保潔服務(wù)管理考核細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)一、引言保潔服務(wù)是保障各類場(chǎng)所（如辦公樓宇、商業(yè)綜合體、住宅小區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)等）環(huán)境整潔、有序、健康的基礎(chǔ)性工作。為規(guī)范保潔服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平，明確考核指標(biāo)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本考核細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)。本細(xì)則旨在通過科學(xué)、客觀、公正的評(píng)價(jià)，激勵(lì)保潔服務(wù)團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)工作，確保服務(wù)成果滿足用戶需求與期望。二、考核對(duì)象與原則（一）考核對(duì)象本細(xì)則適用于所有從事保潔服務(wù)的一線員工、保潔班組及外包保潔服務(wù)公司。（二）考核原則1.公平公正公開原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，過程透明，結(jié)果客觀，接受監(jiān)督。2.量化與定性相結(jié)合原則：盡可能將考核指標(biāo)量化，對(duì)難以量化的指標(biāo)進(jìn)行定性描述與評(píng)估。3.以事實(shí)為依據(jù)原則：考核結(jié)果基于日常檢查記錄、用戶反饋、現(xiàn)場(chǎng)狀況等可追溯的事實(shí)。4.注重實(shí)效與持續(xù)改進(jìn)原則：考核結(jié)果用于評(píng)價(jià)績(jī)效、發(fā)現(xiàn)問題、制定改進(jìn)措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量螺旋式上升。5.激勵(lì)性原則：考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲機(jī)制掛鉤，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。6.可操作性原則：考核指標(biāo)簡(jiǎn)潔明確，標(biāo)準(zhǔn)易于理解和執(zhí)行，便于實(shí)際操作與評(píng)估。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容主要圍繞以下幾個(gè)核心維度展開，各維度根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定相應(yīng)權(quán)重。（一）清潔質(zhì)量（權(quán)重：40%-50%）清潔質(zhì)量是保潔服務(wù)的核心，直接反映服務(wù)水平。1.日常清潔區(qū)域達(dá)標(biāo)率*標(biāo)準(zhǔn)：所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)清潔任務(wù)（如地面、墻面、門窗、衛(wèi)生間、電梯、垃圾收集點(diǎn)等）按照規(guī)定頻次和標(biāo)準(zhǔn)完成，無明顯遺漏。*考核點(diǎn)：檢查各區(qū)域是否按計(jì)劃清潔；隨機(jī)抽查特定區(qū)域的清潔狀況。*評(píng)價(jià)：優(yōu)秀（無遺漏，清潔徹底）、良好（偶有輕微遺漏，限期整改后達(dá)標(biāo)）、合格（無重大遺漏，主要區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)）、不合格（多處遺漏或清潔不徹底）。2.清潔標(biāo)準(zhǔn)符合度*地面清潔：*標(biāo)準(zhǔn)：干凈整潔，無明顯塵土、污漬、積水、痰跡、毛發(fā)、雜物。不同材質(zhì)地面（如瓷磚、大理石、木地板、地毯）有相應(yīng)的清潔養(yǎng)護(hù)要求。*考核點(diǎn)：目視檢查，手摸（非公開區(qū)域或特定點(diǎn)位）有無明顯灰塵。*墻面、鏡面、門窗玻璃：*標(biāo)準(zhǔn)：潔凈光亮，無明顯污漬、手印、水痕、蛛網(wǎng)。窗框、窗臺(tái)無積塵。*考核點(diǎn)：目視檢查，重點(diǎn)關(guān)注易被觸碰和積塵部位。*衛(wèi)生間：*標(biāo)準(zhǔn)：地面干凈，臺(tái)面、鏡面、洗手池光潔，馬桶/便池內(nèi)外潔凈無污漬、無異味，紙簍及時(shí)清空，洗手液、衛(wèi)生紙等耗材補(bǔ)充及時(shí)。*考核點(diǎn)：清潔度、異味控制、耗材供應(yīng)。*垃圾收集與清運(yùn)：*標(biāo)準(zhǔn)：垃圾桶/箱內(nèi)外潔凈，垃圾日產(chǎn)日清，無溢滿，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾桶周邊無散落垃圾，異味得到有效控制。*考核點(diǎn)：垃圾清運(yùn)及時(shí)性、垃圾桶清潔度、周邊環(huán)境。*特殊區(qū)域（如茶水間、吸煙區(qū)、電梯轎廂等）：*標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)區(qū)域特性制定專項(xiàng)清潔標(biāo)準(zhǔn)，確保無污漬、無雜物、無異味。