【32】；把充電設(shè)施管護(hù)的工作納入物業(yè)公司考核項(xiàng)目當(dāng)中。6.2可靠性方面改進(jìn)措施6.2.1落實(shí)物業(yè)管理費(fèi)用透明化為全面構(gòu)建全周期透明化溝通機(jī)制，深度落實(shí)物業(yè)管理費(fèi)用透明化，可從線下公示體系搭建、線上數(shù)字化系統(tǒng)升級(jí)、監(jiān)督反饋閉環(huán)三個(gè)維度制定詳細(xì)且可落地的措施：（1）下立體公示體系建設(shè)通過(guò)在小區(qū)主出入口處設(shè)置大型LED電子公示屏，將每月度費(fèi)用收支情況和重大項(xiàng)目的支出明細(xì)向全體業(yè)主滾動(dòng)播放；通過(guò)單元樓大堂配置的智能觸摸公示終端供業(yè)主自助查詢歷年來(lái)各項(xiàng)數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在電梯轎廂內(nèi)設(shè)置磁吸式公示板，定期公布基礎(chǔ)服務(wù)收費(fèi)明細(xì)；在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置實(shí)體公示墻，張貼經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審議后的年度預(yù)算、決算報(bào)告等。（2）建立長(zhǎng)效維護(hù)機(jī)制建“專人+巡檢”的管理方式，由客服專員每周對(duì)公示欄內(nèi)容完整情況進(jìn)行檢查，每月1日對(duì)電子屏數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)更新；設(shè)置公示內(nèi)容糾錯(cuò)二維碼，業(yè)主掃描二維碼就可以提交信息修正在線建議，48小時(shí)內(nèi)完成整改并反饋。（3）上線智能賬單，提升龍湖APP的功能，開(kāi)通智能賬單推送，每月1日零點(diǎn)會(huì)將該月的個(gè)性化賬單發(fā)給業(yè)主，包括：費(fèi)用總額、分項(xiàng)明細(xì)（如：電梯維護(hù)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)）和同比、環(huán)比的數(shù)據(jù)，以及服務(wù)可視化，比如賬單詳情頁(yè)附帶服務(wù)實(shí)景拍攝的照片集，或是分項(xiàng)服務(wù)實(shí)景拍攝30秒視頻等；增設(shè)“費(fèi)用答疑”，設(shè)置“費(fèi)用答疑”AI客服，實(shí)現(xiàn)通過(guò)語(yǔ)音詢問(wèn)費(fèi)用構(gòu)成，并由系統(tǒng)自動(dòng)搜索相關(guān)的歷史服務(wù)記錄形成解答報(bào)告。6.2.2實(shí)現(xiàn)職責(zé)可視化職責(zé)可視化?：定期組織業(yè)主培訓(xùn)，宣傳政策知識(shí)，并在社區(qū)舉辦宣講活動(dòng)或向居民發(fā)放宣傳冊(cè)頁(yè)，解釋清楚各項(xiàng)事宜責(zé)任歸屬；編制《服務(wù)邊界手冊(cè)》，在圖文中明確分清物業(yè)責(zé)任與開(kāi)發(fā)商責(zé)任(電梯故障——電梯日常維保由物業(yè)負(fù)責(zé)，開(kāi)發(fā)商質(zhì)保期內(nèi)只更換電梯內(nèi)核心部件)，可入戶發(fā)放，并用電梯廣告屏循環(huán)播放強(qiáng)化認(rèn)知，還可在小區(qū)設(shè)立“開(kāi)發(fā)商——物業(yè)”聯(lián)席窗口，開(kāi)發(fā)商、物業(yè)聯(lián)合辦公，處理質(zhì)保期內(nèi)遺留問(wèn)題，在一定程度上緩解業(yè)主找開(kāi)發(fā)商的難處，消解開(kāi)發(fā)商的部分責(zé)任轉(zhuǎn)嫁現(xiàn)象。6.3響應(yīng)性方面改進(jìn)措施6.3.1引入智能管理在智能化技術(shù)賦能物業(yè)管理效率提升方面，可通過(guò)設(shè)備智能運(yùn)維、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策、動(dòng)態(tài)資源調(diào)配三大核心模塊構(gòu)建全流程智慧管理體系：1.物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備智能運(yùn)維系統(tǒng)（1）多場(chǎng)景傳感器部署安裝振動(dòng)傳感器及傾斜度檢測(cè)裝置于電梯轎廂內(nèi)，并且采集電梯的數(shù)據(jù)，再經(jīng)過(guò)AI算法預(yù)估鋼絲繩磨損情況以及電梯制動(dòng)器故障等情況；在水電管網(wǎng)的某些重要位置安放壓力傳感器及流量計(jì)，然后經(jīng)過(guò)物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)上傳數(shù)據(jù)給管理平臺(tái)。如監(jiān)測(cè)到管內(nèi)水壓下降時(shí)，則由系統(tǒng)自動(dòng)生成工單，并發(fā)至維修人員的手機(jī)端，同時(shí)附上漏水的大概范圍。