PAGE洗浴男浴衛(wèi)生及服務(wù)制度一、總則1.目的本制度旨在確保洗浴男浴的衛(wèi)生安全與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客提供舒適、健康、放心的洗浴環(huán)境，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有洗浴男浴場所及其工作人員。3.基本原則洗浴男浴服務(wù)應(yīng)遵循合法合規(guī)、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、安全保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障顧客的合法權(quán)益。二、衛(wèi)生制度（一）設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生1.洗浴設(shè)施每日營業(yè)前，對所有淋浴噴頭、水龍頭等進(jìn)行全面清潔，清除水垢、污漬，確保出水通暢。定期對洗浴池進(jìn)行清洗消毒，每周至少徹底清洗一次，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，消毒后用清水沖洗干凈。檢查洗浴設(shè)施的排水系統(tǒng)，保持排水暢通，無堵塞、異味。2.休息區(qū)域每天對休息區(qū)的沙發(fā)、座椅等進(jìn)行擦拭，清除灰塵、雜物。定期更換沙發(fā)套、坐墊等用品，保持整潔衛(wèi)生。對休息區(qū)的茶幾、垃圾桶等進(jìn)行清潔消毒，確保無污漬、無異味。3.更衣室每日清理更衣柜，擦拭柜面，保持柜門、拉手干凈。定期對更衣柜進(jìn)行消毒，防止細(xì)菌滋生。檢查更衣室的通風(fēng)系統(tǒng)，保持空氣流通，無異味。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.地面與墻面每日營業(yè)期間，定時清掃地面，及時清理水漬、垃圾，保持地面干凈整潔。定期對墻面進(jìn)行清潔，清除污漬、灰塵，保持墻面潔白。檢查墻面瓷磚是否有松動、脫落等情況，如有問題及時維修。2.空氣衛(wèi)生安裝有效的通風(fēng)換氣設(shè)備，確保洗浴男浴場所空氣流通。定期使用空氣凈化設(shè)備，改善空氣質(zhì)量。每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對場所進(jìn)行通風(fēng)換氣，保持空氣清新。3.公共區(qū)域衛(wèi)生對洗浴男浴場所的走廊、樓梯等公共區(qū)域進(jìn)行每日清掃，保持無雜物、無灰塵。定期對公共區(qū)域的門窗、玻璃進(jìn)行清潔，保持明亮干凈。（三）用品用具衛(wèi)生1.毛巾浴巾毛巾、浴巾應(yīng)一客一換，使用后及時收集清洗消毒。清洗消毒應(yīng)采用專業(yè)的洗滌設(shè)備和符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，確保消毒效果。消毒后的毛巾、浴巾應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的專用存放柜內(nèi)，防止再次污染。2.拖鞋提供給顧客的拖鞋應(yīng)每日清洗消毒，可采用浸泡消毒或紫外線消毒等方式。消毒后的拖鞋應(yīng)整齊擺放，便于顧客取用。3.其他用品梳子、浴帽、剃須刀等一次性用品應(yīng)保證質(zhì)量合格，包裝完好，一客一用。其他非一次性用品如沐浴露、洗發(fā)水等容器應(yīng)定期清潔消毒，防止交叉污染。（四）衛(wèi)生檢查與記錄1.衛(wèi)生檢查設(shè)立專門的衛(wèi)生檢查崗位，由專人負(fù)責(zé)每日對洗浴男浴場所的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、用品用具衛(wèi)生等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并督促整改。每周組織一次全面的衛(wèi)生大檢查，對各區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行詳細(xì)評估。2.衛(wèi)生記錄建立衛(wèi)生檢查記錄檔案，詳細(xì)記錄每次衛(wèi)生檢查的時間、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況。對用品用具的采購、使用、消毒、更換等情況進(jìn)行記錄，確?？勺匪?。衛(wèi)生記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于兩年。三、服務(wù)制度（一）服務(wù)人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)招聘具有良好服務(wù)意識、身體健康、無不良記錄的服務(wù)人員。對新入職的服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生知識、安全知識等，經(jīng)考核合格后方可上崗。定期組織服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。2.服務(wù)人員行為規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持整潔、得體的形象。對待顧客應(yīng)熱情、禮貌、周到，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。尊重顧客隱私，不得隨意泄露顧客信息。遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。（二）服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)顧客進(jìn)入洗浴男浴場所時，服務(wù)人員應(yīng)主動迎接，引導(dǎo)顧客至更衣室，幫助顧客存放衣物。為顧客提供洗浴用品，并介紹使用方法。詢問顧客是否需要其他特殊服務(wù)，如按摩、擦背等，并進(jìn)行詳細(xì)介紹。2.洗浴服務(wù)提醒顧客注意洗浴安全，如水溫調(diào)節(jié)、防滑等。定期巡視洗浴區(qū)域，及時為顧客提供所需服務(wù)，如添加洗浴用品、調(diào)節(jié)水溫等。保持洗浴區(qū)域的衛(wèi)生清潔，及時清理顧客使用后的垃圾和水漬。3.休息服務(wù)顧客休息時，服務(wù)人員應(yīng)及時送上飲品，并詢問顧客是否需要其他服務(wù)。保持休息區(qū)域的安靜，不得大聲喧嘩或播放嘈雜的音樂。定期巡視休息區(qū)域，檢查顧客的需求，并及時提供相應(yīng)服務(wù)。4.送客服務(wù)顧客離開時，服務(wù)人員應(yīng)主動幫助顧客取出衣物，并送至門口。感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧。（三）顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。服務(wù)人員接到顧客投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并向顧客表示歉意。將投訴內(nèi)容及時上報給上級主管，不得隱瞞或拖延。2.投訴處理上級主管接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，及時解決顧客投訴的問題。將處理結(jié)果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度，確保投訴得到妥善解決。3.投訴分析與改進(jìn)定期對顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題的根源和薄弱環(huán)節(jié)。根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生管理水平。四、安全制度（一）安全設(shè)施設(shè)備1.消防設(shè)施配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保設(shè)施完好有效。在洗浴男浴場所明顯位置設(shè)置消防安全標(biāo)志，疏散通道應(yīng)保持暢通無阻。定期組織員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和滅火演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。2.防滑設(shè)施在洗浴區(qū)域地面鋪設(shè)防滑墊，定期檢查防滑墊的磨損情況，及時更換磨損嚴(yán)重的防滑墊。在淋浴間、洗浴池等易滑倒的地方設(shè)置防滑提示標(biāo)識，提醒顧客注意安全行走。3.電氣安全洗浴男浴場所的電氣設(shè)備應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢查維護(hù)，確保無漏電、短路等安全隱患。安裝漏電保護(hù)裝置，防止觸電事故發(fā)生。嚴(yán)禁私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備。（二）安全操作規(guī)范1.洗浴設(shè)施操作服務(wù)人員應(yīng)熟悉洗浴設(shè)施的操作方法，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)操作。在開啟或關(guān)閉洗浴設(shè)施時，應(yīng)先檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。定期對洗浴設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，確保設(shè)施安全可靠。2.熱水供應(yīng)安全嚴(yán)格控制熱水供應(yīng)溫度，防止水溫過高燙傷顧客。定期檢查熱水供應(yīng)系統(tǒng)，確保熱水供應(yīng)正常，無漏水、停水等情況。在熱水供應(yīng)區(qū)域設(shè)置明顯的警示標(biāo)識，提醒顧客注意安全。3.休息區(qū)域安全休息區(qū)域的沙發(fā)、座椅等應(yīng)擺放整齊，不得隨意堆放雜物，確保通道暢通。對休息區(qū)域的電器設(shè)備進(jìn)行定期檢查，防止因電器故障引發(fā)火災(zāi)等安全事故。提醒顧客在休息時注意保管好個人財(cái)物，防止丟失。（三）安全檢查與隱患排查1.安全檢查設(shè)立專門的安全檢查崗位，由專人負(fù)責(zé)每日對洗浴男浴場所的安全狀況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括安全設(shè)施設(shè)備、安全操作規(guī)范、電氣安全、熱水供應(yīng)安全等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并督促整改。每周組織一次全面的安全大檢查，對各區(qū)域的安全情況進(jìn)行詳細(xì)評估。2.隱患排查與整改對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即進(jìn)行排查，分析隱患產(chǎn)生的原因