*考核點(diǎn)：針對(duì)性檢查其專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的符合情況。（二）操作規(guī)范與流程（權(quán)重：20%-25%）規(guī)范操作是保證清潔質(zhì)量、確保安全、提高效率的基礎(chǔ)。1.作業(yè)流程執(zhí)行情況*標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照既定的清潔作業(yè)流程、頻次、時(shí)間進(jìn)行操作，不擅自更改。*考核點(diǎn)：是否按規(guī)定時(shí)間到崗作業(yè)；作業(yè)順序是否合理；特定區(qū)域清潔流程是否規(guī)范。2.工具設(shè)備使用與維護(hù)*標(biāo)準(zhǔn)：正確、安全使用清潔工具和設(shè)備（如吸塵器、洗地機(jī)、高壓水槍等）；工具設(shè)備使用后及時(shí)清潔、保養(yǎng)、歸位，確保其處于良好工作狀態(tài)。*考核點(diǎn)：工具設(shè)備操作熟練度；設(shè)備完好率；工具存放規(guī)范性。3.清潔劑使用規(guī)范*標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)不同清潔對(duì)象和污漬類型，正確選用清潔劑；嚴(yán)格按照配比要求稀釋使用；了解清潔劑的安全注意事項(xiàng)，避免混用引發(fā)危險(xiǎn)或損壞物品。*考核點(diǎn)：清潔劑選用是否恰當(dāng)；使用量是否合理；有無因使用不當(dāng)造成物品損壞或安全隱患。4.安全作業(yè)規(guī)范*標(biāo)準(zhǔn)：遵守安全操作規(guī)程，佩戴必要的勞動(dòng)防護(hù)用品（如手套、防滑鞋）；高空作業(yè)（如擦高處玻璃）有安全防護(hù)措施；注意用電安全；作業(yè)時(shí)設(shè)置必要的警示標(biāo)識(shí)（如“小心地滑”）。*考核點(diǎn)：防護(hù)用品佩戴；安全措施落實(shí)；有無安全事故或隱患。（三）服務(wù)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)（權(quán)重：15%-20%）良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)是提升用戶滿意度的重要因素。1.儀容儀表與行為舉止*標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝，干凈整潔，佩戴工牌；舉止得體，精神飽滿；不在工作區(qū)域吸煙、閑聊、做與工作無關(guān)的事。*考核點(diǎn)：著裝規(guī)范；行為規(guī)范性。2.服務(wù)主動(dòng)性與溝通能力*標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)用戶提出的合理清潔需求（如及時(shí)清理灑落物）應(yīng)積極響應(yīng)；遇到用戶主動(dòng)問好或點(diǎn)頭示意；與用戶溝通時(shí)語言文明、耐心友善。*考核點(diǎn)：響應(yīng)及時(shí)性；溝通禮貌性。3.責(zé)任心與敬業(yè)精神*標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)分管區(qū)域的清潔工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并處理清潔問題；愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約水電及清潔物料；發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或安全隱患及時(shí)上報(bào)。*考核點(diǎn)：?jiǎn)栴}發(fā)現(xiàn)與處理的主動(dòng)性；物料節(jié)約情況；上報(bào)機(jī)制執(zhí)行情況。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作*標(biāo)準(zhǔn)：服從管理人員調(diào)度和工作安排；與同事之間相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成保潔任務(wù)。*考核點(diǎn)：服從管理情況；團(tuán)隊(duì)合作表現(xiàn)。（四）工具物料管理（權(quán)重：5%-10%）有效管理工具物料，有助于控制成本，保障供應(yīng)。1.物料消耗控制*標(biāo)準(zhǔn)：按需領(lǐng)用清潔物料，避免浪費(fèi)和濫用，在保證清潔質(zhì)量的前提下，努力降低物料消耗。*考核點(diǎn)：物料領(lǐng)用記錄；實(shí)際消耗量與標(biāo)準(zhǔn)消耗量的對(duì)比。2.物料存放與保管*標(biāo)準(zhǔn)：清潔物料（包括清潔劑、垃圾袋、工具等）分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，存放環(huán)境干燥、安全，防止變質(zhì)或誤用。*考核點(diǎn)：物料倉(cāng)庫(kù)/儲(chǔ)存點(diǎn)的整潔度；物料擺放有序性；安全狀況。（五）安全與紀(jì)律（權(quán)重：5%-10%）安全生產(chǎn)和遵守紀(jì)律是保障服務(wù)正常運(yùn)行的基本要求。1.勞動(dòng)紀(jì)律遵守情況*標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工；工作時(shí)間不擅離職守，不做與工作無關(guān)的事情。