PAGE衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛管理制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、妥善處理衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)患者、衛(wèi)生院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本衛(wèi)生院實(shí)際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院及其全體醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處理。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)水平，從源頭上減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2.依法處理原則嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定處理醫(yī)療糾紛，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。3.公平公正原則在處理醫(yī)療糾紛過(guò)程中，堅(jiān)持公平、公正的態(tài)度，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，不偏袒任何一方。4.及時(shí)便民原則及時(shí)受理、處理醫(yī)療糾紛，方便患者解決問(wèn)題，避免矛盾激化。二、醫(yī)療糾紛的預(yù)防（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理1.完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度建立健全涵蓋醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)療安全等方面的質(zhì)量管理制度，明確各科室、各崗位的質(zhì)量職責(zé)，定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)。2.嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，確保醫(yī)療行為合法、合規(guī)、規(guī)范。3.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入管理對(duì)新開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行申報(bào)、審批和備案，確保技術(shù)安全、有效。（二）提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)1.加強(qiáng)職業(yè)道德教育定期組織醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。2.提升業(yè)務(wù)能力水平制定醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員參加學(xué)術(shù)交流、業(yè)務(wù)進(jìn)修等活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。3.規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為要求醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、耐心細(xì)致，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)，及時(shí)解答患者疑問(wèn)。（三）強(qiáng)化醫(yī)患溝通1.建立醫(yī)患溝通制度明確醫(yī)患溝通的流程、內(nèi)容和要求，要求醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中主動(dòng)與患者溝通，及時(shí)了解患者需求和意見(jiàn)。2.規(guī)范告知義務(wù)嚴(yán)格按照規(guī)定向患者或其家屬告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等重要信息，并取得其書(shū)面同意。3.妥善處理患者投訴設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接待部門(mén)或崗位，及時(shí)受理患者投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)患者訴求，調(diào)查核實(shí)情況，給予患者滿意的答復(fù)。（四）加強(qiáng)醫(yī)療安全管理1.完善醫(yī)療安全管理制度建立健全醫(yī)療安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備管理定期對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，保障醫(yī)療安全。3.做好醫(yī)療廢物管理嚴(yán)格按照規(guī)定分類(lèi)收集、存放、轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)療廢物，防止交叉感染和環(huán)境污染。三、醫(yī)療糾紛的報(bào)告與受理（一）醫(yī)療糾紛的報(bào)告1.報(bào)告時(shí)限發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)治科室或醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)在[X]小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛管理部門(mén)報(bào)告。2.報(bào)告內(nèi)容報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員、初步處理情況等。（二）醫(yī)療糾紛的受理1.受理部門(mén)衛(wèi)生院設(shè)立醫(yī)療糾紛管理辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理醫(yī)療糾紛。2.受理程序醫(yī)療糾紛管理辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)符合受理?xiàng)l件的糾紛予以受理，并做好相關(guān)記錄。四、醫(yī)療糾紛的調(diào)查與處理（一）調(diào)查程序1.成立調(diào)查組醫(yī)療糾紛管理辦公室接到受理通知后，應(yīng)當(dāng)立即成立調(diào)查組，成員包括相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)人員、法務(wù)人員等。2.調(diào)查方式調(diào)查組應(yīng)當(dāng)通過(guò)查閱病歷、詢問(wèn)當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)查看、調(diào)查證人等方式，全面、客觀、公正地收集與醫(yī)療糾紛有關(guān)的證據(jù)材料。3.調(diào)查時(shí)限調(diào)查組應(yīng)當(dāng)在接到受理通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并形成調(diào)查書(shū)面報(bào)告。（二）責(zé)任認(rèn)定1.組織專(zhuān)家評(píng)估對(duì)于復(fù)雜、疑難的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療糾紛管理辦公室應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)估，對(duì)醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)、過(guò)錯(cuò)與損害后果之間是否存在因果關(guān)系等進(jìn)行分析判斷。2.出具責(zé)任認(rèn)定意見(jiàn)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和專(zhuān)家評(píng)估意見(jiàn)，醫(yī)療糾紛管理辦公室出具醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定意見(jiàn)。（三）處理措施1.協(xié)商解決對(duì)于責(zé)任明確、爭(zhēng)議較小的醫(yī)療糾紛，鼓勵(lì)醫(yī)患雙方通過(guò)協(xié)商解決。醫(yī)療糾紛管理辦公室應(yīng)當(dāng)積極組織雙方進(jìn)行協(xié)商，協(xié)助達(dá)成和解協(xié)議。2.行政調(diào)解對(duì)于協(xié)商不成的醫(yī)療糾紛，患者或其家屬可以向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)申請(qǐng)行政調(diào)解。醫(yī)療糾紛管理辦公室應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生行政部門(mén)的要求，提供相關(guān)材料，配合做好行政調(diào)解工作。3.司法訴訟對(duì)于經(jīng)行政調(diào)解仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，患者或其家屬可以依法向人民法院提起訴訟。衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)積極配合司法機(jī)關(guān)的工作，按照法律規(guī)定提供相關(guān)證據(jù)材料。五、醫(yī)療糾紛處理的保障措施（一）人員保障1.配備專(zhuān)業(yè)人員衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)職或兼職的醫(yī)療糾紛管理人員，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的日常管理工作。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.組建專(zhuān)家?guī)旖⑨t(yī)療糾紛專(zhuān)家?guī)欤瑢?zhuān)家?guī)斐蓡T包括醫(yī)學(xué)、法學(xué)、倫理學(xué)等方面的專(zhuān)家。在處理醫(yī)療糾紛過(guò)程中，根據(jù)需要邀請(qǐng)專(zhuān)家?guī)斐蓡T參與評(píng)估、論證等工作。（二）經(jīng)費(fèi)保障1.設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)療糾紛處理專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于支付醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中的相關(guān)費(fèi)用，如專(zhuān)家咨詢費(fèi)、鑒定費(fèi)、賠償款等。2.經(jīng)費(fèi)管理專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)應(yīng)當(dāng)專(zhuān)款專(zhuān)用，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行管理，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)。（三）信息保障1.建立信息系統(tǒng)建立醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)，對(duì)醫(yī)療糾紛的發(fā)生、處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄和跟蹤，為分析、總結(jié)醫(yī)療糾紛處理工作提供數(shù)據(jù)支持。2.信息共享加強(qiáng)與衛(wèi)生行政部門(mén)、司法機(jī)關(guān)等相關(guān)部門(mén)的信息溝通與共享，及時(shí)掌握醫(yī)療糾紛處理的政策法規(guī)和工作動(dòng)態(tài)。六、醫(yī)療糾紛處理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療糾紛處理內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)醫(yī)療糾紛處理工作進(jìn)行檢查、評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受衛(wèi)生行政部門(mén)、患者及社會(huì)各界的監(jiān)督，及時(shí)處理投訴舉報(bào)，不斷改進(jìn)醫(yī)療糾紛處理工作。（二）考核制度1.制定考核標(biāo)準(zhǔn)制定醫(yī)療糾紛處理工作考核標(biāo)準(zhǔn)，將醫(yī)療糾紛發(fā)生率、處理成功率、患者滿意度等指標(biāo)納入考核內(nèi)容。2.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與科室和醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效掛