PAGE酒店客房做房衛(wèi)生制度一、總則1.目的本制度旨在確保酒店客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房的日常清潔衛(wèi)生工作，包括但不限于客房的床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清潔、物品補(bǔ)充等。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，確?？头啃l(wèi)生達(dá)到或超過(guò)賓客的期望。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)原則：嚴(yán)格按照既定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行做房工作，保證每間客房的清潔質(zhì)量一致且達(dá)標(biāo)。安全環(huán)保原則：在做房過(guò)程中，注重安全操作，避免對(duì)賓客和員工造成傷害；同時(shí)，合理使用清潔用品，減少對(duì)環(huán)境的污染。二、客房清潔流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）準(zhǔn)備工作1.領(lǐng)取工作鑰匙：?jiǎn)T工在開(kāi)始工作前，需到客房服務(wù)中心領(lǐng)取所負(fù)責(zé)客房的工作鑰匙，并在鑰匙領(lǐng)取登記表上簽字確認(rèn)。2.準(zhǔn)備清潔工具和用品：根據(jù)客房清潔的需要，準(zhǔn)備好各類(lèi)清潔工具，如抹布、拖把、吸塵器、清潔桶等；以及清潔用品，如清潔劑、消毒劑、空氣清新劑等。確保工具和用品齊全、完好，并按照規(guī)定的擺放位置整齊放置在工作車(chē)上。3.檢查工作車(chē)：在使用工作車(chē)之前，仔細(xì)檢查工作車(chē)的各個(gè)部件是否正常，包括車(chē)輪、剎車(chē)、儲(chǔ)物架等。確保工作車(chē)干凈整潔，無(wú)雜物堆積，便于操作。（二）進(jìn)入客房1.敲門(mén)并通報(bào)：站在客房門(mén)外，用食指和中指輕敲房門(mén)三下，每次間隔約1秒，同時(shí)清晰地通報(bào)：“您好，客房服務(wù)！”等待35秒，如無(wú)回應(yīng)，再次敲門(mén)并通報(bào)。若仍無(wú)回應(yīng)，使用工作鑰匙輕輕打開(kāi)房門(mén)，同時(shí)再次通報(bào)：“您好，客房服務(wù)！”2.打開(kāi)房門(mén)及窗戶：進(jìn)入客房后，首先打開(kāi)房門(mén)，將房門(mén)完全敞開(kāi)，確保通風(fēng)良好；然后打開(kāi)窗戶，保持室內(nèi)空氣流通。3.開(kāi)啟照明設(shè)備：依次打開(kāi)客房?jī)?nèi)的所有照明設(shè)備，包括床頭燈、臺(tái)燈、衛(wèi)生間燈等，檢查燈具是否正常亮起，如有損壞及時(shí)記錄并報(bào)告。（三）清理垃圾1.收集垃圾：將客房?jī)?nèi)的垃圾，如廢紙、塑料瓶、包裝袋等，分類(lèi)收集到清潔袋中。注意不要將垃圾灑落在地面或床上。2.更換垃圾袋：將裝滿垃圾的清潔袋扎緊袋口，放入工作車(chē)上的垃圾袋專(zhuān)用容器中，并更換一個(gè)新的垃圾袋，放置在垃圾桶內(nèi)。3.清理垃圾桶：用清潔劑擦拭垃圾桶內(nèi)外表面，去除污漬和異味，然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。（四）整理床鋪1.撤換床上用品：將床上的床單、被套、枕套等床上用品依次撤下，注意不要抖動(dòng)過(guò)大，以免灰塵飛揚(yáng)。將撤下的床上用品放入工作車(chē)的布草袋中，避免與地面接觸。2.整理床墊：用手撫平床墊表面的褶皺，檢查床墊是否有污漬或損壞。如有問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告并更換床墊。3.鋪床單：將干凈的床單平鋪在床上，床單的四個(gè)角要平整、對(duì)稱(chēng)，床單的中線要與床墊的中線對(duì)齊。然后將床單的兩側(cè)分別塞進(jìn)床墊下面，確保床單平整無(wú)褶皺。4.套被套：將被套翻面，使開(kāi)口處朝下，將被子平鋪在被套內(nèi)，然后抓住被子的兩角和被套的兩角，將被子慢慢抖入被套中，確保被子平整、無(wú)褶皺。最后將被套的開(kāi)口處系好或扣好。5.擺放枕頭：將兩個(gè)枕頭放置在床頭中央，兩個(gè)枕頭的正面要相對(duì)，枕頭的開(kāi)口方向要一致。整理好枕頭的形狀，使其飽滿、整齊。（五）清潔衛(wèi)生間1.清理衛(wèi)生間垃圾：將衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，如衛(wèi)生紙、衛(wèi)生巾、包裝袋等，收集到清潔袋中，并更換垃圾袋。2.擦拭衛(wèi)生間臺(tái)面：用濕抹布擦拭衛(wèi)生間的洗手臺(tái)面、化妝臺(tái)等，去除表面的污漬和水漬。