PAGE衛(wèi)生院信訪值班制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪值班工作，及時、有效地處理群眾來信來訪，維護衛(wèi)生院正常工作秩序，保障群眾合法權益，促進衛(wèi)生院服務質(zhì)量提升，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員在信訪值班期間的工作行為。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關標準，依法處理信訪事項。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，確保信訪問題得到妥善解決。3.熱情服務原則：以熱情、耐心、負責的態(tài)度接待來訪群眾，積極為群眾排憂解難。4.保密原則：對信訪人的個人信息和信訪內(nèi)容嚴格保密，保護信訪人的合法權益。二、信訪值班人員職責（一）值班領導職責1.全面負責信訪值班期間的工作，及時處理重大、疑難信訪問題。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保信訪事項得到妥善解決。3.對信訪工作進行指導和監(jiān)督，定期檢查值班記錄和處理情況。（二）值班工作人員職責1.負責接待來訪群眾，認真傾聽群眾訴求，做好記錄。2.對群眾反映的問題進行初步調(diào)查和分析，提出處理意見。3.及時向值班領導匯報重要信訪事項，按照領導批示進行處理。4.負責信訪事項的跟蹤和反饋，確保處理結果得到落實。5.做好信訪資料的整理和歸檔工作。三、信訪值班時間與地點（一）值班時間實行[具體值班時間，如周一至周五上午8:0012:00，下午2:305:30]值班制度，確保每天都有專人負責信訪接待工作。節(jié)假日及特殊時期安排專人值班，確保信訪渠道暢通。（二）值班地點設立專門的信訪值班室，地點設在[詳細地址]，值班室應配備必要的辦公設備，如桌椅、電腦、打印機、電話等，方便值班人員開展工作。四、信訪受理范圍（一）對衛(wèi)生院醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風等方面的投訴和建議。（二）對衛(wèi)生院工作人員工作態(tài)度、服務行為等方面的意見和反映。（三）對衛(wèi)生院收費、醫(yī)保政策執(zhí)行等方面的疑問和訴求。（四）其他涉及衛(wèi)生院工作且屬于信訪受理范圍的事項。五、信訪處理流程（一）接待登記1.值班人員接待來訪群眾時，應主動熱情，詢問來訪事由，并引導群眾到信訪值班室就座。2.認真填寫《信訪登記表》，詳細記錄來訪群眾的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、工作單位或住址、信訪事項等信息。（二）調(diào)查核實1.根據(jù)群眾反映的問題，及時進行調(diào)查核實?？梢酝ㄟ^查閱相關資料、詢問當事人、走訪相關科室等方式，了解事情的真實情況。2.在調(diào)查核實過程中，要客觀公正，收集充分的證據(jù)材料，確保調(diào)查結果真實可靠。（三）提出處理意見1.值班人員根據(jù)調(diào)查核實情況，提出初步處理意見。處理意見應明確、具體，具有可操作性。2.對于一般性信訪問題，值班人員可以當場給予答復和解釋；對于較為復雜的信訪問題，應在規(guī)定時間內(nèi)提出處理意見，并報值班領導審批。（四）領導批示1.值班領導接到值班人員匯報的重要信訪事項后，應及時做出批示。批示內(nèi)容應明確處理要求、責任部門和辦理期限。2.值班人員應按照領導批示，及時將信訪事項轉(zhuǎn)交給相關部門辦理，并跟蹤辦理進度。（五）處理反饋1.承辦部門應按照領導批示和規(guī)定期限，認真辦理信訪事項，并將辦理結果及時反饋給信訪人。2.反饋方式可以采用電話、書面回復等形式，確保信訪人了解處理結果。對于信訪人不滿意的處理結果，承辦部門應認真分析原因，重新進行處理，并再次反饋處理結果，直至信訪人滿意為止。（六）歸檔整理1.信訪事項處理完畢后，值班人員應及時將信訪登記表、調(diào)查核實材料、處理意見、領導批示、處理結果反饋等相關資料進行整理歸檔。2.歸檔資料應按照年度、類別進行分類存放，便于查閱和管理。六、信訪工作紀律（一）嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、擅自離崗。（二）認真履行職責，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項的處理。（三）熱情接待來訪群眾，不得與群眾發(fā)生爭吵或沖突。（四）嚴格遵守保密制度，不得泄露信訪人的個人信息和信訪內(nèi)容。（五）不得接受信訪人的禮品、宴請或其他利益，保持廉潔自律。七、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.衛(wèi)生院設立信訪工作監(jiān)督小組，由[具體人員組成]，負責對信訪值班工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對信訪值班記錄、處理情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.設立舉報電話和郵箱，接受群眾對信訪值班工作的監(jiān)督舉報。對群眾舉報的問題，要認真調(diào)查核實，嚴肅處理。（二）考核辦法1.將信訪值班工作納入衛(wèi)生院工作人員績效考核體系，對在信訪值班工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎勵。2.對違反信訪工作紀律、處理信訪事項不力的人員，按