PAGE衛(wèi)生院信訪投訴接待制度一、總則1.目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪投訴接待工作，及時、有效地處理患者及家屬的信訪投訴，維護患者合法權益，提高醫(yī)療服務質量，構建和諧醫(yī)患關系，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及前來衛(wèi)生院就診的患者、家屬或其他相關人員的信訪投訴接待處理工作。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關標準，依法處理信訪投訴事項。公正公平原則：對待信訪投訴，做到公正、公平，不偏袒任何一方，確保處理結果客觀、合理。及時高效原則：對信訪投訴及時受理、快速處理，盡量縮短處理時間，提高工作效率，避免矛盾激化。以人為本原則：以患者為中心，充分尊重患者的合法權益，耐心傾聽患者訴求，積極解決患者問題，體現(xiàn)人文關懷。二、信訪投訴受理1.受理渠道設立專門接待窗口：在衛(wèi)生院顯著位置設立信訪投訴接待窗口，配備專人負責接待來訪群眾，解答疑問，受理投訴。開通投訴電話：公布投訴電話號碼，確保24小時暢通，方便患者及家屬隨時撥打電話進行投訴。設置意見箱：在衛(wèi)生院各科室、候診區(qū)域等適當位置設置意見箱，定期開啟收集群眾意見和投訴信件。電子郵箱：設立專門的投訴電子郵箱，接收患者及家屬通過網絡發(fā)送的投訴信息。2.受理條件投訴事項屬于衛(wèi)生院職責范圍，且有明確的被投訴對象和具體的投訴請求、事實依據。投訴人應當提供真實姓名、聯(lián)系方式、身份證明及相關證據材料，以便核實情況和反饋處理結果。3.受理流程接待登記：接待人員對來訪投訴人進行熱情接待，認真聽取投訴內容，并做好詳細記錄。記錄內容包括投訴人基本信息、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式等。初步審查：接待人員對投訴事項進行初步審查，判斷是否符合受理條件。對于符合受理條件的投訴，及時受理并告知投訴人；對于不符合受理條件的投訴，向投訴人說明理由，做好解釋工作。分流交辦：根據投訴事項的性質和涉及部門，將投訴事項及時分流到相關科室或部門進行處理，并填寫《信訪投訴交辦單》，明確交辦事項、交辦時間、承辦部門及要求反饋時間等。三、信訪投訴處理1.處理方式調查核實：承辦部門接到交辦單后，應立即組織人員對投訴事項進行調查核實。通過查閱病歷、詢問當事人、查看監(jiān)控錄像等方式，全面了解事情經過，收集相關證據材料。協(xié)商調解：對于一般性投訴事項，承辦部門應積極與投訴人進行溝通協(xié)商，了解投訴人的訴求，依據事實和相關規(guī)定，提出解決方案，爭取通過協(xié)商調解的方式解決問題，化解矛盾。專家評估：對于復雜疑難投訴事項或涉及醫(yī)療技術爭議的投訴，可組織相關專家進行評估論證，為處理投訴提供專業(yè)意見和技術支持。行政處理：對于違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度或嚴重損害患者利益的行為，按照相關規(guī)定進行嚴肅的行政處理，包括警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。2.處理流程制定方案：承辦部門在調查核實后，根據投訴事項的具體情況，制定詳細的處理方案。處理方案應明確處理措施、責任人員、處理時間節(jié)點等內容。組織實施：按照處理方案組織實施，責任人員要認真履行職責，積極與投訴人溝通協(xié)調，確保處理工作順利進行。在處理過程中，要及時向投訴人反饋處理進展情況，做到信息透明。結果反饋：處理結束后，承辦部門應及時將處理結果以書面形式反饋給投訴人，并告知投訴人如對處理結果有異議，可在規(guī)定時間內申請復查或申訴。同時，將處理結果報送衛(wèi)生院信訪投訴管理部門備案。3.處理期限一般性投訴事項應在接到交辦單之日起[X]個工作日內處理完畢，并反饋處理結果。復雜疑難投訴事項應在接到交辦單之日起[X]個工作日內完成調查核實工作，并向投訴人反饋調查情況，處理期限最長不超過[X]個工作日。四、信訪投訴復查與申訴1.復查投訴人對處理結果有異議的，可以在收到處理結果反饋之日起[X]個工作日內，向衛(wèi)生院信訪投訴管理部門提出復查申請。信訪投訴管理部門接到復查申請后，應及時組織相關人員對投訴事項進行復查。復查應全面審查原處理過程和結果，充分聽取投訴人的意見和訴求。復查結束后，應在[X]個工作日內將復查結果書面反饋給投訴人。復查結果維持原處理決定的，應向投訴人說明理由；如復查結果改變原處理決定的，應按照新的處理結果執(zhí)行，并做好相關解釋工作。2.申訴投訴人對復查結果仍有異議的，可以在收到復查結果反饋之日起[X]個工作日內，向上級衛(wèi)生行政部門提出申訴。衛(wèi)生院應積極配合上級衛(wèi)生行政部門的申訴處理工作，提供相關材料和信息，協(xié)助做好調查核實等工作。上級衛(wèi)生行政部門作出的申訴處理決定為最終決定，衛(wèi)生院應嚴格執(zhí)行，并及時將處理情況反饋給投訴人。五、信訪投訴檔案管理1.檔案建立對每一起信訪投訴事項，均應建立專門檔案。檔案內容包括投訴登記記錄、交辦單、調查核實材料、處理方案、處理結果反饋、復查申請及結果、申訴相關材料等。檔案應按照時間順序和投訴事項類別進行分類整理，確保檔案資料完整、規(guī)范。2.檔案保管信訪投訴檔案由衛(wèi)生院信訪投訴管理部門指定專人負責保管，保管期限按照國家檔案管理規(guī)定執(zhí)行。檔案保管人員應確保檔案存放安全，防止檔案丟失、損壞或泄露。3.檔案查閱因工作需要查閱信訪投訴檔案的，應填寫《信訪投訴檔案查閱申請表》，經相關負責人批準后，方可查閱。查閱檔案時，應在指定地點進行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。查閱完畢后，應及時歸還檔案，并做好查閱記錄。六、信訪投訴工作監(jiān)督與考核1.內部監(jiān)督衛(wèi)生院信訪投訴管理部門負責對信訪投訴處理工作進行全程監(jiān)督，定期檢查承辦部門的處理進度、處理質量和反饋情況等。對在信訪投訴處理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，督促承辦部門限期整改。2.外部監(jiān)督主動接受患者及家屬、社會各界的監(jiān)督，通過設立舉報電話、意見箱、開展?jié)M意度調查等方式，廣泛收集意見和建議，不斷改進工作。積極配合上級衛(wèi)生行政部門、紀檢監(jiān)察部門等對信訪投訴處理工作的監(jiān)督檢查，如實提供相關資料和信息。3.考核機制建立信訪投訴處理工作考核機制，將信訪投訴處理工作納入衛(wèi)生院各科室及工作人員的績效考核體系。考核內容包括投訴受理及時率、處理按時完成率、處理結果滿意度、投訴事項復查率、申訴應對情況等