PAGE愛國衛(wèi)生投訴工作制度一、總則（一）目的為了加強愛國衛(wèi)生投訴工作的管理，規(guī)范投訴處理流程，及時解決群眾反映的愛國衛(wèi)生問題，維護社會公共衛(wèi)生環(huán)境，保障人民群眾的身體健康，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所負責(zé)區(qū)域內(nèi)涉及愛國衛(wèi)生方面的投訴處理工作。包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、病媒生物防治、公共衛(wèi)生設(shè)施等方面的投訴。（三）工作原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家和地方有關(guān)愛國衛(wèi)生的法律法規(guī)、行業(yè)標準處理投訴，確保投訴處理工作合法、合規(guī)。2.及時高效原則：對投訴事項及時受理、快速處理，提高工作效率，確保投訴得到及時解決，避免問題擴大化。3.公正公平原則：對待投訴者一視同仁，公正、公平地處理投訴事項，維護投訴者的合法權(quán)益。4.預(yù)防為主原則：通過對投訴事項的分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)愛國衛(wèi)生工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進，預(yù)防類似問題的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的愛國衛(wèi)生投訴電話[電話號碼]，并向社會公布，確保投訴渠道暢通。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通愛國衛(wèi)生投訴電子郵箱[郵箱地址]或在線投訴平臺，方便群眾通過網(wǎng)絡(luò)方式進行投訴。3.來訪投訴：在公司/組織辦公地點設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負責(zé)接待來訪投訴群眾。（二）受理要求1.受理人員：負責(zé)投訴受理的工作人員應(yīng)熟悉愛國衛(wèi)生工作相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。2.記錄內(nèi)容：對投訴事項進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴地點等信息。記錄應(yīng)準確、完整，并及時錄入投訴處理系統(tǒng)。3.初步判斷：受理人員在接到投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容對投訴事項進行初步判斷，確定投訴事項是否屬于本公司/組織職責(zé)范圍。對于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)及時告知投訴人，并提供相關(guān)部門的聯(lián)系方式。（三）受理流程1.接聽電話投訴：受理人員在接聽投訴電話時，應(yīng)禮貌熱情，主動表明身份，并告知投訴人投訴渠道和相關(guān)規(guī)定。認真傾聽投訴人的訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，并對投訴人提出的問題進行耐心解答。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時給予答復(fù)和處理；對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)告知投訴人將在規(guī)定時間內(nèi)進行處理，并留下投訴人的聯(lián)系方式。2.處理網(wǎng)絡(luò)投訴：受理人員每天定時查看電子郵箱和在線投訴平臺，及時發(fā)現(xiàn)并受理投訴事項。對投訴內(nèi)容進行認真閱讀，按照電話投訴的記錄要求進行詳細記錄，并回復(fù)投訴人已收到投訴。對于需要進一步了解情況的投訴，應(yīng)及時與投訴人取得聯(lián)系，核實相關(guān)信息。3.接待來訪投訴：接待人員在接待來訪投訴群眾時，應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)投訴人到投訴接待窗口就座，并為投訴人提供必要的幫助。認真聽取投訴人的陳述，詳細記錄投訴內(nèi)容，并根據(jù)投訴人的需求提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。對于投訴人提出的問題，應(yīng)耐心解答，對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即處理；對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)告知投訴人將在規(guī)定時間內(nèi)進行處理，并留下投訴人的聯(lián)系方式。三、投訴處理（一）交辦1.責(zé)任劃分：根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和涉及范圍，明確具體的承辦部門或責(zé)任人。承辦部門或責(zé)任人應(yīng)在接到交辦任務(wù)后，及時開展調(diào)查處理工作。2.交辦方式：對于一般性投訴事項，由投訴受理部門直接交辦給承辦部門或責(zé)任人；對于重大投訴事項或涉及多個部門的投訴事項，由投訴受理部門牽頭，組織相關(guān)部門進行聯(lián)合調(diào)查處理。3.交辦時限：投訴受理部門應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成交辦工作。承辦部門或責(zé)任人應(yīng)在接到交辦任務(wù)后的[X]個工作日內(nèi)開始調(diào)查處理工作。（二）調(diào)查處理1.現(xiàn)場勘查：承辦部門或責(zé)任人接到交辦任務(wù)后，應(yīng)及時組織人員對投訴現(xiàn)場進行勘查，了解投訴事項的實際情況，收集相關(guān)證據(jù)。2.原因分析：根據(jù)現(xiàn)場勘查情況，對投訴事項產(chǎn)生的原因進行深入分析，找出問題的根源，以便采取針對性的措施進行整改。3.制定措施：針對投訴事項的原因，制定切實可行的整改措施，并明確整改責(zé)任人和整改時限。整改措施應(yīng)符合國家和地方有關(guān)愛國衛(wèi)生的法律法規(guī)、行業(yè)標準要求。4.整改落實：整改責(zé)任人按照整改措施要求，認真組織實施整改工作，確保整改任務(wù)按時完成。