PAGE衛(wèi)生院信訪排查報(bào)告制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院信訪工作的規(guī)范化管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排查信訪隱患，有效預(yù)防和化解信訪矛盾，維護(hù)衛(wèi)生院的正常工作秩序和社會(huì)穩(wěn)定，特制定本信訪排查報(bào)告制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及與衛(wèi)生院相關(guān)的各類信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：通過建立健全信訪排查機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的信訪問題，采取有效措施加以預(yù)防和化解，避免矛盾激化。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作合法、公正、有序進(jìn)行。3.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)做到及時(shí)受理、及時(shí)調(diào)查、及時(shí)處理、及時(shí)反饋，提高工作效率，減少信訪積案。4.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的部門和人員負(fù)責(zé)處理，做到責(zé)任明確，分工協(xié)作。二、信訪排查工作組織（一）成立信訪排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：衛(wèi)生院院長(zhǎng)副組長(zhǎng)：分管副院長(zhǎng)成員：各科室負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)衛(wèi)生院的信訪排查工作，研究解決信訪排查工作中的重大問題。（二）設(shè)立信訪排查工作辦公室辦公室設(shè)在衛(wèi)生院辦公室，負(fù)責(zé)信訪排查工作的具體組織實(shí)施。辦公室主任由辦公室主任兼任，成員包括辦公室工作人員及相關(guān)科室抽調(diào)的人員。（三）職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)信訪工作的方針、政策和法律法規(guī)，研究制定衛(wèi)生院信訪排查工作的規(guī)章制度和工作措施。定期召開信訪排查工作會(huì)議，分析研究信訪形勢(shì)，部署信訪排查工作任務(wù)。協(xié)調(diào)解決信訪排查工作中的重大問題，對(duì)信訪工作不力的部門和人員進(jìn)行督促檢查和責(zé)任追究。2.信訪排查工作辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)制定信訪排查工作計(jì)劃和方案，組織開展日常信訪排查工作。受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)，協(xié)調(diào)處理重要信訪問題。對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見和建議，跟蹤督促信訪事項(xiàng)的處理落實(shí)情況。定期向上級(jí)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告信訪排查工作情況，及時(shí)反饋信訪動(dòng)態(tài)信息。負(fù)責(zé)信訪檔案的整理、歸檔和保管工作。3.各科室職責(zé)負(fù)責(zé)本科室信訪隱患的排查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理本科室存在的信訪問題，并向信訪排查工作辦公室報(bào)告。配合信訪排查工作辦公室做好信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)和處理工作，提供相關(guān)資料和信息。做好本科室工作人員的思想政治工作，引導(dǎo)職工正確處理利益訴求，維護(hù)衛(wèi)生院的穩(wěn)定。三、信訪排查范圍及內(nèi)容（一）排查范圍1.患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費(fèi)用等方面的投訴和意見。2.職工對(duì)衛(wèi)生院管理制度、薪酬待遇、工作環(huán)境等方面的訴求和反映。3.社會(huì)各界對(duì)衛(wèi)生院工作的建議和批評(píng)。4.涉及衛(wèi)生院的其他信訪事項(xiàng)。（二）排查內(nèi)容1.醫(yī)療糾紛隱患：包括醫(yī)療事故爭(zhēng)議、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度問題等可能引發(fā)患者及家屬不滿的因素。2.職工思想動(dòng)態(tài)：職工對(duì)衛(wèi)生院改革發(fā)展、內(nèi)部管理等方面的看法和意見，是否存在不穩(wěn)定情緒。3.政策執(zhí)行情況：衛(wèi)生院各項(xiàng)政策措施的落實(shí)情況，是否存在引發(fā)群眾不滿的問題。4.社會(huì)輿情：收集、分析社會(huì)各界對(duì)衛(wèi)生院的評(píng)價(jià)和反映，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)。5.矛盾糾紛排查：排查衛(wèi)生院內(nèi)部及與周邊單位、居民之間的矛盾糾紛，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)信訪問題的潛在因素。四、信訪排查方式及頻率（一）排查方式1.定期排查：每周組織一次信訪隱患排查，由各科室負(fù)責(zé)人對(duì)本科室進(jìn)行自查，填寫信訪排查登記表，報(bào)信訪排查工作辦公室匯總分析。2.專項(xiàng)排查：針對(duì)重點(diǎn)時(shí)期、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)問題開展專項(xiàng)信訪排查，如在重大節(jié)日、醫(yī)療改革關(guān)鍵時(shí)期等，集中力量排查可能存在的信訪隱患。3.隨機(jī)抽查：信訪排查工作辦公室不定期對(duì)各科室信訪排查工作情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，核實(shí)排查結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。4.信息收集：通過設(shè)立意見箱、公布舉報(bào)電話、電子郵箱等方式，廣泛收集患者及家屬、職工和社會(huì)各界的意見和建議；關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握可能引發(fā)信訪問題的信息。（二）排查頻率1.每周至少進(jìn)行一次全面的信訪排查工作，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的信訪問題。2.在特殊時(shí)期或接到重要信訪線索時(shí)，隨時(shí)開展專項(xiàng)排查工作，做到快速反應(yīng)，妥善處理。五、信訪排查報(bào)告程序（一）排查情況報(bào)告收集各科室在完成信訪排查工作后，應(yīng)及時(shí)將排查情況以書面形式報(bào)信訪排查工作辦公室。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括排查時(shí)間、排查范圍、排查出的問題及處理情況、存在的信訪隱患及分析、下一步工作措施等。