本資料由小槳備考整理，僅供學(xué)習(xí)參考，非官方發(fā)布2017年06月基礎(chǔ)知識（改考前）答案及解析單選題（共80題，共80分）1.ISO/IEC20000-2011所采用的過程方法是（）。A.PDCA方法B.SMART方法C.SWOT方法D.PPTR方法答案：A解析：ISO/IEC20000-2011是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）聯(lián)合制定的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)采用的過程方法是PDCA方法，即Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（處理）循環(huán)。這是一種持續(xù)改進(jìn)的方法，用于確保服務(wù)提供過程的有效性和效率。SMART方法、SWOT方法和PPTR方法都不是ISO/IEC20000-2011所采用的過程方法。因此，正確答案是A選項。2.在ISO/IEC20000-2011中可用性是指（）。A.隨時可以獲得服務(wù)B.在規(guī)定的時刻或規(guī)定的時間段內(nèi)，部件或服務(wù)執(zhí)行要求功能的能力C.服務(wù)以來的信息系統(tǒng)可用D.以上都不對答案：B解析：ISO/IEC20000-2011中可用性是指“在規(guī)定的時刻或規(guī)定的時間段內(nèi)，部件或服務(wù)執(zhí)行要求功能的能力”。這是根據(jù)ISO/IEC20000-2011標(biāo)準(zhǔn)中對于可用性的定義。其他選項A、C和D都與這個定義不符，所以答案是B。3.下列選項中哪項不屬于ITSMS策劃的內(nèi)容（）。A.管理設(shè)施和預(yù)算B.定義服務(wù)提供方服務(wù)管理的范圍C.識別需要執(zhí)行的過程D.識別、評估和管理實現(xiàn)既定目標(biāo)的問題和風(fēng)險的方法答案：A解析：ITSMS（信息技術(shù)服務(wù)管理體系）策劃的內(nèi)容通常包括定義服務(wù)提供方服務(wù)管理的范圍、識別需要執(zhí)行的過程以及識別、評估和管理實現(xiàn)既定目標(biāo)的問題和風(fēng)險的方法。管理設(shè)施和預(yù)算并不屬于ITSMS策劃的內(nèi)容。因此，正確答案為A。4.下列哪種表達(dá)最準(zhǔn)確地說明了能力管理的目的？（）A.將成本和性能水平降低到最低B.確?？偸怯谐浞值目捎媚芰σ詽M足全體客戶的要求C.確保業(yè)務(wù)需求是可負(fù)擔(dān)且可實現(xiàn)的D.為滿足約定的系統(tǒng)性能對資源進(jìn)行監(jiān)視和管理答案：B解析：能力管理的主要目的是確保有充足的可用能力來滿足全體客戶的要求。成本、性能水平、業(yè)務(wù)需求的可負(fù)擔(dān)性和實現(xiàn)性，以及資源的監(jiān)視和管理，都是能力管理需要考慮的方面，但它們并不是能力管理的核心目的。因此，選項B“確?？偸怯谐浞值目捎媚芰σ詽M足全體客戶的要求”最準(zhǔn)確地說明了能力管理的目的。5.如何控制服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的更新？（）A.它們在變更管理的控制之下B.它們由高級管理代表控制的C.它們只能在年度監(jiān)督審計時進(jìn)行更新，因此升級是可以檢查更新是否有效D.SLA所需的任何更新開始時將饋入服務(wù)改進(jìn)計劃答案：A解析：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的更新應(yīng)該在變更管理的控制之下，這是因為SLA的更新涉及到服務(wù)的變更，而變更管理是為了確保這些變更能夠按照預(yù)定的計劃進(jìn)行，并且不會影響到服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。因此，選項A“它們在變更管理的控制之下”是正確的。選項B“它們由高級管理代表控制的”并不能保證SLA的更新能夠按照預(yù)定的計劃進(jìn)行，因此不正確。選項C“它們只能在年度監(jiān)督審計時進(jìn)行更新，因此升級是可以檢查更新是否有效”并不符合實際情況，因為SLA的更新可能需要在任何時候進(jìn)行，而不僅僅是在年度監(jiān)督審計時。選項D“SLA所需的任何更新開始時將饋入服務(wù)改進(jìn)計劃”雖然是一個好的實踐，但并不能直接回答題目的問題，即如何控制SLA的更新。因此，只有選項A符合題目的要求。6.問題管理應(yīng)負(fù)責(zé)確保有關(guān)（）和已改正問題的更新信息能被事件管理得到。A.問題處理過程B.變更的來源C.未解決問題D.已知錯誤答案：D解析：問題管理應(yīng)負(fù)責(zé)確保有關(guān)未解決問題和已改正問題的更新信息能被事件管理得到。因此，正確選項是“未解決問題”。選項A“問題處理過程”不是問題管理應(yīng)確保的信息，選項B“變更的來源”與問題管理不直接相關(guān)，選項D“已知錯誤”不是未解決問題的更新信息。7.通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而賣方可以自行選擇商品進(jìn)行競價的電子商務(wù)模式是（）。A.消費者與企業(yè)(C2B)B.消費者與消費者(C2C)C.企業(yè)與消費者(B2C)D.企業(yè)與政府(B2G)答案：B解析：根據(jù)題目描述，該電子商務(wù)模式允許賣方主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競價。這種交易模式符合消費者與消費者（C2C）的定義，即個人與個人之間的電子商務(wù)交易。因此，答案為B選項，即消費者與消費者（C2C）。其他選項如消費者與企業(yè)（C2B）、企業(yè)與消費者（B2C）和企業(yè)與政府（B2G）與該描述不符。8.依據(jù)ISO/IEC20000，供方管理活動包括：（）。A.協(xié)商供方的SLAs與服務(wù)提供方的SLAs密切結(jié)合和協(xié)調(diào)B.建立準(zhǔn)則，對供方實施評價，選擇和再選擇C.建立合格供方名錄并予以維護和更新D.每年向供方進(jìn)行招標(biāo)和評議答案：A解析：依據(jù)ISO/IEC20000，供方管理活動包括協(xié)商供方的SLAs與服務(wù)提供方的SLAs密切結(jié)合和協(xié)調(diào)。這是供方管理活動的重要組成部分，確保供方提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)提供方的需求，并與其SLAs保持一致。因此，選項A是正確的。選項B、C和D雖然都是供方管理活動的一部分，但不是依據(jù)ISO/IEC20000所明確指出的供方管理活動的主要內(nèi)容。9.關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的提供，以下說法正確的是：A.從事經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)須得到主管部門的許可B.從事非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)須得到主管部門的許可C.從事經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)須得到主管部門的備案D.從事經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)按其項目類別分別執(zhí)行許可制度和備案制度答案：A解析：《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》規(guī)定，從事經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，應(yīng)當(dāng)獲得增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；從事非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向其主管單位備案。因此，從事經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)須得到主管部門的許可，而非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)則需要進(jìn)行備案。因此，選項A“從事經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)須得到主管部門的許可”是正確的。選項B“從事非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)須得到主管部門的許可”是錯誤的，選項C“從事經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)須得到主管部門的備案”也是錯誤的。選項D“從事經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)按其項目類別分別執(zhí)行許可制度和備案制度”的說法過于模糊，沒有明確指出哪些項目需要許可，哪些項目需要備案，因此也是錯誤的。10.在顧客業(yè)務(wù)運行環(huán)境中安裝某個軟件升級版本時，負(fù)責(zé)在安裝前進(jìn)行驗收測試的過程是（）。A.發(fā)布管理B.服務(wù)連續(xù)性管理C.信息安全管理D.變更管理答案：D解析：在顧客業(yè)務(wù)運行環(huán)境中安裝某個軟件升級版本時，負(fù)責(zé)在安裝前進(jìn)行驗收測試的過程是變更管理。變更管理是指對組織內(nèi)變更進(jìn)行計劃、實施、監(jiān)督和控制的一系列活動，以確保變更對業(yè)務(wù)的影響最小化。在安裝軟件升級版本之前，需要進(jìn)行驗收測試，以確保新版本的穩(wěn)定性和兼容性，這符合變更管理的要求。因此，答案為D，即變更管理。11.下列關(guān)于團隊的描述錯誤的是（）。A.內(nèi)部團隊是服務(wù)提供方的一部分B.內(nèi)部團隊在服務(wù)管理體系范圍之外C.內(nèi)部團隊可能提供服務(wù)提供方服務(wù)管理體系的部分流程D.內(nèi)部團隊是與服務(wù)提供方在一個法人組織下，但獨立于服務(wù)提供方答案：A解析：根據(jù)題目描述，我們需要找出關(guān)于團隊描述的錯誤選項。A選項提到“內(nèi)部團隊是服務(wù)提供方的一部分”，這個描述是正確的，因為內(nèi)部團隊通常是由服務(wù)提供方組建和管理的。B選項說“內(nèi)部團隊在服務(wù)管理體系范圍之外”，這個描述是錯誤的。內(nèi)部團隊通常與服務(wù)提供方的服務(wù)管理體系緊密相關(guān)，它們可能參與服務(wù)管理體系中的部分流程。C選項提到“內(nèi)部團隊可能提供服務(wù)提供方服務(wù)管理體系的部分流程”，這個描述是正確的，內(nèi)部團隊確實可能參與服務(wù)管理體系中的流程。D選項說“內(nèi)部團隊是與服務(wù)提供方在一個法人組織下，但獨立于服務(wù)提供方”，這個描述也是錯誤的。內(nèi)部團隊通常是由服務(wù)提供方直接管理和控制的，它們不是獨立于服務(wù)提供方的。因此，錯誤的描述是B和D，但題目要求找出“下列關(guān)于團隊的描述錯誤的是”，所以正確答案是A。雖然B和D的描述也是錯誤的，但題目只要求找出一個錯誤選項，所以正確答案是A。12.信息技術(shù)服務(wù)管理體系的要求類標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.GB/T22080-2008/ISO/IEC27001:2005B.ISO/IEC20000-1:2011C.ISO/IEC20000-2:2005D.ISO/IECTR20000-3答案：B解析：信息技術(shù)服務(wù)管理體系的要求類標(biāo)準(zhǔn)是ISO/IEC20000-1:2011。