PAGE衛(wèi)生局投訴舉報登記制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生局投訴舉報登記工作，保障公眾對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的監(jiān)督權(quán)利，及時、有效地處理投訴舉報事項，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生秩序，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局對涉及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)療衛(wèi)生人員、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全等方面的投訴舉報的登記、受理、處理及反饋等工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴舉報事項，確保處理過程合法、公正、透明。2.及時高效原則：對投訴舉報事項及時登記、受理，迅速組織調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，提高工作效率。3.保密原則：保護(hù)投訴舉報人、被投訴舉報單位及人員的合法權(quán)益，對投訴舉報內(nèi)容及相關(guān)信息嚴(yán)格保密。4.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查處理投訴舉報事項，不偏袒任何一方。二、投訴舉報渠道（一）電話舉報設(shè)立專門的投訴舉報電話，號碼應(yīng)向社會公布，確保公眾易于獲取。電話接聽人員應(yīng)熟練掌握投訴舉報登記流程，準(zhǔn)確記錄投訴舉報內(nèi)容。（二）網(wǎng)絡(luò)舉報開通衛(wèi)生局官方網(wǎng)站投訴舉報專欄，設(shè)置便捷的舉報入口。同時，可利用政務(wù)服務(wù)平臺、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)渠道接受投訴舉報，方便公眾隨時隨地進(jìn)行舉報。（三）信件舉報設(shè)立專門的投訴舉報信箱，接收群眾來信。對信件舉報要及時拆封、登記，確保不遺漏重要信息。（四）來訪舉報安排專人負(fù)責(zé)接待來訪投訴舉報人，為其提供舒適、安全的接待環(huán)境。認(rèn)真聽取來訪人的訴求，做好登記工作。三、投訴舉報登記（一）登記人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽投訴舉報電話、接收網(wǎng)絡(luò)舉報信息、拆閱信件舉報及接待來訪舉報，確保投訴舉報信息準(zhǔn)確、完整登記。2.對投訴舉報內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本衛(wèi)生局管轄范圍。3.按照規(guī)定格式及時、準(zhǔn)確地記錄投訴舉報的基本信息，包括投訴舉報人姓名（或名稱）、聯(lián)系方式、投訴舉報事項、涉及單位及人員等。（二）登記內(nèi)容1.投訴舉報人信息姓名（或名稱）：投訴舉報人真實姓名或單位名稱。聯(lián)系方式：包括手機(jī)號碼、固定電話、電子郵箱等，確保能夠及時與投訴舉報人取得聯(lián)系。2.投訴舉報事項詳細(xì)描述投訴舉報的具體內(nèi)容，如醫(yī)療糾紛、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度問題、醫(yī)療違規(guī)行為等。明確涉及的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)名稱、地址，醫(yī)療衛(wèi)生人員姓名、崗位等信息。提供相關(guān)證據(jù)線索，如病歷、檢查報告、影像資料、視聽資料等（如有）。3.投訴舉報時間：準(zhǔn)確記錄投訴舉報的日期和具體時間。（三）登記流程1.投訴舉報渠道接收投訴舉報信息后，登記人員應(yīng)立即啟動登記程序。2.對于電話舉報，登記人員應(yīng)在通話結(jié)束后，及時將記錄內(nèi)容錄入投訴舉報登記系統(tǒng)，并再次與投訴舉報人核對信息，確保準(zhǔn)確無誤。3.網(wǎng)絡(luò)舉報信息應(yīng)在收到后1小時內(nèi)進(jìn)行登記，對信息不完整的，通過系統(tǒng)提示投訴舉報人補(bǔ)充完善。4.信件舉報應(yīng)在收到信件當(dāng)日進(jìn)行拆封、登記，對重要信件應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。5.來訪舉報應(yīng)在接待現(xiàn)場完成登記，必要時可請來訪人簽字確認(rèn)。（四）登記信息管理1.投訴舉報登記信息應(yīng)及時錄入專門的投訴舉報管理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息化管理。2.對登記信息進(jìn)行分類存儲，便于查詢和統(tǒng)計分析。3.定期對登記信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。四、投訴舉報受理（一）受理條件1.投訴舉報事項屬于本衛(wèi)生局管轄范圍且有明確的投訴舉報對象、具體的投訴舉報內(nèi)容和相關(guān)證據(jù)線索。2.投訴舉報事項符合法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的受理情形。（二）受理流程1.登記人員完成投訴舉報登記后，應(yīng)及時將登記信息提交給受理部門負(fù)責(zé)人。2.受理部門負(fù)責(zé)人對投訴舉報事項進(jìn)行審核，判斷是否受理。對于符合受理條件的，予以受理，并確定承辦人員；對于不符合受理條件的，應(yīng)在收到登記信息后3個工作日內(nèi)，向投訴舉報人說明理由，并告知其可向其他相關(guān)部門投訴舉報。3.承辦人員收到受理的投訴舉報事項后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)與投訴舉報人取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解情況，核實相關(guān)信息。（三）不予受理情形1.投訴舉報事項不屬于本衛(wèi)生局管轄范圍。2.投訴舉報內(nèi)容不明確，無法確定投訴舉報對象、具體事項及相關(guān)證據(jù)線索。3.投訴舉報事項已超過法定處理期限且無正當(dāng)理由。4.投訴舉報事項已通過司法途徑解決且正在處理過程中。5.投訴舉報事項屬于醫(yī)療糾紛，已按照醫(yī)療糾紛處理程序正在處理。五、投訴舉報處理（一）調(diào)查核實安排1.承辦人員根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)和復(fù)雜程度，制定調(diào)查核實方案。調(diào)查核實方案應(yīng)明確調(diào)查人員、調(diào)查方法、調(diào)查步驟、時間安排等內(nèi)容。2.對于涉及重大醫(yī)療安全事故、群體性投訴舉報等復(fù)雜、敏感的投訴舉報事項，應(yīng)成立專門的調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查組應(yīng)由衛(wèi)生行政管理人員、醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員等組成，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。