PAGE衛(wèi)生院聯(lián)系群眾制度匯編一、總則1.目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院與群眾的緊密聯(lián)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)群眾對衛(wèi)生院工作的滿意度和信任度，特制定本聯(lián)系群眾制度匯編。通過建立健全各項聯(lián)系群眾制度，確保衛(wèi)生院能夠及時了解群眾需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)衛(wèi)生院與群眾之間的溝通與合作，共同推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員等。3.基本原則以人為本原則：始終把群眾的利益放在首位，以滿足群眾的醫(yī)療需求為出發(fā)點和落腳點，提供人性化的醫(yī)療服務(wù)。公平公正原則：對待所有群眾一視同仁，確保醫(yī)療服務(wù)的公平性和公正性，不歧視任何患者。主動服務(wù)原則：積極主動地與群眾溝通聯(lián)系，及時了解群眾的健康狀況和需求，主動提供醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)聯(lián)系群眾工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。二、領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系群眾制度1.聯(lián)系對象衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)干部每人聯(lián)系若干科室和一定數(shù)量的群眾代表，包括患者、家屬、社區(qū)居民等。2.聯(lián)系職責(zé)定期走訪：領(lǐng)導(dǎo)干部每月至少走訪聯(lián)系科室和群眾代表一次，了解他們的工作、生活和健康狀況，聽取他們對衛(wèi)生院工作的意見和建議。協(xié)調(diào)解決問題：對于群眾反映的問題和困難，領(lǐng)導(dǎo)干部要及時協(xié)調(diào)相關(guān)科室進(jìn)行解決，并跟蹤反饋解決情況。宣傳政策法規(guī)：向群眾宣傳醫(yī)療衛(wèi)生政策法規(guī)、健康知識和衛(wèi)生院的工作動態(tài)，提高群眾的健康意識和對衛(wèi)生院工作的了解。參與醫(yī)療服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)干部要定期參與臨床一線的醫(yī)療服務(wù)工作，了解醫(yī)療服務(wù)流程和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.工作要求做好記錄：每次走訪聯(lián)系要做好詳細(xì)記錄，包括走訪時間、地點、對象、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及解決情況等。及時反饋：對于群眾反映的問題和建議，要及時整理反饋給相關(guān)科室，并跟蹤落實情況，確保事事有回音。定期匯報：領(lǐng)導(dǎo)干部要定期向衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子匯報聯(lián)系群眾工作情況，提出改進(jìn)工作的意見和建議。三、醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系群眾制度1.聯(lián)系對象醫(yī)護(hù)人員每人負(fù)責(zé)聯(lián)系若干患者及其家屬，建立一對一的聯(lián)系服務(wù)機(jī)制。2.聯(lián)系職責(zé)健康指導(dǎo)：為聯(lián)系對象提供個性化的健康指導(dǎo)，包括疾病預(yù)防、治療、康復(fù)等方面的知識和建議，提高群眾的健康素養(yǎng)。病情跟蹤：定期跟蹤聯(lián)系對象的病情變化，及時了解治療效果，為患者調(diào)整治療方案提供依據(jù)。溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與聯(lián)系對象及其家屬的溝通交流，及時了解他們的需求和心理狀態(tài)，做好解釋和安撫工作，協(xié)調(diào)解決就醫(yī)過程中遇到的問題。反饋意見：收集聯(lián)系對象對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，及時反饋給科室負(fù)責(zé)人和衛(wèi)生院相關(guān)部門，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。3.工作要求建立檔案：為每位聯(lián)系對象建立健康檔案，記錄其基本信息、健康狀況、診療情況等，以便進(jìn)行動態(tài)管理。定期隨訪：根據(jù)聯(lián)系對象的病情和需求，制定隨訪計劃，定期進(jìn)行電話隨訪或上門隨訪，確保隨訪工作的落實。規(guī)范服務(wù)：醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格遵守醫(yī)療服務(wù)規(guī)范和職業(yè)道德，為聯(lián)系對象提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。四、行政后勤人員聯(lián)系群眾制度1.聯(lián)系對象行政后勤人員根據(jù)工作職責(zé)分別聯(lián)系相關(guān)科室和群眾，如財務(wù)人員聯(lián)系收費窗口及患者，后勤保障人員聯(lián)系臨床科室及患者等。2.聯(lián)系職責(zé)服務(wù)保障：為臨床科室和群眾提供及時、有效的后勤保障服務(wù)，確保醫(yī)療工作的正常運轉(zhuǎn)。如保障醫(yī)療設(shè)備的正常運行、提供充足的物資供應(yīng)、維護(hù)良好的就醫(yī)環(huán)境等。意見收集：主動收集臨床科室和群眾對行政后勤工作的意見和建議，了解他們在工作和生活中遇到的困難和問題，及時反饋給相關(guān)部門并協(xié)助解決。溝通協(xié)調(diào)：加強(qiáng)與臨床科室和群眾的溝通協(xié)調(diào)，建立良好的工作關(guān)系，及時傳達(dá)衛(wèi)生院的工作要求和政策，確保各項工作的順利開展。3.工作要求及時響應(yīng)：對臨床科室和群眾提出的需求和問題，要及時響應(yīng)，盡快解決，不得推諉拖延。