(tái)賬，明確保管期限與銷毀標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁泄露或用于非授權(quán)用途。第十一條治安風(fēng)險(xiǎn)防控要求（一）對(duì)有違法犯罪前科、被列入重點(diǎn)關(guān)注名單的客戶，應(yīng)加強(qiáng)登記核查，必要時(shí)報(bào)警處置。（二）定期排查客房安全隱患（如消防設(shè)施、門窗安全），發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改并上報(bào)。第十二條上網(wǎng)行為監(jiān)管規(guī)范（一）客房網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)設(shè)置安全防護(hù)措施，禁止客戶從事違法違規(guī)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。（二）員工不得協(xié)助客戶繞過(guò)安全監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)異常行為及時(shí)制止并上報(bào)。第十三條客戶投訴處理機(jī)制（一）建立24小時(shí)投訴受理渠道，對(duì)客戶投訴及時(shí)響應(yīng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)到底。（二）重大投訴（如糾紛升級(jí)、涉嫌違法）應(yīng)立即上報(bào)專責(zé)部門，并保留相關(guān)記錄。第十四條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禁止性行為（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供規(guī)范化的入住登記、在住服務(wù)、退房結(jié)賬流程，確保服務(wù)態(tài)度與效率達(dá)標(biāo)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁私自泄露客戶信息、違規(guī)收費(fèi)、強(qiáng)制推銷、對(duì)特定客戶歧視性服務(wù)。第十五條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)（一）信息泄露風(fēng)險(xiǎn)：加強(qiáng)信息系統(tǒng)權(quán)限管理，定期檢查數(shù)據(jù)傳輸與存儲(chǔ)安全。（二）治安隱患風(fēng)險(xiǎn)：強(qiáng)化客房巡檢頻次，對(duì)異常行為（如夜不歸宿、非法藏匿）重點(diǎn)關(guān)注。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制（一）每年至少開展一次制度評(píng)估，根據(jù)法規(guī)變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)調(diào)整管理要求。（二）重大政策調(diào)整（如身份識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)變更）應(yīng)在30日內(nèi)完成制度修訂并發(fā)布。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制（一）每月組織專責(zé)部門與門店開展風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)管理。（二）發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警時(shí)需明確處置措施、責(zé)任部門與時(shí)限，并跟蹤整改落實(shí)。第十八條合規(guī)審查機(jī)制（一）將住宿登記合規(guī)性審查嵌入業(yè)務(wù)流程，簽訂合同時(shí)需附查身份證件記錄。（二）未經(jīng)合規(guī)審查的登記行為一律不得實(shí)施，并列入績(jī)效考核扣分項(xiàng)。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制（一）一般風(fēng)險(xiǎn)（如客戶投訴）由門店自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)（如涉嫌違法犯罪）立即上報(bào)并報(bào)警。（二）建立應(yīng)急響應(yīng)小組，明確職責(zé)分工與聯(lián)絡(luò)方式，確?？焖賲f(xié)同處置。第二十條責(zé)任追究機(jī)制（一）違規(guī)情形包括但不限于：身份核驗(yàn)失職、信息泄露、服務(wù)違規(guī)等。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：輕微違規(guī)通報(bào)批評(píng)，嚴(yán)重違規(guī)取消評(píng)優(yōu)資格；涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制（一）每半年對(duì)專項(xiàng)管理制度執(zhí)行情況開展評(píng)估，形成分析報(bào)告提交領(lǐng)導(dǎo)小組。（二）根據(jù)評(píng)估結(jié)果優(yōu)化管理流程，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)整治。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期研究住宿登記管理工作，解決跨部門協(xié)調(diào)難題。（二）專責(zé)部門應(yīng)配備專職人員，確保風(fēng)險(xiǎn)防控力量充足。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制（一）將住宿登記合規(guī)情況納入部門年度考核，與績(jī)效獎(jiǎng)金直接掛鉤。（二）設(shè)立“合規(guī)服務(wù)明星”獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)表現(xiàn)突出的門店及個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制（一）管理層每年參加合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)法律法規(guī)與政策要求。（二）一線員工每月接受操作規(guī)范培訓(xùn)，通過(guò)考核后方可上崗。第二十五條信息化支撐（一）開發(fā)住宿登記管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)身份信息自動(dòng)核驗(yàn)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。（二）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶行為，提前識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)。第二十六條文化建設(shè)（一）編制《住宿登記合規(guī)手冊(cè)》，人手一冊(cè)并定期更新。（二）每年開展合規(guī)宣誓活動(dòng)，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。第二十七條報(bào)告制度（一）門店每日上報(bào)異常情況，專責(zé)部門每月匯總形成分析報(bào)告。（二