酒店前廳服務管理流程規(guī)范前言：前廳服務的基石與使命酒店前廳，作為賓客抵達與離開的第一站與最后一站，是酒店整體服務質量的集中體現，亦是塑造賓客第一印象與最后印象的關鍵所在。其運作的高效性、服務的專業(yè)性以及員工的職業(yè)素養(yǎng)，直接關系到酒店的品牌聲譽與經營效益。本規(guī)范旨在系統(tǒng)梳理前廳服務的核心流程與管理要點，以期為酒店提供一套切實可行、專業(yè)嚴謹的操作指引，從而持續(xù)提升賓客滿意度，樹立卓越的服務標桿。一、入住前準備：未雨綢繆，夯實基礎1.1信息核查與預排房每日當班管理層需提前審閱預抵賓客名單，重點關注VIP賓客、團隊賓客及有特殊需求的賓客信息。根據預訂類型、房型偏好、會員等級等因素，結合實時房態(tài)，進行合理的預排房工作，并標注特殊要求，確保房源分配的最優(yōu)化。對于重要賓客，應提前與客房部確認客房清潔質量及特殊布置是否到位。1.2設施設備與物料檢查前臺接待區(qū)域的電腦系統(tǒng)、打印機、制卡機、電話系統(tǒng)等設備需每日開機檢查，確保運行正常。各類表單（如入住登記表、押金單、雜項收費單）、房卡、鑰匙、宣傳資料等物料應備齊并擺放整齊，確保取用便捷。外幣兌換點（如適用）需備足常用外幣零錢。1.3儀容儀表與崗前準備前廳所有員工需按照酒店規(guī)定著裝，保持整潔、得體、專業(yè)。提前十分鐘到崗，參加班前會，明確當日工作重點、注意事項及特殊賓客接待要求。調整個人狀態(tài)，以飽滿的熱情和專業(yè)的姿態(tài)迎接賓客。二、賓客抵達與迎接：第一印象，價值千金2.1門童/禮賓服務門童應主動為抵達賓客開啟車門，微笑問候，使用規(guī)范用語（如“您好，歡迎光臨XX酒店！”）。主動協助賓客提拿行李（征得同意后），并詢問是否有預訂。引導賓客至前臺辦理入住手續(xù)，或將行李暫時寄存（如賓客需先辦理其他事宜）。2.2前臺接待初始接觸前臺接待員應目光關注入口方向，當賓客走近時，主動起身微笑問候。對于有預訂的賓客，應快速響應：“您好，請問有預訂嗎？”；對于無預訂的散客，應熱情接待：“您好，歡迎光臨，請問您需要辦理入住嗎？”三、入住登記辦理：高效準確，信息無誤3.1信息核實與證件登記禮貌詢問賓客姓名，快速在系統(tǒng)中查詢預訂信息。對于預訂賓客，核實預訂人信息、房型、房價、入住天數等。請賓客出示有效身份證件，核對身份信息與預訂信息是否一致，按照規(guī)定進行登記、掃描或復印。對于無預訂賓客，根據其需求推薦合適房型及房價，確認后進行登記。3.2房卡制作與信息告知確認信息無誤后，為賓客制作房卡，確保房卡有效。清晰告知賓客房號、電梯方向。同時，簡要介紹酒店主要服務設施（如早餐地點及時段、健身房、游泳池、商務中心等）、退房時間、押金政策（如適用）及店內消費簽單權限。3.3貴重物品寄存與行李服務主動詢問賓客是否有貴重物品需要寄存，并指引至保險箱位置，講解使用方法。如需行李服務，及時通知禮賓部安排行李員協助賓客將行李送至房間。3.4道別與指引完成入住登記后，將房卡、身份證件、早餐券（如適用）等一并雙手遞交賓客，再次確認退房時間，并微笑道別：“XX先生/女士，您的房間在X樓，祝您入住愉快！”四、住店期間服務：細致入微，關懷備至4.1問詢服務前廳員工需熟悉酒店各項設施、服務、周邊交通、景點、餐飲等信息，能準確、耐心地解答賓客各類問詢。對于無法立即解答的問題，應記錄下來，承諾在規(guī)定時間內給予回復，并及時跟進。4.2電話總機服務電話鈴響三聲內接聽，使用規(guī)范問候語：“您好，XX酒店總機?！