（2）預(yù)測(cè)性維護(hù)體系根據(jù)設(shè)備的歷史數(shù)據(jù)和設(shè)備當(dāng)前運(yùn)行的狀態(tài)數(shù)據(jù)采用機(jī)器學(xué)習(xí)算法構(gòu)建設(shè)備健康模型，對(duì)未來(lái)30天內(nèi)可能會(huì)發(fā)生的故障進(jìn)行預(yù)測(cè)，如對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)依據(jù)其壓縮機(jī)溫度、能耗曲線等12項(xiàng)指標(biāo)預(yù)測(cè)故障，通過(guò)使用自動(dòng)生成的保養(yǎng)計(jì)劃減少設(shè)備中原大夏2臺(tái)設(shè)備的停機(jī)時(shí)間約30％，并自動(dòng)生成設(shè)備故障熱力圖進(jìn)行故障問(wèn)題的說(shuō)明與分類。（3）移動(dòng)端運(yùn)維管理運(yùn)維人員可以通過(guò)掃二維碼快速查詢?cè)O(shè)備檔案信息和查看歷史維修記錄，并接收AR遠(yuǎn)程指導(dǎo)來(lái)完成較為復(fù)雜的維修任務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，會(huì)觸發(fā)“三級(jí)預(yù)警”，依次是黃色預(yù)警APP提醒、橙色預(yù)警短信通知主管、紅色預(yù)警直接給值長(zhǎng)打電話，及時(shí)處理故障，故障響應(yīng)時(shí)間提高50%，效率提升明顯。6.3.2.大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化（1）

業(yè)主行為分析系統(tǒng)整合物業(yè)APP報(bào)修、投訴和繳費(fèi)等方面的數(shù)據(jù)，利用聚類分析模型識(shí)別出對(duì)維修響應(yīng)速度較為敏感的年輕租戶，對(duì)于公共區(qū)域清潔問(wèn)題非常關(guān)注的老年業(yè)主；建立業(yè)主畫(huà)像標(biāo)簽體系，“高頻投訴-電梯故障”、“建議類投訴-綠化修剪”等等，針對(duì)這些不同類別或者場(chǎng)景對(duì)業(yè)主提供的具體的服務(wù)?？梢詾楦哳l次投訴的業(yè)主群提供專屬客戶服務(wù)通道，投訴處理的效率將會(huì)提高40%左右。（2）

服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估可以搭建物業(yè)的服務(wù)大數(shù)據(jù)看板，把各區(qū)域的投訴率、滿意度評(píng)分、工單完成時(shí)效等20多項(xiàng)指標(biāo)都做以實(shí)時(shí)的呈現(xiàn)；設(shè)置“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”功能，如果某個(gè)區(qū)域保潔投訴率連續(xù)3天超過(guò)閥值的話，自動(dòng)生成要增加清潔頻次、更換清潔設(shè)備等改進(jìn)方案。6.3.3.動(dòng)態(tài)資源智能調(diào)配（1）人力需求預(yù)測(cè)模型根據(jù)歷史保潔、秩序維護(hù)數(shù)據(jù)，基于節(jié)假日及天氣等因素的影響，采取時(shí)間序列方法分析每日各時(shí)段的人力需求情況。例如：經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)雨天地下車(chē)庫(kù)需要進(jìn)行防滑處理的時(shí)間較長(zhǎng)，在此時(shí)間段會(huì)造成保潔工作壓力大，然后提前2小時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)度2名保潔人員到此位置，同時(shí)將任務(wù)清單下發(fā)至其工作終端。（2）物資智能調(diào)度系統(tǒng)通過(guò)在保潔工具間、保安崗?fù)げ贾梦镔Y管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)測(cè)清潔耗材、巡邏設(shè)備的庫(kù)存情況，在達(dá)到消毒液庫(kù)存在安全閾值以下時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起采購(gòu)單并依實(shí)際情況規(guī)劃分配到各個(gè)區(qū)域，提升物資周轉(zhuǎn)率；同時(shí)系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)并分析各個(gè)設(shè)備的使用頻率，可按設(shè)備的使用頻率來(lái)規(guī)劃物資存放的位置，減少取貨的時(shí)間。（3）可視化指揮中心創(chuàng)建智慧物業(yè)的大屏幕，可以把設(shè)備狀態(tài)、人員分布、工單進(jìn)度等信息數(shù)據(jù)化，并且通過(guò)熱力圖、甘特圖等方式去直觀地展現(xiàn)出來(lái)；管理人員可以拖拽的方式實(shí)時(shí)地調(diào)動(dòng)人員和設(shè)備的情況。例如：一旦突發(fā)停電，即時(shí)調(diào)度距離最近的安保人員到電梯間安撫困住的人群，整體人、機(jī)分配調(diào)度可以提升60%。