PAGE衛(wèi)生院老年優(yōu)先制度一、總則（一）目的為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，弘揚(yáng)中華民族尊老敬老的傳統(tǒng)美德，保障老年人在衛(wèi)生院享受優(yōu)先、便捷、高效的醫(yī)療服務(wù)，提高老年人的就醫(yī)滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員及來院就醫(yī)的老年人。（三）基本原則1.以人為本原則：充分尊重老年人的意愿和需求，將老年人的健康權(quán)益放在首位，為老年人提供全方位、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。2.公平公正原則：確保所有老年人在就醫(yī)過程中都能享受到公平、公正的優(yōu)先待遇，不因其年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況等因素而受到歧視。3.便捷高效原則：優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化手續(xù)，減少老年人排隊(duì)等候時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率，為老年人提供便捷、高效的就醫(yī)體驗(yàn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)老年人的需求變化和實(shí)際情況，持續(xù)完善老年優(yōu)先制度，提高服務(wù)質(zhì)量。二、優(yōu)先服務(wù)內(nèi)容（一）掛號(hào)優(yōu)先1.在掛號(hào)窗口設(shè)置老年人優(yōu)先掛號(hào)標(biāo)識(shí)，為老年人提供專門的掛號(hào)通道。2.老年人可憑有效身份證件直接到掛號(hào)窗口優(yōu)先掛號(hào)，無需排隊(duì)等候。3.對(duì)于行動(dòng)不便的老年人，工作人員應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助，幫助其掛號(hào)、填寫信息等。（二）就診優(yōu)先1.設(shè)立老年人優(yōu)先就診區(qū)域，配備專門的導(dǎo)醫(yī)人員，為老年人提供全程陪同服務(wù)。2.導(dǎo)醫(yī)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)老年人到相應(yīng)科室就診，協(xié)助其辦理就診手續(xù)，解答疑問。3.各科室在接到老年人就診信息后，應(yīng)優(yōu)先安排醫(yī)生為其診治，盡量縮短等待時(shí)間。4.對(duì)于急危重癥老年人，應(yīng)立即開通綠色通道，優(yōu)先進(jìn)行救治，確保生命安全。（三）檢查檢驗(yàn)優(yōu)先1.在檢查檢驗(yàn)科室設(shè)置老年人優(yōu)先標(biāo)識(shí)，為老年人提供優(yōu)先檢查檢驗(yàn)服務(wù)。2.工作人員應(yīng)優(yōu)先安排老年人進(jìn)行檢查檢驗(yàn)，減少其排隊(duì)等候時(shí)間。3.對(duì)于行動(dòng)不便的老年人，應(yīng)提供輪椅、擔(dān)架等輔助設(shè)備，協(xié)助其完成檢查檢驗(yàn)。（四）繳費(fèi)優(yōu)先1.在繳費(fèi)窗口設(shè)置老年人優(yōu)先繳費(fèi)標(biāo)識(shí)，為老年人提供優(yōu)先繳費(fèi)服務(wù)。2.老年人可憑繳費(fèi)憑證直接到繳費(fèi)窗口優(yōu)先繳費(fèi)，無需排隊(duì)等候。3.對(duì)于需要醫(yī)保報(bào)銷的老年人，可以優(yōu)先辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)，提高報(bào)銷效率。（五）取藥優(yōu)先1.在藥房設(shè)置老年人優(yōu)先取藥標(biāo)識(shí)，為老年人提供優(yōu)先取藥服務(wù)。2.工作人員應(yīng)優(yōu)先為老年人調(diào)配藥品，減少其等待時(shí)間。3.對(duì)于行動(dòng)不便的老年人，可提供送藥上門服務(wù)，確保其按時(shí)用藥。三、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境優(yōu)化（一）無障礙設(shè)施建設(shè)1.在衛(wèi)生院入口、各樓層通道、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等區(qū)域設(shè)置無障礙設(shè)施，如坡道、扶手、無障礙衛(wèi)生間等，方便老年人通行。2.定期對(duì)無障礙設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。（二）候診區(qū)域優(yōu)化1.