PAGE衛(wèi)生院問線索處置制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院問線索處置工作，確保問線索得到及時、有效的處理，維護衛(wèi)生院正常工作秩序，保障患者權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)部工作人員在工作過程中發(fā)現(xiàn)的各類問線索，包括但不限于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、財務(wù)管理、藥品管理等方面的線索。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：問線索處置工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準以及衛(wèi)生院的各項規(guī)章制度。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，對問線索進行客觀、公正的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：對問線索應(yīng)及時受理、快速處置，盡量減少對衛(wèi)生院工作的影響，提高工作效率。4.保密原則：在問線索處置過程中，涉及到的相關(guān)信息應(yīng)嚴格保密，保護當(dāng)事人的合法權(quán)益。二、問線索來源（一）患者投訴患者或其家屬對醫(yī)療服務(wù)不滿意，通過口頭、書面、電話等方式向衛(wèi)生院提出投訴，反映存在的問線索。（二）內(nèi)部人員舉報衛(wèi)生院工作人員發(fā)現(xiàn)同事或其他部門存在違規(guī)違紀行為，主動向相關(guān)部門舉報問線索。（三）上級部門交辦衛(wèi)生行政部門、紀檢監(jiān)察部門等上級部門交辦的涉及衛(wèi)生院的問線索。（四）社會監(jiān)督媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)輿情等社會監(jiān)督渠道反映出的衛(wèi)生院問線索。三、問線索受理（一）受理部門衛(wèi)生院設(shè)立專門的問線索受理部門，負責(zé)統(tǒng)一接收、登記和初步審查問線索。一般為衛(wèi)生院辦公室或紀檢監(jiān)察室。（二）受理流程1.接收問線索：問線索受理部門應(yīng)指定專人負責(zé)接收問線索，對通過各種渠道收到的問線索進行詳細記錄，包括問線索來源、反映的主要問、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。2.登記問線索：對接收的問線索進行編號登記，建立問線索臺賬，以便跟蹤問線索的處置進度。3.初步審查：受理人員對問線索進行初步審查，判斷問線索是否屬于本制度適用范圍，是否具有可查性。對于不屬于本制度適用范圍或不具有可查性的問線索，應(yīng)及時告知舉報人，并說明理由。對于符合要求的問線索，應(yīng)及時啟動處置程序。四、問線索調(diào)查（一）調(diào)查人員組成根據(jù)問線索的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立專門的調(diào)查組。調(diào)查組一般由問線索受理部門負責(zé)人擔(dān)任組長，相關(guān)職能部門人員、專業(yè)技術(shù)人員等為成員。必要時，可邀請外部專家參與調(diào)查。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱與問線索相關(guān)的病歷、處方、財務(wù)賬目、文件檔案等資料，獲取相關(guān)證據(jù)。2.談話詢問：與問線索涉及的當(dāng)事人、相關(guān)證人進行談話詢問，了解事情經(jīng)過，核實相關(guān)情況。3.實地查看：對涉及的工作場所、設(shè)備設(shè)施等進行實地查看，獲取直觀證據(jù)。4.數(shù)據(jù)分析：對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，查找可能存在的問線索。（三）調(diào)查要求1.制定調(diào)查方案：調(diào)查組應(yīng)根據(jù)問線索的具體情況，制定詳細的調(diào)查方案，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、方法、步驟和人員分工等。2.客觀公正調(diào)查：調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，全面、深入地開展調(diào)查工作，收集真實、準確的證據(jù)，不得隱瞞、歪曲事實。3.做好調(diào)查記錄：調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)做好調(diào)查記錄，包括談話記錄、查閱資料記錄、實地查看記錄等。調(diào)查記錄應(yīng)詳細、準確、完整，并由調(diào)查人員和被調(diào)查人簽字確認。4.