然后用干抹布擦干，確保臺(tái)面干凈、整潔。3.清潔水龍頭和淋浴噴頭：用專(zhuān)用的水龍頭清潔劑擦拭水龍頭和淋浴噴頭，去除水垢和污漬。然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。4.擦拭衛(wèi)生間鏡子：用玻璃清潔劑噴灑在鏡子上，然后用干凈的抹布擦拭，使鏡子明亮、無(wú)污漬。5.清潔馬桶：先將馬桶內(nèi)的水放掉，然后用馬桶刷蘸取適量的清潔劑，刷洗馬桶的內(nèi)壁、馬桶蓋、馬桶圈等部位，去除污漬和異味。接著用清水沖洗干凈馬桶，并用干凈的抹布擦干馬桶的外部。最后，在馬桶內(nèi)倒入適量的消毒劑，浸泡1015分鐘后，再用清水沖洗干凈。6.清潔衛(wèi)生間地面：用濕拖把將衛(wèi)生間地面的污漬和灰塵拖干凈，然后用干拖把擦干地面。注意地面的邊角和地漏周?chē)屑?xì)清潔，確保無(wú)污漬和積水。7.補(bǔ)充衛(wèi)生間用品：按照規(guī)定的數(shù)量和擺放位置，補(bǔ)充衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露、洗發(fā)水、梳子、牙具等用品。（六）擦拭家具及設(shè)備1.擦拭客房家具：用干凈的抹布依次擦拭客房?jī)?nèi)的家具，如衣柜、電視柜、書(shū)桌、椅子等，去除表面的灰塵和污漬。擦拭時(shí)要注意家具的邊角和縫隙，確保擦拭干凈。2.清潔電器設(shè)備：用干抹布擦拭客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)等，去除表面的灰塵。同時(shí)檢查電器設(shè)備的運(yùn)行情況，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。3.擦拭門(mén)窗玻璃：用玻璃清潔劑和干凈的抹布擦拭客房的門(mén)窗玻璃，使玻璃明亮、無(wú)污漬。擦拭時(shí)要注意玻璃的內(nèi)外兩面都要擦拭干凈。（七）清潔地面1.吸塵地面：使用吸塵器對(duì)客房地面進(jìn)行全面吸塵，按照從里到外、從左到右的順序，依次吸凈地面的灰塵、雜物等。注意吸凈地面的邊角和家具底部。2.拖地地面：用濕拖把蘸取適量的清潔劑，對(duì)地面進(jìn)行拖地清潔。拖地時(shí)要注意力度適中，避免地面有水漬殘留。拖完地后，用干拖把擦干地面。（八）檢查客房1.全面檢查：按照清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清潔、物品補(bǔ)充等方面。檢查時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都符合要求。2.查漏補(bǔ)缺：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改和補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)床上用品有褶皺、衛(wèi)生間有污漬、物品擺放不整齊等問(wèn)題，要立即進(jìn)行處理，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。3.檢查設(shè)備設(shè)施：檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如燈具、空調(diào)、電視、水龍頭、淋浴噴頭等。如有問(wèn)題，及時(shí)記錄并報(bào)告維修人員。（九）離開(kāi)客房1.關(guān)閉門(mén)窗及照明設(shè)備：檢查無(wú)誤后，關(guān)閉客房?jī)?nèi)的所有門(mén)窗，關(guān)閉所有照明設(shè)備。2.帶走工具和垃圾：將清潔工具整理好，放回工作車(chē)上，并將工作車(chē)上的垃圾清理干凈，帶走所有垃圾。3.鎖好房門(mén)：用工作鑰匙鎖好客房房門(mén)，并將工作鑰匙交回客房服務(wù)中心，在鑰匙歸還登記表上簽字確認(rèn)。三、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體衛(wèi)生客房?jī)?nèi)無(wú)明顯灰塵、污漬，空氣清新無(wú)異味。床鋪整理規(guī)范，床單、被套、枕套干凈、平整、無(wú)褶皺，被子飽滿、整齊。家具表面干凈、光亮，無(wú)灰塵、污漬，物品擺放整齊有序。地面清潔干凈，無(wú)雜物、水漬，地毯無(wú)明顯污漬和異味。2.衛(wèi)生間衛(wèi)生衛(wèi)生間無(wú)異味，通風(fēng)良好。洗手臺(tái)面、化妝臺(tái)干凈、整潔，無(wú)污漬、水漬，水龍頭、淋浴噴頭光亮無(wú)垢。鏡子明亮、無(wú)污漬，馬桶內(nèi)外清潔，無(wú)污漬、異味，消毒徹底。衛(wèi)生間地面干凈、無(wú)積水，地漏暢通無(wú)堵塞。衛(wèi)生間用品齊全、擺放整齊，符合規(guī)定數(shù)量和質(zhì)量要求。3.物品擺放客房?jī)?nèi)的物品按照規(guī)定的位置擺放整齊，如茶杯、水杯、紙巾盒、遙控器等。床上的物品擺放規(guī)范，如枕頭、靠墊等，保持整齊美觀。