在給出的選項中，A項是信息安全管理體系的要求類標(biāo)準(zhǔn)，C項和D項都不是標(biāo)準(zhǔn)編號，只有B項是信息技術(shù)服務(wù)管理體系的要求類標(biāo)準(zhǔn)。因此，正確答案是B。13.下列描述不正確的是（）。A.ISO/IEC20000由要求、實用規(guī)則等多個部分組成B.ISO/IEC20000-2可作為獨立評估的依據(jù)C.ISO/IEC20000-1規(guī)定了服務(wù)提供方按可接受的質(zhì)量向其客戶交付管理服務(wù)的要求D.ISO/IEC20000-2描述了ISO/IEC20000-1范圍內(nèi)服務(wù)管理過程的最佳慣例答案：B解析：A選項描述了ISO/IEC20000的組成部分，包括要求、實用規(guī)則等，與事實相符。C選項描述了ISO/IEC20000-1的內(nèi)容，即服務(wù)提供方按可接受的質(zhì)量向其客戶交付管理服務(wù)的要求，也是正確的。D選項描述了ISO/IEC20000-2的內(nèi)容，即描述了ISO/IEC20000-1范圍內(nèi)服務(wù)管理過程的最佳慣例，也是正確的。而B選項提到ISO/IEC20000-2可作為獨立評估的依據(jù)，這是不正確的。ISO/IEC20000-2是ISO/IEC20000的一部分，它描述了服務(wù)管理過程，但它本身并不能作為獨立的評估依據(jù)。因此，B選項是不正確的描述。14.經(jīng)測試且被引入實際運行環(huán)境新配置項和(或)變更的配置項的集合是（）。A.SLAB.OLAC.CMDBD.以上都不是答案：D解析：根據(jù)題目描述，我們需要找到經(jīng)測試且被引入實際運行環(huán)境新配置項和（或）變更的配置項的集合。選項ASLA（服務(wù)級別協(xié)議）是定義服務(wù)提供者和用戶之間關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的協(xié)議，與配置項無關(guān)；選項BOLA（操作級別協(xié)議）是定義操作級別上如何完成特定任務(wù)的協(xié)議，同樣與配置項無關(guān)；選項CCMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）是存儲和管理配置項信息的數(shù)據(jù)庫，但它本身不是配置項集合；選項D“以上都不是”意味著沒有上述選項符合題目描述。因此，正確答案是D，“以上都不是”。15.文件是指（）。A.包括受影響的配置項及其如何被授權(quán)的變更所影響的詳細(xì)信息的記錄B.闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件C.為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑D.信息及其承載介質(zhì)答案：D解析：文件是信息及其承載介質(zhì)的統(tǒng)稱。在題目中，A選項描述的是變更管理記錄，B選項描述的是結(jié)果或活動的證據(jù)，C選項描述的是流程或途徑，雖然這些都是文件可能包含的內(nèi)容，但不是文件的基本定義。文件是指信息及其承載介質(zhì)，包括文本、圖像、音頻、視頻等，是記錄和傳遞信息的重要工具。因此，正確答案是D選項。16.關(guān)于認(rèn)證人員執(zhí)業(yè)要求，以下說法正確的是（）。A.注冊審核員只能在一個認(rèn)證機構(gòu)和一個咨詢機構(gòu)執(zhí)業(yè)B.注冊審核員和認(rèn)證決定人員只能在一個認(rèn)證機構(gòu)C.注冊審核員只能在一個認(rèn)證機構(gòu)執(zhí)業(yè)，非注冊的認(rèn)證決定人員不受此限制D.在咨詢機構(gòu)認(rèn)專職咨詢師的人員，只能在認(rèn)證機構(gòu)人兼職認(rèn)證決定人員答案：B解析：注冊審核員和認(rèn)證決定人員是認(rèn)證行業(yè)中兩種常見的職位。題目要求選出關(guān)于認(rèn)證人員執(zhí)業(yè)要求正確的說法。選項A說注冊審核員只能在一個認(rèn)證機構(gòu)和一個咨詢機構(gòu)執(zhí)業(yè)，但實際上注冊審核員應(yīng)主要在認(rèn)證機構(gòu)執(zhí)業(yè)，并不表示他們可以在咨詢機構(gòu)執(zhí)業(yè)。選項B說注冊審核員和認(rèn)證決定人員只能在一個認(rèn)證機構(gòu)執(zhí)業(yè)，這是符合認(rèn)證行業(yè)執(zhí)業(yè)要求的。選項C說注冊審核員只能在一個認(rèn)證機構(gòu)執(zhí)業(yè)，非注冊的認(rèn)證決定人員不受此限制，這個選項只涉及注冊審核員，沒有提到認(rèn)證決定人員，所以是不全面的。選項D說在咨詢機構(gòu)認(rèn)專職咨詢師的人員，只能在認(rèn)證機構(gòu)人兼職認(rèn)證決定人員，這個選項與題目要求不符，題目并沒有提到咨詢師和認(rèn)證決定人員的關(guān)系。因此，正確答案是B，即注冊審核員和認(rèn)證決定人員只能在一個認(rèn)證機構(gòu)執(zhí)業(yè)。17.以下哪個流程最多地利用了需求管理所提供的過程？（）A.服務(wù)目錄管理B.服務(wù)級別管理C.服務(wù)連續(xù)性管理D.能力管理答案：D解析：服務(wù)目錄管理、服務(wù)級別管理、服務(wù)連續(xù)性管理和能力管理都是ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）中的關(guān)鍵流程，它們各自在IT服務(wù)管理中扮演著不同的角色。服務(wù)目錄管理主要負(fù)責(zé)記錄和管理組織內(nèi)的所有IT服務(wù)，服務(wù)級別管理則關(guān)注于確保服務(wù)提供者提供的服務(wù)滿足預(yù)先定義的服務(wù)級別協(xié)議（SLA），服務(wù)連續(xù)性管理則致力于確保在發(fā)生中斷時，服務(wù)能夠迅速恢復(fù)，而能力管理則負(fù)責(zé)確保組織具備提供所需服務(wù)的能力。在這些流程中，能力管理最多地利用了需求管理所提供的過程。需求管理在ITIL中是一個關(guān)鍵的管理活動，它涉及識別、記錄和管理組織對IT服務(wù)的需求。這些需求可能來自于組織內(nèi)部的各個部門，也可能來自于外部的客戶或合作伙伴。能力管理需要明確知道組織當(dāng)前的能力以及未來可能的能力，以便確定如何配置和優(yōu)化資源來滿足這些需求。因此，能力管理需要頻繁地參考和更新需求管理所提供的信息，以確保服務(wù)能力與業(yè)務(wù)需求保持一致。因此，答案是D，即能力管理最多地利用了需求管理所提供的過程。18.下列哪項活動不是戴明環(huán)的一部分（）。A.改進(jìn)（ACT）B.計劃（PLAN）C.執(zhí)行（DO）D.協(xié)調(diào)（COORDINATE）答案：D解析：戴明環(huán)（DemingCycle）也被稱為PDCA循環(huán)，是質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)的核心工具。PDCA代表計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和行動（Act）。這四個步驟形成了一個循環(huán)，不斷推動組織改進(jìn)和提升。在給出的選項中，協(xié)調(diào)（Coordinate）并不屬于戴明環(huán)的四個步驟之一，因此正確答案是D。19.供應(yīng)商管理過程中下列文件哪些不是必須有的（）。A.主供應(yīng)商與分包商之間的職責(zé)和關(guān)系B.服務(wù)提供方和供應(yīng)商之間的合同糾紛管理C.供應(yīng)商的服務(wù)報告D.供應(yīng)商合同答案：C解析：根據(jù)題目中的選項，我們分析如下：A.主供應(yīng)商與分包商之間的職責(zé)和關(guān)系-通常在供應(yīng)鏈管理中，為了確保各個環(huán)節(jié)的順利合作，需要明確主供應(yīng)商和分包商之間的職責(zé)和關(guān)系，這是必要的。B.服務(wù)提供方和供應(yīng)商之間的合同糾紛管理-為了處理可能出現(xiàn)的合同糾紛，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保合同的執(zhí)行，這也是必要的。C.供應(yīng)商的服務(wù)報告-這并不是供應(yīng)商管理過程中的必要文件。雖然服務(wù)報告可能提供有關(guān)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的信息，但它不是供應(yīng)商管理過程中的核心或必須的文件。D.供應(yīng)商合同-供應(yīng)商合同是確保供應(yīng)商和采購方之間權(quán)益的關(guān)鍵文件，明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)，是供應(yīng)商管理過程中的必要文件。因此，根據(jù)上述分析，選項C（供應(yīng)商的服務(wù)報告）不是供應(yīng)商管理過程中必須有的文件。20.服務(wù)始終交付給客戶的應(yīng)該是（）。A.應(yīng)用B.基礎(chǔ)架構(gòu)C.價值D.資源答案：C解析：在評估服務(wù)交付給客戶的內(nèi)容時，我們需要理解服務(wù)的本質(zhì)。服務(wù)通常是為了滿足客戶的某種需求或解決問題而提供的。這種需求或問題可能涉及到具體的應(yīng)用、基礎(chǔ)架構(gòu)、價值或資源。然而，服務(wù)的核心在于它為客戶帶來的價值。無論服務(wù)是如何實現(xiàn)的（通過應(yīng)用、基礎(chǔ)架構(gòu)或資源），最終客戶關(guān)心的是服務(wù)能夠為他們帶來什么價值。因此，服務(wù)始終交付給客戶的應(yīng)該是價值。所以，正確答案是C，即“價值”。21.下列哪項是“重大事件（MajorIncident）”的最佳描述（）。A.在找到規(guī)避措施前需要做根本原因分析的復(fù)雜事件B.需要大量人員參與解決的事件C.有資深經(jīng)理記錄的事件D.有高優(yōu)先級或?qū)I(yè)務(wù)有重大影響的事件答案：D解析：重大事件通常指的是那些具有高優(yōu)先級或?qū)I(yè)務(wù)有重大影響的事件。這類事件通常需要引起高度的關(guān)注，并且可能需要采取緊急措施來應(yīng)對。選項D中的描述與重大事件的定義最為吻合，因此是最佳答案。其他選項要么描述得不夠準(zhǔn)確（如選項A和B），要么描述得過于寬泛（如選項C）。22.下一代互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)志是？（）A.物流網(wǎng)B.IPv6C.云計算D.IPv4答案：B解析：IPv6是下一代互聯(lián)網(wǎng)的核心協(xié)議，它解決了IPv4地址空間耗盡的問題，提供了更大的地址空間，支持更多的設(shè)備接入互聯(lián)網(wǎng)，并提供了更好的安全性。因此，IPv6是下一代互聯(lián)網(wǎng)的重要標(biāo)志之一。而物流網(wǎng)、云計算雖然也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要方向，但并不是下一代互聯(lián)網(wǎng)的核心標(biāo)志。IPv4雖然是目前互聯(lián)網(wǎng)的主要協(xié)議，但已經(jīng)面臨地址空間耗盡等問題，不再是下一代互聯(lián)網(wǎng)的核心標(biāo)志。23.關(guān)于服務(wù)描述錯誤的是（）。A.服務(wù)通常是無形的B.