限時完成調(diào)查：調(diào)查組應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成調(diào)查工作，并提交調(diào)查報告。一般情況下，簡單問線索的調(diào)查應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜問線索的調(diào)查應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成。五、問線索分析評估（一）分析評估內(nèi)容1.問線索的真實性：對調(diào)查獲取的證據(jù)進行分析，判斷問線索是否真實存在。2.問線索的性質(zhì)：確定問線索屬于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問、財務(wù)管理問還是其他方面的問。3.問線索的嚴重程度：評估問線索對衛(wèi)生院工作、患者權(quán)益、社會形象等方面造成的影響程度。4.問線索的責(zé)任主體：明確問線索涉及的具體人員或部門。（二）分析評估方法1.集體討論：調(diào)查組組織成員對問線索進行集體討論，充分發(fā)表意見，形成共識。2.專家論證：對于專業(yè)性較強的問線索，可邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家進行論證，提供專業(yè)意見。3.綜合評估：綜合考慮問線索的各方面因素，進行全面、客觀的評估，確定問線索的處置方式和處理意見。六、問線索處置（一）處置方式1.責(zé)令整改：對于情節(jié)較輕、未造成嚴重后果的問線索，責(zé)令相關(guān)部門或人員限期整改，消除問隱患。2.批評教育：對存在輕微違規(guī)行為的人員，進行批評教育，幫助其認識錯誤，改正行為。3.誡勉談話：對違規(guī)情節(jié)稍重的人員，進行誡勉談話，提出嚴肅批評，要求其作出書面檢討，限期改正。4.黨紀政紀處分：對于違反黨紀政紀的人員，按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的黨紀政紀處分。5.法律追究：對于涉嫌違法犯罪的問線索，移交司法機關(guān)依法處理。（二）處置流程1.提出處置建議：調(diào)查組根據(jù)問線索分析評估結(jié)果，提出具體的處置建議，報衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)審批。2.審批處置意見：衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)對調(diào)查組提出的處置建議進行審核，作出最終的處置決定。3.實施處置措施：根據(jù)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)的處置決定，相關(guān)部門或人員負責(zé)組織實施處置措施，確保處置工作落到實處。4.跟蹤整改情況：對責(zé)令整改的問線索，問線索受理部門應(yīng)跟蹤整改情況，確保整改工作按時完成，問得到徹底解決。七、問線索反饋（一）反饋對象問線索處置結(jié)果應(yīng)及時反饋給舉報人、問線索涉及的當(dāng)事人以及相關(guān)部門。（二）反饋方式1.書面反饋：對于實名舉報的問線索，應(yīng)向舉報人出具書面反饋意見，詳細說明問線索的調(diào)查情況、處置結(jié)果及依據(jù)等。2.會議反饋：對于涉及面較廣、影響較大的問線索，可通過召開會議的方式，向相關(guān)人員通報問線索處置情況。3.內(nèi)部通報：在衛(wèi)生院內(nèi)部發(fā)布問線索處置情況通報，讓全體工作人員了解問線索處置情況，起到警示教育作用。八、問線索歸檔（一）歸檔范圍問線索處置過程中形成的各類文件、資料，包括問線索受理登記表、調(diào)查報告、處置決定、反饋意見等，均應(yīng)進行歸檔。（二）歸檔要求1.分類整理：按照問線索的類別、時間順序等進行分類整理，確保歸檔資料的系統(tǒng)性和完整性。2.規(guī)范裝訂：對歸檔資料進行規(guī)范裝訂，編好頁碼，制作目錄，便于查閱。3.妥善保管：將歸檔資料存放在專門的檔案柜中，由專人負責(zé)保管，確保檔案資料的安全。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：衛(wèi)生院內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督小組，定期對問線索處置工作進行監(jiān)督檢查，確保處置工作依法依規(guī)進行。2.外部監(jiān)督：接受衛(wèi)生行政部門、紀檢監(jiān)察部門等外部機構(gòu)的監(jiān)督，積極配合其開展的監(jiān)督檢查工作。（二）考核制度1.建立考核指標(biāo)：制定問線索處置工作考核指標(biāo)，包括問線索受理及時率、調(diào)查處理準確率、反饋滿意度等。2.定期考核評價：定期對問線索處置工作進行考核評價，將考核結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤。3.獎懲措施：對問線索處置工作成績突出的部門和個人給予表彰和獎勵；對工作不力、造成不良影響的部門和個人進行批評教育，