PAGE衛(wèi)生健康局回訪制度一、總則（一）目的為進一步加強衛(wèi)生健康服務質量監(jiān)管，提升群眾滿意度，規(guī)范衛(wèi)生健康局回訪工作流程，特制定本回訪制度。本制度旨在通過對衛(wèi)生健康相關服務的回訪，及時了解服務對象的需求和意見，發(fā)現(xiàn)并解決服務過程中存在的問題，不斷改進工作，提高衛(wèi)生健康服務水平，保障公眾健康權益。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生健康局對轄區(qū)內各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構（包括醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等）提供的醫(yī)療服務、公共衛(wèi)生服務以及衛(wèi)生健康行政許可等相關事項的回訪。回訪對象包括接受過醫(yī)療衛(wèi)生服務的患者及其家屬、參與公共衛(wèi)生服務項目的居民、申請衛(wèi)生健康行政許可的單位和個人等。（三）基本原則1.客觀公正原則：回訪過程應實事求是，以客觀事實為依據，確?；卦L結果真實、準確、公正。2.全面覆蓋原則：對各類衛(wèi)生健康服務和相關事項進行全面回訪，確保不遺漏重要信息和關鍵環(huán)節(jié)。3.及時高效原則：在規(guī)定時間內及時開展回訪工作，對發(fā)現(xiàn)的問題迅速做出反應，及時處理和反饋。4.注重實效原則：通過回訪切實解決服務中存在的問題，不斷提升服務質量和管理水平，注重回訪工作的實際效果。二、回訪內容（一）醫(yī)療服務回訪1.就醫(yī)體驗：了解患者對就醫(yī)環(huán)境、掛號繳費、候診時間、醫(yī)護人員服務態(tài)度等方面的感受。2.醫(yī)療技術：詢問患者對醫(yī)生診斷準確性、治療效果、手術操作等醫(yī)療技術水平的評價。3.醫(yī)療安全：關注患者在就醫(yī)過程中是否經歷過醫(yī)療安全事件，如藥物不良反應、院內感染等，并了解處理情況。4.醫(yī)患溝通：考察醫(yī)護人員與患者之間的溝通是否順暢，患者對病情告知、治療方案解釋等方面的滿意度。（二）公共衛(wèi)生服務回訪1.服務項目知曉度：確認居民對國家基本公共衛(wèi)生服務項目（如健康教育、預防接種、慢性病管理等）的了解程度。2.服務質量：評估公共衛(wèi)生服務機構提供服務的質量，如體檢項目是否齊全、健康指導是否到位等。3.服務態(tài)度：收集居民對公共衛(wèi)生服務人員服務態(tài)度的反饋，包括是否熱情、耐心、專業(yè)等。4.服務便捷性：了解居民獲取公共衛(wèi)生服務的便利性，如服務地點是否合適、服務時間是否合理等。（三）衛(wèi)生健康行政許可回訪1.許可辦理流程：詢問申請人對衛(wèi)生健康行政許可辦理流程的熟悉程度，是否存在流程繁瑣、不清晰等問題。2.審批效率：了解許可申請從受理到審批完成的時間周期，申請人對審批效率的評價。3.服務質量：考察工作人員在許可辦理過程中是否提供了優(yōu)質、高效的服務，有無刁難、推諉等情況。三、回訪方式（一）電話回訪通過撥打回訪對象預留的電話號碼，直接與回訪對象進行溝通交流，了解相關情況。電話回訪應做好記錄，確保信息準確完整。（二）問卷調查設計針對性的問卷，通過線上或線下方式發(fā)放給回訪對象。問卷內容應簡潔明了，易于理解和回答。線上問卷可利用網絡平臺進行發(fā)布和回收，線下問卷可在醫(yī)療機構、社區(qū)等場所現(xiàn)場發(fā)放并回收。（三）現(xiàn)場走訪對于一些重要的回訪對象或存在特殊情況的，可安排工作人員進行現(xiàn)場走訪?，F(xiàn)場走訪能夠更直觀地了解實際情況，與回訪對象進行面對面的深入交流。（四）第三方調查委托專業(yè)的第三方調查機構開展回訪工作。