PAGE商場衛(wèi)生間管理制度細(xì)則總則1.目的為了加強商場衛(wèi)生間的管理，為顧客和員工提供一個清潔、衛(wèi)生、舒適的使用環(huán)境，特制定本管理制度細(xì)則。2.適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有衛(wèi)生間，包括公共衛(wèi)生間和員工專用衛(wèi)生間。3.管理原則衛(wèi)生間管理遵循“清潔第一、服務(wù)至上、規(guī)范有序”的原則，確保衛(wèi)生間的各項設(shè)施正常運行，衛(wèi)生狀況良好，服務(wù)周到細(xì)致。衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)地面：保持地面無污漬、水漬、雜物，每日至少清掃[X]次，定期進(jìn)行深度清潔和消毒。洗手臺：臺面清潔無污垢，水龍頭、皂液器等設(shè)施無污漬、水漬，每日至少擦拭[X]次。便器：便器內(nèi)外清潔，無尿垢、糞便殘留，每日至少沖洗消毒[X]次。小便池：保持清潔，無異味，定期進(jìn)行消毒處理。鏡子：鏡面清晰，無污漬、水漬，每日至少擦拭[X]次。垃圾桶：垃圾及時清理，垃圾袋每日更換[X]次，垃圾桶定期進(jìn)行清潔消毒。墻壁：墻壁無污漬、水漬、涂鴉，定期進(jìn)行清潔和消毒。2.清潔流程準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好清潔工具，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑、消毒劑等。清掃地面：先將地面上的雜物清掃干凈，然后用濕拖把拖地，最后用干拖把擦干。擦拭洗手臺：用濕布擦拭臺面、水龍頭、皂液器等設(shè)施，去除污漬和水漬。沖洗消毒便器：先用清水沖洗便器，然后倒入適量的消毒劑，浸泡[X]分鐘后再沖洗干凈。清潔小便池：用專用清潔劑擦拭小便池，去除污垢和異味，然后進(jìn)行消毒處理。擦拭鏡子：用干凈的抹布擦拭鏡子，使其保持清晰。清理垃圾桶：將垃圾袋扎緊，放入垃圾桶內(nèi)，然后更換新垃圾袋。消毒墻壁：用消毒劑噴灑墻壁，進(jìn)行消毒處理。3.消毒要求消毒劑選擇：選用符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，如含氯消毒劑、過氧乙酸等。消毒方法：根據(jù)不同的設(shè)施和部位，采用不同的消毒方法，如擦拭、浸泡、噴灑等。消毒頻率：公共衛(wèi)生間每日至少消毒[X]次，員工專用衛(wèi)生間每周至少消毒[X]次。在傳染病流行期間，應(yīng)增加消毒頻率。消毒記錄：每次消毒后，應(yīng)做好消毒記錄，包括消毒時間、消毒部位、消毒劑名稱、消毒人員等。設(shè)施管理1.設(shè)施維護(hù)定期檢查：每日對衛(wèi)生間設(shè)施進(jìn)行檢查，包括水龍頭、便器、小便池、洗手臺、鏡子、門鎖、照明設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。維修流程：對于一般性問題，維修人員應(yīng)在接到報修通知后[X]小時內(nèi)進(jìn)行維修；對于較為復(fù)雜的問題，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成維修。維修完成后，應(yīng)做好維修記錄，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修人員等。設(shè)施更新：根據(jù)使用情況和實際需要，定期對衛(wèi)生間設(shè)施進(jìn)行更新，如更換水龍頭、便器、小便池、洗手臺、鏡子等。2.設(shè)施使用規(guī)范水龍頭：使用后應(yīng)及時關(guān)閉水龍頭，避免浪費水資源。便器：使用后應(yīng)及時沖洗，保持便器清潔。禁止在便器內(nèi)丟棄雜物。小便池：使用后應(yīng)及時沖洗，保持小便池清潔。禁止在小便池內(nèi)丟棄雜物。洗手臺：使用后應(yīng)及時清理臺面，保持臺面清潔。禁止在洗手臺內(nèi)丟棄雜物。鏡子：使用后應(yīng)保持鏡子清潔，禁止在鏡子上涂鴉。門鎖：使用后應(yīng)及時關(guān)閉衛(wèi)生間門，并鎖好門鎖，確保衛(wèi)生間安全。照明設(shè)備：根據(jù)需要合理使用照明設(shè)備，避免浪費能源。服務(wù)管理1.服務(wù)人員配備公共衛(wèi)生間：根據(jù)商場客流量和衛(wèi)生間使用情況，合理配備保潔人員和引導(dǎo)人員。保潔人員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的日常清潔和衛(wèi)生維護(hù)，引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客使用衛(wèi)生間，并提供必要的幫助。員工專用衛(wèi)生間：根據(jù)員工人數(shù)和衛(wèi)生間使用情況，合理配備保潔人員。