PAGE衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴箱制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作，暢通群眾投訴渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決衛(wèi)生領(lǐng)域存在的問題，保障公眾的健康權(quán)益，特制定本投訴箱制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管區(qū)域內(nèi)的各類衛(wèi)生投訴舉報(bào)相關(guān)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴舉報(bào)，確保工作的合法性和公正性。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴舉報(bào)信息迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，提高工作效率，避免問題延誤。3.保密原則：保護(hù)投訴舉報(bào)人及被投訴舉報(bào)對(duì)象的合法權(quán)益，對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容嚴(yán)格保密。4.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，不偏袒任何一方。二、投訴箱設(shè)置（一）設(shè)置地點(diǎn)投訴箱應(yīng)設(shè)置在衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管機(jī)構(gòu)辦公場(chǎng)所顯著位置、被監(jiān)督單位顯眼位置以及人員流動(dòng)較大的公共場(chǎng)所（如社區(qū)服務(wù)中心、大型商場(chǎng)等），確保易于被公眾發(fā)現(xiàn)。（二）投訴箱標(biāo)識(shí)投訴箱應(yīng)張貼明顯的標(biāo)識(shí)，注明“衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴箱”字樣，并公布投訴舉報(bào)電話、電子郵箱等其他投訴渠道信息，方便群眾了解投訴方式。（三）投訴箱管理1.安排專人負(fù)責(zé)投訴箱的日常管理，定期開箱收集投訴舉報(bào)信件。2.開箱時(shí)間為每周[具體日期]，如遇特殊情況（如重大投訴舉報(bào)事件）可隨時(shí)開箱。3.開箱人員在開箱時(shí)應(yīng)做好記錄，包括開箱時(shí)間、信件數(shù)量、信件內(nèi)容摘要等。三、投訴舉報(bào)受理（一）受理范圍1.醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)行為，如非法行醫(yī)（包括無資質(zhì)行醫(yī)、超范圍行醫(yī)等）、醫(yī)療廢物處置不當(dāng)、違反醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定等。2.公共場(chǎng)所衛(wèi)生問題，如住宿場(chǎng)所、美容美發(fā)場(chǎng)所、沐浴場(chǎng)所等的衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)（如空氣質(zhì)量、公共用品用具衛(wèi)生等不符合標(biāo)準(zhǔn)）、未取得衛(wèi)生許可證擅自營(yíng)業(yè)等。3.飲用水衛(wèi)生安全，包括集中式供水、二次供水、農(nóng)村飲用水等的水質(zhì)污染、衛(wèi)生防護(hù)措施不到位等問題。4.學(xué)校衛(wèi)生，如學(xué)校教學(xué)環(huán)境衛(wèi)生、傳染病防控措施落實(shí)情況、飲用水衛(wèi)生等方面存在的問題。5.其他涉及衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管職責(zé)范圍內(nèi)的違法違規(guī)行為。（二）受理流程1.開箱人員收集到投訴舉報(bào)信件后，應(yīng)立即將信件內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴舉報(bào)人姓名（如匿名可不填寫）、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、被投訴舉報(bào)對(duì)象等信息。2.對(duì)登記后的投訴舉報(bào)信件進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本公司/組織的受理范圍。對(duì)于不屬于受理范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向相關(guān)部門反映，并做好記錄。屬于受理范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)調(diào)查處理程序。3.將投訴舉報(bào)信息錄入衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管信息系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確、完整和可追溯。四、調(diào)查處理（一）調(diào)查人員安排根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，安排相應(yīng)的衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員或?qū)I(yè)技術(shù)人員組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)不少于[X]人，并具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和執(zhí)法資格。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱被投訴舉報(bào)對(duì)象的相關(guān)檔案資料、記錄等，了解其衛(wèi)生管理情況。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)被投訴舉報(bào)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地檢查，按照衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，檢查衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況、人員健康管理等方面的情況。