第三方調查機構具有專業(yè)的調查團隊和規(guī)范的調查流程，能夠保證回訪結果的科學性和客觀性。四、回訪流程（一）回訪計劃制定1.根據衛(wèi)生健康工作重點、群眾關注熱點以及既往服務中存在的問題，制定年度回訪計劃。回訪計劃應明確回訪的對象范圍、內容、方式、時間安排等。2.定期對回訪計劃進行評估和調整，確?；卦L工作與實際工作需求相適應。（二）回訪人員安排1.組建專業(yè)的回訪隊伍，回訪人員應具備一定的醫(yī)學知識、溝通技巧和調查經驗。2.對回訪人員進行培訓，使其熟悉回訪制度、流程和相關內容，掌握正確的回訪方法和技巧。（三）回訪實施1.按照回訪計劃和安排，回訪人員采用相應的回訪方式開展回訪工作。在回訪過程中，應保持禮貌、耐心，如實記錄回訪對象的意見和建議。2.對于回訪對象提出的問題，能夠當場解答的應及時給予解答；不能當場解答的，應詳細記錄，及時反饋給相關部門或機構進行處理。（四）回訪記錄與整理1.回訪人員應認真填寫回訪記錄表格，記錄內容包括回訪對象基本信息、回訪方式、回訪時間、回訪內容、回訪對象反饋意見等。2.定期對回訪記錄進行整理和分析，將回訪結果進行分類匯總，形成回訪報告。回訪報告應客觀反映回訪工作開展情況、發(fā)現(xiàn)的問題及相關建議。（五）問題處理與反饋1.對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行梳理，明確責任部門和責任人。屬于醫(yī)療衛(wèi)生機構內部管理問題的，由機構自行整改；屬于衛(wèi)生健康局監(jiān)管職責范圍內的問題，應下達整改通知書，要求相關機構限期整改。2.整改完成后，責任部門應將整改情況及時反饋給衛(wèi)生健康局。衛(wèi)生健康局對整改情況進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決。3.將回訪結果及問題處理情況定期向社會公開，接受群眾監(jiān)督。五、回訪結果應用（一）對醫(yī)療衛(wèi)生機構的考核評價1.將回訪結果納入醫(yī)療衛(wèi)生機構績效考核體系，作為對機構綜合評價的重要依據。對于回訪滿意度高、問題整改落實到位的機構，在評優(yōu)評先、財政補助等方面給予適當傾斜。2.對回訪滿意度低、存在較多問題且整改不力的機構，采取警告、通報批評、減少財政投入等措施，督促其改進服務質量。（二）衛(wèi)生健康政策調整與完善通過回訪收集的群眾意見和建議，為衛(wèi)生健康政策的制定、調整和完善提供參考依據。及時發(fā)現(xiàn)政策在執(zhí)行過程中存在的問題，以便對政策進行優(yōu)化，使其更符合實際需求和群眾利益。（三）醫(yī)療衛(wèi)生服務質量提升針對回訪中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療服務、公共衛(wèi)生服務等方面的具體問題，組織醫(yī)療衛(wèi)生機構進行分析研究，制定改進措施，不斷提升服務質量和水平，滿足群眾日益增長的衛(wèi)生健康需求。六、監(jiān)督與管理（一）內部監(jiān)督1.衛(wèi)生健康局成立專門的回訪工作監(jiān)督小組，定期對回訪工作開展情況進行檢查。檢查內容包括回訪計劃執(zhí)行情況、回訪記錄完整性、問題處理及時性等。2.對回訪人員的工作進行監(jiān)督，防止出現(xiàn)回訪過程中敷衍了事、弄虛作假等行為。對違反回訪制度的人員，視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分。（二）外部監(jiān)督1.設立回訪工作舉報電話和郵箱，接受社會公眾對回訪工作的監(jiān)督和舉報。對舉報內容進行認真核實，如發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理，并