（二）辦公室匯總分析信訪排查工作辦公室對(duì)各科室上報(bào)的排查情況進(jìn)行匯總整理，分析信訪問題的特點(diǎn)、趨勢(shì)和成因，形成信訪排查情況報(bào)告初稿。（三）領(lǐng)導(dǎo)小組審核信訪排查情況報(bào)告初稿經(jīng)信訪排查工作辦公室主任審核后，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審核。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)對(duì)報(bào)告進(jìn)行全面審查，提出修改意見和建議。（四）正式報(bào)告形成信訪排查工作辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)的審核意見，對(duì)報(bào)告進(jìn)行修改完善，形成正式的信訪排查情況報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括信訪排查工作開展情況、排查出的主要問題、信訪隱患分析、下一步工作建議等內(nèi)容。（五）報(bào)告報(bào)送與存檔正式的信訪排查情況報(bào)告經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)簽字后，及時(shí)報(bào)送上級(jí)主管部門，并在衛(wèi)生院內(nèi)部存檔。同時(shí)，將報(bào)告印發(fā)至各科室，以便各科室了解全院信訪排查情況，共同做好信訪工作。六、信訪問題處理（一）分類處理1.一般性信訪問題：由信訪排查工作辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)科室進(jìn)行處理，處理結(jié)果及時(shí)反饋信訪人，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。2.重要信訪問題：對(duì)于涉及面廣、影響較大的重要信訪問題，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織專題研究，制定處理方案，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期處理。處理過程中要及時(shí)向信訪人通報(bào)進(jìn)展情況，處理結(jié)果要向社會(huì)公開。3.疑難復(fù)雜信訪問題：對(duì)于疑難復(fù)雜的信訪問題，可邀請(qǐng)上級(jí)主管部門、法律顧問、專家學(xué)者等進(jìn)行會(huì)診，共同研究解決方案。必要時(shí)，可通過召開聽證會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)等形式，廣泛聽取各方意見，確保問題得到妥善解決。（二）處理流程1.受理登記：信訪排查工作辦公室對(duì)收到的信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等。2.調(diào)查核實(shí)：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員要深入了解情況，收集相關(guān)證據(jù)，客觀公正地分析問題。3.提出處理意見：在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，信訪排查工作辦公室組織相關(guān)人員進(jìn)行研究討論，提出處理意見和建議。處理意見要符合法律法規(guī)和政策要求，具有可操作性。4.審批反饋：處理意見報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，及時(shí)反饋給信訪人。反饋方式可采用書面答復(fù)、電話溝通、當(dāng)面解釋等形式，確保信訪人了解處理結(jié)果。5.跟蹤回訪：對(duì)已處理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤回訪，了解信訪人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，鞏固處理成果。對(duì)處理后仍不滿意的信訪人，要進(jìn)一步做好解釋工作，爭(zhēng)取理解和支持。（三）處理期限1.一般性信訪問題應(yīng)在接到信訪事項(xiàng)之日起7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并反饋處理結(jié)果。2.重要信訪問題應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)制定處理方案，并向信訪人通報(bào)進(jìn)展情況；處理期限一般不超過30個(gè)工作日，特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過60個(gè)工作日。對(duì)于疑難復(fù)雜信訪問題，要根據(jù)實(shí)際情況合理確定處理期限，并及時(shí)向信訪人說(shuō)明情況。七、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生院內(nèi)部監(jiān)督：領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪排查工作和信訪問題處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。信訪排查工作辦公室對(duì)各科室信訪工作進(jìn)行日常監(jiān)督，確保信訪工作規(guī)范有序開展。2.上級(jí)主管部門監(jiān)督：接受上級(jí)主管部門對(duì)衛(wèi)生院信訪工作的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問題，落實(shí)上級(jí)主管部門提出的工作要求。3.社會(huì)監(jiān)督：通過設(shè)立舉報(bào)電話、意見箱等方式，接受患者及家屬、職工和社會(huì)各界的監(jiān)督。對(duì)群眾反映的問題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。（二）考核辦法1.建立信訪工作考核制度，將信訪工作納入各科室年度績(jī)效考核內(nèi)容?？己酥笜?biāo)包括信訪排查工作開展情況、信訪問題處理情況、信訪工作滿意度等。2.對(duì)在信訪工作中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)信訪工作不力，導(dǎo)致信訪問題頻發(fā)、矛盾激化的科室和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。八、信訪檔案管理（一）檔案收集信訪排查工作辦公室負(fù)責(zé)收集、整理信訪工作中形成的各類文件、資料、記錄等，包括信訪排查登記表、信訪事項(xiàng)處理文件、調(diào)查核實(shí)材料、反饋意見等。（二）檔案整理按照檔案管理的要求，對(duì)收集到的信訪檔案進(jìn)行分類整理，編目編號(hào)，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。（三）檔案保管設(shè)立專門的信訪檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保信訪檔案的安全。檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，重要信訪檔案要長(zhǎng)期保存。（四）檔案查閱嚴(yán)格檔案查閱制度，因工作需要查閱信訪檔案的