服務(wù)是要向客戶交付價值的C.服務(wù)要達(dá)成客戶期望的結(jié)果D.服務(wù)必須由服務(wù)提供方提供答案：D解析：服務(wù)通常是無形的，需要向客戶交付價值，并達(dá)成客戶期望的結(jié)果。然而，服務(wù)并不一定必須由服務(wù)提供方提供，例如，客戶自己也可以提供服務(wù)，如自助服務(wù)。因此，選項D“服務(wù)必須由服務(wù)提供方提供”是描述錯誤的。24.事件管理的目的是盡快恢復(fù)（）的服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請求。A.協(xié)商一致B.設(shè)備檢修C.中斷D.配置管理數(shù)據(jù)庫答案：A解析：事件管理的目的是盡快恢復(fù)協(xié)商一致的服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請求。事件管理是一種應(yīng)對系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障、問題或異常的管理方式，其目標(biāo)是通過快速、有效地響應(yīng)和解決問題，恢復(fù)服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請求，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。協(xié)商一致的服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請求是事件管理的核心目標(biāo)，通過及時、準(zhǔn)確地響應(yīng)和解決問題，確保服務(wù)或響應(yīng)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。因此，選項A“協(xié)商一致”是正確答案。選項B“設(shè)備檢修”雖然也是維護系統(tǒng)穩(wěn)定的一種方式，但并不是事件管理的直接目的；選項C“中斷”是事件管理需要解決的問題之一，但不是其目的；選項D“配置管理數(shù)據(jù)庫”與事件管理的目的沒有直接關(guān)系。25.IT服務(wù)管理中，以下說法正確的是（）。A.變更、發(fā)布、部署可以是同一個活動B.一次發(fā)布可以針對一個或多個變更進(jìn)行，每一個變更都應(yīng)在發(fā)布前經(jīng)過驗收測試C.部署計劃往往針對的是多個場所進(jìn)行的較為復(fù)雜的發(fā)布D.以上全部答案：B解析：在IT服務(wù)管理中，關(guān)于變更、發(fā)布和部署的關(guān)系，我們可以逐一分析選項內(nèi)容：A選項提到“變更、發(fā)布、部署可以是同一個活動”。在IT服務(wù)管理中，變更、發(fā)布和部署通常是三個不同的活動。變更是對服務(wù)或系統(tǒng)的一種修改或改進(jìn)，發(fā)布是將變更后的服務(wù)或系統(tǒng)部署到生產(chǎn)環(huán)境的過程，而部署則是將服務(wù)或系統(tǒng)安裝到目標(biāo)位置并使其可用。因此，這三個活動通常不是同一個活動。B選項表示“一次發(fā)布可以針對一個或多個變更進(jìn)行，每一個變更都應(yīng)在發(fā)布前經(jīng)過驗收測試”。這是正確的。在IT服務(wù)管理中，發(fā)布通常是針對一個或多個變更進(jìn)行的，每個變更都應(yīng)該在發(fā)布前經(jīng)過嚴(yán)格的驗收測試，以確保變更的質(zhì)量和穩(wěn)定性。C選項提到“部署計劃往往針對的是多個場所進(jìn)行的較為復(fù)雜的發(fā)布”。雖然部署計劃可能涉及多個場所的發(fā)布，但這并不是部署計劃的普遍特征。部署計劃通常關(guān)注于將服務(wù)或系統(tǒng)部署到目標(biāo)位置，并確保其可用性和穩(wěn)定性，而不僅僅是多個場所的發(fā)布。D選項聲稱“以上全部”正確，但由于A和C選項中存在錯誤，所以D選項也是錯誤的。綜上所述，正確的選項是B，即“一次發(fā)布可以針對一個或多個變更進(jìn)行，每一個變更都應(yīng)在發(fā)布前經(jīng)過驗收測試”。26.服務(wù)的預(yù)算和核算時不必考慮的內(nèi)容是（）。A.共享的資源B.人員C.設(shè)施D.服務(wù)計費答案：D解析：服務(wù)的預(yù)算和核算通常需要考慮與服務(wù)提供相關(guān)的各種資源、人員和設(shè)施。共享的資源、人員和設(shè)施都是預(yù)算和核算中需要考慮的重要因素。然而，服務(wù)計費通常是在服務(wù)提供后，根據(jù)服務(wù)的使用情況、時間、數(shù)量等因素來確定的，而不是在預(yù)算和核算階段就確定的。因此，服務(wù)計費不是服務(wù)的預(yù)算和核算時必須考慮的內(nèi)容。所以，正確答案是D，即服務(wù)計費。27.審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的（）和公正性。A.純潔性B.絕對性C.客觀性D.氛圍良好答案：C解析：審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性。審核過程需要客觀、真實地反映被審核對象的情況，不受個人主觀因素的影響，因此選擇客觀性作為答案。純潔性、絕對性、氛圍良好等選項與審核過程的客觀性沒有直接關(guān)系，因此不是正確答案。28.中斷時間是指在（），配置項或IT服務(wù)不可以的時間。IT服務(wù)的可用性經(jīng)常通過約定服務(wù)時間和中斷時間計算。A.發(fā)生突發(fā)事件時B.約定服務(wù)時間內(nèi)C.發(fā)生系統(tǒng)崩潰時D.未約定服務(wù)時間內(nèi)答案：B解析：根據(jù)題目中的描述，中斷時間是在“約定服務(wù)時間內(nèi)”，配置項或IT服務(wù)不可以的時間。IT服務(wù)的可用性經(jīng)常通過約定服務(wù)時間和中斷時間計算。因此，選項B“約定服務(wù)時間內(nèi)”是正確答案。選項A“發(fā)生突發(fā)事件時”和選項C“發(fā)生系統(tǒng)崩潰時”并不是描述中斷時間的準(zhǔn)確描述，選項D“未約定服務(wù)時間內(nèi)”也不符合題目描述。29.《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》要求（）。A.國家對經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行許可制度：對非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信服務(wù)實施備案制度B.國家對經(jīng)營性和非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)均實施許可制度C.從事新聞、出版、教育、醫(yī)療保健、藥品和醫(yī)療器械等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行許可制度D.從事經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，申請人取得經(jīng)營許可證后，即可運營答案：A解析：根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》的規(guī)定，國家對經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行許可制度，對非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實施備案制度。因此，選項A是正確的。選項B和D都是錯誤的，因為它們不符合《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》的規(guī)定。選項C雖然提到了一些需要實行許可制度的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，但表述不夠全面，也不是最佳答案。因此，正確答案是A。30.可能引起服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)的因素有（）。A.管理評審輸入B.相關(guān)技術(shù)文件變更C.企業(yè)組織機構(gòu)調(diào)整D.客戶需求變化答案：D解析：服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)的原因，通常是客戶需求發(fā)生變化。這種變化可能是由多種因素引起的，比如市場環(huán)境的變化、客戶業(yè)務(wù)策略的調(diào)整等。管理評審輸入、相關(guān)技術(shù)文件變更和企業(yè)組織機構(gòu)調(diào)整雖然都可能影響服務(wù)提供方的服務(wù)內(nèi)容，但它們并不直接導(dǎo)致服務(wù)提供方產(chǎn)生新的或變更的服務(wù)。因此，最符合題目要求的是“客戶需求變化”，所以答案是D。31.運用密碼技術(shù)對信息系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)等級保護建設(shè)和整改的，必須釆用經(jīng)國家密碼管理部門批準(zhǔn)使用或者準(zhǔn)于銷售的密碼產(chǎn)品進(jìn)行安全保護，不得釆用（）的密碼產(chǎn)品；未經(jīng)批準(zhǔn)不得釆用含有加密功能的進(jìn)口信息技術(shù)產(chǎn)品。A.國外引進(jìn)B.自行研制C.委托研制D.國外引進(jìn)或者擅自研制答案：D解析：根據(jù)題目描述，運用密碼技術(shù)對信息系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)等級保護建設(shè)和整改的，必須采用經(jīng)國家密碼管理部門批準(zhǔn)使用或者準(zhǔn)于銷售的密碼產(chǎn)品進(jìn)行安全保護。這意味著密碼產(chǎn)品必須是經(jīng)過國家相關(guān)部門批準(zhǔn)的，以確保其安全性和合規(guī)性。同時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得采用含有加密功能的進(jìn)口信息技術(shù)產(chǎn)品。因此，選項D“國外引進(jìn)或者擅自研制”的密碼產(chǎn)品是不被允許的，符合題目要求。其他選項如國外引進(jìn)、自行研制和委托研制，題目中并未明確禁止，因此不是正確答案。32.信息系統(tǒng)建設(shè)完成后，運營、使用單位或者其主管部門應(yīng)當(dāng)選擇符合本辦法規(guī)定條件的測評機構(gòu)，依據(jù)《信息系統(tǒng)安全等級保護測評要求》等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，定期對信息系統(tǒng)安全等級狀況開展等級測評。第四級信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)至少（）進(jìn)行一次等級測評。A.每半年B.每一年C.每二年D.每季度答案：A解析：根據(jù)題目中的描述，“第四級信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)至少進(jìn)行一次等級測評。”四個選項分別是每半年、每一年、每二年、每季度。只有“每半年”符合題目中“至少進(jìn)行一次”的要求，因此正確答案是A。33.ISO/IEC20000-3與ISO/IEC20000T之間的關(guān)系是（）。