PAGE衛(wèi)生院矛盾糾紛調(diào)解制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、化解衛(wèi)生院內(nèi)部及與患者之間的矛盾糾紛，維護(hù)衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)部工作人員之間、衛(wèi)生院與患者及其家屬之間發(fā)生的各類矛盾糾紛。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：調(diào)解過程嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保調(diào)解結(jié)果合法有效。2.公正公平原則：對(duì)待矛盾糾紛雙方一視同仁，不偏袒任何一方，依據(jù)事實(shí)和法律進(jìn)行公正調(diào)解。3.及時(shí)便民原則：及時(shí)受理矛盾糾紛，簡(jiǎn)化調(diào)解程序，方便醫(yī)患雙方參與調(diào)解，提高調(diào)解效率。4.自愿平等原則：充分尊重矛盾糾紛雙方意愿，在雙方自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，不得強(qiáng)迫。二、調(diào)解組織及職責(zé)（一）調(diào)解委員會(huì)1.組成：由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人、醫(yī)護(hù)人員代表、患者代表等組成。調(diào)解委員會(huì)設(shè)主任一名，由衛(wèi)生院院長(zhǎng)擔(dān)任，副主任若干名，成員若干名。2.職責(zé)負(fù)責(zé)制定和完善衛(wèi)生院矛盾糾紛調(diào)解工作制度、流程和規(guī)范。組織開展矛盾糾紛調(diào)解工作，研究解決調(diào)解工作中的重大問題。對(duì)調(diào)解工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保調(diào)解工作依法依規(guī)進(jìn)行。定期總結(jié)分析矛盾糾紛調(diào)解工作情況，提出改進(jìn)措施和建議。（二）調(diào)解工作小組1.組成：根據(jù)矛盾糾紛的具體情況，由調(diào)解委員會(huì)指定相關(guān)人員組成調(diào)解工作小組，負(fù)責(zé)具體矛盾糾紛的調(diào)解工作。調(diào)解工作小組設(shè)組長(zhǎng)一名，由調(diào)解委員會(huì)指定的人員擔(dān)任，成員若干名。2.職責(zé)負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、調(diào)解矛盾糾紛，收集相關(guān)證據(jù)材料。組織矛盾糾紛雙方進(jìn)行協(xié)商，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。做好調(diào)解記錄，整理調(diào)解檔案，及時(shí)向調(diào)解委員會(huì)報(bào)告調(diào)解工作進(jìn)展情況。三、矛盾糾紛受理（一）受理范圍1.醫(yī)患之間因醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療事故等引發(fā)的矛盾糾紛。2.衛(wèi)生院內(nèi)部工作人員之間因工作安排、職責(zé)分工、績(jī)效考核等引發(fā)的矛盾糾紛。3.衛(wèi)生院與周邊居民、社區(qū)等因環(huán)境衛(wèi)生、噪音等問題引發(fā)的矛盾糾紛。（二）受理方式1.主動(dòng)受理：調(diào)解委員會(huì)及調(diào)解工作小組在日常工作中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛線索，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)受理。2.被動(dòng)受理：矛盾糾紛雙方當(dāng)事人可直接向調(diào)解委員會(huì)或調(diào)解工作小組提出調(diào)解申請(qǐng)，填寫《矛盾糾紛調(diào)解申請(qǐng)表》，詳細(xì)說明矛盾糾紛的基本情況、訴求及相關(guān)證據(jù)材料。（三）受理時(shí)間調(diào)解委員會(huì)或調(diào)解工作小組收到調(diào)解申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。對(duì)符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并通知雙方當(dāng)事人；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向當(dāng)事人說明理由。四、矛盾糾紛調(diào)查（一）調(diào)查人員調(diào)解工作小組負(fù)責(zé)矛盾糾紛的調(diào)查工作，調(diào)查人員不得少于[X]名。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱與矛盾糾紛相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、收費(fèi)記錄、工作文件等資料。2.詢問當(dāng)事人：分別詢問矛盾糾紛雙方當(dāng)事人及相關(guān)證人，了解矛盾糾紛的起因、經(jīng)過、雙方訴求等情況。3.