物業(yè)管理技能試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.物業(yè)管理的基本職能是對(duì)物業(yè)進(jìn)行（），對(duì)業(yè)主和使用人提供服務(wù)。A.監(jiān)督B.管理C.維護(hù)D.經(jīng)營(yíng)答案：B解析：物業(yè)管理的基本職能就是對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，并為業(yè)主和使用人提供服務(wù)。監(jiān)督只是管理過(guò)程中的一部分手段；維護(hù)側(cè)重于對(duì)物業(yè)實(shí)體的保養(yǎng)和修繕；經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理的拓展功能。所以答案選B。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)分為（）。A.一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)B.甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí)C.A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)D.一等、二等、三等答案：A解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。其他選項(xiàng)的分級(jí)方式并不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的正確劃分方式。所以答案是A。3.業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)（）以上的業(yè)主參加。A.二分之一B.三分之一C.三分之二D.四分之三答案：A解析：業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主參加，通俗來(lái)講就是二分之一以上的業(yè)主參加。所以答案選A。4.物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體是（）。A.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.社區(qū)居委會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)答案：B解析：業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。業(yè)主個(gè)體不能直接與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同；業(yè)主大會(huì)是決策機(jī)構(gòu)，不直接簽訂合同；社區(qū)居委會(huì)主要負(fù)責(zé)社區(qū)的綜合管理等事務(wù)，并非物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體。所以答案是B。5.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地屬于（）。A.開(kāi)發(fā)商所有B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有C.業(yè)主共有D.國(guó)家所有答案：C解析：根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地等屬于業(yè)主共有。開(kāi)發(fā)商在完成小區(qū)建設(shè)并交付后，這些公共部分的權(quán)益歸業(yè)主；物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有管理和使用的權(quán)利，并無(wú)所有權(quán)；一般情況下，這些區(qū)域不屬于國(guó)家所有。所以答案選C。6.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)（）予以列支。A.物業(yè)服務(wù)成本B.物業(yè)服務(wù)支出C.專項(xiàng)維修資金D.物業(yè)管理費(fèi)答案：C解析：專項(xiàng)維修資金是專門用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造的資金。物業(yè)服務(wù)成本和物業(yè)服務(wù)支出主要涵蓋日常的運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用，物業(yè)管理費(fèi)主要用于維持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常運(yùn)作和服務(wù)提供，一般不用于大型的維修和改造。所以答案是C。7.以下不屬于物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的是（）。A.房屋維修養(yǎng)護(hù)B.環(huán)境衛(wèi)生管理C.車輛保管D.企業(yè)員工培訓(xùn)答案：D解析：物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容主要包括房屋維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、車輛保管等與物業(yè)和業(yè)主生活相關(guān)的方面。企業(yè)員工培訓(xùn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管理活動(dòng)，不屬于面向業(yè)主和物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。所以答案選D。8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的（）。A.違約責(zé)任B.侵權(quán)責(zé)任C.行政責(zé)任D.刑事責(zé)任答案：A解析：因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，若未能履行合同約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。侵權(quán)責(zé)任通常是指因侵權(quán)行為導(dǎo)致他人權(quán)益受損而承擔(dān)的責(zé)任；行政責(zé)任是違反行政管理規(guī)定而承擔(dān)的責(zé)任；刑事責(zé)任是嚴(yán)重違法犯罪行為才需承擔(dān)的責(zé)任。本題主要是基于合同約定未履行，所以是違約責(zé)任。答案選A。9.業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，（）應(yīng)當(dāng)督促其限期交納。A.業(yè)主委員會(huì)B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.社區(qū)居委會(huì)D.房地產(chǎn)行政主管部門答案：A解析：業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主的代表組織，有責(zé)任督促業(yè)主履行物業(yè)服務(wù)合同約定，交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)行催繳，但督促業(yè)主限期交納的主體是業(yè)主委員會(huì)；社區(qū)居委會(huì)主要起協(xié)調(diào)作用；房地產(chǎn)行政主管部門主要進(jìn)行行業(yè)管理，并非直接督促業(yè)主繳費(fèi)的主體。