退役軍人事務(wù)接待流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊一、目的與適用范圍（一）目的為規(guī)范退役軍人事務(wù)接待工作流程，提升服務(wù)精準(zhǔn)度與響應(yīng)效率，切實維護退役軍人合法權(quán)益，保障接待工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化開展，特制定本操作手冊。（二）適用范圍本手冊適用于各級退役軍人服務(wù)中心、基層退役軍人服務(wù)站及相關(guān)政務(wù)窗口的接待工作人員，涵蓋退役軍人及其他優(yōu)撫對象的政策咨詢、權(quán)益訴求、幫扶申請等接待場景。二、接待準(zhǔn)備工作（一）環(huán)境準(zhǔn)備接待場所需保持整潔有序，設(shè)置清晰的功能分區(qū)（如咨詢區(qū)、等候區(qū)、辦理區(qū)），配備必要的便民設(shè)施（如飲水機、座椅、無障礙通道）。在顯著位置公示接待時間、服務(wù)事項、辦事指南及監(jiān)督電話，確保退役軍人及家屬能快速了解服務(wù)內(nèi)容。（二）人員準(zhǔn)備接待人員應(yīng)著裝規(guī)范、儀態(tài)端莊，提前熟悉當(dāng)日工作安排，調(diào)整服務(wù)狀態(tài)。需具備扎實的政策理論基礎(chǔ)、良好的溝通能力，掌握情緒疏導(dǎo)技巧，確保以耐心、專業(yè)的態(tài)度開展接待工作。（三）資料與設(shè)備準(zhǔn)備1.資料準(zhǔn)備：整理最新的退役軍人政策文件、辦事流程圖、常見問題解答手冊，備好《退役軍人訴求登記表》《幫扶申請審批表》等文書，確保資料完整、更新及時。2.設(shè)備準(zhǔn)備：檢查辦公設(shè)備（如電腦、打印機、叫號系統(tǒng)）運行狀態(tài)，調(diào)試錄音錄像設(shè)備（用于記錄接待過程，保障雙方權(quán)益），確保網(wǎng)絡(luò)暢通，滿足線上咨詢、資料傳輸?shù)刃枨蟆Ｈ?、接待流程?guī)范（一）預(yù)約與登記1.預(yù)約受理：開通線上（如政務(wù)服務(wù)平臺、微信公眾號）與線下（服務(wù)窗口、電話）預(yù)約渠道，工作人員需在1個工作日內(nèi)確認(rèn)預(yù)約信息，告知具體接待時間及所需攜帶材料。2.現(xiàn)場登記：未預(yù)約的來訪人員需填寫《接待登記表》，登記內(nèi)容包括姓名、退役身份（如義務(wù)兵、士官）、訴求類型（政策咨詢、權(quán)益維護、幫扶救助等）、聯(lián)系方式等，登記時需保護個人隱私，避免泄露敏感信息。（二）現(xiàn)場接待與溝通1.引導(dǎo)與落座：接待人員主動迎接來訪人員，引導(dǎo)至接待區(qū)域落座，遞上飲用水，營造舒適的溝通氛圍。2.訴求傾聽與記錄：以開放式提問引導(dǎo)對方清晰表達訴求（如“您可以詳細(xì)說明遇到的情況嗎？”），同步記錄核心訴求、時間節(jié)點、相關(guān)證據(jù)（如證件、協(xié)議等），記錄需客觀、準(zhǔn)確，避免主觀判斷。3.初步研判：結(jié)合訴求內(nèi)容，快速判斷是否屬于本部門職責(zé)范圍。若職責(zé)明確，當(dāng)場告知辦理路徑；若涉及多部門協(xié)作，需說明轉(zhuǎn)辦流程及對接科室，避免推諉。（三）訴求分類處理1.政策咨詢類：對于明確可答復(fù)的問題，結(jié)合政策文件當(dāng)場清晰解答，必要時提供書面政策依據(jù)；若需查閱資料或請示上級，告知“請您稍候，我將盡快核實后回復(fù)”，在30分鐘內(nèi)反饋初步結(jié)論（復(fù)雜問題可延長至1個工作日）。2.權(quán)益訴求類：填寫《訴求辦理單》，明確訴求要點、涉及政策、擬辦意見，經(jīng)審核后轉(zhuǎn)辦至相關(guān)業(yè)務(wù)科室；向來訪人員說明辦理時限（一般訴求5個工作日內(nèi)反饋進展，復(fù)雜訴求不超過15個工作日），并提供辦理單號便于查詢。3.幫扶救助類：評估幫扶需求（如就業(yè)創(chuàng)業(yè)、醫(yī)療救助、生活困難等），指導(dǎo)填寫《幫扶申請表》，收集相關(guān)證明材料（如低保證、醫(yī)療單據(jù)）；3個工作日內(nèi)完成材料初審，符合條件的啟動幫扶程序，不符合的書面說明理由并做好解釋。（四）反饋與跟進1.進度反饋：業(yè)務(wù)科室需在辦理時限內(nèi)將進展情況反饋至接待人員，接待人員通過電話、短信或線上平臺告知來訪人員，確保溝通閉環(huán)。2.結(jié)果確認(rèn)：訴求辦結(jié)后，接待人員需回訪確認(rèn)滿意度，記錄反饋意見。對未解決的訴求，分析原因并制定二次處理方案，避免問題擱置。四、接待工作注意事項（一）保密與合規(guī)要求嚴(yán)格遵守《個人信息保護法》，對退役軍人的個人信息、訴求細(xì)節(jié)嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁擅自對外披露。答復(fù)內(nèi)容需以現(xiàn)行政策為依據(jù)，不得承諾超出職權(quán)范圍的事項，避免引發(fā)誤解。（二）情緒疏導(dǎo)與沖突化解若來訪人員情緒激動，接待人員應(yīng)保持冷靜，采用“共情式溝通”（如“我理解您的心情，我們會盡全力幫您解決問題”）緩解對立情緒，避免激化矛盾。必要時啟動應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)系值班負(fù)責(zé)人介入?yún)f(xié)調(diào)。（三）臺賬管理與檔案留存接待過程中形成的登記表、辦理單、溝通記錄等資料需按日期、訴求類型分類歸檔，電子檔案與紙質(zhì)檔案同步留存，保存期限不少于5年，確?？勺匪?、可核查。五、附則1.本手冊由XX退役軍人事務(wù)部門負(fù)責(zé)解釋，各單位