PAGE社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站導(dǎo)診制度一、總則（一）目的為了提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，為患者提供及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷的導(dǎo)診服務(wù)，特制定本導(dǎo)診制度。（二）適用范圍本制度適用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站全體工作人員及前來就診的患者。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的導(dǎo)診服務(wù)。2.準(zhǔn)確性原則：確保導(dǎo)診信息準(zhǔn)確無誤，引導(dǎo)患者正確就診。3.及時(shí)性原則：及時(shí)響應(yīng)患者需求，減少患者等待時(shí)間。4.連續(xù)性原則：為患者提供全程導(dǎo)診服務(wù)，確保就醫(yī)過程順暢。二、導(dǎo)診人員職責(zé)（一）導(dǎo)診臺(tái)工作人員1.負(fù)責(zé)接待前來就診的患者，主動(dòng)詢問患者需求，熱情解答患者咨詢。2.根據(jù)患者病情，初步判斷就診科室，并引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診。3.協(xié)助患者進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)辦理，提供必要的幫助。4.維護(hù)導(dǎo)診臺(tái)秩序，保持環(huán)境整潔。5.及時(shí)收集患者反饋信息，向相關(guān)部門匯報(bào)。（二）樓層導(dǎo)診員1.在各樓層負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者前往不同科室就診，解答患者在樓層內(nèi)的疑問。2.關(guān)注樓層內(nèi)患者動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)情況，如患者摔倒、病情變化等。3.協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行科室間的患者交接。三、導(dǎo)診服務(wù)流程（一）患者來院1.患者到達(dá)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站后，導(dǎo)診臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問候。2.詢問患者基本情況和就診需求，如癥狀、病史等。（二）病情評(píng)估與引導(dǎo)1.根據(jù)患者描述，導(dǎo)診人員進(jìn)行初步病情評(píng)估。2.對(duì)于常見疾病，直接引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診。例如，感冒、咳嗽等癥狀引導(dǎo)至內(nèi)科；外傷、擦傷等引導(dǎo)至外科。3.對(duì)于病情較為復(fù)雜或不明確的患者，應(yīng)詳細(xì)詢問相關(guān)信息，并及時(shí)聯(lián)系站內(nèi)醫(yī)生進(jìn)行初步診斷，再根據(jù)診斷結(jié)果引導(dǎo)患者就診。（三）掛號(hào)與繳費(fèi)1.協(xié)助患者進(jìn)行掛號(hào)，根據(jù)患者病情選擇合適的掛號(hào)科室和醫(yī)生。2.告知患者掛號(hào)費(fèi)用及繳費(fèi)方式，引導(dǎo)患者前往繳費(fèi)處繳費(fèi)。3.在患者繳費(fèi)后，確認(rèn)繳費(fèi)信息，并將掛號(hào)憑證交予患者。（四）候診引導(dǎo)1.引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診區(qū)，告知患者候診注意事項(xiàng)。2.關(guān)注候診區(qū)患者情況，如發(fā)現(xiàn)患者病情變化或情緒異常，及時(shí)通知醫(yī)護(hù)人員。（五）就診協(xié)助1.患者就診時(shí)，導(dǎo)診人員應(yīng)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行患者信息核對(duì)、病歷填寫等工作。2.對(duì)于行動(dòng)不便的患者，提供輪椅等輔助設(shè)備，并協(xié)助其進(jìn)入診室。（六）檢查與檢驗(yàn)引導(dǎo)1.根據(jù)醫(yī)生開具的檢查、檢驗(yàn)單，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)。2.告知患者檢查、檢驗(yàn)的流程和注意事項(xiàng)，如檢查前是否需要空腹、憋尿等。3.協(xié)助患者預(yù)約檢查時(shí)間，合理安排患者就診順序。（七）取藥引導(dǎo)1.患者檢查、檢驗(yàn)結(jié)果出來后，如需要取藥，導(dǎo)診人員引導(dǎo)患者前往藥房。2.協(xié)助患者核對(duì)藥品信息，確保藥品準(zhǔn)確無誤。3.告知患者用藥方法及注意事項(xiàng)。（八）離院指導(dǎo)1.患者就診結(jié)束后，導(dǎo)診人員向患者進(jìn)行離院指導(dǎo)，包括復(fù)診時(shí)間、飲食注意事項(xiàng)、康復(fù)建議等。2.感謝患者前來就診，歡迎患者再次光臨。四、特殊情況處理（一）突發(fā)病情1.導(dǎo)診人員在服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)病情，如心跳驟停、呼吸困難等，應(yīng)立即呼叫站內(nèi)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行急救。2.同時(shí)，迅速疏散周圍患者，保持現(xiàn)場(chǎng)秩序，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行搶救工作。（二）患者投訴1.當(dāng)患者對(duì)導(dǎo)診服務(wù)或其他醫(yī)療服務(wù)提出投訴時(shí)，導(dǎo)診人員應(yīng)耐心傾聽患者訴求，誠懇道歉。2.記錄患者投訴內(nèi)容，并及時(shí)向站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，并跟蹤患者滿意度。（三）設(shè)備故障1.導(dǎo)診區(qū)域內(nèi)如出現(xiàn)設(shè)備故障，如掛號(hào)機(jī)、電梯等，導(dǎo)診人員應(yīng)立即通知相關(guān)維修人員進(jìn)行維修。2.同時(shí)，向患者做好解釋工作，引導(dǎo)患者采取其他替代方式，如手動(dòng)掛號(hào)、走樓梯等，盡量減少對(duì)患者就醫(yī)的影響。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織導(dǎo)診人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、科室分布等。2.邀請(qǐng)專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行病情評(píng)估培訓(xùn)，提高導(dǎo)診人員對(duì)常見疾病的判斷能力。3.開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范導(dǎo)診人員的言行舉止，提升服務(wù)形象。4.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立導(dǎo)診人員考核機(jī)制，定期對(duì)導(dǎo)診人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、患者滿意度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)診人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的導(dǎo)診人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。六、監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)導(dǎo)診服務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、患者反饋、查閱記錄等方式，對(duì)導(dǎo)診人員的工作情況進(jìn)行全面監(jiān)督。3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見，跟蹤整改效果。（二）患者監(jiān)督1.設(shè)立患者意見箱和投訴電話，方便患者對(duì)導(dǎo)診服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和投訴。2.定期收集患者意見和建議，對(duì)患者反