PAGE衛(wèi)生院群眾舉報投訴制度一、總則（一）目的為了加強衛(wèi)生院管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，保障患者及群眾的合法權(quán)益，及時、有效地處理群眾舉報投訴，維護衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員及前來就診、咨詢、辦事的患者、家屬及其他群眾。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標準，公正、公平地處理舉報投訴。2.及時高效原則：對群眾舉報投訴要及時受理、快速處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和解決。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查核實舉報投訴內(nèi)容，不偏袒、不護短，做出公正的處理決定。4.保密性原則：保護舉報人、投訴人的隱私，不得泄露舉報投訴人的個人信息及舉報投訴內(nèi)容，除非法律另有規(guī)定。二、舉報投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門舉報投訴電話：[電話號碼]，確保電話暢通，有專人負責(zé)接聽記錄。2.設(shè)置舉報投訴郵箱：[郵箱地址]，方便群眾以電子郵件形式進行舉報投訴。3.設(shè)立舉報投訴信箱：在衛(wèi)生院顯眼位置設(shè)置舉報投訴信箱，定期開啟收集信件。4.現(xiàn)場受理：在衛(wèi)生院接待窗口設(shè)立舉報投訴受理點，由專人負責(zé)接待群眾現(xiàn)場舉報投訴。（二）受理流程1.接聽（接收）記錄：接到舉報投訴后，受理人員要認真傾聽（閱讀），詳細記錄舉報投訴的內(nèi)容，包括舉報人（投訴人）姓名、聯(lián)系方式、舉報投訴事項發(fā)生的時間、地點、涉及人員、具體情況等。2.初步判斷：根據(jù)記錄內(nèi)容，對舉報投訴事項進行初步判斷，確定是否屬于本衛(wèi)生院職責(zé)范圍及是否符合受理條件。3.分類登記：對于符合受理條件的舉報投訴，按照舉報投訴事項的性質(zhì)進行分類登記，建立舉報投訴臺賬，記錄受理時間、編號、內(nèi)容、處理進度等信息。（三）不予受理情形1.不屬于本衛(wèi)生院職責(zé)范圍的舉報投訴事項。2.沒有明確的舉報投訴對象、事項和具體事實的。3.已經(jīng)依法通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。4.超過舉報投訴時效的（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）。5.匿名舉報投訴且無法提供有效線索，難以查證核實的，但為保護舉報人安全等特殊情況除外。對于不予受理的舉報投訴，受理人員要向舉報人（投訴人）說明理由，并告知其可以通過其他合法途徑解決。三、舉報投訴處理（一）調(diào)查核實1.組建調(diào)查小組：根據(jù)舉報投訴事項的性質(zhì)和復(fù)雜程度，及時組建調(diào)查小組，成員應(yīng)包括相關(guān)業(yè)務(wù)科室負責(zé)人、管理人員等，確保調(diào)查人員具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。2.制定調(diào)查方案：明確調(diào)查目的、范圍、方法、步驟及人員分工等，確保調(diào)查工作有序進行。3.開展調(diào)查工作：通過查閱病歷、檢查記錄、詢問相關(guān)人員、現(xiàn)場勘查等方式，全面收集證據(jù)，核實舉報投訴事項的真實性。調(diào)查過程中要做好記錄，形成調(diào)查筆錄。4.分析判斷：對調(diào)查收集到的證據(jù)進行分析判斷，確定舉報投訴事項是否屬實，以及相關(guān)責(zé)任人員和責(zé)任程度。（二）處理措施1.情況屬實的處理對于違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度及醫(yī)療服務(wù)規(guī)范的行為，責(zé)令相關(guān)責(zé)任人員立即改正，并按照衛(wèi)生院內(nèi)部管理規(guī)定給予相應(yīng)的紀律處分。對患者造成損害的，依法依規(guī)承擔賠償責(zé)任，積極與患者溝通協(xié)商，妥善解決賠償事宜。針對存在的管理漏洞和安全隱患，及時采取整改措施，完善管理制度，加強監(jiān)督檢查，防止類似問題再次發(fā)生。2.情況部分屬實的處理：對于部分屬實的舉報投訴事項，對屬實部分按照上述情況屬實的處理措施進行處理，對不屬實部分向舉報人（投訴人）做好解釋說明工作。3.情況不屬實的處理：經(jīng)調(diào)查核實，舉報投訴事項不屬實的，要向舉報人（投訴人）說明調(diào)查情況，消除誤解。如舉報人（投訴人）對調(diào)查結(jié)果有異議，可進一步提供證據(jù)或線索，重新進行調(diào)查核實。（三）處理期限1.對于一般的舉報投訴事項，應(yīng)在接到舉報投訴之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并給予舉報人（投訴人）答復(fù)。2.對于復(fù)雜、重大的舉報投訴事項，經(jīng)本衛(wèi)生院負責(zé)人批準，可適當延長處理期限，但最長不得超過[X]個工作日，并及時向舉報人（投訴人）說明延長原因。四、反饋與跟蹤（一）反饋1.反饋方式：處理結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給舉報人（投訴人），可以通過郵寄、當面送達、電子郵件等方式進行。反饋內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查核實情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。2.溝通解釋：在反饋處理結(jié)果時，要與舉報人（投訴人）進行溝通，認真聽取其意見和建議，對其提出的疑問進行耐心解釋，確保舉報人（投訴人）理解處理結(jié)果。（二）跟蹤1.整改跟蹤：對于需要整改的舉報投訴事項，要對整改措施的落實情況進行跟蹤檢查，確保整改工作按時完成，達到預(yù)期效果。2.效果評估：對舉報投訴處理后的效果進行評估，收集患者及群眾的意見和反饋，評價衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面是否得到提升，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進工作。五、監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：衛(wèi)生院定期對舉報投訴處理工作進行檢查，查看舉報投訴臺賬記錄是否完整、處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否得當?shù)取?.專項督查：針對群眾反映較多、問題較為突出的領(lǐng)域或時間段，開展專項督查，深入查找舉報投訴處理工作中存在的問題，及時進行整改。3.責(zé)任追究：對于在舉報投訴處理工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假等行為的工作人員，按照衛(wèi)生院內(nèi)部管理規(guī)定嚴肅追究責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.接受上級部門監(jiān)督：主動接受衛(wèi)生健康行政部門等上級部門的監(jiān)督檢查，及時匯報舉報投訴處理工作情況，認真落實上級部門提出的意見和要求。2.接受社會監(jiān)督：通過衛(wèi)生院網(wǎng)站、公示欄等渠道向社會公開舉報投訴受理渠道、處理流程及處理結(jié)果等信息，接受患者及群眾的監(jiān)督，廣泛聽取社會各界對舉報投訴處理工作的意見和建議。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織培訓(xùn)：衛(wèi)生院定期組織全體工作人員參加舉報投訴處理相關(guān)知識培訓(xùn)，提高工作人員對舉報投訴工作重要性的認識，增強其處理舉報投訴的能力和水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準、舉報投訴受理流程、調(diào)查方法、溝通技巧等方面，確保工作人員熟悉掌握舉報投訴處理工作的各項要求。（二）宣傳1.宣傳方式：通過衛(wèi)生院內(nèi)部宣傳欄、宣傳手冊、網(wǎng)站、微信公眾號等多種渠道，向患者及群眾宣傳舉報投訴制度，告知其舉報投訴的渠道、方式及流程，鼓勵群眾積極參與監(jiān)督。2.宣傳內(nèi)容：重點宣傳舉報投訴制度的目的、意義、受理范圍、處理流程等內(nèi)容，提高群眾對舉報投訴