PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪工作制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院信訪工作，規(guī)范信訪秩序，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院工作的改進(jìn)和發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本衛(wèi)生院實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體工作人員以及來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電反映問(wèn)題的公民、法人或其他組織。（三）工作原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作在法治軌道上運(yùn)行。2.實(shí)事求是原則以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，不偏不倚，不隱瞞真相。3.及時(shí)高效原則對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延推諉，確保信訪人反映的問(wèn)題得到及時(shí)解決。4.分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，明確各部門(mén)職責(zé)，分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理，做到事事有回音，件件有著落。二、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)衛(wèi)生院信訪工作，研究解決信訪工作中的重大問(wèn)題。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在衛(wèi)生院辦公室，負(fù)責(zé)信訪工作的日常事務(wù)。其主要職責(zé)包括：1.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng)。2.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)，督促檢查信訪事項(xiàng)的處理和落實(shí)情況。3.統(tǒng)計(jì)、分析信訪情況，定期向上級(jí)主管部門(mén)和信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。4.指導(dǎo)、督促各科室做好信訪工作，培訓(xùn)信訪工作人員。5.負(fù)責(zé)與上級(jí)信訪部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋信訪工作信息。（三）各科室職責(zé)1.各科室負(fù)責(zé)人為本科室信訪工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理本科室的信訪事項(xiàng)，并及時(shí)向信訪工作辦公室報(bào)告處理情況。2.各科室工作人員要積極配合信訪工作，對(duì)本科室存在的問(wèn)題要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決，避免引發(fā)信訪事項(xiàng)。對(duì)信訪人反映涉及本科室的問(wèn)題，要認(rèn)真對(duì)待，如實(shí)提供相關(guān)情況和資料。三、信訪受理（一）受理范圍1.對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴和建議。2.對(duì)衛(wèi)生院工作人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度及職業(yè)道德行為的舉報(bào)。3.對(duì)衛(wèi)生院收費(fèi)、藥品采購(gòu)、設(shè)備采購(gòu)等方面存在問(wèn)題的反映。4.對(duì)衛(wèi)生院管理工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)的提出。5.其他涉及衛(wèi)生院工作且屬于信訪受理范圍的事項(xiàng)。（二）不予受理的情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的。3.不屬于本衛(wèi)生院職權(quán)范圍或者依法不應(yīng)由本衛(wèi)生院處理的。4.來(lái)訪人不能提供有效身份證明或者不按規(guī)定程序反映問(wèn)題，且拒絕補(bǔ)正的。5.其他不符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的情形。（三）受理程序1.來(lái)訪受理信訪人到衛(wèi)生院信訪工作辦公室來(lái)訪時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真聽(tīng)取信訪人反映的問(wèn)題，并做好記錄。對(duì)屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，工作人員應(yīng)向信訪人出具《信訪受理告知書(shū)》，告知信訪人其信訪事項(xiàng)已被受理，并告知信訪人處理程序和辦理期限。對(duì)不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，工作人員應(yīng)向信訪人出具《不予受理告知書(shū)》，說(shuō)明不予受理的理由，并告知信訪人可通過(guò)其他合法途徑解決問(wèn)題。2.來(lái)信受理信訪工作辦公室收到信訪人來(lái)信后，應(yīng)及時(shí)拆封、閱讀，對(duì)來(lái)信內(nèi)容進(jìn)行登記。對(duì)屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行交辦、轉(zhuǎn)送，并向信訪人發(fā)出《信訪受理告知書(shū)》。對(duì)不屬于受理范圍的來(lái)信，應(yīng)向信訪人發(fā)出《不予受理告知書(shū)》，并說(shuō)明理由。3.來(lái)電受理信訪工作辦公室接到信訪人來(lái)電后，應(yīng)認(rèn)真接聽(tīng)，詳細(xì)記錄來(lái)電內(nèi)容。對(duì)屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，并向信訪人發(fā)出《信訪受理告知書(shū)》。對(duì)不屬于受理范圍的來(lái)電，應(yīng)向信訪人說(shuō)明情況，告知其可通過(guò)其他合法途徑解決問(wèn)題。四、信訪辦理（一）交辦與轉(zhuǎn)送1.信訪工作辦公室對(duì)受理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，及時(shí)進(jìn)行交辦或轉(zhuǎn)送。2.對(duì)屬于衛(wèi)生院內(nèi)部科室職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，應(yīng)直接交辦給相關(guān)科室辦理，并明確辦理期限和要求。3.對(duì)涉及多個(gè)科室的信訪事項(xiàng)，應(yīng)指定牽頭科室，協(xié)調(diào)相關(guān)科室共同辦理。4.對(duì)不屬于衛(wèi)生院職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的部門(mén)，并告知信訪人。