在整改過程中，應(yīng)及時向投訴受理部門反饋整改進展情況。（三）反饋1.反饋內(nèi)容：承辦部門或責(zé)任人在完成投訴事項的調(diào)查處理后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴受理部門。反饋內(nèi)容包括投訴事項的調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果以及投訴人的滿意度等信息。2.反饋方式：反饋方式可采用書面報告、電話回復(fù)或當(dāng)面溝通等形式。對于投訴人要求書面回復(fù)的，應(yīng)按照投訴人的要求及時提供書面反饋材料。3.反饋時限：承辦部門或責(zé)任人應(yīng)在完成投訴事項調(diào)查處理后的[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴受理部門。投訴受理部門應(yīng)在收到反饋結(jié)果后的[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。（四）跟蹤回訪1.回訪對象：對投訴事項處理結(jié)果進行跟蹤回訪，回訪對象為投訴人。2.回訪內(nèi)容：了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度，以及投訴事項是否得到徹底解決。同時，收集投訴人對愛國衛(wèi)生工作的意見和建議。3.回訪方式：回訪方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查或上門走訪等形式。電話回訪應(yīng)在處理結(jié)果告知投訴人后的[X]個工作日內(nèi)進行；問卷調(diào)查或上門走訪可根據(jù)實際情況適時開展。4.回訪記錄：對回訪情況進行詳細記錄，包括回訪時間、回訪人、回訪內(nèi)容、投訴人的反饋意見等信息?；卦L記錄應(yīng)及時整理歸檔，作為改進愛國衛(wèi)生工作的參考依據(jù)。四、投訴處理結(jié)果公示（一）公示內(nèi)容1.投訴事項：包括投訴時間、投訴人姓名、投訴內(nèi)容、投訴地點等信息。2.處理結(jié)果：包括投訴事項的調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果以及投訴人的滿意度等信息。3.整改情況：對投訴事項整改情況進行公示，包括整改措施、整改責(zé)任人、整改時限以及整改完成情況等信息。（二）公示方式1.網(wǎng)站公示：在本公司/組織官方網(wǎng)站設(shè)立愛國衛(wèi)生投訴處理結(jié)果公示專欄，定期將投訴處理結(jié)果進行公示。2.公告欄公示：在公司/組織辦公地點、社區(qū)、公共場所等顯著位置設(shè)立公告欄，將投訴處理結(jié)果進行張貼公示。3.媒體公示：對于涉及面廣、影響較大的投訴事項處理結(jié)果，可通過當(dāng)?shù)孛襟w進行公示，提高公眾知曉度。（三）公示時限投訴處理結(jié)果公示時限為[X]個工作日。公示期間，如投訴人或其他群眾對處理結(jié)果有異議，可向投訴受理部門提出申訴，投訴受理部門應(yīng)及時進行復(fù)查核實，并將復(fù)查結(jié)果再次進行公示。五工作監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立監(jiān)督機制：公司/組織內(nèi)部設(shè)立愛國衛(wèi)生投訴工作監(jiān)督小組，負責(zé)對投訴處理工作進行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組定期對投訴處理情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.定期檢查：監(jiān)督小組每月對投訴處理工作進行一次全面檢查，重點檢查投訴受理、交辦、處理、反饋、跟蹤回訪等環(huán)節(jié)的工作情況，確保投訴處理工作規(guī)范、高效。3.不定期抽查：監(jiān)督小組不定期對投訴處理工作進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行通報批評，并責(zé)令相關(guān)部門或責(zé)任人限期整改。（二）外部監(jiān)督1.接受群眾監(jiān)督：通過多種渠道向社會公布投訴舉報電話、郵箱和在線投訴平臺，廣泛接受群眾對愛國衛(wèi)生投訴工作的監(jiān)督。對群眾反映的問題，及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。2.接受上級部門監(jiān)督：主動接受上級主管部門對愛國衛(wèi)生投訴工作的監(jiān)督檢查，認真落實上級部門提出的整改意見和要求，不斷提高投訴處理工作水平。（三）考核評價1.制定考核標準：根據(jù)投訴處理工作的實際情況，制定詳細的考核標準，明確考核內(nèi)容、考核指標和評分方法?？己藰藴蕬?yīng)具有科學(xué)性、合理性和可操作性。2.定期考核：每季度對各承辦部門或責(zé)任人的投訴處理工作進行一次考核評價，考核結(jié)果納入公司/組織年度績效考核體系。3.結(jié)果運用：根據(jù)考核結(jié)果，對投訴處理工作成績突出的部門或個人進行表彰獎勵；對工作不力、造成不良影響的部門或個人進行通報批評，并責(zé)令其限期整改。整改后仍不符合要求的，按照相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。六、檔案管理（一）檔案收集1.收集范圍：愛國衛(wèi)生投訴工作檔案包括投訴受理記錄、交辦單、調(diào)查處理報告、反饋材料、跟蹤回訪記錄、公示材料以及其他與投訴處理工作相關(guān)的文件資料。2.收集要求：各承辦部門或責(zé)任人在完成投訴事項處理后，應(yīng)及時將相關(guān)檔案資料整理歸檔，并移交至公司/組織檔案管理部門。檔案管理部門應(yīng)指定專人負責(zé)檔案的收集工作，確保檔案資料的完整性和準確性。（二）檔案整理1.分類整理：檔案管理部門按照投訴事項的類別、時間順序等進行分類整理，建立清晰的檔案目錄，便于查詢和管理。2.編號裝訂：對整理好的檔案進行編號，并按照編號順序進行裝訂，確保檔案的整齊規(guī)范。（三）檔案保管1.保管期限：愛國衛(wèi)生投訴工作檔案保管期限為[X]年。保管期限屆滿后，按照國家有關(guān)檔案管理規(guī)定進行銷毀。2.保管要求：檔案管理部門應(yīng)配備專門的檔案保管設(shè)施，確保檔案的安全保管。檔案存放應(yīng)做到防潮、防蟲、防火、防盜，防止檔案資料損壞或丟失。（四）檔案查閱1.查閱權(quán)限：因工作需要查閱愛國衛(wèi)生投訴工作檔案的，應(yīng)