在候診區(qū)域設(shè)置足夠數(shù)量的座椅，并根據(jù)老年人的需求，配備柔軟、舒適的座椅。2.提供免費(fèi)的飲用水、報(bào)刊雜志等，為老年人營造舒適的候診環(huán)境。3.合理安排候診區(qū)域的布局，設(shè)置老年人專用休息區(qū)，避免人員擁擠。（三）醫(yī)療設(shè)備適老化改造1.對(duì)一些常用的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行適老化改造，如調(diào)整設(shè)備高度、亮度，增加操作提示等，方便老年人使用。2.定期對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好，安全可靠。（四）信息化服務(wù)支持1.完善衛(wèi)生院信息化系統(tǒng)，提供老年人就醫(yī)信息查詢、預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告查詢等功能，方便老年人就醫(yī)。2.為老年人提供現(xiàn)場指導(dǎo)或電話咨詢服務(wù)，幫助其熟悉和使用信息化系統(tǒng)。四、工作人員服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.全體工作人員應(yīng)樹立尊老敬老的意識(shí)，對(duì)待老年人要熱情、耐心、周到，使用文明禮貌用語。2.尊重老年人的意見和建議，不得與老年人發(fā)生爭執(zhí)或沖突。（二）溝通交流1.與老年人溝通時(shí)，應(yīng)語速適中、聲音洪亮、表達(dá)清晰，確保老年人能夠聽清、聽懂。2.對(duì)于聽力、視力不好的老年人，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，如書寫、手?shì)等，確保溝通順暢。（三）協(xié)助服務(wù)1.主動(dòng)為老年人提供幫助，如攙扶、推輪椅、協(xié)助填寫表格等，解決老年人在就醫(yī)過程中遇到的困難。2.對(duì)于需要特殊照顧的老年人，如失能、半失能老年人，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)照顧，提供個(gè)性化的服務(wù)。（四）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加老年醫(yī)學(xué)知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。2.鼓勵(lì)工作人員學(xué)習(xí)和掌握老年人常見疾病的診治方法和護(hù)理技能，為老年人提供更加專業(yè)的服務(wù)。五、宣傳與教育（一）宣傳內(nèi)容1.向社會(huì)廣泛宣傳衛(wèi)生院老年優(yōu)先制度，提高制度知曉率。2.宣傳老年人就醫(yī)的注意事項(xiàng)、健康保健知識(shí)等，增強(qiáng)老年人的自我保健意識(shí)。（二）宣傳方式1.利用衛(wèi)生院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、宣傳欄等多種渠道進(jìn)行宣傳。2.在衛(wèi)生院入口、候診區(qū)域、各科室等顯著位置張貼老年優(yōu)先制度宣傳海報(bào)。3.組織開展健康講座、義診等活動(dòng)，向老年人宣傳相關(guān)政策和知識(shí)。（三）教育活動(dòng)1.定期組織老年人參加健康知識(shí)講座和培訓(xùn)，提高老年人的健康素養(yǎng)。2.針對(duì)老年人的特點(diǎn)，開展個(gè)性化的健康教育活動(dòng)，如慢性病管理、康復(fù)指導(dǎo)等。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立老年優(yōu)先制度監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立意見箱、投訴電話等，接受老年人及社會(huì)各界的監(jiān)督和投訴。3.定期對(duì)衛(wèi)生院各科室的老年優(yōu)先服務(wù)工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）考核辦法1.將老年優(yōu)先制度執(zhí)行情況納入工作人員績效考核體系，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升的重要依據(jù)。2.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各科室及工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行制度等情況進(jìn)行量化考核。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)在老年優(yōu)先服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)違反老年優(yōu)先制度的科室和個(gè)人，