保潔人員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的日常清潔和衛(wèi)生維護(hù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔人員：保潔人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工作牌，按時上崗，認(rèn)真履行職責(zé)。在清潔衛(wèi)生間時，應(yīng)注意動作輕柔，避免影響顧客使用。如遇顧客有特殊需求，應(yīng)及時提供幫助。引導(dǎo)人員：引導(dǎo)人員應(yīng)熱情主動，禮貌待人，及時引導(dǎo)顧客使用衛(wèi)生間，并為顧客提供必要的幫助，如提供衛(wèi)生紙、洗手液等。在顧客使用衛(wèi)生間后，應(yīng)及時清理衛(wèi)生間內(nèi)的雜物，并進(jìn)行消毒處理。3.顧客投訴處理投訴渠道：在衛(wèi)生間顯著位置公布投訴電話和投訴郵箱，方便顧客投訴。同時，商場客服中心應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理崗位，負(fù)責(zé)受理顧客關(guān)于衛(wèi)生間的投訴。投訴處理流程：接到顧客投訴后，客服人員應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并在[X]小時內(nèi)將投訴信息反饋給衛(wèi)生間管理部門。衛(wèi)生間管理部門應(yīng)在接到投訴信息后[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客服人員。客服人員應(yīng)在接到處理結(jié)果后[X]小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。安全管理1.安全設(shè)施配備防滑設(shè)施：在衛(wèi)生間地面鋪設(shè)防滑墊或采取防滑處理措施，防止顧客滑倒。緊急呼叫裝置：在衛(wèi)生間內(nèi)安裝緊急呼叫裝置，確保顧客在遇到緊急情況時能夠及時呼救。通風(fēng)設(shè)備：衛(wèi)生間應(yīng)安裝良好的通風(fēng)設(shè)備，保持空氣流通，防止異味和細(xì)菌滋生。消防設(shè)施：衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施完好有效。2.安全檢查每日檢查：每日對衛(wèi)生間安全設(shè)施進(jìn)行檢查，包括防滑設(shè)施、緊急呼叫裝置、通風(fēng)設(shè)備、消防設(shè)施等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。定期檢查：定期對衛(wèi)生間安全設(shè)施進(jìn)行全面檢查，如每月進(jìn)行一次防滑設(shè)施檢查、每季度進(jìn)行一次緊急呼叫裝置檢查、每半年進(jìn)行一次通風(fēng)設(shè)備檢查、每年進(jìn)行一次消防設(shè)施檢查等。檢查結(jié)果應(yīng)做好記錄，并歸檔保存。3.安全培訓(xùn)保潔人員培訓(xùn)：定期對保潔人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括安全操作規(guī)程、緊急呼叫裝置使用方法、消防設(shè)施使用方法等，提高保潔人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。員工培訓(xùn)：對商場員工進(jìn)行衛(wèi)生間安全知識培訓(xùn)，使員工了解衛(wèi)生間安全注意事項，如防滑、防摔倒等，并在遇到緊急情況時能夠及時采取措施。監(jiān)督考核1.監(jiān)督機制內(nèi)部監(jiān)督：商場管理部門應(yīng)定期對衛(wèi)生間管理情況進(jìn)行檢查，包括衛(wèi)生狀況、設(shè)施運行情況、服務(wù)質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。顧客監(jiān)督：鼓勵顧客對衛(wèi)生間管理情況進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題可通過投訴電話、投訴郵箱等渠道進(jìn)行投訴。商場管理部門應(yīng)及時處理顧客投訴，并將處理結(jié)果反饋給顧客。2.考核標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生狀況：根據(jù)清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，包括地面清潔、洗手臺清潔、便器清潔、小便池清潔、鏡子清潔、垃圾桶清潔、墻壁清潔等。設(shè)施運行情況：考核衛(wèi)生間設(shè)施的正常運行情況，包括水龍頭、便器、小便池、洗手臺、鏡子、門鎖、照明設(shè)備等。服務(wù)質(zhì)量：考核保潔人員和引導(dǎo)人員的服務(wù)質(zhì)量，包括著裝整齊、佩戴工作牌、按時上崗、認(rèn)真履行職責(zé)、熱情主動、禮貌待人等。安全管理：考核衛(wèi)生間安全設(shè)施的配備和使用情況，包括防滑設(shè)施、緊急呼叫裝置、通風(fēng)設(shè)備、消防設(shè)施等。3.考核方式：考核方式采用定期檢查和不定期抽查相