3.詢問調(diào)查：與投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)對(duì)象及相關(guān)人員進(jìn)行詢問，了解投訴舉報(bào)事項(xiàng)的具體情況和相關(guān)事實(shí)。4.采樣檢測(cè)：根據(jù)需要，對(duì)相關(guān)場(chǎng)所的空氣、水、公共用品用具等進(jìn)行采樣檢測(cè)，獲取客觀的數(shù)據(jù)支持調(diào)查結(jié)論。（三）調(diào)查處理期限1.對(duì)于一般投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴舉報(bào)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并將處理結(jié)果告知投訴舉報(bào)人。2.對(duì)于復(fù)雜投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查處理期限，但最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向投訴舉報(bào)人說明情況。（四）處理措施1.對(duì)于查證屬實(shí)的違法違規(guī)行為，應(yīng)依法依規(guī)給予相應(yīng)的行政處罰，如警告、罰款、責(zé)令整改等。同時(shí)，督促被投訴舉報(bào)對(duì)象立即整改存在的問題，確保衛(wèi)生安全。2.對(duì)于情節(jié)較輕、能夠及時(shí)整改的問題，可要求被投訴舉報(bào)對(duì)象限期整改，并進(jìn)行跟蹤復(fù)查，直至問題整改到位。3.對(duì)于投訴舉報(bào)事項(xiàng)涉及多個(gè)部門職責(zé)的，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同做好調(diào)查處理工作。（五）處理結(jié)果反饋1.調(diào)查處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴舉報(bào)人。反饋內(nèi)容包括調(diào)查處理情況、處理結(jié)果、整改要求等信息。2.如投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在收到反饋意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。本公司/組織應(yīng)認(rèn)真對(duì)待申訴，對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行再次調(diào)查核實(shí)，并將最終處理結(jié)果再次反饋給投訴舉報(bào)人。五、信息保密（一）保密措施1.對(duì)投訴舉報(bào)人的姓名、聯(lián)系電話、投訴舉報(bào)內(nèi)容等信息嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁泄露給無關(guān)人員。2.在調(diào)查處理過程中，涉及投訴舉報(bào)信息的資料、文件等應(yīng)妥善保管，防止信息泄露。3.參與調(diào)查處理的工作人員應(yīng)簽訂保密承諾書，明確保密責(zé)任和義務(wù)。（二）保密期限投訴舉報(bào)信息的保密期限自受理之日起至該投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理終結(jié)后[X]年。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報(bào)檔案應(yīng)包括投訴舉報(bào)信件、登記記錄、調(diào)查處理過程中的相關(guān)資料（如現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄、詢問筆錄、采樣檢測(cè)報(bào)告等）、處理結(jié)果反饋文件等。（二）檔案整理1.按照投訴舉報(bào)事項(xiàng)的類別和時(shí)間順序，對(duì)檔案資料進(jìn)行分類整理，確保檔案資料的完整性和系統(tǒng)性。2.對(duì)每份檔案資料進(jìn)行編號(hào)，建立檔案索引，便于查詢和管理。（三）檔案保管投訴舉報(bào)檔案應(yīng)妥善保管，保管期限為[X]年。檔案保管期滿后，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，并做好銷毀記錄。七、監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.本公司/組織應(yīng)定期對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管投訴箱制度的執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，確保投訴舉報(bào)受理、調(diào)查處理等工作規(guī)范有序進(jìn)行。2.對(duì)在投訴舉報(bào)處理工作中存在的違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，并按照相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人員的責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，通過多種渠道向社會(huì)公開投訴舉報(bào)處理情況，接受群眾的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。2.積極配合上級(jí)主管部門和相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，對(duì)提出的意見和建議及時(shí)整改落實(shí)。（三）考核機(jī)制1.建立投訴舉報(bào)處理工作考核機(jī)制，對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員的投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括投訴舉報(bào)受理率、處理及時(shí)率、處理結(jié)果滿意度等指標(biāo)。2.將考核結(jié)果與衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員的績(jī)效掛鉤，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和