PAGE衛(wèi)生健康局信訪接訪制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生健康局信訪接訪工作，暢通信訪渠道，維護信訪人的合法權(quán)益，促進衛(wèi)生健康事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《信訪條例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我局實際，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向衛(wèi)生健康局反映涉及衛(wèi)生健康領(lǐng)域的問題，提出建議、意見或者投訴請求的信訪接訪活動。（三）工作原則1.屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責原則。按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，明確責任主體，及時、妥善處理信訪問題。2.依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則。嚴格依法依規(guī)處理信訪事項，在解決實際問題的同時，做好信訪人的思想教育和疏導(dǎo)工作。3.公正、公開、便民原則。確保信訪處理過程和結(jié)果公正透明，方便信訪人反映問題和查詢辦理情況。二、信訪渠道（一）信訪接待場所設(shè)立專門的信訪接待室，配備必要設(shè)施，為信訪人提供便利的接訪環(huán)境。信訪接待室應(yīng)懸掛明顯標識，公布接訪時間、接訪人員等信息。（二）網(wǎng)絡(luò)信訪平臺開通衛(wèi)生健康局官方網(wǎng)站信訪專欄，設(shè)立網(wǎng)上信訪入口，方便信訪人通過網(wǎng)絡(luò)反映問題。同時，安排專人負責及時查看、受理網(wǎng)上信訪事項，并按照規(guī)定程序進行辦理。（三）電話信訪公布信訪舉報電話，安排專人接聽記錄。對信訪人反映的問題，及時進行登記，并按照相關(guān)規(guī)定處理。（四）書信信訪設(shè)立專門的信訪信箱，接收信訪人的書信。對收到的書信，及時進行拆封、登記，并按照規(guī)定程序處理。三、接訪程序（一）登記1.信訪人來訪時，接訪人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)信訪人到信訪接待室。2.接訪人員認真聽取信訪人反映的問題，填寫《信訪登記表》，詳細記錄信訪人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、信訪事項、訴求等信息。（二）受理1.對屬于衛(wèi)生健康局職責范圍內(nèi)的信訪事項，接訪人員應(yīng)予以受理，并向信訪人出具《信訪受理告知書》，告知信訪人受理情況及辦理時限。2.對不屬于衛(wèi)生健康局職責范圍的信訪事項，接訪人員應(yīng)向信訪人說明情況，并告知其向有權(quán)處理的機關(guān)反映。（三）辦理1.接訪人員將受理的信訪事項及時交局信訪工作機構(gòu)進行交辦。局信訪工作機構(gòu)根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責分工，確定承辦科室或單位，并下達《信訪交辦通知書》。2.承辦科室或單位接到交辦的信訪事項后，應(yīng)指定專人負責辦理。辦理人員要認真調(diào)查核實信訪事項，收集相關(guān)證據(jù)，提出處理意見。3.在辦理過程中，承辦科室或單位應(yīng)與信訪人保持溝通聯(lián)系，及時反饋辦理進展情況。對復(fù)雜疑難的信訪事項，應(yīng)組織相關(guān)人員進行研究討論，提出切實可行的解決方案。（四）反饋1.承辦科室或單位辦理完畢信訪事項后，應(yīng)及時將辦理結(jié)果反饋給局信訪工作機構(gòu)。反饋內(nèi)容包括信訪事項的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。2.局信訪工作機構(gòu)對承辦科室或單位反饋的辦理結(jié)果進行審核。審核通過后，將辦理結(jié)果反饋給信訪人，并出具《信訪處理意見書》。3.如信訪人對辦理結(jié)果不滿意，提出復(fù)查申請的，局信訪工作機構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定程序進行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。（五）歸檔1.信訪事項辦理完畢后，承辦科室或單位應(yīng)將信訪材料、辦理過程記錄、處理結(jié)果等相關(guān)資料進行整理歸檔，妥善保存。2.局信訪工作機構(gòu)定期對信訪檔案進行檢查和整理，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。四、接訪人員職責（一）熱情接待信訪人1.接訪人員要以熱情、耐心的態(tài)度接待信訪人，認真傾聽信訪人的訴求，不得推諉扯皮、敷衍塞責。2.對信訪人提出的問題，要及時給予回應(yīng)，不得拖延時間。