緊急響應(yīng)與危機(jī)處理指導(dǎo)書一、適用情境本指導(dǎo)書適用于各類組織（企業(yè)、機(jī)構(gòu)、社區(qū)等）在突發(fā)緊急事件時(shí)的快速響應(yīng)與危機(jī)處理，涵蓋但不限于以下場景：自然災(zāi)害類：地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)等造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的情況；安全類：生產(chǎn)安全、交通、設(shè)備故障等引發(fā)的安全風(fēng)險(xiǎn)；公共衛(wèi)生類：傳染病疫情、食物中毒、群體性不明原因疾病等；社會(huì)安全類：暴力事件、恐怖威脅、群體性聚集、重大輿情危機(jī)等；其他突發(fā)類：關(guān)鍵人員突發(fā)疾病、重要設(shè)施故障、數(shù)據(jù)安全事件等。二、操作流程（一）事件識(shí)別與初步報(bào)告發(fā)覺與確認(rèn)第一發(fā)覺人需立即判斷事件性質(zhì)（如是否涉及人身安全、財(cái)產(chǎn)損失、擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)等），通過現(xiàn)場觀察、設(shè)備監(jiān)測或信息反饋確認(rèn)事件真實(shí)性。若事件模糊或信息不足，需快速補(bǔ)充核實(shí)（如調(diào)取監(jiān)控、詢問目擊者、聯(lián)系相關(guān)部門確認(rèn)），避免誤報(bào)或漏報(bào)。分級(jí)與上報(bào)根據(jù)事件嚴(yán)重程度，參照《緊急事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（見附件1）初步判定級(jí)別（一般、較大、重大、特別重大）。第一發(fā)覺人需在5分鐘內(nèi)通過電話、對(duì)講機(jī)或指定上報(bào)系統(tǒng)向直屬上級(jí)及應(yīng)急管理部門報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容需包括：事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、類型、初步影響范圍、已采取措施及需要支援事項(xiàng)。（二）啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制響應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急管理部門接到報(bào)告后，根據(jù)事件級(jí)別，在10分鐘內(nèi)啟動(dòng)相應(yīng)響應(yīng)等級(jí)：一般級(jí)別：由部門負(fù)責(zé)人牽頭處置，報(bào)備上級(jí)；較大級(jí)別：由分管領(lǐng)導(dǎo)啟動(dòng)專項(xiàng)小組，協(xié)調(diào)跨部門資源；重大/特別重大級(jí)別：由最高領(lǐng)導(dǎo)啟動(dòng)總指揮部，啟動(dòng)全員應(yīng)急機(jī)制，必要時(shí)外部聯(lián)動(dòng)（如消防、醫(yī)療、公安等）。團(tuán)隊(duì)組建與分工成立應(yīng)急指揮小組，明確指揮組長（通常為組織最高負(fù)責(zé)人或指定分管領(lǐng)導(dǎo)），下設(shè)：現(xiàn)場處置組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場控制、人員疏散、救援行動(dòng)（組長：*主管）；醫(yī)療救護(hù)組：負(fù)責(zé)傷員救治、醫(yī)療資源協(xié)調(diào)（組長：*醫(yī)生）；信息溝通組：負(fù)責(zé)內(nèi)外信息發(fā)布、輿情監(jiān)控、家屬對(duì)接（組長：*經(jīng)理）；后勤保障組：負(fù)責(zé)物資調(diào)配、交通支持、場地協(xié)調(diào)（組長：*主管）；調(diào)查評(píng)估組：負(fù)責(zé)事件原因調(diào)查、損失統(tǒng)計(jì)、責(zé)任認(rèn)定（組長：*主任）。（三）現(xiàn)場處置與資源協(xié)調(diào)現(xiàn)場控制與人員疏散現(xiàn)場處置組需迅速抵達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒區(qū)域，隔離危險(xiǎn)源（如關(guān)閉電源、切斷燃?xì)狻⑹枭⒅苓吶藛T），防止事態(tài)擴(kuò)大。若涉及人員被困或受傷，優(yōu)先開展救援：輕傷員由醫(yī)療救護(hù)組現(xiàn)場包扎處理；重傷員立即聯(lián)系120急救，同時(shí)安排專人陪同護(hù)送，并提前告知醫(yī)院傷員情況；疏散時(shí)需明確路線、集合點(diǎn)，保證“不遺漏、不擁擠”，對(duì)老弱病殘等特殊群體重點(diǎn)幫扶。