6.4保證性方面改進(jìn)措施6.4.1構(gòu)建分層分類培訓(xùn)體系（1）新員工入職培訓(xùn)：給新來(lái)的員工安排為期1～2周的集中培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括企業(yè)的文化、規(guī)則制度、基本的服務(wù)流程等內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上采取沙盤(pán)演練的方式使新員工熟悉小區(qū)報(bào)修和投訴處理的全過(guò)程，快速進(jìn)入工作狀態(tài)。（2）崗位技能專項(xiàng)培訓(xùn)：不同崗位根據(jù)不同的崗位要求開(kāi)展不同的培訓(xùn)，比如：對(duì)客服人員開(kāi)展溝通技巧、客戶關(guān)系管理等方面的培訓(xùn)；對(duì)工程維修人員開(kāi)展水電維修、電梯維保等培訓(xùn)；對(duì)安保人員開(kāi)展安全防范、應(yīng)急處置培訓(xùn)；以請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式，邀請(qǐng)行業(yè)專家或者公司內(nèi)部資深同事授課，通過(guò)講授+案例講解+實(shí)操的方式授課，讓培訓(xùn)內(nèi)容更加直觀且具有針對(duì)性。（3）管理層進(jìn)階培訓(xùn)：為管理人員提供領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面的培訓(xùn)課程，如參加行業(yè)研討會(huì)、攻讀物業(yè)管理相關(guān)的在職研究生課程，或組織到優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，拓寬管理視野，提升管理水平。6.4.2完善激勵(lì)與考核機(jī)制（1）技能認(rèn)證獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)員工積極參加企業(yè)各類物業(yè)管從業(yè)人員職業(yè)資格認(rèn)證考試（物業(yè)管理師證、電工證、消防設(shè)施操作員證）并對(duì)取得證書(shū)人員予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(獎(jiǎng)金或相應(yīng)考核加分)在企業(yè)內(nèi)部大力宣傳表彰獲得證書(shū)人員，以此調(diào)動(dòng)廣大員工學(xué)習(xí)熱情。（2）績(jī)效考核掛鉤：將員工培訓(xùn)的成果和技能提升情況納入績(jī)效考核，將培訓(xùn)中考試優(yōu)秀的員工、培訓(xùn)后在實(shí)際工作上應(yīng)用的良好的員工給績(jī)效加分，沒(méi)有通過(guò)培訓(xùn)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)、補(bǔ)考，若補(bǔ)考再次沒(méi)有通過(guò)則進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)或者降級(jí)使用。（3）晉升發(fā)展激勵(lì)：為員工提供職業(yè)生涯發(fā)展的渠道，并且把專業(yè)知識(shí)、技能水平當(dāng)作是晉升的條件，可以從較低職級(jí)開(kāi)始工作后，向較高職級(jí)不斷提升自己的才能、逐步晉升，直至實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)，如從初級(jí)物業(yè)管理員升至高級(jí)物業(yè)管理員或物業(yè)管理項(xiàng)目部經(jīng)理。6.5移情性方面改進(jìn)措施6.5.1深度需求調(diào)研與業(yè)主畫(huà)像構(gòu)建（1）多渠道需求采集：根據(jù)龍湖APP內(nèi)設(shè)的“需求調(diào)研”、業(yè)主懇談會(huì)、“需求調(diào)研”等各種方式收集業(yè)主家里的基本情況，例如家庭人數(shù)、生活習(xí)慣以及一些特殊需求等，如果家里有老人或是小朋友的話就詢問(wèn)他們是否有無(wú)障礙設(shè)施需求、兒童游樂(lè)區(qū)需求，對(duì)于養(yǎng)寵家庭除了最基本的如狗、貓平?？梢栽谀睦锘顒?dòng)之外，還有不是打掃等需要向物業(yè)提出的要求。（2）動(dòng)態(tài)化業(yè)主畫(huà)像：采用大數(shù)據(jù)分析方法，把業(yè)主的繳費(fèi)、報(bào)修、投訴及參與的各項(xiàng)活動(dòng)收集起來(lái)，再結(jié)合基礎(chǔ)資料、消費(fèi)偏好、服務(wù)評(píng)價(jià)等因素，形成包含這些特征的動(dòng)態(tài)業(yè)主畫(huà)像，并在業(yè)主畫(huà)像上添加諸如“健身愛(ài)好者”“綠植養(yǎng)護(hù)需求者”等標(biāo)簽，作為后續(xù)提供個(gè)性化的服務(wù)的支持?jǐn)?shù)據(jù)。6.5.2定制化服務(wù)方案設(shè)計(jì)（1）家庭專屬服務(wù)包：為不同家庭制定不同方案，如：雙職工家庭可以考慮“家政+代收快遞+寵物托管”，為老人戶量身打造“定期上門(mén)檢修水電+代訂米面糧油+健康監(jiān)測(cè)提醒”的項(xiàng)目，同時(shí)針對(duì)有臨時(shí)搬家需求的年輕業(yè)主給予服務(wù)便利，“智能家居設(shè)備安裝調(diào)試+臨時(shí)搬家協(xié)助”。