A.ISQ/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了實施指南B.ISO/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了范圍定義的指南C.ISO/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了過程參考模型D.ISO/IEC20000-3為ISQ/IEC20000-1提供了實施計劃樣例答案：B解析：題目中詢問的是ISO/IEC20000-3與ISO/IEC20000-1之間的關(guān)系。首先，我們需要了解ISO/IEC20000-1、ISO/IEC20000-3以及ISO/IEC20000T各自的作用和定義。ISO/IEC20000-1是IT服務(wù)管理（ITSM）的標(biāo)準(zhǔn)，它定義了IT服務(wù)管理的框架和流程。而ISO/IEC20000-3則是ISO/IEC20000-1的實施指南，它提供了關(guān)于如何實施ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)的具體指南和最佳實踐。ISO/IEC20000T并不是一個具體的標(biāo)準(zhǔn)或指南，它可能是一個錯誤的輸入或者是題目的一個錯誤。因此，我們可以排除選項A、C、D。綜上所述，ISO/IEC20000-3為ISO/IEC20000-1提供了實施指南，所以正確答案是B。34.涉密信息系統(tǒng)按照所處理信息的最高密級，由低到高應(yīng)劃分為（）。A.一級、二級、三級、四級、五級B.一級、二級、三級C.一般、秘密、機密、絕密D.秘密、機密、絕密答案：D解析：涉密信息系統(tǒng)按照所處理信息的最高密級，由低到高應(yīng)劃分為秘密、機密、絕密。這是根據(jù)《中華人民共和國保守國家秘密法》的規(guī)定，涉密信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，按照所處理信息的最高密級確定系統(tǒng)的密級，并按照密級采取相應(yīng)的安全保密防護措施。因此，選項D“秘密、機密、絕密”是正確的答案。其他選項如一級、二級、三級、四級、五級或一般、秘密、機密、絕密均不符合規(guī)定。35.對于應(yīng)向所有涉及事件管理人員授予的訪問權(quán)，以下說法正確的是（）。A.已知錯誤、問題解決方案、配置管理數(shù)據(jù)庫的只讀權(quán)限B.已知錯誤和問題解決方案的只讀權(quán)限C.已知錯誤、問題解決方案、配置管理數(shù)據(jù)庫的添加和刪除信息的權(quán)限D(zhuǎn).已知錯誤和配置管理數(shù)據(jù)庫的査詢訪問權(quán)答案：A解析：題目詢問的是關(guān)于應(yīng)向所有涉及事件管理人員授予的訪問權(quán)的問題。根據(jù)題目給出的選項，我們需要判斷哪個選項是正確的。A選項表示“已知錯誤、問題解決方案、配置管理數(shù)據(jù)庫的只讀權(quán)限”。這意味著事件管理人員只能查看這些信息，但不能進(jìn)行修改或刪除。B選項表示“已知錯誤和問題解決方案的只讀權(quán)限”，這意味著事件管理人員只能查看錯誤和問題解決方案，但配置管理數(shù)據(jù)庫的權(quán)限沒有提及。C選項表示“已知錯誤、問題解決方案、配置管理數(shù)據(jù)庫的添加和刪除信息的權(quán)限”。這意味著事件管理人員不僅可以查看這些信息，還可以對其進(jìn)行修改或刪除。D選項表示“已知錯誤和配置管理數(shù)據(jù)庫的査詢訪問權(quán)”，這意味著事件管理人員可以查看錯誤和配置管理數(shù)據(jù)庫，但問題解決方案的權(quán)限沒有提及。從上述分析可以看出，A選項是最全面的，它涵蓋了所有涉及事件管理的信息，并且只允許查看，不允許修改或刪除。因此，A選項是正確的。36.變更窗口是周期性的、約定的時間，在此期間實施變更或發(fā)布對服務(wù)的影響最小。變更時間窗口通常記錄在（）中。A.配置數(shù)據(jù)庫B.設(shè)備保養(yǎng)日志C.IT運行日志D.服務(wù)級別協(xié)議答案：D解析：變更時間窗口通常記錄在服務(wù)級別協(xié)議中。服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是定義服務(wù)提供者和客戶之間服務(wù)期望和責(zé)任的合同。它通常包括服務(wù)可用性、性能、變更管理、問題管理等方面的規(guī)定。變更時間窗口作為實施變更或發(fā)布對服務(wù)影響最小的約定時間，通常會在服務(wù)級別協(xié)議中明確規(guī)定。因此，正確答案是D，即服務(wù)級別協(xié)議。37.根據(jù)《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，認(rèn)證人員自被撤銷執(zhí)業(yè)資格之日起（）內(nèi)認(rèn)可機構(gòu)不再受理其注冊申請。A.10年B.8年C.5年D.3年答案：C解析：《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定，認(rèn)證人員自被撤銷執(zhí)業(yè)資格之日起5年內(nèi)認(rèn)可機構(gòu)不再受理其注冊申請。因此，正確選項為C，即5年。38.當(dāng)跨國服務(wù)提供商希望所有全球辦公室都在認(rèn)證范圍內(nèi)，會對開展正式審核產(chǎn)生影響？（）A.需要訪問全球范圍內(nèi)的每個辦公室地址B.可訪問一個有代表性的辦公室地點C.此時認(rèn)證審核的多現(xiàn)場抽樣規(guī)則適用D.由于服務(wù)提供商的文檔記錄在所有地點都是相同的，因此需要檢查它在所有地點之間的一致性，這可以通過電子郵件來完成。答案：C解析：跨國服務(wù)提供商希望所有全球辦公室都在認(rèn)證范圍內(nèi)，會對開展正式審核產(chǎn)生影響的是認(rèn)證審核的多現(xiàn)場抽樣規(guī)則適用。因此，選項C“此時認(rèn)證審核的多現(xiàn)場抽樣規(guī)則適用”是正確的。其他選項與問題不符。選項A需要訪問全球范圍內(nèi)的每個辦公室地址，但題目中并未提到需要訪問所有辦公室；選項B可訪問一個有代表性的辦公室地點，也沒有在題目中明確提到；選項D由于服務(wù)提供商的文檔記錄在所有地點都是相同的，因此需要檢查它在所有地點之間的一致性，這可以通過電子郵件來完成，這雖然提到了文檔的一致性，但并未直接說明對審核的影響。因此，正確答案是C。39.ISO/IEC20000，ISO9001和ISO/IEC27001之間有什么關(guān)系？（）A.所有三者的管理系統(tǒng)相互兼容B.三者都是組織管理體系要求，可證實其滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的標(biāo)準(zhǔn)C.三都都釆用HSL結(jié)構(gòu)D.三者完全沒有關(guān)系答案：B解析：ISO/IEC20000，ISO9001和ISO/IEC27001都是組織管理體系要求，可證實其滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的標(biāo)準(zhǔn)。ISO/IEC20000是服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001是質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC27001是信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)，它們都是獨立的，但都是組織管理體系要求，可證實其滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的標(biāo)準(zhǔn)。因此，選項B正確，選項A、C、D均錯誤。40.下述哪項活動必須由與被審核活動無直接責(zé)任的人進(jìn)行？（）A.與客戶服務(wù)合同的評審B.重大事件的原因調(diào)查C.管理體系內(nèi)審審核D.以上都不對答案：C解析：管理體系內(nèi)審審核是一個獨立的審核過程，其目的是確保管理體系的有效性和符合性。為了確保審核的公正性和客觀性，內(nèi)審審核活動通常由與被審核活動無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。這樣可以避免審核人員受到個人偏見或利益沖突的影響，從而確保審核結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。因此，管理體系內(nèi)審審核必須由與被審核活動無直接責(zé)任的人進(jìn)行。41.針對特定時間段所策劃并具有特定目標(biāo)的一組（一次或多次）審核安排（）。A.審核方案B.審核計劃C.審核范圍D.審核時間答案：A解析：根據(jù)題目中的描述，“針對特定時間段所策劃并具有特定目標(biāo)的一組（一次或多次）審核安排”符合審核方案的定義，即針對特定的時間段和目標(biāo)進(jìn)行策劃的一組審核活動安排。而審核計劃更偏向于單次或某一段時間內(nèi)的審核計劃，審核范圍是指審核所涵蓋的內(nèi)容或范圍，審核時間則僅指審核活動發(fā)生的時間點。因此，正確答案為A，即審核方案。42.發(fā)布和部署策略不包括（）。A.發(fā)布的頻率和類型B.發(fā)布管理的角色和責(zé)任C.發(fā)布的驗證和接受D.發(fā)布不成功時所需的撤回行動答案：B解析：在發(fā)布和部署策略中，通常包括以下幾個關(guān)鍵方面：發(fā)布的頻率和類型、發(fā)布的驗證和接受以及發(fā)布不成功時所需的撤回行動。這些方面共同構(gòu)成了發(fā)布和部署策略的核心內(nèi)容。然而，選項B“發(fā)布管理的角色和責(zé)任”并不屬于發(fā)布和部署策略的直接內(nèi)容。發(fā)布管理的角色和責(zé)任更多是關(guān)于在發(fā)布過程中各個角色所承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)限，而不是發(fā)布和部署策略本身。因此，選項B是正確答案。43.當(dāng)正常服務(wù)地點的訪問被阻止時，下列哪些不是必須可用的？（）A.服務(wù)連續(xù)性計劃B.聯(lián)系人清單C.配置管理數(shù)據(jù)庫D.事件管理記錄答案：D解析：服務(wù)連續(xù)性計劃、聯(lián)系人清單和配置管理數(shù)據(jù)庫都是確保在正常服務(wù)地點訪問被阻止時，系統(tǒng)或服務(wù)能夠繼續(xù)運行的關(guān)鍵要素。服務(wù)連續(xù)性計劃定義了在發(fā)生中斷時如何恢復(fù)服務(wù)，聯(lián)系人清單提供了在緊急情況下聯(lián)系的相關(guān)人員的聯(lián)系方式，而配置管理數(shù)據(jù)庫則包含了所有系統(tǒng)組件的詳細(xì)配置信息，這對于快速定位問題和恢復(fù)服務(wù)至關(guān)重要。而事件管理記錄雖然記錄了服務(wù)中斷的歷史，但在服務(wù)連續(xù)性計劃、聯(lián)系人清單和配置管理數(shù)據(jù)庫都已經(jīng)實施的情況下，它并不是必須可用的，因為事件管理記錄更多地是用于事后分析和改進(jìn)，而不是在中斷發(fā)生時立即提供解決方案。因此，正確答案是D，事件管理記錄不是必須可用的。44.服務(wù)目錄不包括哪些信息（）。A.服務(wù)名稱B.服務(wù)成本C.目標(biāo)D.聯(lián)系點答案：B解析：服務(wù)目錄通常包含關(guān)于服務(wù)的詳細(xì)信息，以便用戶或客戶了解并獲取所需的服務(wù)。服務(wù)名稱、目標(biāo)以及聯(lián)系點都是與服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵信息，因此它們應(yīng)該包含在服務(wù)目錄中。然而，服務(wù)成本通常不是服務(wù)目錄的核心內(nèi)容，而是與具體的服務(wù)交易或合同相關(guān)。因此，服務(wù)成本不包括在服務(wù)目錄中。