實(shí)地查看：對(duì)矛盾糾紛涉及的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)相關(guān)情況。4.專家咨詢：對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的矛盾糾紛，可邀請(qǐng)相關(guān)醫(yī)學(xué)專家、法律專家等進(jìn)行咨詢，提供專業(yè)意見。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正、全面地開展調(diào)查工作，如實(shí)記錄調(diào)查情況，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.調(diào)查過程中應(yīng)尊重當(dāng)事人的合法權(quán)益，不得泄露當(dāng)事人隱私。3.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)撰寫調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)說明矛盾糾紛的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果及處理建議。五、矛盾糾紛調(diào)解（一）調(diào)解準(zhǔn)備1.調(diào)解工作小組在調(diào)解前應(yīng)熟悉矛盾糾紛的基本情況，分析矛盾焦點(diǎn)，制定調(diào)解方案。2.確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)，并提前通知矛盾糾紛雙方當(dāng)事人。3.調(diào)解場(chǎng)所應(yīng)保持安靜、整潔，為調(diào)解工作提供良好的環(huán)境。（二）調(diào)解程序1.宣布調(diào)解開始：調(diào)解主持人介紹調(diào)解人員、調(diào)解目的、調(diào)解程序及紀(jì)律要求，宣布調(diào)解開始。2.當(dāng)事人陳述：矛盾糾紛雙方當(dāng)事人分別陳述矛盾糾紛的事實(shí)、訴求及理由，提供相關(guān)證據(jù)材料。3.調(diào)查情況說明：調(diào)解工作小組調(diào)查人員向雙方當(dāng)事人說明調(diào)查情況，出示相關(guān)證據(jù)材料。4.協(xié)商調(diào)解：在調(diào)解主持人的主持下，雙方當(dāng)事人就矛盾糾紛進(jìn)行協(xié)商，尋求解決方案。調(diào)解工作小組可根據(jù)雙方當(dāng)事人的意愿，提出調(diào)解建議，供雙方參考。5.達(dá)成調(diào)解協(xié)議：經(jīng)過協(xié)商，雙方當(dāng)事人就矛盾糾紛的解決方案達(dá)成一致意見的，應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)、調(diào)解結(jié)果及履行方式等內(nèi)容。6.宣布調(diào)解結(jié)束：調(diào)解主持人宣布調(diào)解結(jié)束，調(diào)解協(xié)議自雙方當(dāng)事人簽字之日起生效。（三）調(diào)解期限調(diào)解期限一般為自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)。如遇特殊情況需要延長(zhǎng)調(diào)解期限的，應(yīng)經(jīng)調(diào)解委員會(huì)主任批準(zhǔn)，并告知雙方當(dāng)事人。六、調(diào)解協(xié)議的履行與監(jiān)督（一）調(diào)解協(xié)議的履行1.雙方當(dāng)事人應(yīng)按照調(diào)解協(xié)議約定的內(nèi)容履行各自的義務(wù)，不得擅自變更或解除調(diào)解協(xié)議。2.衛(wèi)生院應(yīng)督促相關(guān)部門和人員按照調(diào)解協(xié)議的要求落實(shí)各項(xiàng)措施，確保調(diào)解協(xié)議的順利履行。（二）調(diào)解協(xié)議的監(jiān)督1.調(diào)解委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期了解調(diào)解協(xié)議的履行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.如發(fā)現(xiàn)一方當(dāng)事人未履行調(diào)解協(xié)議的，另一方當(dāng)事人可向調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)督促履行。調(diào)解委員會(huì)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，督促未履行方履行調(diào)解協(xié)議。3.如調(diào)解協(xié)議履行過程中出現(xiàn)爭(zhēng)議，雙方當(dāng)事人可協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、檔案管理（一）檔案內(nèi)容矛盾糾紛調(diào)解檔案應(yīng)包括調(diào)解申請(qǐng)表、調(diào)查筆錄、調(diào)解記錄、調(diào)解協(xié)議、相關(guān)證據(jù)材料等。（二）檔案整理調(diào)解工作結(jié)束后，調(diào)解工作小組應(yīng)及時(shí)將調(diào)解檔案進(jìn)行整理歸檔，按照檔案管理的要求進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三