所以答案是A。10.物業(yè)管理早期介入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在（）階段就開(kāi)始介入。A.物業(yè)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)B.物業(yè)竣工驗(yàn)收C.物業(yè)交付使用D.業(yè)主入住答案：A解析：物業(yè)管理早期介入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始介入，這樣可以從物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)提出建議，便于后期的管理和使用。在竣工驗(yàn)收、交付使用和業(yè)主入住階段介入就相對(duì)較晚，不能充分發(fā)揮早期介入的優(yōu)勢(shì)。所以答案選A。11.消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理要求（）至少進(jìn)行一次全面檢測(cè)。A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：D解析：根據(jù)相關(guān)消防法規(guī)要求，消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理要求每年至少進(jìn)行一次全面檢測(cè)，以確保其正常運(yùn)行和有效性。每月、每季度和每半年的檢測(cè)頻率不符合規(guī)定要求。所以答案是D。12.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A.合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)B.公平、公正、公開(kāi)C.自愿、平等、等價(jià)有償D.誠(chéng)實(shí)信用答案：A解析：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。公平、公正、公開(kāi)是一般的市場(chǎng)交易原則，但不是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的特定原則；自愿、平等、等價(jià)有償和誠(chéng)實(shí)信用是民事活動(dòng)的基本原則，也不是專門針對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則。所以答案選A。13.物業(yè)管理檔案的保存期限一般分為（）。A.短期、長(zhǎng)期、永久B.臨時(shí)、長(zhǎng)期、永久C.短期、中期、長(zhǎng)期D.臨時(shí)、中期、長(zhǎng)期答案：A解析：物業(yè)管理檔案的保存期限一般分為短期、長(zhǎng)期、永久。短期檔案一般保存1-15年，長(zhǎng)期檔案保存16-50年，永久檔案則需要永久保存。其他選項(xiàng)的分類方式不符合物業(yè)管理檔案保存期限的常規(guī)劃分。所以答案是A。14.以下屬于物業(yè)管理投訴處理程序的是（）。A.記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、調(diào)查分析投訴原因、提出處理方案、答復(fù)業(yè)主B.接受投訴、記錄投訴內(nèi)容、處理投訴、回訪業(yè)主C.傾聽(tīng)業(yè)主投訴、表示同情、解決問(wèn)題、感謝業(yè)主D.以上都是答案：D解析：物業(yè)管理投訴處理程序包括記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、調(diào)查分析投訴原因、提出處理方案、答復(fù)業(yè)主；也可以概括為接受投訴、記錄投訴內(nèi)容、處理投訴、回訪業(yè)主；還可以表述為傾聽(tīng)業(yè)主投訴、表示同情、解決問(wèn)題、感謝業(yè)主等步驟。所以答案選D。15.物業(yè)裝飾裝修管理的流程一般為（）。A.業(yè)主申報(bào)、物業(yè)審核、簽訂協(xié)議、施工監(jiān)督、驗(yàn)收B.業(yè)主申報(bào)、簽訂協(xié)議、物業(yè)審核、施工監(jiān)督、驗(yàn)收C.物業(yè)審核、業(yè)主申報(bào)、簽訂協(xié)議、施工監(jiān)督、驗(yàn)收D.業(yè)主申報(bào)、施工監(jiān)督、物業(yè)審核、簽訂協(xié)議、驗(yàn)收答案：A解析：物業(yè)裝飾裝修管理的正確流程是業(yè)主先進(jìn)行申報(bào)，然后物業(yè)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后簽訂裝飾裝修管理協(xié)議，在施工過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)督，最后進(jìn)行驗(yàn)收。其他選項(xiàng)的順序不符合正常的管理流程。所以答案選A。16.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)停車場(chǎng)的管理，以下做法正確的是（）。A.只負(fù)責(zé)車輛停放秩序管理，不承擔(dān)車輛保管責(zé)任B.必須承擔(dān)車輛保管責(zé)任C.可以根據(jù)與業(yè)主的約定承擔(dān)車輛保管責(zé)任D.以上都不對(duì)答案：C解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)停車場(chǎng)的管理責(zé)任可以根據(jù)與業(yè)主的約定來(lái)確定。如果在物業(yè)服務(wù)合同或停車協(xié)議中有明確約定承擔(dān)車輛保管責(zé)任，那么就需要承擔(dān)；如果沒(méi)有約定，一般只負(fù)責(zé)車輛停放秩序管理。所以答案是C。17.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，應(yīng)根據(jù)（）進(jìn)行。A.業(yè)主的要求B.季節(jié)和植物生長(zhǎng)特點(diǎn)C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安排D.社區(qū)居委會(huì)的建議答案：B解析：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)根據(jù)季節(jié)和植物生長(zhǎng)特點(diǎn)進(jìn)行，不同的季節(jié)和植物生長(zhǎng)階段需要不同的養(yǎng)護(hù)措施。業(yè)主的要求可以作為參考，但不能違背植物生長(zhǎng)規(guī)律；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安排也應(yīng)基于植物生長(zhǎng)特點(diǎn)；社區(qū)居委會(huì)的建議主要起輔助作用。所以答案選B。18.業(yè)主大會(huì)決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）以上的業(yè)主同意。A.