PAGE衛(wèi)生服務(wù)站投訴舉報制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)站的管理，規(guī)范投訴舉報處理工作，保障患者及群眾的合法權(quán)益，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本投訴舉報制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生服務(wù)站內(nèi)發(fā)生的各類投訴舉報事項，包括但不限于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費價格、環(huán)境衛(wèi)生等方面的問題。3.投訴舉報原則投訴舉報應(yīng)遵循合法、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的態(tài)度，不得故意捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。二、投訴舉報受理渠道1.電話投訴舉報設(shè)立專門的投訴舉報電話[電話號碼]，并向社會公布。投訴舉報人可在工作時間內(nèi)撥打該電話進(jìn)行投訴舉報。2.現(xiàn)場投訴舉報在衛(wèi)生服務(wù)站顯著位置設(shè)立投訴舉報信箱，接受現(xiàn)場投訴舉報。投訴舉報人可將書面投訴舉報材料投遞至信箱內(nèi)。3.網(wǎng)絡(luò)投訴舉報開通衛(wèi)生服務(wù)站官方網(wǎng)站或微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，設(shè)置投訴舉報專欄，接受網(wǎng)絡(luò)投訴舉報。投訴舉報人可通過網(wǎng)絡(luò)平臺提交投訴舉報信息。三、投訴舉報受理流程1.受理登記接到投訴舉報后，工作人員應(yīng)及時進(jìn)行登記，記錄投訴舉報人的基本信息、投訴舉報事項、聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.初步審查對投訴舉報事項進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本制度適用范圍，是否符合投訴舉報條件。對于不符合條件的投訴舉報，應(yīng)告知投訴舉報人不予受理的理由。3.調(diào)查核實對于符合條件的投訴舉報，應(yīng)及時組織調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，并出示有效證件。調(diào)查過程中，應(yīng)認(rèn)真聽取投訴舉報人的陳述和申辯，收集相關(guān)證據(jù)材料。4.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實情況，提出處理意見，并及時向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。四、投訴舉報處理措施1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題，如診斷不準(zhǔn)確、治療不規(guī)范、護(hù)理不到位等，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并對患者進(jìn)行妥善處理。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。2.醫(yī)療安全問題對于醫(yī)療安全問題，如醫(yī)療器械故障、藥品不良反應(yīng)、醫(yī)院感染等，應(yīng)立即采取措施，保障患者的生命安全。同時，對存在的安全隱患進(jìn)行全面排查，及時整改，防止類似問題再次發(fā)生。3.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題對于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，如收受紅包、回扣、開單提成等，應(yīng)嚴(yán)肅查處，給予相關(guān)責(zé)任人黨紀(jì)政紀(jì)處分。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)依法依規(guī)追究法律責(zé)任。4.收費價格問題對于收費價格問題，如亂收費、多收費、重復(fù)收費等，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人退還多收費用，并按照規(guī)定進(jìn)行處罰。同時，加強(qiáng)收費管理，規(guī)范收費行為，確保收費公開透明。5.環(huán)境衛(wèi)生問題對于環(huán)境衛(wèi)生問題，如臟、亂、差等，應(yīng)立即組織整改，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持衛(wèi)生服務(wù)站環(huán)境整潔、舒適。五、投訴舉報處理期限1.對于一般投訴舉報事項，應(yīng)在接到投訴舉報之日起[X]個工作日內(nèi)作出處理決定，并向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。2.對于復(fù)雜投訴舉報事項，應(yīng)在接到投訴舉報之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實工作，并在[X]個工作日內(nèi)作出處理決定，向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。六、投訴舉報保密措施1.對投訴舉報人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報內(nèi)容等信息予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.在調(diào)查核實過程中，如需向投訴舉報人了解情況，應(yīng)注意方式方法，避免泄露投訴舉報人身份信息。3.對于涉及投訴舉報人隱私的投訴舉報事項，應(yīng)采取適當(dāng)措施進(jìn)行處理，保護(hù)投訴舉報人隱私。七、投訴舉報獎勵制度1.對于提供有效線索，協(xié)助查處重大投訴舉報案件的投訴舉報人，給予一定的獎勵。2.獎勵標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)投訴舉報案件的性質(zhì)、情節(jié)、危害程度等因素確定，具體獎勵辦法另行制定。八、投訴舉報工作監(jiān)督與考核1.設(shè)立投訴舉報工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對投訴舉報處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.定期對投訴舉報處理工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括投訴舉報受理情況、處理結(jié)果、投訴舉報人滿意度等方面。3.對投訴舉報處理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵；對工作不力、