(2)興趣社群運(yùn)營(yíng)：按業(yè)主要求喜好建攝影群、書(shū)法群、親子群等，并由物業(yè)做組織者進(jìn)行活動(dòng)籌劃。其中，每月舉辦一次攝影群外景拍照活動(dòng)；邀請(qǐng)物業(yè)相關(guān)人員或業(yè)內(nèi)專業(yè)的攝影師來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)安排和指導(dǎo)；開(kāi)展“小小物業(yè)體驗(yàn)日”親子活動(dòng)，在活動(dòng)過(guò)程中，帶領(lǐng)孩子們一起參與到垃圾分類、綠化養(yǎng)護(hù)等工作之中。6.5.3、智慧化服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)（1）智能服務(wù)推薦系統(tǒng)：把龍湖APP中的AI算法插件嵌入到用戶的個(gè)人畫(huà)像及歷史服務(wù)行為中去，在APP首頁(yè)智能地向用戶推送相符合的業(yè)務(wù)。比如夏天時(shí)針對(duì)家中有老人的用戶群體推出“空調(diào)清洗優(yōu)惠”；對(duì)養(yǎng)寵家庭則推廣“周邊寵物醫(yī)院折扣信息”。（2）24小時(shí)智能響應(yīng)：部署智能客服機(jī)器人后可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和文字交互，快速解決一般性的問(wèn)題，遇到較難的問(wèn)題后會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到專屬客服處，并且關(guān)聯(lián)業(yè)主畫(huà)像信息給到專屬客服，可以讓客服更快了解整個(gè)用戶的整個(gè)需求背景，提高客服溝通的效率。7.結(jié)論與展望7.1結(jié)論隨著物業(yè)管理行業(yè)的升級(jí)發(fā)展，業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不僅僅會(huì)從是否能提供基礎(chǔ)的物業(yè)服進(jìn)行考量，還會(huì)考慮到企業(yè)的信譽(yù)以及服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，這就注定了只有服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)才可以脫穎而出，在這樣的背景下，龍湖物業(yè)服務(wù)就特別值得我們關(guān)注，同時(shí)運(yùn)用SERVQUAL標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)模型，通過(guò)對(duì)定量問(wèn)卷調(diào)查和定性深度訪談的方式獲得龍湖山海原著御景園區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀，并對(duì)其現(xiàn)階段存在的問(wèn)題，給出相應(yīng)的改進(jìn)措施，得出本文的主要結(jié)論如下。(1)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是決定企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本，也是維持品牌美譽(yù)度的重要基石，更是影響住戶滿意度的主要指標(biāo)。要保證整個(gè)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)工作的落實(shí)，應(yīng)做到環(huán)境干凈整潔、維護(hù)設(shè)施完好、制度完善健全、人員技術(shù)水平過(guò)硬，要以制度化的方式加以規(guī)范，做好基礎(chǔ)物業(yè)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)流程，利用科學(xué)的方法和手段來(lái)為住戶提供具有穩(wěn)定性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)品牌的增值，需要建立起品牌特色化的服務(wù)體系，物業(yè)管理方要立足于小區(qū)的位置特點(diǎn)、業(yè)主群體畫(huà)像以及物業(yè)本身的企業(yè)資源稟賦，積極地開(kāi)發(fā)一些特色化增值服務(wù)模塊以及智能化配套設(shè)施，打破傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的邊界。并通過(guò)以上的需求導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)互相競(jìng)爭(zhēng)模仿的過(guò)程，最終可以形成本品牌具有辨識(shí)度的品牌優(yōu)勢(shì)與較好的口碑效益。7.2展望本文旨在探討如何提升住宅小區(qū)的業(yè)主滿意度。