所以，正確答案是B。45.因問題管理的目標(biāo)是針對服務(wù)事件的原因的管理，因此：（）。A.所有的事件都應(yīng)隨即啟動問題管理過程B.對于每一個事件都應(yīng)在相應(yīng)的問題關(guān)閉后才可關(guān)閉事件C.問題管理是事件管理流程的一部分D.應(yīng)根據(jù)對多個事件的大小、類型和趨勢分析結(jié)果啟動問題管理過程答案：D解析：根據(jù)題目中的描述，問題管理的目標(biāo)是針對服務(wù)事件的原因的管理。因此，啟動問題管理過程應(yīng)該根據(jù)對多個事件的大小、類型和趨勢分析結(jié)果來進(jìn)行。這意味著不是所有的事件都應(yīng)該立即啟動問題管理過程，也不是每一個事件都應(yīng)在相應(yīng)的問題關(guān)閉后才可關(guān)閉事件，問題管理也不是事件管理流程的一部分。因此，選項D“應(yīng)根據(jù)對多個事件的大小、類型和趨勢分析結(jié)果啟動問題管理過程”是正確的。46.IT服務(wù)管理中所指“服務(wù)目錄”是：（）。A.一個包含生產(chǎn)環(huán)境IT服務(wù)信息的結(jié)構(gòu)化文件，應(yīng)與服務(wù)級別協(xié)議一致B.一個服務(wù)項目命名清單，不可隨意更改C.一個定義服務(wù)內(nèi)容的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D.定義IT服務(wù)分類的行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)答案：A解析：IT服務(wù)管理中所指“服務(wù)目錄”是一個包含生產(chǎn)環(huán)境IT服務(wù)信息的結(jié)構(gòu)化文件，應(yīng)與服務(wù)級別協(xié)議一致。服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中的一個重要概念，它詳細(xì)列出了組織提供的IT服務(wù)，包括服務(wù)的名稱、描述、范圍、性能指標(biāo)等，并與服務(wù)級別協(xié)議保持一致，以確保服務(wù)提供者和客戶之間的明確溝通和期望管理。因此，選項A“一個包含生產(chǎn)環(huán)境IT服務(wù)信息的結(jié)構(gòu)化文件，應(yīng)與服務(wù)級別協(xié)議一致”是正確的。選項B“一個服務(wù)項目命名清單，不可隨意更改”雖然描述了服務(wù)目錄的一部分特征，但不全面；選項C“一個定義服務(wù)內(nèi)容的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”和選項D“定義IT服務(wù)分類的行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)”都過于寬泛，沒有準(zhǔn)確描述服務(wù)目錄的具體含義。47.根據(jù)（）的有關(guān)規(guī)定，制定注冊認(rèn)證人員持續(xù)轉(zhuǎn)換執(zhí)業(yè)機構(gòu)暫行規(guī)定。A.《中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會規(guī)章》B.《認(rèn)證及認(rèn)證培訓(xùn)、咨詢?nèi)藛T管理辦法》C.《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》D.以上都是答案：D解析：《中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會規(guī)章》、《認(rèn)證及認(rèn)證培訓(xùn)、咨詢?nèi)藛T管理辦法》和《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》都可能包含有關(guān)注冊認(rèn)證人員持續(xù)轉(zhuǎn)換執(zhí)業(yè)機構(gòu)的規(guī)定，因此正確選項為“以上都是”，即選項D。因此，此題選D。48.規(guī)定每次審核的目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則，應(yīng)（）。A.審核范圍應(yīng)與審核方案和審核目標(biāo)相一致B.即使審核目標(biāo)、范圍或準(zhǔn)則發(fā)生變化，也不可修改審核方案C.當(dāng)對兩個或更多的管理體系同時進(jìn)行審核時，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則與相關(guān)審核方案的目標(biāo)可以不一致D.每次審核，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則不一定形成文件答案：A解析：根據(jù)審核管理的要求，審核方案應(yīng)當(dāng)明確每次審核的目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則，確保審核的針對性和有效性。審核范圍應(yīng)與審核方案和審核目標(biāo)相一致，這樣才能確保審核的全面性和準(zhǔn)確性。因此，選項A“審核范圍應(yīng)與審核方案和審核目標(biāo)相一致”是正確的。選項B“即使審核目標(biāo)、范圍或準(zhǔn)則發(fā)生變化，也不可修改審核方案”與實際情況不符，因為在實際操作中，當(dāng)審核目標(biāo)、范圍或準(zhǔn)則發(fā)生變化時，可能需要調(diào)整審核方案。選項C“當(dāng)對兩個或更多的管理體系同時進(jìn)行審核時，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則與相關(guān)審核方案的目標(biāo)可以不一致”也不符合審核管理的要求，因為審核的目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)與審核方案的目標(biāo)相一致。選項D“每次審核，審核目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則不一定形成文件”同樣不符合審核管理的要求，審核的目標(biāo)、范圍和準(zhǔn)則應(yīng)當(dāng)形成文件，以便對審核過程進(jìn)行有效的管理和監(jiān)督。49.收集信息的方法不包括（）。A.道聽途說B.面談C.觀察D.文件評審答案：A解析：題目要求選出不屬于收集信息的方法的選項。A選項“道聽途說”是通過非正式渠道獲取信息，這種信息可能不準(zhǔn)確或不可靠，因此不屬于收集信息的方法。B選項“面談”是通過與相關(guān)人員直接交流獲取信息，C選項“觀察”是通過觀察現(xiàn)象或過程獲取信息，D選項“文件評審”是通過審查相關(guān)文件獲取信息，這三種方法都是收集信息的常見途徑。因此，正確答案是A選項“道聽途說”。50.就發(fā)布計劃進(jìn)行協(xié)商并得到其授權(quán)的所有相關(guān)方指（）。A.服務(wù)提供方組織質(zhì)量經(jīng)理、發(fā)布流程經(jīng)理、發(fā)布工程師B.顧客、用戶、操作和支持人員C.供方、內(nèi)部團體、服務(wù)級別經(jīng)理D.服務(wù)提供方組織負(fù)責(zé)IT服務(wù)管理體系的責(zé)任人答案：B解析：根據(jù)題干描述，“就發(fā)布計劃進(jìn)行協(xié)商并得到其授權(quán)的所有相關(guān)方”應(yīng)該是指與發(fā)布計劃相關(guān)的人員。選項中只有“顧客、用戶、操作和支持人員”是與發(fā)布計劃協(xié)商并授權(quán)相關(guān)的。其他選項，如“服務(wù)提供方組織質(zhì)量經(jīng)理、發(fā)布流程經(jīng)理、發(fā)布工程師”、“供方、內(nèi)部團體、服務(wù)級別經(jīng)理”、“服務(wù)提供方組織負(fù)責(zé)IT服務(wù)管理體系的責(zé)任人”雖然可能與發(fā)布計劃有關(guān)，但題干中明確提到的是“所有相關(guān)方”，因此應(yīng)該選擇最廣泛的選項，即“顧客、用戶、操作和支持人員”。因此，正確答案為B。51.下列哪些活動可能會影響服務(wù)提供中的信息安全管理？（）A.服務(wù)組件變更B.記錄配置項C.簽訂服務(wù)級別協(xié)議D.記錄事件答案：A解析：信息安全管理是指在服務(wù)提供過程中，對信息的保密性、完整性、可用性和合法性進(jìn)行保護的一系列活動和措施。在信息安全管理體系中，任何可能引起安全問題的活動都需要特別注意。A選項“服務(wù)組件變更”可能引入新的安全風(fēng)險，因為組件的變更可能涉及到配置、權(quán)限、訪問控制等方面的改變，這些改變?nèi)绻麤]有得到妥善的管理和控制，就可能對信息安全造成影響。B選項“記錄配置項”是信息安全管理的常規(guī)活動，它有助于識別和管理潛在的安全風(fēng)險，因此不太可能對信息安全管理造成負(fù)面影響。C選項“簽訂服務(wù)級別協(xié)議”主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量而非安全，雖然協(xié)議中可能會涉及到一些安全要求，但這并不直接影響服務(wù)提供中的信息安全管理。D選項“記錄事件”是安全事件響應(yīng)的一部分，有助于發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對潛在的安全問題，因此也不應(yīng)該對信息安全管理產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，只有A選項“服務(wù)組件變更”可能對服務(wù)提供中的信息安全管理產(chǎn)生影響。52.《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》規(guī)定，（）主管全國計算機信息系統(tǒng)安全保護工作A.公安部。B.國家安全部C.國家保密局D.國務(wù)院其他有關(guān)部門答案：A解析：《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》規(guī)定，公安部主管全國計算機信息系統(tǒng)安全保護工作。因此，正確答案為A選項，即公安部。53.服務(wù)提供方應(yīng)對（）進(jìn)行監(jiān)視、評審和持續(xù)改進(jìn)。A.服務(wù)和服務(wù)管理B.服務(wù)管理體系C.服務(wù)和服務(wù)管理體系D.服務(wù)、服務(wù)管理體系和流程答案：C解析：在考查服務(wù)管理領(lǐng)域的知識時，本題涉及到了對服務(wù)提供方的監(jiān)視、評審和持續(xù)改進(jìn)的對象。根據(jù)服務(wù)管理的基本原則和最佳實踐，服務(wù)提供方需要對“服務(wù)”和“服務(wù)管理體系”進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)視、評審和改進(jìn)。因此，選項C“服務(wù)和服務(wù)管理體系”是正確答案。選項A“服務(wù)和服務(wù)管理”只涉及了服務(wù)，沒有包括服務(wù)管理體系；選項B“服務(wù)管理體系”只涉及了管理體系，沒有包括服務(wù)；選項D“服務(wù)、服務(wù)管理體系和流程”雖然包括了服務(wù)和管理體系，但還額外包括了“流程”，這超出了題目所要求的內(nèi)容范圍。因此，選項C“服務(wù)和服務(wù)管理體系”是最符合題目要求的答案。54.“計劃-執(zhí)行-檢查-行動”屬于ISO/IEC2000服務(wù)管理體系(SMS)，“檢查”階段包括（）。A.管理評審和關(guān)鍵績效指標(biāo)B.監(jiān)督審核和管理評審C.內(nèi)部審核和管理評審D.