PAGE衛(wèi)生院藥品投訴獎(jiǎng)懲制度一、總則1.目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院藥品管理，提高藥品質(zhì)量，規(guī)范藥品使用行為，保障患者用藥安全，維護(hù)患者合法權(quán)益，特制定本藥品投訴獎(jiǎng)懲制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、藥劑人員、管理人員等。3.基本原則以患者為中心原則。始終將患者的利益放在首位，積極處理藥品投訴，確保患者用藥安全有效。依法依規(guī)原則。嚴(yán)格遵守國(guó)家藥品管理相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范投訴處理流程。實(shí)事求是原則。對(duì)藥品投訴進(jìn)行客觀、公正、全面的調(diào)查，依據(jù)事實(shí)作出處理決定。獎(jiǎng)懲分明原則。對(duì)在藥品管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反藥品管理規(guī)定的人員進(jìn)行嚴(yán)肅懲處。二、投訴受理1.投訴渠道設(shè)立專門的藥品投訴電話，向社會(huì)公布，確?；颊吣軌蚍奖憧旖莸胤从硢栴}。在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)置投訴信箱，方便患者投遞書面投訴材料。接受患者通過電子郵件、微信公眾號(hào)留言等方式進(jìn)行投訴。2.投訴受理流程工作人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，確?；颊叩玫郊皶r(shí)救治和妥善處理。將投訴內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并跟蹤處理進(jìn)度。三、投訴調(diào)查1.調(diào)查部門職責(zé)藥劑科負(fù)責(zé)對(duì)藥品質(zhì)量、藥品調(diào)配等方面的投訴進(jìn)行調(diào)查。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)藥品使用合理性、醫(yī)療事故引發(fā)的藥品投訴進(jìn)行調(diào)查。護(hù)理部負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)理過程中涉及藥品的投訴進(jìn)行調(diào)查。2.調(diào)查方法查閱相關(guān)病歷、處方、藥品購進(jìn)記錄、庫存記錄等資料。與投訴人、相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、藥劑人員等進(jìn)行溝通核實(shí)情況。實(shí)地查看藥品儲(chǔ)存條件、調(diào)配過程等。3.調(diào)查期限一般投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查；復(fù)雜投訴或涉及多個(gè)部門的投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查。特殊情況需延長(zhǎng)調(diào)查期限的，應(yīng)向投訴人說明原因。四、投訴處理1.處理結(jié)果分類經(jīng)查實(shí)投訴不成立的，應(yīng)向投訴人說明情況，做好解釋工作。對(duì)于藥品質(zhì)量問題，如藥品存在變質(zhì)、過期、假冒偽劣等情況，應(yīng)立即封存涉事藥品，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并對(duì)患者進(jìn)行妥善救治。同時(shí)，追究藥品供應(yīng)商責(zé)任，對(duì)衛(wèi)生院內(nèi)部相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。對(duì)于藥品調(diào)配錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)糾正錯(cuò)誤，對(duì)患者進(jìn)行觀察和處理，確?；颊甙踩?。對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育和處罰，同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高調(diào)配準(zhǔn)確性。對(duì)于藥品使用不合理問題，如濫用抗生素、用藥劑量不當(dāng)?shù)?，?yīng)組織專家進(jìn)行評(píng)估，對(duì)責(zé)任醫(yī)生進(jìn)行誡勉談話，要求其整改，并納入績(jī)效考核。2.處理決定告知處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知投訴人，以書面形式送達(dá)投訴人，并要求投訴人簽字確認(rèn)。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查。3.復(fù)查投訴人申請(qǐng)復(fù)查的，應(yīng)在接到復(fù)查申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)查。