PAGE衛(wèi)生院告知與溝通制度一、總則1.目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院內(nèi)部管理，規(guī)范告知與溝通行為，保障患者及家屬的知情權(quán)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員與患者及其家屬之間的告知與溝通活動(dòng)。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保告知與溝通行為合法合規(guī)。全面準(zhǔn)確原則：提供的信息應(yīng)全面、準(zhǔn)確、客觀，避免虛假或誤導(dǎo)性內(nèi)容。及時(shí)有效原則：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行告知與溝通，確保信息傳遞順暢，溝通效果良好。尊重理解原則：尊重患者及家屬的人格、權(quán)利和意愿，理解其感受，耐心解答疑問(wèn)。二、告知內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)信息衛(wèi)生院基本情況：包括名稱、地址、聯(lián)系方式、診療科目、特色科室等。醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目：詳細(xì)介紹各類診療服務(wù)的內(nèi)容、流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。專家信息：公布專家姓名、職稱、專長(zhǎng)、出診時(shí)間等。2.患者病情信息診斷結(jié)果：及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者及家屬告知疾病診斷情況，包括疾病名稱、嚴(yán)重程度等。治療方案：說(shuō)明針對(duì)患者病情的治療計(jì)劃，包括治療方法、預(yù)期效果、風(fēng)險(xiǎn)等。病情變化：在治療過(guò)程中，如患者病情發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)告知患者及家屬。3.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)信息手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)于需要進(jìn)行手術(shù)的患者，詳細(xì)告知手術(shù)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，如出血、感染、麻醉反應(yīng)等。藥物不良反應(yīng)：告知患者使用藥物可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)。特殊檢查風(fēng)險(xiǎn)：如影像學(xué)檢查、內(nèi)鏡檢查等，說(shuō)明檢查過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。4.費(fèi)用信息醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)：向患者提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，包括各項(xiàng)檢查、治療、藥品費(fèi)用等。醫(yī)保政策：介紹醫(yī)保報(bào)銷范圍、比例、流程等相關(guān)政策。自費(fèi)項(xiàng)目：明確告知患者哪些項(xiàng)目屬于自費(fèi)范圍，并征得患者及家屬同意。三、告知方式1.口頭告知首診告知：患者就診時(shí)，首診醫(yī)生應(yīng)向患者或其家屬進(jìn)行初步的病情告知和診療建議溝通。床邊告知：責(zé)任護(hù)士在患者床邊進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，可適時(shí)向患者及家屬進(jìn)行相關(guān)信息告知，如治療注意事項(xiàng)、飲食要求等。集中告知：對(duì)于病情較為復(fù)雜或涉及多個(gè)科室的患者，可組織相關(guān)科室醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行集中告知，解答患者及家屬的疑問(wèn)。2.書面告知門診病歷：在門診病歷中詳細(xì)記錄患者的病情、診斷、治療方案等信息，作為書面告知的重要載體。入院通知書：向患者發(fā)放入院通知書，告知患者入院時(shí)間、科室、床位等信息，并附帶住院須知，包括住院期間的規(guī)章制度、注意事項(xiàng)等。手術(shù)知情同意書：對(duì)于需要手術(shù)的患者，必須簽署手術(shù)知情同意書，詳細(xì)說(shuō)明手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥等情況，由患者或其家屬簽字確認(rèn)。特殊檢查、治療知情同意書：進(jìn)行特殊檢查、治療前，向患者及家屬發(fā)放知情同意書，告知相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，經(jīng)簽字同意后方可實(shí)施。3.電子信息告知醫(yī)院官網(wǎng)：在醫(yī)院官方網(wǎng)站上公布衛(wèi)生院基本信息、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、專家信息等內(nèi)容，方便患者及家屬查詢。微信公眾號(hào)：通過(guò)微信公眾號(hào)定期推送醫(yī)療資訊、健康科普知識(shí)等內(nèi)容，并及時(shí)發(fā)布重要通知和告知信息。短信平臺(tái)：利用短信平臺(tái)向患者發(fā)送復(fù)診提醒、檢查結(jié)果通知等信息。四、溝通流程1.溝通準(zhǔn)備了解患者情況：醫(yī)護(hù)人員在與患者及家屬溝通前，應(yīng)充分了解患者的病情、文化程度、心理狀態(tài)等信息，以便有針對(duì)性地進(jìn)行溝通。確定溝通方式：根據(jù)患者及家屬的實(shí)際情況，選擇合適的溝通方式，如口頭溝通、書面溝通或電子信息溝通等。