3.調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守調(diào)查程序，依法依規(guī)收集證據(jù)。收集的證據(jù)應(yīng)具有真實性、合法性、關(guān)聯(lián)性，能夠證明投訴舉報事項的事實真相。（二）調(diào)查核實措施1.查閱相關(guān)資料：包括醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的病歷、處方、檢查報告、財務(wù)賬目等。2.實地檢查：對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的診療環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、藥品管理等進(jìn)行實地查看。3.詢問相關(guān)人員：與投訴舉報人、被投訴舉報單位及人員、其他知情人員等進(jìn)行詢問，制作詢問筆錄，并經(jīng)被詢問人簽字確認(rèn)。4.檢驗檢測：對涉及醫(yī)療質(zhì)量、藥品質(zhì)量等方面的投訴舉報事項，可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗檢測。（三）處理期限1.對于一般投訴舉報事項，應(yīng)在受理之日起30個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并作出處理決定。2.對于復(fù)雜、疑難投訴舉報事項，經(jīng)本衛(wèi)生局負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過60個工作日，并應(yīng)及時告知投訴舉報人延長的理由。（四）處理方式1.責(zé)令改正：對于存在違規(guī)行為但情節(jié)較輕的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或人員，責(zé)令其立即改正。2.警告：對違反醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范的單位或人員給予警告，督促其加強(qiáng)管理，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。3.罰款：對嚴(yán)重違反法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的單位或人員，依法給予罰款處罰。4.吊銷執(zhí)業(yè)證書：對情節(jié)惡劣、嚴(yán)重危害患者健康或社會公共利益的醫(yī)療衛(wèi)生人員，依法吊銷其執(zhí)業(yè)證書。5.其他處理方式：根據(jù)投訴舉報事項的具體情況，可采取通報批評、暫停執(zhí)業(yè)活動、沒收違法所得等其他處理方式。（五）處理決定送達(dá)1.處理決定作出后，應(yīng)及時制作處理決定書。處理決定書應(yīng)載明投訴舉報事項、調(diào)查核實情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果等內(nèi)容，并加蓋本衛(wèi)生局公章。2.通過直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、留置送達(dá)等方式將處理決定書送達(dá)被投訴舉報單位及人員。送達(dá)回證應(yīng)由受送達(dá)人簽字確認(rèn)，如受送達(dá)人拒絕簽字確認(rèn)，應(yīng)注明情況。六、投訴舉報反饋（一）反饋方式1.處理結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給投訴舉報人，反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報事項的處理情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果等。2.對于電話舉報的，可通過電話告知投訴舉報人處理結(jié)果；對于網(wǎng)絡(luò)舉報的，可在投訴舉報專欄回復(fù)處理結(jié)果；對于信件舉報的，可將處理決定書郵寄給投訴舉報人；對于來訪舉報的，可當(dāng)面告知投訴舉報人處理結(jié)果。（二）反饋期限處理結(jié)果應(yīng)在作出處理決定之日起10個工作日內(nèi)反饋給投訴舉報人。（三）滿意度調(diào)查1.在反饋處理結(jié)果后，應(yīng)適時對投訴舉報人進(jìn)行滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查可通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。2.對投訴舉報人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查核實，如確實存在問題，應(yīng)重新作出處理決定，并再次向投訴舉報人反饋。七、檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報檔案應(yīng)包括投訴舉報登記信息、受理審批表、調(diào)查核實材料、處理決定書、送達(dá)回證、反饋記錄、滿意度調(diào)查材料等相關(guān)資料。（二）檔案整理1.承辦人員在投訴舉報事項處理完畢后，應(yīng)及時將相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。整理歸檔應(yīng)按照檔案管理的要求，分類編號，確保檔案資料完整、有序。2.檔案資料應(yīng)使用A4紙張打印或復(fù)印，簽字蓋章齊全，字跡清晰。（三）檔案保管1.投訴舉報檔案應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，保管期限按照國家檔案管理規(guī)定執(zhí)行。2.檔案保管場所應(yīng)具備防火、防潮、防蟲、防盜等條件，并定期對檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保檔案安全。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴舉報檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，經(jīng)本衛(wèi)生局負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案應(yīng)在指定場所進(jìn)行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。查閱完畢后，應(yīng)及時歸還檔案，并做好查閱記錄。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生局紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對投訴舉報登記、受理、處理及反饋等工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保工作依法依規(guī)進(jìn)行。2.定期對投訴舉報處理情況進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會公眾、新聞媒體等的監(jiān)督，及時回應(yīng)社會關(guān)切。2.設(shè)立投訴舉報監(jiān)