內(nèi)部審核和關(guān)鍵績效指標(biāo)答案：C解析：ISO/IEC2000服務(wù)管理體系（SMS）中的“計劃-執(zhí)行-檢查-行動”循環(huán)是服務(wù)管理的基礎(chǔ)。在這個循環(huán)中，“檢查”階段主要關(guān)注對服務(wù)管理的監(jiān)督和評估，以確保服務(wù)質(zhì)量和流程符合預(yù)期。在“檢查”階段，通常包括內(nèi)部審核和管理評審兩個關(guān)鍵活動。內(nèi)部審核是對服務(wù)管理系統(tǒng)的符合性和有效性的獨立評估，而管理評審則是對服務(wù)管理體系的整體性能進(jìn)行高層級的審查。因此，正確答案是“內(nèi)部審核和管理評審”，即選項C。55.下列哪項是術(shù)語“服務(wù)管理”的最佳定義？（）A.用于以服務(wù)的形式為客戶提供價值的一套特定的組織能力B.一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用或是相互獨立的組件，為共同的目的而形成的統(tǒng)一整體并共同運營C.組織內(nèi)執(zhí)行特定活動的功能管理D.制定特定活動的角色所組成的組織部門答案：A解析："服務(wù)管理"的核心目的是為客戶提供價值，它強調(diào)的是一種組織能力的運用，即通過服務(wù)的形式實現(xiàn)價值。因此，選項A“用于以服務(wù)的形式為客戶提供價值的一套特定的組織能力”最能準(zhǔn)確地定義“服務(wù)管理”。選項B描述的是一組組件形成的統(tǒng)一整體，雖然與“服務(wù)管理”有一定關(guān)聯(lián)，但不如A選項直接針對“服務(wù)管理”的核心目的。選項C和D則更多地強調(diào)了組織內(nèi)部的功能管理和角色組成，與“服務(wù)管理”的定義不夠吻合。因此，最佳答案為A。56.在與顧客進(jìn)行服務(wù)評審中通常不討論哪個事項？（）A.對服務(wù)變更的授權(quán)B.是否需要修訂服務(wù)級別協(xié)議C.需要釆取的糾正措施D.顧客對服務(wù)的滿意度答案：A解析：在與顧客進(jìn)行服務(wù)評審時，通常不討論對服務(wù)變更的授權(quán)。服務(wù)評審的主要目的是評估服務(wù)的性能、質(zhì)量、可靠性等方面，以及對服務(wù)級別協(xié)議的遵守情況。服務(wù)變更的授權(quán)通常是在服務(wù)實施或變更管理階段進(jìn)行，而不是在評審階段。因此，選項A“對服務(wù)變更的授權(quán)”是與服務(wù)評審不直接相關(guān)的事項。其他選項，如是否需要修訂服務(wù)級別協(xié)議、需要采取的糾正措施以及顧客對服務(wù)的滿意度，都是服務(wù)評審中可能涉及的重要議題。57.關(guān)于服務(wù)投訴，下列活動哪一個不是必須的（）。A.對投訴進(jìn)行記錄B.調(diào)查投訴的原因，并采用措施C.投訴應(yīng)得到正式關(guān)閉D.投訴一定要得到客戶滿意的答復(fù)才可關(guān)閉答案：D解析：在處理服務(wù)投訴時，我們需要確保投訴得到適當(dāng)?shù)挠涗洝⒄{(diào)查原因并采取措施，以及正式關(guān)閉投訴。然而，并不是所有的投訴都必須得到客戶滿意的答復(fù)才可關(guān)閉。有些情況下，盡管我們盡力解決問題，但可能無法完全滿足客戶的期望。因此，D選項“投訴一定要得到客戶滿意的答復(fù)才可關(guān)閉”并不是處理投訴時必須的活動。58.當(dāng)外部組織需要訪問管理信息系統(tǒng)和服務(wù)時，如何實施信息安全措施（）。A.記錄、協(xié)商和實施對外部組織的信息安全控制B.外部機構(gòu)負(fù)責(zé)維護服務(wù)提供商信息的秘密C.主供應(yīng)商負(fù)責(zé)這種關(guān)系的安全性D.業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)這種關(guān)系的安全性答案：A解析：當(dāng)外部組織需要訪問管理信息系統(tǒng)和服務(wù)時，為了確保信息安全，應(yīng)該記錄、協(xié)商和實施對外部組織的信息安全控制。這一措施可以確保外部組織在訪問系統(tǒng)和服務(wù)時遵守信息安全的規(guī)定，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和數(shù)據(jù)泄露。因此，正確選項為A。選項B和C表示外部機構(gòu)或主供應(yīng)商負(fù)責(zé)信息安全，但在實際情況中，通常應(yīng)由雙方共同承擔(dān)責(zé)任，并明確各自的責(zé)任范圍。選項D表示業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)這種關(guān)系的安全性，但這只是其中的一部分，更重要的是實施具體的信息安全控制措施。59.ISO/IEC20000-1:2011中問題是指（）。A.客戶提出需要解決的事情B.服務(wù)過程中出現(xiàn)的影響服務(wù)的事情C.需要進(jìn)行關(guān)注的事情D.一個或多個事情未知的原因答案：D解析：在ISO/IEC20000-1:2011中，問題通常指的是一個或多個事情未知的原因，而不僅僅是客戶提出需要解決的事情、服務(wù)過程中出現(xiàn)的影響服務(wù)的事情或需要進(jìn)行關(guān)注的事情。因此，正確答案為D。60.（）建立服務(wù)管理策略、目標(biāo)和計劃。A.流程所有者B.技術(shù)總監(jiān)C.管理者D.信息安全管答案：C解析：建立服務(wù)管理策略、目標(biāo)和計劃通常是由管理者來負(fù)責(zé)。流程所有者、技術(shù)總監(jiān)和信息安全管雖然都在服務(wù)管理中扮演重要角色，但他們通常是在管理者制定的策略、目標(biāo)和計劃下執(zhí)行具體的工作。因此，正確答案是C，即管理者。61.下列內(nèi)容哪項不是能力計劃必須包括的內(nèi)容（）。A.當(dāng)前和預(yù)測的服務(wù)需求B.服務(wù)能力升級的時間跨度、閾值和成本C.能力升級的資源需求D.新技術(shù)新工藝的影響答案：C解析：能力計劃是企業(yè)為應(yīng)對未來的服務(wù)需求而制定的策略，它包括了多個方面的內(nèi)容。首先，A選項提到的“當(dāng)前和預(yù)測的服務(wù)需求”是能力計劃的核心，因為它指導(dǎo)著企業(yè)如何配置資源以滿足未來的需求。其次，B選項中的“服務(wù)能力升級的時間跨度、閾值和成本”也是能力計劃的重要組成部分，它幫助企業(yè)了解升級服務(wù)的可行性以及所需的成本。D選項提到的“新技術(shù)新工藝的影響”則涉及到企業(yè)如何適應(yīng)和采用新技術(shù)，以提高服務(wù)能力和效率。然而，C選項“能力升級的資源需求”并不是能力計劃必須包括的內(nèi)容。雖然資源需求是能力升級過程中需要考慮的因素，但它并不是能力計劃的核心內(nèi)容。因此，正確答案是C。62.網(wǎng)絡(luò)中增加一臺新PC機，需要安裝本地網(wǎng)絡(luò)的打印機，哪項負(fù)責(zé)此項變更的注冊（）。A.配置管理B.網(wǎng)絡(luò)管理C.問題管理D.變更管理答案：A解析：根據(jù)題目描述，網(wǎng)絡(luò)中增加一臺新PC機，需要安裝本地網(wǎng)絡(luò)的打印機，這涉及到的是對系統(tǒng)或服務(wù)的配置進(jìn)行更改。在ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）中，配置管理負(fù)責(zé)識別、控制和審計配置項，配置項是指服務(wù)或系統(tǒng)中的一個或多個物理或邏輯組件。因此，與此相關(guān)的變更應(yīng)該通過配置管理來注冊和管理。所以，負(fù)責(zé)此項變更的注冊的是配置管理。63.在根據(jù)組織規(guī)模確定基本審核時間的前提下，下列哪項屬于增加審核時間的要素？（）A.其產(chǎn)品/過程無風(fēng)險或有低風(fēng)險B.客戶的認(rèn)證準(zhǔn)備C.僅涉及單一的活動過程D.具有高風(fēng)險的產(chǎn)品或過程答案：D解析：在根據(jù)組織規(guī)模確定基本審核時間的前提下，增加審核時間的要素通常與產(chǎn)品或過程的復(fù)雜性和風(fēng)險有關(guān)。選項A表示產(chǎn)品/過程無風(fēng)險或有低風(fēng)險，這通常意味著審核時間可能不需要增加。選項B表示客戶的認(rèn)證準(zhǔn)備，這更多地與審核的準(zhǔn)備工作有關(guān)，而不是審核時間的直接增加。選項C僅涉及單一的活動過程，這也可能不需要額外的審核時間。而選項D，具有高風(fēng)險的產(chǎn)品或過程，通常意味著需要更多的時間和資源來確保審核的全面性和準(zhǔn)確性，因此是增加審核時間的要素。因此，正確答案是D。64.策劃新服務(wù)或變更的服務(wù)應(yīng)（）。A.確保所有批準(zhǔn)的措施都已交付執(zhí)行，并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)B.與各相關(guān)方溝通C.考慮由服務(wù)交付和管理所產(chǎn)生的成本以及組織上、技術(shù)上和商業(yè)上的風(fēng)險D.測量、報告并通報服務(wù)改進(jìn)答案：C解析：策劃新服務(wù)或變更的服務(wù)時，應(yīng)確?？紤]由服務(wù)交付和管理所產(chǎn)生的成本以及組織上、技術(shù)上和商業(yè)上的風(fēng)險。這是因為服務(wù)交付和管理過程中會涉及到各種成本、技術(shù)難題、組織結(jié)構(gòu)和商業(yè)環(huán)境等因素，如果不充分考慮這些因素，可能會導(dǎo)致服務(wù)無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，甚至造成損失。因此，策劃新服務(wù)或變更的服務(wù)時，必須全面考慮各種因素，確保服務(wù)能夠順利交付并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。選項A、B、D雖然也是服務(wù)策劃和變更中需要考慮的因素，但并不是策劃新服務(wù)或變更的服務(wù)時應(yīng)首要考慮的因素。因此，正確答案為C。65.下列要求中不是最高管理者必須做的是（）。A.確定服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計劃B.傳達(dá)滿足服務(wù)需求的重要性C.確保服務(wù)風(fēng)險已經(jīng)評估和管理D.制定具體的服務(wù)流程答案：D解析：根據(jù)題干要求，我們需要找出不是最高管理者必須做的事情。A選項“確定服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計劃”是最高管理者必須做的，因為他們需要為組織設(shè)定明確的方向和目標(biāo)。B選項“傳達(dá)滿足服務(wù)需求的重要性”也是最高管理者必須做的，他們需要確保員工和管理層都理解滿足服務(wù)需求的重要性。C選項“確保服務(wù)風(fēng)險已經(jīng)評估和管理”同樣是最高管理者必須做的，他們需要確保組織的風(fēng)險得到適當(dāng)?shù)脑u估和管理。而D選項“制定具體的服務(wù)流程”并不是最高管理者必須做的。雖然服務(wù)流程對于組織來說非常重要，但具體的制定和執(zhí)行通常是由其他管理層或?qū)I(yè)人員來完成的。最高管理者更多地是負(fù)責(zé)設(shè)定方向和策略，而不是具體執(zhí)行細(xì)節(jié)。因此，正確答案是D選項。66.ITIL服務(wù)管理的實施需要準(zhǔn)備和計劃好以下哪些方面的使用效率和效果（）。A.人員、流程、合作伙伴、供應(yīng)商B.人員、流程、工具、技術(shù)C.人員、流程、工具、合作伙伴D.