安排溝通時(shí)間：提前與患者及家屬預(yù)約溝通時(shí)間，確保溝通能夠順利進(jìn)行，避免影響患者的治療和休息。2.溝通實(shí)施主動(dòng)傾聽(tīng)：在溝通開(kāi)始時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者及家屬的訴求和疑問(wèn)，給予充分的表達(dá)機(jī)會(huì)。清晰表達(dá)：使用通俗易懂的語(yǔ)言，準(zhǔn)確、清晰地向患者及家屬傳達(dá)信息，避免使用過(guò)于專業(yè)或模糊的術(shù)語(yǔ)。解答疑問(wèn)：針對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題，認(rèn)真解答，提供詳細(xì)的解釋和建議，確保其理解相關(guān)信息。記錄反饋：對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行記錄，包括患者及家屬的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員，以便改進(jìn)工作。3.溝通跟進(jìn)持續(xù)溝通：在患者治療過(guò)程中，保持與患者及家屬的持續(xù)溝通，及時(shí)了解其需求和心理狀態(tài)，調(diào)整溝通策略。效果評(píng)估：對(duì)溝通效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)觀察患者及家屬的態(tài)度、行為等方面，判斷其是否理解并接受了告知的信息。改進(jìn)措施：根據(jù)溝通效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提高溝通質(zhì)量。五、溝通記錄與檔案管理1.溝通記錄要求及時(shí)準(zhǔn)確：溝通記錄應(yīng)在溝通結(jié)束后及時(shí)完成，確保記錄內(nèi)容準(zhǔn)確反映溝通的全過(guò)程。詳細(xì)完整：記錄內(nèi)容應(yīng)包括溝通時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、溝通內(nèi)容、患者及家屬的反饋等信息，力求詳細(xì)完整。簽字確認(rèn)：溝通記錄應(yīng)由參與溝通的醫(yī)護(hù)人員和患者或其家屬簽字確認(rèn)，以保證記錄的真實(shí)性和有效性。2.檔案管理分類歸檔：將溝通記錄按照患者姓名、就診日期等進(jìn)行分類歸檔，便于查詢和管理。保存期限：溝通記錄檔案應(yīng)至少保存[X]年，以備后續(xù)查閱和追溯。保密管理：嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)患者的溝通記錄進(jìn)行妥善保管，防止信息泄露。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：衛(wèi)生院成立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)各科室的告知與溝通工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改?；颊叻答仯涸O(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等渠道，廣泛收集患者及家屬的意見(jiàn)和建議，對(duì)反饋的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)告知內(nèi)容完整性：考核醫(yī)護(hù)人員是否按照制度要求全面、準(zhǔn)確地進(jìn)行告知，有無(wú)遺漏重要信息。溝通方式恰當(dāng)性：評(píng)估溝通方式是否符合患者及家屬的實(shí)際情況，是否有效促進(jìn)了信息傳遞和理解。溝通效果滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、患者訪談等方式，了解患者及家屬對(duì)溝通效果的滿意度。3.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效掛鉤：將告知與溝通工作的考核結(jié)果與醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的進(jìn)行相應(yīng)處罰。培訓(xùn)提升：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，組織相關(guān)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的告知與溝通能力。七、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計(jì)劃定期培訓(xùn)：制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織醫(yī)護(hù)人員參加告知與溝通相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率不少于[X]次/年。專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或新的政策法規(guī)要求，適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。2.培訓(xùn)內(nèi)容法律法規(guī)：學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，明確告知與溝通的法律責(zé)任和義務(wù)。溝通技巧：包括傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧、非語(yǔ)言溝通技巧等，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力。告知內(nèi)容要點(diǎn)：詳細(xì)講解各類告知內(nèi)容的重點(diǎn)和注意事項(xiàng)，并進(jìn)行案例分析和模擬演練。3.教育宣傳內(nèi)部宣傳：通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部宣傳欄、會(huì)議等