專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)二分之一B.專有部分占建筑物總面積三分之一以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之一C.專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二D.專有部分占建筑物總面積四分之三以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)四分之三答案：C解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會(huì)決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。這是因?yàn)閷ｍ?xiàng)維修資金的使用涉及到較大的資金支出和全體業(yè)主的利益。所以答案是C。19.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理不包括（）。A.成本核算B.資金籌集C.物業(yè)保險(xiǎn)D.利潤(rùn)分配答案：C解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括成本核算、資金籌集和利潤(rùn)分配等內(nèi)容。物業(yè)保險(xiǎn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了降低風(fēng)險(xiǎn)而采取的一種措施，不屬于財(cái)務(wù)管理的范疇。所以答案選C。20.以下不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容的是（）。A.出入管理B.安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理C.施工現(xiàn)場(chǎng)管理D.車輛交通管理答案：C解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括出入管理、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理、車輛交通管理等。施工現(xiàn)場(chǎng)管理主要是針對(duì)物業(yè)裝修等施工過(guò)程的管理，不屬于公共安全防范管理服務(wù)的主要內(nèi)容。所以答案選C。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.物業(yè)管理的基本特征包括（）。A.社會(huì)化B.專業(yè)化C.市場(chǎng)化D.企業(yè)化答案：ABC解析：物業(yè)管理的基本特征包括社會(huì)化、專業(yè)化和市場(chǎng)化。社會(huì)化是指物業(yè)管理將分散的社會(huì)分工匯集起來(lái)統(tǒng)一管理；專業(yè)化要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備專業(yè)的人員和技術(shù)；市場(chǎng)化則是通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)資源的配置和服務(wù)的提供。企業(yè)化并不是物業(yè)管理的基本特征，雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)以企業(yè)形式存在，但這不是其本質(zhì)特征。所以答案選ABC。2.業(yè)主大會(huì)的職責(zé)包括（）。A.制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則B.選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員C.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案答案：ABCD解析：業(yè)主大會(huì)的職責(zé)包括制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案等。這些職責(zé)都是為了保障業(yè)主的權(quán)益和實(shí)現(xiàn)小區(qū)的有效管理。所以答案選ABCD。3.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)（）等內(nèi)容進(jìn)行約定。A.物業(yè)管理事項(xiàng)B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)費(fèi)用D.雙方的權(quán)利義務(wù)答案：ABCD解析：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用以及雙方的權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行約定。明確這些內(nèi)容可以避免雙方在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生糾紛，保障物業(yè)服務(wù)的順利進(jìn)行。所以答案選ABCD。4.物業(yè)共用部位包括（）。A.房屋的基礎(chǔ)B.承重墻體C.樓梯間D.戶外墻面答案：ABCD解析：物業(yè)共用部位是指根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位，包括房屋的基礎(chǔ)、承重墻體、樓梯間、戶外墻面等。所以答案選ABCD。5.專項(xiàng)維修資金的使用范圍包括（）。A.屋面防水B.電梯維修C.消防設(shè)施更新D.小區(qū)道路維修答案：ABCD解析：專項(xiàng)維修資金的使用范圍包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造。屋面防水、電梯維修、消防設(shè)施更新和小區(qū)道路維修都屬于共用部位和設(shè)施設(shè)備的范疇，符合專項(xiàng)維修資金的使用范圍。所以答案選ABCD。6.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容可分為（）。A.公共服務(wù)B.專項(xiàng)服務(wù)C.特約服務(wù)D.社區(qū)服務(wù)答案：ABC解析：物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容可分為公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。公共服務(wù)是面向全體業(yè)主的基本服務(wù)；專項(xiàng)服務(wù)是針對(duì)特定區(qū)域或特定設(shè)施的服務(wù)；特約服務(wù)是根據(jù)業(yè)主的特殊需求提供的個(gè)性化服務(wù)。社區(qū)服務(wù)是社區(qū)層面的綜合服務(wù)，不屬于物業(yè)管理服務(wù)的分類。所以答案選ABC。7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全管理方面的工作包括（）。A.治安管理B.消防安全管理C.車輛交通管理D.突發(fā)事件應(yīng)急處理答案：ABCD解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全管理方面的工作包括治安管理，保障小區(qū)的治安秩序；消防安全管理，預(yù)防和處理火災(zāi)事故；車輛交通管理，確保車輛的有序停放和通行；突發(fā)事件應(yīng)急處理，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。