人員、工具、技術(shù)、合作伙伴答案：C解析：在ITIL服務(wù)管理中，實施的成功與否與多個因素有關(guān)，其中人員、流程和工具是關(guān)鍵。人員是指負(fù)責(zé)實施和管理ITIL的人員，他們是服務(wù)管理的主體。流程是服務(wù)管理的方法和步驟，它規(guī)定了服務(wù)從需求到實現(xiàn)的整個流程。工具則是用于支持服務(wù)管理過程的技術(shù)和系統(tǒng)，它們可以幫助管理人員和流程，提高工作效率和準(zhǔn)確性。因此，選項C“人員、流程、工具”是最符合ITIL服務(wù)管理實施需求的。合作伙伴和供應(yīng)商雖然也可能與ITIL服務(wù)管理有關(guān)，但不是實施中必須準(zhǔn)備和計劃好的關(guān)鍵方面。技術(shù)雖然重要，但在ITIL服務(wù)管理的實施中，更側(cè)重于人員和流程的管理，而不是單純的技術(shù)使用。因此，選項A、B、D均不是最佳答案。67.應(yīng)對服務(wù)管理進(jìn)行策劃，形成計劃（）。A.任何針對特定過程生成的計劃都應(yīng)與服務(wù)管理計劃保持一致B.任何針對特定過程生成的計劃都應(yīng)與服務(wù)管理方針保持一致C.任何針對特定過程生成的SLA都應(yīng)與服務(wù)管理計劃保持一致D.任何針對特定過程生成的SLA都應(yīng)與服務(wù)管理方針保持一致答案：A解析：根據(jù)題目中的描述，我們需要對應(yīng)對服務(wù)管理進(jìn)行策劃，形成計劃。根據(jù)服務(wù)管理的常識，任何針對特定過程生成的計劃都應(yīng)與服務(wù)管理計劃保持一致。因此，選項A“任何針對特定過程生成的計劃都應(yīng)與服務(wù)管理計劃保持一致”是正確的答案。選項B“任何針對特定過程生成的計劃都應(yīng)與服務(wù)管理方針保持一致”和選項C“任何針對特定過程生成的SLA都應(yīng)與服務(wù)管理計劃保持一致”以及選項D“任何針對特定過程生成的SLA都應(yīng)與服務(wù)管理方針保持一致”都與題目描述不符，因此是錯誤的。68.關(guān)于變更下列說法不正確的是（）。A.應(yīng)對回退或補救不成功變更所需的活動時進(jìn)行測試B.應(yīng)對回退或補救不成功變更所需的活動時進(jìn)行規(guī)劃；C.變更成功后應(yīng)隨之更新CMDBD.應(yīng)按照計劃的時間間隔分析變更請求易識別趨勢答案：A解析：在題目中，選項A提到“應(yīng)對回退或補救不成功變更所需的活動時進(jìn)行測試”，這明顯是不正確的。變更管理通常包括規(guī)劃、測試、實施和回退等階段。如果變更不成功，通常需要進(jìn)行回退或采取補救措施，而不是再進(jìn)行測試。因此，選項A的說法是不正確的。選項B提到“應(yīng)對回退或補救不成功變更所需的活動時進(jìn)行規(guī)劃”，這更符合變更管理的常規(guī)流程。如果變更不成功，確實需要規(guī)劃如何進(jìn)行回退或采取其他補救措施。選項C提到“變更成功后應(yīng)隨之更新CMDB”，這是正確的。CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）是記錄和管理組織IT基礎(chǔ)設(shè)施中所有配置項信息的數(shù)據(jù)庫。當(dāng)變更成功實施后，確實需要更新CMDB以反映最新的配置信息。選項D提到“應(yīng)按照計劃的時間間隔分析變更請求易識別趨勢”，這也是正確的。通過定期分析變更請求，可以識別出變更的趨勢和模式，從而優(yōu)化變更管理過程。綜上所述，不正確的說法是選項A，因此答案是A。69.變更管理可以用來控制（）。A.軟件的升級B.硬件的調(diào)整C.任何對配置項的改變D.以上都不對答案：C解析：變更管理通常用于控制對配置項的任何更改。配置項可以是軟件、硬件、文檔或其他與項目相關(guān)的元素。因此，變更管理不僅限于軟件的升級或硬件的調(diào)整，它涵蓋了對所有項目配置項的更改控制。因此，正確選項是“任何對配置項的改變”。70.《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》要求，認(rèn)證機構(gòu)及其認(rèn)證人員對（）負(fù)責(zé)。A.審核發(fā)現(xiàn)B.審核證據(jù)C.認(rèn)證結(jié)果D.認(rèn)證結(jié)論答案：C解析：《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定，認(rèn)證機構(gòu)及其認(rèn)證人員應(yīng)當(dāng)對認(rèn)證結(jié)果負(fù)責(zé)。因此，正確答案為C，即認(rèn)證結(jié)果。審核發(fā)現(xiàn)、審核證據(jù)和認(rèn)證結(jié)論都不是認(rèn)證機構(gòu)及其認(rèn)證人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的內(nèi)容。71.與審核準(zhǔn)則有關(guān)并能夠證實的記錄，事實描述或其他信息是指（）。A.審核發(fā)現(xiàn)B.審核證據(jù)C.審核結(jié)論D.審核準(zhǔn)則答案：B解析：審核證據(jù)是與審核準(zhǔn)則有關(guān)并能夠證實的記錄，事實描述或其他信息。審核發(fā)現(xiàn)是指將收集的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果，審核結(jié)論是對被審核方質(zhì)量管理體系的有效性、符合性、適宜性等方面的評價。審核準(zhǔn)則則是用來評價被審核方質(zhì)量管理體系是否滿足審核準(zhǔn)則要求的依據(jù)。因此，與審核準(zhǔn)則有關(guān)并能夠證實的記錄，事實描述或其他信息是指審核證據(jù)。72.二線支持是指在參與事件的解決和（）的支持組中的第二級。沒級包含更多的專業(yè)技能，或者有更多的時間或者其他資源。A.配置項分析B.問題分析C.配置數(shù)據(jù)庫分析D.容量分析答案：B解析：在問題中，題目描述“二線支持”是在參與事件的解決和某項支持中的第二級。根據(jù)這個描述，我們可以推斷出“二線支持”是在事件解決過程中提供進(jìn)一步支持的角色。選項中只有“問題分析”與事件解決和進(jìn)一步支持相關(guān)。因此，正確答案是“B問題分析”。其他選項如“配置項分析”、“配置數(shù)據(jù)庫分析”和“容量分析”與問題中描述的“二線支持”的角色不符。73.應(yīng)對支出進(jìn)行（），使交付的服務(wù)能有效地進(jìn)行財務(wù)控制和業(yè)務(wù)決策。A.評審B.審核C.決算D.預(yù)算答案：D解析：支出預(yù)算是一種計劃性財務(wù)安排，旨在確定在未來特定時期內(nèi)所需的資金，以支持組織或項目的運營。預(yù)算提供了對支出的明確預(yù)期，使得管理層可以基于這些預(yù)期來做出業(yè)務(wù)決策，并確保交付的服務(wù)能有效地進(jìn)行財務(wù)控制。因此，應(yīng)對支出進(jìn)行預(yù)算，以支持有效的財務(wù)控制和業(yè)務(wù)決策。選項A“評審”通常涉及對已經(jīng)完成的工作或項目進(jìn)行評估，選項B“審核”是對文件、記錄或事務(wù)的仔細(xì)審查，選項C“決算”是對特定會計期間財務(wù)活動的總結(jié)，這些選項都不符合題目中“使交付的服務(wù)能有效地進(jìn)行財務(wù)控制和業(yè)務(wù)決策”的要求。因此，正確答案是D，即“預(yù)算”。74.在IT服務(wù)管理體系中，（）不是最高管理者的管理職責(zé)。A.確定服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計劃B.傳達(dá)滿足服務(wù)需求的重要性C.確保服務(wù)風(fēng)險已經(jīng)評估和管理D.制定具體的服務(wù)流程答案：D解析：在IT服務(wù)管理體系中，最高管理者通常負(fù)責(zé)制定總體戰(zhàn)略和方針，傳達(dá)滿足服務(wù)需求的重要性，并確保服務(wù)風(fēng)險得到評估和管理。這些職責(zé)都涉及戰(zhàn)略層面的決策和指導(dǎo)，以確保整個組織的服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。而制定具體的服務(wù)流程通常是由具體的服務(wù)管理部門或團隊來執(zhí)行，而不是由最高管理者直接負(fù)責(zé)。因此，選項D“制定具體的服務(wù)流程”不是最高管理者的管理職責(zé)。75.審核計劃不包括或不涉及下列內(nèi)容（）。A.審核目標(biāo)B.審核范圍、包括受審核的組織單元、職能單元以及過程C.審核準(zhǔn)則和引用文件D.審核發(fā)現(xiàn)答案：D解析：審核計劃通常包括審核目標(biāo)、審核范圍、審核準(zhǔn)則和引用文件等內(nèi)容。審核目標(biāo)明確了審核的目的和期望結(jié)果；審核范圍明確了受審核的組織單元、職能單元以及過程；審核準(zhǔn)則和引用文件則規(guī)定了審核的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。而審核發(fā)現(xiàn)是在審核過程中實際發(fā)現(xiàn)的問題或情況，它并不是審核計劃的一部分，而是在審核過程中逐步形成的。因此，選項D“審核發(fā)現(xiàn)”是不包括在審核計劃中的內(nèi)容。76.可用性和服務(wù)連續(xù)性管理流程的目標(biāo)是（）。A.保證所有IT服務(wù)保持最高恢復(fù)性B.保證可在所需的時間標(biāo)度內(nèi)恢復(fù)IT服務(wù)，并符合協(xié)定的業(yè)務(wù)目標(biāo)C.保證對客戶約定的責(zé)任在所有情況下均可得到滿足D.保證由IT服務(wù)提供商所定義的IT服務(wù)恢復(fù)優(yōu)先級傳達(dá)給客戶答案：C解析：這道題目考察的是對可用性和服務(wù)連續(xù)性管理流程目標(biāo)的理解。A選項“保證所有IT服務(wù)保持最高恢復(fù)性”過于籠統(tǒng)，沒有明確指出恢復(fù)性的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，因此不符合題目要求。B選項“保證可在所需的時間標(biāo)度內(nèi)恢復(fù)IT服務(wù)，并符合協(xié)定的業(yè)務(wù)目標(biāo)”雖然提到了恢復(fù)性和業(yè)務(wù)目標(biāo)，但時間標(biāo)度是一個相對模糊的概念，不夠明確。C選項“保證對客戶約定的責(zé)任在所有情況下均可得到滿足”明確指出了對客戶責(zé)任的保證，符合可用性和服務(wù)連續(xù)性管理流程的目標(biāo)。D選項“保證由IT服務(wù)提供商所定義的IT服務(wù)恢復(fù)優(yōu)先級傳達(dá)給客戶”雖然提到了恢復(fù)優(yōu)先級，但題目中并未明確提到IT服務(wù)提供商，因此不符合題目要求。綜上所述，正確答案是C選項，即“保證對客戶約定的責(zé)任在所有情況下均可得到滿足”。77.服務(wù)管理計劃可以不包含的內(nèi)容有（）。A.服務(wù)需求B.服務(wù)提供方的服務(wù)管理目標(biāo)C.權(quán)力、職責(zé)和流程角色的框架D.資金和預(yù)算的分配和管理答案：D解析：服務(wù)管理計劃是為了明確服務(wù)需求、服務(wù)提供方的服務(wù)管理目標(biāo)以及權(quán)力、職責(zé)和流程角色的框架等而制定的。然而，資金和預(yù)算的分配和管理并不屬于服務(wù)管理計劃的內(nèi)容，而是屬于財務(wù)管理或預(yù)算管理的范疇。因此，服務(wù)管理計劃可以不包含資金和預(yù)算的分配和管理。所以，正確答案是D。78.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是由（）來準(zhǔn)備的。