衛(wèi)生間內(nèi)的用品擺放有序，如衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露、洗發(fā)水等，便于賓客使用。四、清潔用品及設(shè)備管理1.清潔用品管理采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：清潔用品的采購(gòu)應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、環(huán)保安全的產(chǎn)品，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求。采購(gòu)前應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和篩選，確保所采購(gòu)的清潔用品質(zhì)量穩(wěn)定、價(jià)格合理。儲(chǔ)存要求：清潔用品應(yīng)存放在專(zhuān)門(mén)的倉(cāng)庫(kù)或儲(chǔ)物間，保持通風(fēng)良好、干燥陰涼。不同類(lèi)型的清潔用品應(yīng)分類(lèi)存放，并做好標(biāo)識(shí)，避免混淆。儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)設(shè)置防火、防潮、防蟲(chóng)等設(shè)施，確保清潔用品的質(zhì)量不受影響。使用規(guī)范：?jiǎn)T工在使用清潔用品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行操作，正確配比清潔劑和消毒劑的濃度，避免過(guò)度使用或誤用。使用過(guò)程中要注意安全防護(hù)，佩戴手套、口罩等防護(hù)用品，防止清潔劑對(duì)皮膚和呼吸道造成傷害。盤(pán)點(diǎn)與補(bǔ)充：定期對(duì)清潔用品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，根據(jù)使用情況及時(shí)補(bǔ)充。盤(pán)點(diǎn)時(shí)要認(rèn)真核對(duì)數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量，確保賬實(shí)相符。對(duì)于過(guò)期或損壞的清潔用品，要及時(shí)清理并處理，不得繼續(xù)使用。2.清潔設(shè)備管理采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：清潔設(shè)備的采購(gòu)應(yīng)根據(jù)客房清潔的實(shí)際需求，選擇性能優(yōu)良、操作簡(jiǎn)便、維護(hù)方便的設(shè)備。采購(gòu)前應(yīng)對(duì)設(shè)備的品牌、型號(hào)、質(zhì)量等進(jìn)行調(diào)研和比較，確保所采購(gòu)的設(shè)備符合酒店的使用要求和預(yù)算。使用培訓(xùn)：新員工入職時(shí)，應(yīng)接受清潔設(shè)備的使用培訓(xùn)，熟悉設(shè)備的操作方法、注意事項(xiàng)和維護(hù)要點(diǎn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)備的啟動(dòng)、停止、操作流程、清潔功能、安全警示等方面。培訓(xùn)后要進(jìn)行考核，確保員工能夠熟練操作設(shè)備。日常維護(hù)：?jiǎn)T工在使用清潔設(shè)備后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，清除設(shè)備表面的灰塵、污漬和雜物，檢查設(shè)備的零部件是否完好，如有損壞及時(shí)更換。定期對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)，包括潤(rùn)滑、調(diào)試、校準(zhǔn)等工作，確保設(shè)備的性能穩(wěn)定、運(yùn)行正常。故障維修：當(dāng)清潔設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并填寫(xiě)設(shè)備維修申請(qǐng)表。維修人員接到申請(qǐng)后，應(yīng)盡快對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維修，記錄故障原因和維修情況。對(duì)于無(wú)法及時(shí)修復(fù)的設(shè)備，應(yīng)采取臨時(shí)替代措施，確?？头壳鍧嵐ぷ鞑皇苡绊?。報(bào)廢處理：對(duì)于損壞嚴(yán)重、無(wú)法修復(fù)或已達(dá)到使用年限的清潔設(shè)備，應(yīng)按照酒店的固定資產(chǎn)管理規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢設(shè)備應(yīng)填寫(xiě)報(bào)廢申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)部門(mén)審批后，進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢處理后的設(shè)備應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄。五、人員管理與培訓(xùn)1.人員配置根據(jù)酒店客房的數(shù)量和實(shí)際工作量，合理配置客房做房人員。確保每個(gè)班次都有足夠的人員負(fù)責(zé)客房清潔工作，避免因人員不足而導(dǎo)致工作延誤或質(zhì)量下降。同時(shí)，要考慮員工的工作能力和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行合理分工，提高工作效率。2.培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)接受全面的客房做房衛(wèi)生制度培訓(xùn)，包括清潔流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項(xiàng)、清潔用品及設(shè)備使用等方面。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠熟練掌握客房做房的基本知識(shí)和技能。定期培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)酒店的實(shí)際情況和賓客的反饋意見(jiàn)，不斷更新和完善培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容可包括新的清潔技術(shù)、清潔用品的使用方法、服務(wù)質(zhì)量提升等方面。培訓(xùn)頻率為每月至少[X]次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)客房做房過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題或賓客投訴較多的環(huán)節(jié)，及時(shí)組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)要深入分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定具體的解決方案，并通過(guò)實(shí)際操作和案例分析等方式，讓員工深刻理解并掌握解決問(wèn)題的方法和技巧。3.考核制度建立完善的員工考核制度，對(duì)客房做房人員的工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行全面考核?？己朔绞娇刹捎枚ㄆ跈z查、賓客評(píng)價(jià)、內(nèi)部互評(píng)等相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的員工，要進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能達(dá)到要求，可采取相應(yīng)的處罰措施。六、監(jiān)督與檢查1.主管監(jiān)督客房主管應(yīng)定期對(duì)客房做房衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，檢查頻率為每天至少[X]次。檢查時(shí)要嚴(yán)格按照衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，對(duì)每間客房進(jìn)行細(xì)致的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并要求員工立即整改。同時(shí)，主管要做好檢查記錄，包括檢查時(shí)間、客房房號(hào)、存在問(wèn)題及整改情況等，以便對(duì)員工的工作進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。2.經(jīng)理抽查客房經(jīng)理應(yīng)不定期對(duì)客房做房衛(wèi)生情況進(jìn)行抽查，抽查頻率為每周至少[X]次。抽查時(shí)要采取隨機(jī)抽樣的方式，對(duì)不同樓層、不同類(lèi)型的客房進(jìn)行檢查。經(jīng)理在檢查過(guò)程中要注重發(fā)現(xiàn)普遍性問(wèn)題和潛在問(wèn)題，及時(shí)與主管溝通并制定改進(jìn)措施。同時(shí)，經(jīng)理要對(duì)主管的監(jiān)督工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，確保監(jiān)督工作的有效性。3.賓客反饋重視賓客對(duì)客房衛(wèi)生的反饋意見(jiàn)，通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、在線評(píng)價(jià)、電話回訪等方式，及時(shí)收集賓客的意見(jiàn)和建議。對(duì)于賓客提出的衛(wèi)生問(wèn)題，要