資源調(diào)配與聯(lián)動(dòng)后勤保障組根據(jù)現(xiàn)場需求，快速調(diào)動(dòng)物資（如急救包、滅火器、照明設(shè)備、臨時(shí)安置物資等）及人員支援。若超出組織處置能力，由指揮組長及時(shí)聯(lián)系外部專業(yè)機(jī)構(gòu)（如消防、公安、醫(yī)療救援隊(duì)），明確需求對(duì)接人（*專員），保證外部資源快速到位。（四）信息溝通與輿情管理內(nèi)部信息同步信息溝通組每30分鐘通過應(yīng)急會(huì)議群、廣播或內(nèi)部通知向全員更新事件進(jìn)展，內(nèi)容包括：處置措施、人員狀況、注意事項(xiàng)，避免信息混亂引發(fā)恐慌。外部信息發(fā)布針對(duì)家屬、公眾或媒體，由信息溝通組統(tǒng)一發(fā)聲：對(duì)家屬：成立專項(xiàng)對(duì)接小組（*專員為負(fù)責(zé)人），每2小時(shí)主動(dòng)通報(bào)事件進(jìn)展及處理方案，提供必要協(xié)助（如安置、心理咨詢）；對(duì)公眾/媒體：通過官方渠道（如公眾號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)）發(fā)布權(quán)威信息，內(nèi)容包括事件概況、已采取措施、后續(xù)進(jìn)展，避免不實(shí)信息傳播。輿情監(jiān)控與應(yīng)對(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)測社交媒體、新聞平臺(tái)輿情，對(duì)不實(shí)言論或負(fù)面評(píng)價(jià)，由信息溝通組在1小時(shí)內(nèi)澄清說明，必要時(shí)請權(quán)威部門（如行業(yè)協(xié)會(huì)）協(xié)助發(fā)聲。（五）事后處置與改進(jìn)善后處理對(duì)傷亡人員家屬，協(xié)調(diào)落實(shí)醫(yī)療賠償、撫恤等事宜，安排專人跟進(jìn)心理疏導(dǎo)；對(duì)受損設(shè)施、財(cái)產(chǎn)，組織評(píng)估修復(fù)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營；若涉及法律糾紛，由法務(wù)部門（*律師）介入處理，維護(hù)組織合法權(quán)益。調(diào)查評(píng)估與總結(jié)事件處置結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，調(diào)查評(píng)估組完成《事件調(diào)查報(bào)告》，內(nèi)容包括：事件原因、處置過程、損失情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及責(zé)任認(rèn)定。組織召開總結(jié)會(huì)議，分析問題根源，修訂應(yīng)急預(yù)案（如補(bǔ)充缺失物資、優(yōu)化疏散路線），并將整改措施納入年度安全管理計(jì)劃。三、常用記錄模板附件1：緊急事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)表事件級(jí)別判斷標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)主體一般輕微財(cái)產(chǎn)損失或1-2人輕微受傷，影響范圍局限部門負(fù)責(zé)人較大3-5人受傷或局部功能中斷，需跨部門協(xié)調(diào)分管領(lǐng)導(dǎo)重大1人以上重傷或大面積功能中斷，需外部支援最高領(lǐng)導(dǎo)+總指揮部特別重大人員死亡、重大財(cái)產(chǎn)損失或社會(huì)面廣泛影響最高領(lǐng)導(dǎo)+聯(lián)動(dòng)附件2：緊急事件初始報(bào)告表報(bào)告時(shí)間報(bào)告人事件類型發(fā)生時(shí)間地點(diǎn)事件簡述（含初步影響、已采取措施）需支援事項(xiàng)接收人簽字附件3：危機(jī)響應(yīng)行動(dòng)記錄表時(shí)間行動(dòng)內(nèi)容負(fù)責(zé)人執(zhí)行情況（已完成/進(jìn)行中/未完成）備注附件4：事后評(píng)估總結(jié)表事件名稱處置時(shí)間主要成效存在問題改進(jìn)措施責(zé)任部門/人完成時(shí)限四、關(guān)鍵提醒時(shí)效優(yōu)先：事件發(fā)生后，“快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因”，第一時(shí)間控制事態(tài)，避免延誤最佳處置時(shí)機(jī)。信息準(zhǔn)確：上報(bào)信息需經(jīng)核實(shí)，禁止主觀臆斷或隱瞞關(guān)鍵事實(shí)，保證內(nèi)外溝通信息一致。人員安全：現(xiàn)場處置需優(yōu)先保障救援人員及群眾安全，配備必要防護(hù)裝備，嚴(yán)禁盲目冒險(xiǎn)。合規(guī)處置：所有行動(dòng)需符合法律法規(guī)及組織制度，如涉及信息