定期檢查：定期對后勤保障工作進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)收集到的意見和建議，不斷改進(jìn)行政后勤工作流程和方法，提高工作效率和服務(wù)滿意度。五、群眾意見反饋與處理制度1.意見收集渠道設(shè)立意見箱：在衛(wèi)生院門診大廳、病房等顯著位置設(shè)立意見箱，方便群眾隨時投遞意見和建議。開通熱線電話：公布衛(wèi)生院的熱線電話，安排專人接聽，及時記錄群眾反映的問題。開展問卷調(diào)查：定期開展群眾滿意度問卷調(diào)查，廣泛收集群眾對醫(yī)療服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、工作人員態(tài)度等方面的意見。直接溝通反饋：鼓勵群眾在就醫(yī)過程中或通過其他方式直接向醫(yī)護(hù)人員、行政管理人員反饋意見。2.意見處理流程收集整理：對收集到的群眾意見進(jìn)行及時整理，分類登記，詳細(xì)記錄意見內(nèi)容、反映人及聯(lián)系方式等信息。分析研判：組織相關(guān)人員對群眾意見進(jìn)行分析研判，確定問題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度及影響范圍，提出初步處理意見。交辦落實：根據(jù)分析研判結(jié)果，將群眾意見交辦給相關(guān)科室或部門負(fù)責(zé)處理，并明確處理時限和要求。跟蹤反饋：對交辦的群眾意見進(jìn)行跟蹤，督促相關(guān)科室或部門及時處理，并定期向群眾反饋處理進(jìn)展情況。結(jié)果公示：對群眾意見的處理結(jié)果進(jìn)行公示，接受群眾監(jiān)督，確保處理結(jié)果公開透明。3.責(zé)任追究對于群眾意見處理不及時、不認(rèn)真，導(dǎo)致群眾不滿意，造成不良影響的科室或個人，要進(jìn)行嚴(yán)肅批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的責(zé)任追究。六、群眾滿意度調(diào)查制度1.調(diào)查方式定期調(diào)查：每季度開展一次群眾滿意度調(diào)查，采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場訪談等方式進(jìn)行。不定期調(diào)查：根據(jù)工作需要或群眾反映的突出問題，不定期開展專項滿意度調(diào)查。2.調(diào)查內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：包括診斷準(zhǔn)確性、治療效果、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)水平等方面。就醫(yī)環(huán)境：如醫(yī)院布局、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等。工作人員態(tài)度：醫(yī)護(hù)人員、行政管理人員等的服務(wù)態(tài)度、溝通能力等。醫(yī)療費用：包括收費合理性、醫(yī)保報銷等方面。其他方面：如就醫(yī)流程便捷性、健康教育開展情況等。3.結(jié)果運用分析評估：對群眾滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析評估，找出存在的問題和不足之處，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。反饋整改：將調(diào)查結(jié)果及時反饋給各科室和部門，督促其針對存在的問題制定整改措施，限期整改?？冃煦^：將群眾滿意度調(diào)查結(jié)果與科室和個人的績效考核掛鉤，作為評優(yōu)評先、獎勵懲罰的重要依據(jù)。七、志愿服務(wù)與健康宣傳制度1.志愿服務(wù)活動組建志愿者隊伍：由衛(wèi)生院工作人員、社會愛心人士等組成志愿服務(wù)隊伍，定期開展志愿服務(wù)活動。服務(wù)內(nèi)容：包括導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、健康咨詢、協(xié)助就醫(yī)、關(guān)愛特殊人群等?；顒佑媱潱褐贫ㄖ驹阜?wù)活動計劃，明確活動時間、地點、內(nèi)容和參與人員等，確保活動有序開展?；顒佑涗洠簩γ看沃驹阜?wù)活動進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括活動時間、地點、參與人數(shù)、服務(wù)內(nèi)容、群眾反饋等，作為志愿服務(wù)工作的總結(jié)和評估依據(jù)。2.健康宣傳工作宣傳內(nèi)容：普及醫(yī)療衛(wèi)生政策法規(guī)、健康科普知識、疾病預(yù)防控制等方面的內(nèi)容。宣傳方式：通過舉辦健康講座、發(fā)放宣傳資料、利用新媒體平臺等多種方式進(jìn)行健康宣傳。宣傳計劃：制定年度健康宣傳計劃，明確宣傳主題、內(nèi)容、時間和形式，并組織實施。效果評估：定期對健康宣傳工作的效果進(jìn)行評估，通過問卷調(diào)查、知識知曉率測試等方式了解群眾對宣傳內(nèi)容的掌握程度和滿意度，不斷改進(jìn)宣傳方法和內(nèi)容。八、投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立投訴接待窗口：在衛(wèi)生院明顯位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待群眾投訴。暢通投訴渠道：公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，并確保24小時暢通。及時受理登記：對群眾的投訴要及時受理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人及聯(lián)系方式等信息，并向投訴人承諾處理時限。2.投訴處理流程調(diào)查核實：接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情真相。分析研判：根據(jù)調(diào)查核實情況，對投訴事項進(jìn)行分析研判，確定投訴問題的性質(zhì)和責(zé)任主體，提出處理意見。溝通協(xié)商：與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，反饋調(diào)查核實情況和處理意見，聽取投訴人的訴求和意見，爭取達(dá)成共識。處理決定：根據(jù)溝通協(xié)商結(jié)果，做出最終處理決定，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果。跟蹤回訪：對投