所以答案選ABCD。8.物業(yè)管理檔案的分類包括（）。A.物業(yè)權(quán)屬檔案B.物業(yè)運(yùn)行檔案C.物業(yè)維修檔案D.物業(yè)服務(wù)檔案答案：ABCD解析：物業(yè)管理檔案的分類包括物業(yè)權(quán)屬檔案，記錄物業(yè)的產(chǎn)權(quán)信息；物業(yè)運(yùn)行檔案，反映物業(yè)的日常運(yùn)行情況；物業(yè)維修檔案，記錄物業(yè)的維修歷史；物業(yè)服務(wù)檔案，涵蓋物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的各種文件和資料。所以答案選ABCD。9.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有（）等權(quán)利。A.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)B.提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議C.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作D.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同答案：ABCD解析：業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有按照物業(yè)服務(wù)合同的約定接受服務(wù)、提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議并提出建議、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作以及監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同等權(quán)利。這些權(quán)利保障了業(yè)主在物業(yè)管理中的主體地位。所以答案選ABCD。10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)（）進(jìn)行查驗(yàn)。A.物業(yè)共用部位B.物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備C.有關(guān)圖紙資料D.業(yè)主入住情況答案：ABC解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備以及有關(guān)圖紙資料進(jìn)行查驗(yàn)。業(yè)主入住情況與物業(yè)承接查驗(yàn)無(wú)關(guān)，不是承接查驗(yàn)的內(nèi)容。所以答案選ABC。三、判斷題（每題1分，共10分）1.物業(yè)管理就是對(duì)房屋的管理。（）答案：錯(cuò)誤解析：物業(yè)管理不僅僅是對(duì)房屋的管理，還包括對(duì)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序等多方面的管理和對(duì)業(yè)主的服務(wù)。所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。2.業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（）答案：正確解析：業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議和決定，代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)等工作。所以該說(shuō)法正確。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（）答案：錯(cuò)誤解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人，但可以將專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。4.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)歸物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有。（）答案：錯(cuò)誤解析：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)歸業(yè)主共有，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有管理和使用的權(quán)利，并無(wú)所有權(quán)。所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。5.業(yè)主可以以未享受物業(yè)服務(wù)為由拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。（）答案：錯(cuò)誤解析：只要物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定提供了服務(wù)，業(yè)主就應(yīng)當(dāng)按照約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。不能以未實(shí)際享受物業(yè)服務(wù)為由拒交費(fèi)用，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)是面向全體業(yè)主的公共服務(wù)。所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。6.物業(yè)管理早期介入對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有實(shí)際意義。（）答案：錯(cuò)誤解析：物業(yè)管理早期介入對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有重要意義，它可以使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前熟悉物業(yè)情況，從物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)提出建議，便于后期的管理和服務(wù)，降低管理成本。所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。7.專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。（）答案：正確解析：專項(xiàng)維修資金是由業(yè)主共同繳納的，屬于業(yè)主所有，其用途明確規(guī)定為物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，嚴(yán)禁挪作他用。所以該說(shuō)法正確。8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)只需要做好物業(yè)管理服務(wù)工作，不需要與業(yè)主進(jìn)行溝通。