復(fù)查由原調(diào)查部門以外的人員進(jìn)行，復(fù)查結(jié)果為最終處理結(jié)果。五、獎(jiǎng)勵(lì)制度1.獎(jiǎng)勵(lì)情形在藥品管理工作中發(fā)現(xiàn)重大安全隱患并及時(shí)報(bào)告，避免藥品安全事故發(fā)生的。積極參與藥品質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，提出有效建議并被采納，使藥品質(zhì)量顯著提高的。認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正藥品調(diào)配、使用過程中的錯(cuò)誤，未造成不良后果的。在處理藥品投訴工作中表現(xiàn)突出，妥善解決投訴問題，得到患者高度認(rèn)可的。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式通報(bào)表揚(yáng)。在全院范圍內(nèi)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人或科室進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予一定金額的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。晉升獎(jiǎng)勵(lì)。在職稱晉升、崗位競(jìng)聘等方面給予優(yōu)先考慮。3.獎(jiǎng)勵(lì)程序由相關(guān)部門或個(gè)人提出獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，填寫?yīng)剟?lì)申請(qǐng)表，附上相關(guān)證明材料。所在科室進(jìn)行初審，簽署意見后報(bào)醫(yī)院藥事管理委員會(huì)審核。藥事管理委員會(huì)根據(jù)申請(qǐng)情況進(jìn)行評(píng)審，確定獎(jiǎng)勵(lì)人員名單和獎(jiǎng)勵(lì)方式。醫(yī)院辦公會(huì)研究批準(zhǔn)后實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。六、懲罰制度1.懲罰情形違反藥品采購規(guī)定，采購無資質(zhì)供應(yīng)商藥品或采購假藥、劣藥的。未嚴(yán)格執(zhí)行藥品儲(chǔ)存、保管制度，導(dǎo)致藥品變質(zhì)、失效的。藥品調(diào)配過程中嚴(yán)重違反操作規(guī)程，造成調(diào)配錯(cuò)誤的。不合理使用藥品，給患者造成損害的。在藥品投訴處理過程中隱瞞事實(shí)、弄虛作假的。對(duì)藥品投訴不重視，推諉扯皮，導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)，引發(fā)不良后果的。2.懲罰方式批評(píng)教育。對(duì)情節(jié)較輕的違規(guī)行為，進(jìn)行全院通報(bào)批評(píng)，責(zé)令其作出書面檢討。經(jīng)濟(jì)處罰。根據(jù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，給予一定金額的罰款。崗位調(diào)整。對(duì)不適宜繼續(xù)從事原崗位工作的人員，進(jìn)行崗位調(diào)整。暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)。對(duì)嚴(yán)重違反法律法規(guī)或造成嚴(yán)重后果的人員，暫停其執(zhí)業(yè)活動(dòng)[X]個(gè)月至[X]年。吊銷執(zhí)業(yè)證書。對(duì)構(gòu)成犯罪或情節(jié)特別嚴(yán)重的人員，吊銷其執(zhí)業(yè)證書，并依法追究刑事責(zé)任。3.懲罰程序由相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集證據(jù)，形成調(diào)查報(bào)告。將調(diào)查報(bào)告提交醫(yī)院藥事管理委員會(huì)審議，提出初步處理意見。醫(yī)院辦公會(huì)根據(jù)藥事管理委員會(huì)意見進(jìn)行研究決定，下達(dá)處罰決定書。被處罰人員如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，醫(yī)院組織復(fù)查，復(fù)查結(jié)果為最終處理結(jié)果。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督部門成立藥品投訴處理監(jiān)督小組，由紀(jì)檢監(jiān)察部門、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)藥品投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.考核內(nèi)容投訴受理情況，包括投訴渠道暢通情況、投訴記錄完整性等。投訴調(diào)查處理情況，包括調(diào)查是否及時(shí)、處理結(jié)果是否合理等。獎(jiǎng)勵(lì)懲罰執(zhí)行情況，包括獎(jiǎng)勵(lì)是否落實(shí)到位、懲罰是否嚴(yán)格執(zhí)行等。3.考核周期每季度對(duì)藥品投訴處理工作進(jìn)行一次考核，年終進(jìn)行綜合考核。4.考