（二）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在收到交辦或轉(zhuǎn)送之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在收到交辦或轉(zhuǎn)送之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)，并向信訪工作辦公室報(bào)告辦理進(jìn)展情況。辦理期限最長(zhǎng)不超過(guò)[X]個(gè)工作日。3.對(duì)上級(jí)部門(mén)交辦的信訪事項(xiàng)，應(yīng)嚴(yán)格按照上級(jí)要求的期限辦理，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。（三）辦理要求1.承辦科室接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織調(diào)查核實(shí)，認(rèn)真分析研究，提出處理意見(jiàn)。2.處理信訪事項(xiàng)應(yīng)堅(jiān)持原則，依法依規(guī)，客觀公正，注重證據(jù)，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法。3.承辦科室在辦理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)與信訪人保持溝通聯(lián)系，聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議，做好解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取信訪人的理解和支持。4.對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，承辦科室應(yīng)形成書(shū)面報(bào)告，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人審核簽字后，報(bào)信訪工作辦公室備案。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查處理過(guò)程、處理結(jié)果及信訪人的反饋意見(jiàn)等。（四）反饋與答復(fù)1.承辦科室應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。2.信訪工作辦公室對(duì)承辦科室反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行審核后，及時(shí)向信訪人進(jìn)行答復(fù)。答復(fù)方式可采用書(shū)面答復(fù)、當(dāng)面答復(fù)或電話答復(fù)等。3.對(duì)信訪人不滿意的辦理結(jié)果，信訪工作辦公室應(yīng)督促承辦科室重新辦理，并要求承辦科室在規(guī)定期限內(nèi)再次向信訪人反饋辦理情況，直至信訪人滿意為止。五、信訪復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪人對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向信訪工作辦公室提出復(fù)查申請(qǐng)，并提交書(shū)面復(fù)查材料。2.信訪工作辦公室收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，符合復(fù)查條件的，予以受理，并將復(fù)查申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給原承辦科室的上一級(jí)主管部門(mén)或指定其他科室進(jìn)行復(fù)查。3.復(fù)查科室應(yīng)在收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)查工作，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。4.復(fù)查結(jié)果應(yīng)書(shū)面答復(fù)信訪人。信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以提出復(fù)核申請(qǐng)。（二）復(fù)核1.信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向上一級(jí)主管部門(mén)提出復(fù)核申請(qǐng)，并提交書(shū)面復(fù)核材料。2.上一級(jí)主管部門(mén)收到復(fù)核申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，符合復(fù)核條件的，予以受理，并組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)核。3.復(fù)核工作應(yīng)在受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，并將復(fù)核結(jié)果書(shū)面通知信訪人及相關(guān)部門(mén)。復(fù)核結(jié)果為最終處理意見(jiàn)，信訪人應(yīng)接受處理結(jié)果。六、信訪檔案管理（一）檔案收集信訪工作辦公室應(yīng)及時(shí)收集、整理信訪工作中形成的各類(lèi)文件、資料，包括信訪受理登記表、交辦單、處理報(bào)告、復(fù)查申請(qǐng)、復(fù)查結(jié)果、復(fù)核申請(qǐng)、復(fù)核結(jié)果等。（二）檔案整理對(duì)收集到的信訪檔案資料，應(yīng)按照時(shí)間順序、類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)整理，裝訂成冊(cè)，并編制檔案目錄。（三）檔案保管信訪檔案應(yīng)妥善保管，存放于專(zhuān)門(mén)的檔案柜中，確保檔案的安全和完整。檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）檔案查閱因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫(xiě)《信訪檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)信訪工作辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，不得擅自摘抄、復(fù)制檔案內(nèi)容。查閱人員對(duì)檔案內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。七、責(zé)任追究（一）對(duì)信訪人責(zé)任追究信訪人在信訪過(guò)程中違反法律法規(guī)和信訪秩序，采取過(guò)激行為，干擾衛(wèi)生院正常工作秩序的，衛(wèi)生院將視情節(jié)輕重，依法依規(guī)追究信訪人的責(zé)任。（二）對(duì)工作人員責(zé)任追究1.衛(wèi)生院工作人員在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，存在下列情形之一的，將視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等處分：對(duì)信訪事項(xiàng)敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，不認(rèn)真處理的。違反信訪工作程序，擅自處理信訪事項(xiàng)的。隱瞞、歪曲、捏造事實(shí)，或者故意偏袒一方，導(dǎo)致處理結(jié)果