PAGE衛(wèi)生監(jiān)督所首問(wèn)負(fù)責(zé)制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督所的工作作風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范工作流程，確保衛(wèi)生監(jiān)督工作的順利開(kāi)展，切實(shí)維護(hù)公眾健康權(quán)益，特制定本首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生監(jiān)督所全體工作人員。（三）基本原則1.首問(wèn)負(fù)責(zé)原則：首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)辦理；對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、幫助群眾聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或人員，直至問(wèn)題得到妥善解決。2.依法依規(guī)原則：首問(wèn)責(zé)任人處理問(wèn)題時(shí)，必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本所的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.高效便民原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化工作流程，提高辦事效率，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成相關(guān)工作，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。4.責(zé)任追究原則：對(duì)不履行首問(wèn)責(zé)任或不正確履行首問(wèn)責(zé)任的行為，將依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。二、首問(wèn)責(zé)任人的確定（一）接待群眾來(lái)訪1.群眾到衛(wèi)生監(jiān)督所辦事或反映問(wèn)題時(shí)，首位接待的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。2.若首位接待工作人員因特殊原因無(wú)法履行首問(wèn)責(zé)任，應(yīng)及時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，由部門(mén)負(fù)責(zé)人指定其他工作人員接替為首問(wèn)責(zé)任人。（二）接聽(tīng)群眾來(lái)電1.接聽(tīng)衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)外公布辦公電話的工作人員，為首問(wèn)責(zé)任人。2.若因特殊情況無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)電話，電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接至其他工作人員處時(shí)，接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。三、首問(wèn)責(zé)任人的職責(zé)（一）屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)1.對(duì)群眾提出的問(wèn)題或要求，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄。2.能當(dāng)場(chǎng)解答或辦理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解答或辦理；不能當(dāng)場(chǎng)解答或辦理的，應(yīng)向群眾說(shuō)明原因，并告知辦理的程序、所需材料、辦理時(shí)限等相關(guān)信息。3.按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真審核群眾提交的材料，確保材料齊全、真實(shí)、有效。對(duì)符合要求的，應(yīng)及時(shí)受理并按程序辦理；對(duì)不符合要求的，應(yīng)一次性告知群眾需要補(bǔ)充或更正的材料內(nèi)容。4.在辦理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)或人員溝通協(xié)調(diào)，確保工作順利進(jìn)行。對(duì)辦理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)反饋給群眾，并做好相關(guān)記錄。（二）不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)1.首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)向群眾說(shuō)明該事項(xiàng)不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍，并耐心解釋原因。2.根據(jù)群眾反映的問(wèn)題，幫助群眾聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或人員，提供準(zhǔn)確的聯(lián)系方式、辦公地址等信息。3.如相關(guān)部門(mén)或人員一時(shí)無(wú)法聯(lián)系到，應(yīng)告知群眾留下聯(lián)系方式，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)幫助其聯(lián)系，及時(shí)反饋聯(lián)系結(jié)果。4.對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，共同研究解決方案，為群眾提供一站式服務(wù)。四、工作流程（一）來(lái)訪接待流程1.群眾來(lái)訪時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)起身迎接，熱情招呼群眾坐下，并詢問(wèn)來(lái)訪事由。2.認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的訴求，做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪人姓名、聯(lián)系電話、反映的問(wèn)題等。3.判斷群眾反映的問(wèn)題是否屬于職責(zé)范圍：若屬于職責(zé)范圍，按照職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)的辦理要求進(jìn)行處理（見(jiàn)本制度第三條第（一）款）。若不屬于職責(zé)范圍，按照職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)的辦理要求進(jìn)行處理（見(jiàn)本制度第三條第（二）款）。4.對(duì)群眾反映的問(wèn)題處理完畢后，應(yīng)向群眾反饋處理結(jié)果，并請(qǐng)群眾在相關(guān)記錄上簽字確認(rèn)。（二）來(lái)電接聽(tīng)流程1.接聽(tīng)電話時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，并主動(dòng)表明身份和所在部門(mén)。2.認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)電群眾的訴求，做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話、反映的問(wèn)題等。3.判斷來(lái)電群眾反映的問(wèn)題是否屬于職責(zé)范圍：若屬于職責(zé)范圍，按照職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)的辦理要求進(jìn)行處理（見(jiàn)本制度第三條第（一）款）。若不屬于職責(zé)范圍，按照職責(zé)范圍內(nèi)事項(xiàng)的辦理要求進(jìn)行處理（見(jiàn)本制度第三條第（二）款）。4.對(duì)來(lái)電群眾反映的問(wèn)題處理完畢后，應(yīng)向群眾反饋處理結(jié)果，并請(qǐng)群眾在相關(guān)記錄上簽字確認(rèn)。若群眾不方便簽字確認(rèn)，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并在后續(xù)工作中及時(shí)跟進(jìn)。五、辦理時(shí)限（一）一般事項(xiàng)對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)且材料齊全、符合要求的一般事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并向群眾反饋辦理結(jié)果。（二）復(fù)雜事項(xiàng)對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)但情況較為復(fù)雜、需要調(diào)查核實(shí)或協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)在受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)明確告知群眾辦理進(jìn)度，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，向群眾反饋辦理結(jié)果。（三）特殊情況因不可抗力等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完畢的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向群眾說(shuō)明原因，并告知預(yù)計(jì)辦理時(shí)間，同時(shí)做好跟蹤和反饋工作，直至事項(xiàng)辦理完畢。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生監(jiān)督所設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、回訪群眾等方式，對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的工作態(tài)度、辦理流程、辦理時(shí)限等進(jìn)行監(jiān)督。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行督促整改，并做好記錄。對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的行為，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督所工作人員不履行首問(wèn)責(zé)任或不正確履行首問(wèn)責(zé)任的投訴舉報(bào)。2.對(duì)群眾的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。3.定期向社會(huì)公布首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行情況，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）考核評(píng)價(jià)1.將首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行情況納入工作人員年度考核內(nèi)容，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)和績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。2.對(duì)在首問(wèn)負(fù)責(zé)工作中表現(xiàn)突出的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)不履行首問(wèn)責(zé)任或不正確履行首問(wèn)責(zé)任，造成不良影響的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、誡勉談話、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、取消當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格等處理；對(duì)違反法律法規(guī)和紀(jì)律規(guī)定的，依法依規(guī)追究責(zé)任。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織全體工作人員參加首問(wèn)負(fù)責(zé)制度培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括制度解讀、工作流程、溝通技巧等。2.通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高工作人員對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的理解和執(zhí)行能力。3.鼓勵(lì)工作人員之間交流首問(wèn)負(fù)責(zé)工作經(jīng)驗(yàn)，共同提高服務(wù)水平。（二）宣傳1.利用衛(wèi)生監(jiān)督所官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、宣傳欄等多種渠道，向社會(huì)廣泛宣傳首問(wèn)負(fù)責(zé)制度