鞭D接電話準確迅速，如遇占線或無人接聽，及時向caller說明情況。為賓客提供叫醒服務時，需重復確認時間及房間號，確保無誤，并準時叫醒。4.3行李寄存與提取為賓客辦理行李寄存時，需詢問寄存件數、存取時間，檢查行李外觀是否完好，填寫行李寄存牌（上聯賓客留存，下聯系于行李上），雙方確認無誤后交接。提取時，核對寄存牌及賓客身份信息，確認無誤后方可放行。4.4郵件與物品轉交收到賓客郵件或快遞，應及時登記，并根據房號通知賓客領取。賓客要求轉交物品給其他住店客人或外來訪客時，需核實雙方信息，謹慎處理，避免差錯。4.5預訂服務（客房、餐飲、票務等）根據賓客需求，協助預訂酒店其他房型、餐飲包廂、會議室，或提供票務、旅游咨詢等代辦服務，確保信息準確，并及時反饋預訂結果。4.6客訴處理當賓客提出投訴或不滿時，前廳員工應保持冷靜、耐心傾聽，不與賓客爭辯。首先向賓客致歉（無論責任在誰，表示理解其感受），記錄投訴要點，根據酒店客訴處理流程及時處理或上報管理層，并跟進處理結果，將解決方案反饋給賓客，爭取賓客的理解與滿意。五、離店結賬服務：快捷有序，賬目清晰5.1主動問候與準備當賓客前來辦理退房時，主動問候：“您好，請問是辦理退房嗎？請問您的房號是多少？”同時，通知客房部快速查房（對于有快速退房服務的酒店，可按相應流程操作）。5.2賬單核對與解釋在等待查房結果期間，調出賓客賬戶，打印明細賬單。待查房確認無誤后，將賬單雙手遞交賓客，請其核對。如賓客對賬單有疑問，應耐心細致解釋各項消費，確保清晰明了。5.3款項結算根據賓客選擇的支付方式（現金、信用卡、微信、支付寶等）準確辦理結算手續(xù)。使用信用卡結賬時，需按規(guī)定流程操作，確保安全。開具發(fā)票時，核對發(fā)票抬頭、稅號及金額，確保準確無誤。5.4資料返還與道別結算完畢，將發(fā)票、找零（如適用）、押金收據（如已收回）等一并交還賓客。感謝賓客的光臨，并邀請其再次入?。骸案兄x您的光臨，期待您下次再來！”5.5行李協助與送別詢問賓客是否需要協助搬運行李，通知禮賓部提供服務。目送賓客離開，門童協助叫車，完成送別。六、離店后續(xù)工作：細致收尾，積累數據6.1信息錄入與檔案更新及時將賓客入住、消費、離店等信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，更新客史檔案，特別是賓客的偏好、特殊需求等，為后續(xù)個性化服務提供依據。6.2賬務核對與報表當班結束前，前廳收銀員需進行當班賬務核對，確保賬實相符、賬賬相符，按規(guī)定填寫各類報表，上交款項及票據。6.3遺留物品處理如接到客房部通知有賓客遺留物品，應立即與賓客聯系，確認領取方式（郵寄或下次來?。?。對無人認領的遺留物品，按照酒店規(guī)定的流程進行登記、保管與處理。七、團隊與VIP賓客接待：專項預案，彰顯尊貴對于團隊及VIP賓客，需制定專項接待預案。提前與團隊負責人或VIP聯系人溝通細節(jié)，預留優(yōu)質客房，安排專人負責，提供快速通道辦理入住與離店手續(xù)，確保各項特殊要求（如鮮花、水果、歡迎信、特定樓層等）得到滿足，全程提供高規(guī)格、個性化的服務。八、安全與應急處理：預防為主，快速響應前廳作為信息樞紐，需密切關注酒店安全狀況。嚴格執(zhí)行訪客登記制度，提醒賓客注意人身及財物安全。熟悉各類應急預案（如火災、停電、醫(yī)療急救等），在突發(fā)事件發(fā)生時，能按照預案快速響應，有效協調，確保賓客安全。結語：持續(xù)優(yōu)化，追求卓越前廳服務管理流程規(guī)范是酒店服務質量的基礎保障，但這并非一成不變的教條。酒店應定期組織