PAGE衛(wèi)生院窗口問效制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強衛(wèi)生院窗口服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增強患者滿意度，特制定本問效制度。通過對窗口服務(wù)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的監(jiān)督和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)，確保衛(wèi)生院窗口服務(wù)工作規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)運行，為患者提供便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院所有對外服務(wù)窗口，包括掛號收費窗口、藥房窗口、檢驗檢查報告發(fā)放窗口、醫(yī)保報銷窗口等。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者需求放在首位，以提高患者滿意度為出發(fā)點和落腳點，不斷優(yōu)化窗口服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。2.公開透明原則問效過程和結(jié)果應(yīng)公開透明，接受患者和社會監(jiān)督，確保問效工作的公正性和客觀性。3.持續(xù)改進(jìn)原則根據(jù)問效結(jié)果，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，針對存在的問題制定切實可行的改進(jìn)措施，不斷完善窗口服務(wù)工作，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。二、問效內(nèi)容（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員是否熱情主動接待患者，使用文明用語，態(tài)度和藹可親，無生冷、硬、頂現(xiàn)象。2.對患者提出的問題是否耐心解答，做到有問必答、百問不厭，積極幫助患者解決困難。（二）服務(wù)質(zhì)量1.掛號收費工作是否準(zhǔn)確、快捷，無錯收、漏收現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，收費標(biāo)準(zhǔn)公開透明。2.藥房窗口發(fā)藥是否準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)格核對藥品名稱、劑量、用法、用量等信息，向患者詳細(xì)交代用藥注意事項。3.檢驗檢查報告發(fā)放是否及時，對患者查詢報告的需求是否及時響應(yīng)，提供準(zhǔn)確的報告信息。4.醫(yī)保報銷窗口是否熟悉醫(yī)保政策，準(zhǔn)確辦理報銷業(yè)務(wù)，為患者提供便捷的報銷服務(wù)。（三）服務(wù)效率1.各窗口是否合理安排人員，優(yōu)化工作流程，減少患者排隊等候時間，提高窗口工作效率。2.對于緊急情況或特殊患者，是否開辟綠色通道，優(yōu)先辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，確?；颊叩玫郊皶r救治。（四）服務(wù)環(huán)境1.窗口區(qū)域是否整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。2.服務(wù)設(shè)施是否齊全、完好，如座椅、飲水機(jī)、自助服務(wù)設(shè)備等，是否能夠正常使用，滿足患者需求。三、問效方式（一）患者滿意度調(diào)查1.定期開展患者滿意度問卷調(diào)查，通過在窗口發(fā)放問卷、電話回訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，廣泛收集患者對窗口服務(wù)的意見和建議。2.問卷內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等方面，采用Likert量表進(jìn)行評分，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。（二）現(xiàn)場檢查1.成立問效工作小組，定期對窗口服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場檢查。檢查內(nèi)容包括工作人員的服務(wù)行為、工作流程執(zhí)行情況、服務(wù)設(shè)施運行狀況等。2.現(xiàn)場檢查可采用隨機(jī)抽查、定期巡查等方式進(jìn)行，檢查過程中可拍照、錄像，記錄發(fā)現(xiàn)的問題。（三）投訴處理1.設(shè)立投訴舉報電話和郵箱，暢通患者投訴渠道。對患者的投訴和舉報，要及時受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，并將處理結(jié)果及時反饋給患者。2.分析投訴原因，查找窗口服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。四、問效流程（一）調(diào)查準(zhǔn)備1.制定問效工作計劃，明確問效目的、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.準(zhǔn)備問效所需的資料和工具，如問卷、檢查表、記錄表格等。3.培訓(xùn)問效工作人員，使其熟悉問效流程和方法，掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。（二）實施問效1.按照問效工作計劃，采用患者滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查、投訴處理等方式開展問效工作。2.問效工作人員要認(rèn)真記錄問效過程中發(fā)現(xiàn)的問題和相關(guān)數(shù)據(jù)，確保問效信息真實、準(zhǔn)確、完整。（三）數(shù)據(jù)分析對問效收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整理、分析，計算各項問效指標(biāo)的得分和滿意度，找出存在的問題和不足之處。1.計算患者滿意度得分：根據(jù)患者對各問效指標(biāo)的評分，計算出每個指標(biāo)的平均得分，再按照一定權(quán)重計算出患者滿意度總分。2.分析問題原因：通過對問效數(shù)據(jù)的深入分析，找出導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因，如人員因素、流程因素、管理因素等。（四）結(jié)果反饋1.撰寫問效報告，詳細(xì)闡述問效工作的開展情況、問效結(jié)果、存在的問題及原因分析、改進(jìn)建議等。2.將問效報告提交給衛(wèi)生院管理層，并及時向窗口工作人員反饋問效結(jié)果，使其了解自身工作存在的問題和差距，明確改進(jìn)方向。（五）整改落實1.窗口工作人員根據(jù)問效結(jié)果，制定具體的整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改目標(biāo)。2.衛(wèi)生院管理層對窗口整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施得到有效落實，問題得到切實解決。3.將整改情況納入下一次問效內(nèi)容，對整改不力的窗口和個人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。五、問效結(jié)果應(yīng)用（一）與績效考核掛鉤將問效結(jié)果納入窗口工作人員績效考核體系，根據(jù)患者滿意度得分、問題整改情況等指標(biāo)，對窗口工作人員進(jìn)行績效評價，與績效獎金、評優(yōu)評先等掛鉤，激勵窗口工作人員提高服務(wù)質(zhì)量和效率。（二）作為改進(jìn)工作的依據(jù)根據(jù)問效結(jié)果，深入分析窗口服務(wù)工作中存在的問題和原因，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)制度，提高窗口服務(wù)水平。（三）促進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)通過問效工作，發(fā)現(xiàn)窗口服務(wù)工作中的先進(jìn)典型和優(yōu)秀經(jīng)驗，及時進(jìn)行推廣和表彰，同時對存在問題較多的窗口進(jìn)行重點幫扶和指導(dǎo)，促進(jìn)窗口團(tuán)隊整體素質(zhì)的提升。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立問效監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對問效工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保問效過程的公正性和客觀性。2.監(jiān)督小組定期對問效工作開展情況進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促問效工作人員認(rèn)真履行職責(zé)。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的問效工作考核辦法，明確考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方式和考核周期等。2.對問效工作成績突出的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對工作不力、影響問效結(jié)果的部門和個人進(jìn)行批評教育和問責(zé)。七、培訓(xùn)與教育（一）服務(wù)意識培訓(xùn)定期組織窗口工作人員開展服務(wù)意識培訓(xùn)，通過案例分析、角色扮演、禮儀培訓(xùn)等方式，增強工作人員的服務(wù)意識和責(zé)任感，提高服務(wù)水平。（二）業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)根據(jù)窗口工作實際需求，開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、政策制度、專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，使工作人員熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握工作規(guī)范，提高業(yè)務(wù)能力。（三）溝通技巧培訓(xùn)加強窗