（二）準確記錄信訪事項1.接訪人員要如實記錄信訪人反映的問題，確保記錄內(nèi)容準確、完整。2.對信訪人的重要觀點和訴求，要進行重點記錄，不得遺漏。（三）及時交辦信訪事項1.接訪人員應(yīng)及時將受理的信訪事項交局信訪工作機構(gòu)進行交辦，不得積壓。2.在交辦過程中，要明確交辦事項的要求和辦理時限，確保承辦科室或單位能夠及時、準確地接收和辦理。（四）跟蹤辦理進度1.接訪人員要定期跟蹤信訪事項辦理進度，了解承辦科室或單位的辦理情況。2.對辦理過程中出現(xiàn)的問題，要及時協(xié)調(diào)解決，并向信訪人做好解釋工作。（五）保守信訪人秘密1.接訪人員要嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露信訪人的個人信息和信訪內(nèi)容。2.對涉及國家機密、商業(yè)秘密和個人隱私的信訪事項，要采取嚴格的保密措施。五、信訪事項分類處理（一）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)投訴1.對醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴，接訪人員應(yīng)及時交辦相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)查處理。醫(yī)療機構(gòu)要認真核實投訴內(nèi)容，采取有效措施進行整改，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。2.對涉及醫(yī)療糾紛的投訴，接訪人員應(yīng)引導(dǎo)投訴人通過合法途徑解決，如協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等。同時，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好醫(yī)療糾紛的處理工作。（二）公共衛(wèi)生問題反映1.對環(huán)境衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、食品安全等公共衛(wèi)生問題的反映，接訪人員應(yīng)及時交辦相關(guān)職能部門進行調(diào)查處理。職能部門要加強監(jiān)督檢查，采取有效措施加以整改，保障公眾的健康權(quán)益。2.對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的舉報，接訪人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，及時通知相關(guān)部門進行處置，并跟蹤事件進展情況，確保事件得到妥善處理。（三）計劃生育信訪1.對計劃生育政策執(zhí)行、獎勵扶助、技術(shù)服務(wù)等方面的信訪，接訪人員應(yīng)及時交辦相關(guān)科室或單位進行處理。相關(guān)科室或單位要認真解答信訪人的疑問，落實好各項計劃生育政策。2.對違反計劃生育法律法規(guī)的舉報，接訪人員應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行查處，維護計劃生育工作秩序。（四）其他信訪事項1.對涉及衛(wèi)生健康局其他業(yè)務(wù)工作的信訪事項，接訪人員應(yīng)根據(jù)職責分工，及時交辦相關(guān)科室或單位進行處理。2.對不屬于衛(wèi)生健康局職責范圍的信訪事項，接訪人員要做好解釋說明工作，并引導(dǎo)信訪人向有權(quán)處理的機關(guān)反映。六、信訪工作紀律（一）嚴格遵守工作時間接訪人員要按時到崗，不得遲到早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前安排好工作交接。（二）不得刁難、歧視信訪人接訪人員要尊重信訪人的人格和權(quán)利，不得對信訪人進行刁難、歧視或打擊報復(fù)。（三）不得泄露信訪機密接訪人員要嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容及辦理情況等機密信息。（四）不得擅自處理信訪事項接訪人員對受理的信訪事項，要按照規(guī)定程序進行交辦和處理，不得擅自決定處理方式或處理結(jié)果。（五）積極主動解決問題接訪人員要認真履行職責，積極主動地協(xié)調(diào)解決信訪問題，不得推諉扯皮、敷衍塞責。對能夠當場解決的問題，要當場給予答復(fù)；對需要調(diào)查處理的問題，要及時交辦并跟蹤辦理進度。七、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.局信訪工作機構(gòu)負責對全局信訪接訪工作進行監(jiān)督檢查，定期對信訪事項辦理情況進行抽查。2.設(shè)立信訪舉報電話和郵箱，接受社會各界對信訪接訪工作的監(jiān)督。對群眾反映的問題，要及時進行調(diào)查核實，并依法依規(guī)處理。（二）考核辦法1.建立信訪工作考核制度，將信訪接訪工作納入局機關(guān)科室和下屬單位年度績效考核