A.受審核組織與其客戶協(xié)商決定B.認(rèn)證機構(gòu)C.咨詢公司D.客戶答案：A解析：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是受審核組織與其客戶協(xié)商決定的一種協(xié)議，用以明確服務(wù)的質(zhì)量和期望的標(biāo)準(zhǔn)，從而確保服務(wù)的可靠性和客戶滿意度。因此，正確選項為“受審核組織與其客戶協(xié)商決定”。選項B“認(rèn)證機構(gòu)”、選項C“咨詢公司”、選項D“客戶”均不符合題意。79.監(jiān)視測量不包括（）。A.針對定義的服務(wù)目標(biāo)取得的成績B.顧客滿意C.財務(wù)決算D.資源利用答案：C解析：監(jiān)視測量的對象通常與組織的運營和績效有關(guān)，它用于評估組織是否達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)。選項A“針對定義的服務(wù)目標(biāo)取得的成績”是監(jiān)視測量的一個方面，用于評估是否達(dá)到了服務(wù)目標(biāo)。選項B“顧客滿意”也是監(jiān)視測量的一個方面，用于評估顧客對服務(wù)的滿意度。選項D“資源利用”同樣屬于監(jiān)視測量的范疇，用于評估資源的使用效率。而選項C“財務(wù)決算”通常屬于財務(wù)報告或?qū)徲嫷姆懂?，不屬于監(jiān)視測量的對象。因此，正確答案是C。80.當(dāng)服務(wù)供應(yīng)商的主供應(yīng)商在使用分包供應(yīng)商時，如果分包的供應(yīng)商不能滿足合同義務(wù)，誰應(yīng)該對服務(wù)提供商負(fù)責(zé)？（）A.主供應(yīng)商B.分包供應(yīng)商C.服務(wù)提供商的合同經(jīng)理D.服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理答案：A解析：根據(jù)題目描述，服務(wù)供應(yīng)商的主供應(yīng)商在使用分包供應(yīng)商時，如果分包的供應(yīng)商不能滿足合同義務(wù)，那么責(zé)任應(yīng)該由主供應(yīng)商承擔(dān)。因為主供應(yīng)商是服務(wù)提供商的供應(yīng)商，他們應(yīng)該確保分包供應(yīng)商能夠履行合同義務(wù)，如果分包供應(yīng)商不能履行，主供應(yīng)商應(yīng)該負(fù)責(zé)。服務(wù)提供商的合同經(jīng)理和業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理在此情況下并沒有直接的責(zé)任，因為他們只是服務(wù)提供商內(nèi)部的職位，不直接涉及供應(yīng)商的選擇和合同執(zhí)行。因此，正確答案是主供應(yīng)商（A）。多選題（共20題，共20分）81.認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)要求申請組織的授權(quán)代表提供必要的信息，以使認(rèn)證機構(gòu)確認(rèn)（）。A.申請認(rèn)證的范圍B.申請組織的一般特征C.申請組織的法人地位D.申請組織采用的所有影響符合性的外包過程的信息答案：ABD解析：認(rèn)證機構(gòu)在評估申請組織時，需要確保獲得充分的信息來確認(rèn)申請組織的資格和認(rèn)證范圍。選項A"申請認(rèn)證的范圍"是核心信息之一，因為認(rèn)證機構(gòu)需要了解申請組織希望獲得哪些領(lǐng)域的認(rèn)證。選項B"申請組織的一般特征"同樣重要，因為這將幫助認(rèn)證機構(gòu)了解申請組織的性質(zhì)、規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍等基本情況，以判斷其是否符合認(rèn)證的基本要求。選項D"申請組織采用的所有影響符合性的外包過程的信息"也是關(guān)鍵信息，因為外包過程可能影響到申請組織的符合性，認(rèn)證機構(gòu)需要了解這些過程以確保申請組織能夠按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或要求執(zhí)行。選項C"申請組織的法人地位"雖然是一個重要信息，但通常不是認(rèn)證機構(gòu)在初次評估申請組織時需要特別確認(rèn)的要點。法人地位通常會在申請組織提交的相關(guān)文件中有明確說明，認(rèn)證機構(gòu)在評估時會予以考慮，但不一定需要特別要求授權(quán)代表提供此信息。因此，正確答案為A、B和D。82.向?qū)У淖饔檬牵ǎ?。A.安排對場所或組織的特定部分的訪問B.確保審核組成員了解和遵守有關(guān)場所的安全規(guī)則和安全程序C.代表受審核方進(jìn)行見證D.在收集信息過程中，做出澄清或提供幫助答案：ABCD解析：在審核過程中，向?qū)О缪葜嘀亟巧Ｊ紫?，A選項提到“安排對場所或組織的特定部分的訪問”，這是向?qū)У幕韭氊?zé)之一，他們負(fù)責(zé)引導(dǎo)審核組到達(dá)需要審核的具體場所或區(qū)域。其次，B選項“確保審核組成員了解和遵守有關(guān)場所的安全規(guī)則和安全程序”也是向?qū)У闹匾蝿?wù)，他們需要確保審核組在審核過程中遵守所有相關(guān)的安全規(guī)定。C選項“代表受審核方進(jìn)行見證”也是向?qū)У穆氊?zé)之一，他們需要代表受審核方，確保審核過程的公正性和透明度。最后，D選項“在收集信息過程中，做出澄清或提供幫助”也是向?qū)г趯徍诉^程中的重要角色，他們需要確保審核組在收集信息時得到必要的澄清和幫助。因此，ABCD都是向?qū)г趯徍诉^程中的作用。83.不符合項報告應(yīng)包括（）。A.不符合事實的描述B.不符合的標(biāo)準(zhǔn)條款及內(nèi)容C.不符合的原因D.不符合的性質(zhì)答案：ABD解析：不符合項報告通常用于描述和記錄審核或檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定的情況。在描述不符合項時，報告應(yīng)包含以下內(nèi)容：A不符合事實的描述：這是不符合項的核心內(nèi)容，描述了實際發(fā)現(xiàn)的問題或情況。B不符合的標(biāo)準(zhǔn)條款及內(nèi)容：這是對于不符合項所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定的引用，明確指出是哪些條款或內(nèi)容不符合。D不符合的性質(zhì)：這是對不符合項性質(zhì)的描述，例如嚴(yán)重性、偶然性或系統(tǒng)性等。而C不符合的原因通常不是不符合項報告的核心內(nèi)容，原因的分析和解釋可以在報告的其他部分進(jìn)行。因此，C選項不符合題目要求。84.在確定審核時間時，認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)考慮以下哪些因素？（）A.規(guī)模和復(fù)雜程度B.技術(shù)和法規(guī)環(huán)境C.管理體系范圍內(nèi)活動的分包情況D.距離遠(yuǎn)近答案：ABC解析：在確定審核時間時，認(rèn)證機構(gòu)需要考慮的因素包括：A.規(guī)模和復(fù)雜程度：審核的時間長度和深度通常與組織的規(guī)模和復(fù)雜程度有關(guān)。規(guī)模較大的組織可能需要更長的審核時間，以確保對其所有活動、過程和體系進(jìn)行全面的評估。B.技術(shù)和法規(guī)環(huán)境：審核的時間也可能受到技術(shù)水平和法規(guī)要求的影響。如果組織使用復(fù)雜或先進(jìn)的技術(shù)，或者其業(yè)務(wù)活動受到嚴(yán)格法規(guī)的約束，那么審核可能需要更長的時間來確保對技術(shù)細(xì)節(jié)和合規(guī)性的充分評估。C.管理體系范圍內(nèi)活動的分包情況：如果組織將其部分活動分包給外部供應(yīng)商，那么審核時間可能需要考慮對這些分包活動的評估。這可能需要額外的時間來安排對分包商的審核，以確保分包活動符合管理體系的要求。至于選項D“距離遠(yuǎn)近”，這并不是確定審核時間時認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)考慮的直接因素。審核時間主要取決于組織的規(guī)模、復(fù)雜程度、技術(shù)和法規(guī)環(huán)境以及分包情況，而不是審核地點與認(rèn)證機構(gòu)之間的距離。因此，D選項不應(yīng)被選作確定審核時間的考慮因素。85.為防止對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的未授權(quán)訪問，以下錯誤的是：（）。A.制定安全策略，確保用戶應(yīng)僅能訪問已獲專門授權(quán)使用的服務(wù)B.禁止內(nèi)部人員訪問互聯(lián)網(wǎng)C.禁止外部人員訪問組織局域網(wǎng)D.宜采用生物認(rèn)證功能，確保授權(quán)的人員才能訪問相關(guān)區(qū)域答案：BC解析：為了防止對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的未授權(quán)訪問，我們需要確保只有經(jīng)過授權(quán)的用戶才能訪問相應(yīng)的服務(wù)。A選項“制定安全策略，確保用戶應(yīng)僅能訪問已獲專門授權(quán)使用的服務(wù)”是正確的。通過制定和執(zhí)行這樣的安全策略，可以確保只有獲得授權(quán)的用戶才能訪問特定的服務(wù)，從而防止未授權(quán)訪問。B選項“禁止內(nèi)部人員訪問互聯(lián)網(wǎng)”是不正確的。禁止內(nèi)部人員訪問互聯(lián)網(wǎng)可能會導(dǎo)致一些合法的工作需求無法得到滿足，并且可能降低工作效率。此外，如果內(nèi)部人員需要使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行某些工作，如在線研究或通信，禁止訪問可能會妨礙他們的正常工作。C選項“禁止外部人員訪問組織局域網(wǎng)”也是不正確的。外部人員可能是合作伙伴、客戶或供應(yīng)商，他們可能需要訪問組織的局域網(wǎng)以進(jìn)行某些合法的業(yè)務(wù)活動。禁止外部人員訪問局域網(wǎng)可能會妨礙正常的業(yè)務(wù)交流和合作。D選項“宜采用生物認(rèn)證功能，確保授權(quán)的人員才能訪問相關(guān)區(qū)域”是正確的。生物認(rèn)證功能，如指紋、面部識別等，可以增加額外的安全層，確保只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問特定的區(qū)域。因此，錯誤的選項是B和C。86.對于業(yè)務(wù)關(guān)系管理，下列哪些活動是必須的（）。A.指定專職人員管理客戶關(guān)系和客戶滿意度B.定期對客戶進(jìn)行拜訪，了解其需求C.了解所有客戶的滿意程度D.對服務(wù)投訴進(jìn)行記錄和調(diào)查答案：ABD解析：業(yè)務(wù)關(guān)系管理是一個重要的環(huán)節(jié)，旨在確保公司與客戶之間的良好關(guān)系，從而提升客戶滿意度和忠誠度。在業(yè)務(wù)關(guān)系管理中，指定專職人員管理客戶關(guān)系和客戶滿意度是確保客戶關(guān)系的專業(yè)性和持續(xù)性的關(guān)鍵。定期對客戶進(jìn)行拜訪，了解其需求，有助于公司更好地滿足客戶的期望，提供個性化的服務(wù)。對服務(wù)投訴進(jìn)行記錄和調(diào)查，有助于公司及時發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)，提升客戶滿意度。了解所有客戶的滿意程度雖