*考核點(diǎn)：考勤記錄；工作時(shí)間在崗情況。2.消防安全意識(shí)*標(biāo)準(zhǔn)：了解基本消防知識(shí)，不堵塞消防通道，不占用消防設(shè)施，不亂拉亂接電線，安全使用明火。*考核點(diǎn)：對(duì)消防規(guī)定的知曉度；實(shí)際操作中的消防安全行為。3.應(yīng)急處理能力*標(biāo)準(zhǔn)：遇到突發(fā)情況（如水管爆裂、大面積污漬、惡劣天氣影響等）能初步采取應(yīng)急措施，并及時(shí)上報(bào)。*考核點(diǎn)：應(yīng)急事件的處理及時(shí)性和上報(bào)規(guī)范性。四、考核方式與周期1.考核方式*日常巡查：由管理人員或質(zhì)檢人員每日不定時(shí)、不定點(diǎn)對(duì)各區(qū)域保潔狀況進(jìn)行抽查，并做好記錄。*定期檢查：每周/每月組織一次全面的、系統(tǒng)性的檢查，覆蓋所有區(qū)域和項(xiàng)目。*專項(xiàng)檢查：針對(duì)特定問題或重要活動(dòng)前，開展專項(xiàng)清潔質(zhì)量檢查。*用戶反饋：通過意見箱、線上問卷、座談會(huì)等形式收集服務(wù)對(duì)象對(duì)保潔服務(wù)的評(píng)價(jià)與建議。*交叉互查：組織不同班組或區(qū)域的保潔員進(jìn)行交叉檢查，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)和監(jiān)督。*不定期暗訪：模擬客戶視角進(jìn)行突擊檢查，真實(shí)反映日常服務(wù)水平。2.考核周期*個(gè)人考核：每月進(jìn)行一次，結(jié)合日常巡查記錄和月度定期檢查結(jié)果。*班組/團(tuán)隊(duì)考核：每季度進(jìn)行一次，綜合評(píng)估團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)、協(xié)作能力及區(qū)域整體清潔效果。*年度總評(píng)：每年進(jìn)行一次，綜合全年考核結(jié)果，作為評(píng)優(yōu)評(píng)先、續(xù)聘或合同調(diào)整的重要依據(jù)。五、考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效反饋與溝通：考核結(jié)束后，管理人員應(yīng)及時(shí)與被考核對(duì)象進(jìn)行溝通，反饋考核結(jié)果，肯定成績(jī)，指出不足，共同分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。2.獎(jiǎng)懲機(jī)制：*對(duì)于考核優(yōu)秀的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予精神獎(jiǎng)勵(lì)（如通報(bào)表揚(yáng)、授予“清潔標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)）和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如績(jī)效獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等）。*對(duì)于考核不合格的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，給予提醒談話、限期整改、崗位培訓(xùn)、績(jī)效扣減等處理；連續(xù)多次不合格者，可考慮調(diào)崗、降職直至解除勞動(dòng)合同或服務(wù)合同。3.培訓(xùn)提升：根據(jù)考核中發(fā)現(xiàn)的共性問題，組織針對(duì)性的技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升整體服務(wù)能力。4.服務(wù)改進(jìn)：將考核結(jié)果作為優(yōu)化保潔服務(wù)流程、調(diào)整人員配置、改進(jìn)管理方法的重要依據(jù)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。5.合同管理（針對(duì)外包保潔）：考核結(jié)果與外包服務(wù)合同的履行、費(fèi)用支付、續(xù)約或終止等直接掛鉤。六、考核實(shí)施與反饋改進(jìn)1.成立考核小組：由物業(yè)/后勤管理部門負(fù)責(zé)人、保潔主管、質(zhì)檢專員及相關(guān)部門代表（如用戶代表）組成考核小組，負(fù)責(zé)考核工作的組織、實(shí)施、監(jiān)督與結(jié)果審定。2.建立考核檔案：為每位保潔員、每個(gè)班組建立考核檔案，詳細(xì)記錄每次考核的結(jié)果、扣分/加分原因、整改情況等，確?？己诉^程可追溯。3.申訴機(jī)制：被考核對(duì)象對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向考核小組提出書面申訴，考核小組應(yīng)在收到申訴后進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果反饋給申訴人。4.持續(xù)改進(jìn)：定期對(duì)考核細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)的適用性和有效性進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況（如服務(wù)需求變化、新設(shè)備新材料應(yīng)用、法律法規(guī)更新等）進(jìn)行修訂和完善，確保考核工作