（）答案：錯(cuò)誤解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，了解業(yè)主的需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題和投訴，增進(jìn)與業(yè)主的信任和理解，這樣才能更好地開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)工作。所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。9.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行確定。（）答案：錯(cuò)誤解析：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通常需要遵循相關(guān)的物價(jià)政策和規(guī)定，有的還需要經(jīng)過(guò)物價(jià)部門的審批或備案，不能由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行確定。所以該說(shuō)法錯(cuò)誤。10.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見(jiàn)的形式。（）答案：正確解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，讓業(yè)主面對(duì)面交流和決策；也可以采用書面征求意見(jiàn)的形式，方便業(yè)主表達(dá)自己的意見(jiàn)。所以該說(shuō)法正確。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理的概念和作用。答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）為業(yè)主和使用人提供舒適、安全、整潔的居住和工作環(huán)境。通過(guò)對(duì)物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)和管理，保持房屋及設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)，營(yíng)造優(yōu)美的環(huán)境衛(wèi)生和安全的秩序。（2）延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命。定期的維修和養(yǎng)護(hù)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理物業(yè)存在的問(wèn)題，避免問(wèn)題擴(kuò)大化，從而延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，減少業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。（3）提升物業(yè)的價(jià)值。良好的物業(yè)管理可以提高物業(yè)的品質(zhì)和形象，增加物業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而提升物業(yè)的價(jià)值。（4）促進(jìn)社區(qū)的和諧穩(wěn)定。物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)中起到協(xié)調(diào)和溝通的作用，能夠及時(shí)解決業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾和糾紛，促進(jìn)社區(qū)的和諧穩(wěn)定。（5）推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理可以增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)的信心，促進(jìn)房地產(chǎn)的銷售和流通，推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。2.簡(jiǎn)述業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的區(qū)別和聯(lián)系。答：區(qū)別：（1）性質(zhì)不同。業(yè)主大會(huì)是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的自治組織，是業(yè)主集體行使權(quán)利和維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益的決策機(jī)構(gòu)；業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。（2）職責(zé)不同。業(yè)主大會(huì)的職責(zé)主要包括制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約，選舉和更換業(yè)主委員會(huì)成員，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，決定專項(xiàng)維修資金的使用和續(xù)籌等重大事項(xiàng)；業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)主要是執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系等。（3）組成方式不同。業(yè)主大會(huì)由全體業(yè)主組成，只要是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主都有權(quán)參加業(yè)主大會(huì)；業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生的若干名委員組成，委員必須是業(yè)主。聯(lián)系：（1）業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，對(duì)業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)，受業(yè)主大會(huì)監(jiān)督。業(yè)主委員會(huì)的工作必須遵循業(yè)主大會(huì)的決定，不能超越業(yè)主大會(huì)賦予的職責(zé)范圍。（2）業(yè)主大會(huì)的決策需要通過(guò)業(yè)主委員會(huì)來(lái)執(zhí)行。業(yè)主大會(huì)作出的決定，由業(yè)主委員會(huì)組織實(shí)施，確保決策的落實(shí)。（3）業(yè)主委員會(huì)可以向業(yè)主大會(huì)提出建議和議案，促進(jìn)業(yè)主大會(huì)的決策更加科學(xué)、合理。同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題也可以及時(shí)反饋給業(yè)主大會(huì)，以便業(yè)主大會(huì)進(jìn)行調(diào)整和決策。3.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何做好客戶投訴處理工作。答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好客戶投訴處理工作可以從以下幾個(gè)方面入手：（1）積極受理投訴。當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí)，要熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的訴求，讓業(yè)主感受到企業(yè)對(duì)他們的重視。使用禮貌、專業(yè)的語(yǔ)言，記錄投訴的詳細(xì)內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。（2）判定投訴性質(zhì)。對(duì)投訴進(jìn)行分類和分析，判斷投訴的性質(zhì)是一般性問(wèn)題、重大問(wèn)題還是緊急問(wèn)題。根據(jù)投訴的性質(zhì)確定處理的優(yōu)先級(jí)和方式。（3）調(diào)查分析投訴原因。及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，了解事情的真相和原因。與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，查看現(xiàn)場(chǎng)情況，收集證據(jù)，以便準(zhǔn)確判斷責(zé)任和制定解決方案。（4）提出處理方案。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理方案。處理方案要充分考慮業(yè)主的需求和利益，同時(shí)也要符合企業(yè)的規(guī)定和實(shí)際情況。處理方案要明確責(zé)任人和處理時(shí)間，確保能夠得到有效執(zhí)行。（5）與業(yè)主溝通方案。將處理方案及時(shí)反饋給業(yè)主，征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議。如果業(yè)主對(duì)方案有異議，要耐心解釋，根據(jù)業(yè)主的合理要求進(jìn)行調(diào)整。（6）實(shí)施處理方案。按照確定的處理方案組織人員進(jìn)行處理，確保處理工作按時(shí)、按質(zhì)完成。在處理過(guò)程中，要及時(shí)向業(yè)主反饋處理進(jìn)度，讓業(yè)主了解處理情況。（7）回訪業(yè)主。處理完畢后，要對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度。如果業(yè)主仍然不滿意，要進(jìn)一步了解原因，采取措施進(jìn)行改進(jìn)，直到業(yè)主滿意為止。（8）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，分析投訴產(chǎn)生的原因和處理過(guò)程中存在的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便在今后的工作中加以改進(jìn)，避免類似投訴的再次發(fā)生。五、案例分析題（每題15分，共30分）1.某小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常管理中發(fā)現(xiàn)，小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主存在違規(guī)裝修的情況，如擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、破壞承重墻等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次勸阻，但部分業(yè)主仍拒不整改。請(qǐng)分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理這種情況，并說(shuō)明法律依據(jù)。答：處理方法：（1）再次書面通知違規(guī)業(yè)主。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向違規(guī)業(yè)主發(fā)出正式的書面通知，明確指出其違規(guī)行為，告知其行為的危害性和違反的相關(guān)規(guī)定，并要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改。（2）報(bào)告相關(guān)部門。如果業(yè)主仍然拒不整改，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)向房地產(chǎn)行政主管部門、建設(shè)部門等相關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)求相關(guān)部門介入處理。相關(guān)部門有權(quán)對(duì)違規(guī)裝修行為進(jìn)行查處，采取責(zé)令停止施工、恢復(fù)原狀等措施。（3）通過(guò)法律途徑解決。如果違規(guī)行為給其他業(yè)主造成了損失或影響了小區(qū)的公共安全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以代表全體業(yè)主向法院提起訴訟，要求違規(guī)業(yè)主承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，如恢復(fù)原狀、賠償損失等。法律依據(jù)：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第五條規(guī)定，住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，禁止下列行為：（一）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（二）將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間；（三）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；（四）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（五）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。該辦法第三十八條規(guī)定，住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)有下列行為之一的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，并處罰款：（一）將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的，對(duì)裝修人處500元以上1000元以下的罰款，對(duì)裝飾裝修企業(yè)處1000元以上10000元以下的罰款；（二）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果的，對(duì)裝飾裝修企業(yè)處1000元以上5000元以下的罰款；（三）擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的，對(duì)裝修人處500元以上1000元以下的罰款；（四）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，擅自超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的，對(duì)裝修人處500元以上1000元以下的罰款，對(duì)裝飾裝修企業(yè)處1000元以上10000元以下的罰款。同時(shí)，《中華人民共和國(guó)民法典》也規(guī)定，業(yè)主對(duì)建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行