從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度進(jìn)行了研究分析，但受時(shí)間及客觀條件的制約，本研究還存在一定的局限性，本次研究的對(duì)象僅為物業(yè)下的一個(gè)小區(qū)，數(shù)據(jù)精確度有待夠高，在后續(xù)研究中可以擴(kuò)大研究的范圍，通過(guò)研究更多不同類型的物業(yè)管理，總結(jié)當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)面臨的問(wèn)題，并梳理各種問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)具有代表性和普遍性的問(wèn)題從而可以提出適用范圍更廣的意見(jiàn)建議。采取多樣化的測(cè)量手段來(lái)檢驗(yàn)評(píng)估結(jié)果的精確性，不僅要考慮到物業(yè)管理企業(yè)和消費(fèi)者的利益，也要考慮到政府的政策、法律、市場(chǎng)環(huán)境等因素，以便更好地把握消費(fèi)者的需求，并對(duì)其滿意度做出客觀、系統(tǒng)的分析。參考文獻(xiàn)：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì).中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2022）[R].北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2022：45-48.萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司.萬(wàn)科物業(yè)2021年度可持續(xù)發(fā)展報(bào)告[EB/OL].(2022-03-20)[2023-08-15].李華，王偉.西南地區(qū)物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析——以昆明市為例[J].現(xiàn)代物業(yè)管理，2021(6)：23-27.龍湖集團(tuán)控股有限公司.龍湖智創(chuàng)生活I(lǐng)PO招股說(shuō)明書(shū)[Z].香港：港交所披露易，2022：102-105.張明.新型城鎮(zhèn)化背景下的物業(yè)管理創(chuàng)新路徑研究[J].城市發(fā)展研究，2020，27(3)：89-94.仲量聯(lián)行.中國(guó)商業(yè)物業(yè)管理白皮書(shū)：智慧化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)分析[Z].上海：仲量聯(lián)行研究院，2022：15-18.云南省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳.云南省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)管理辦法（試行）[S].云建規(guī)〔2019〕12號(hào)，2019.王志剛.消費(fèi)升級(jí)視角下的社區(qū)增值服務(wù)模式探索[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2021：156-160陳璐，劉洋.智慧物業(yè)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建與運(yùn)營(yíng)模式研究[J].中國(guó)房地產(chǎn)，2022(12)：58-62.胡志強(qiáng).物業(yè)管理費(fèi)收繳率與業(yè)主滿意度關(guān)聯(lián)性實(shí)證分析[J].財(cái)經(jīng)問(wèn)題研究，2020(4)：134-140.國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì).關(guān)于推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)補(bǔ)短板上水平提高人民生活品質(zhì)若干意見(jiàn)[Z].發(fā)改社會(huì)〔2021〕1817號(hào)，2021.劉振宇，李曉峰.后疫情時(shí)代物業(yè)應(yīng)急管理體系建設(shè)研究——基于30個(gè)重點(diǎn)城市調(diào)研[J].城市問(wèn)題，2023(2)：45-51.昆明市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局.昆明市智慧社區(qū)建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃（2022-2024）[S].昆建發(fā)〔2022〕36號(hào)，2022.戴德梁行.中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)ESG實(shí)踐指南[R].北京：戴德梁行研究院，2023：28-32.黃曉燕，陳立群.社區(qū)增值服務(wù)場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)模式探究——以長(zhǎng)三角地區(qū)為例[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2022(15)：112-115.王海濤，趙敏.老舊小區(qū)改造中物業(yè)長(zhǎng)效管理機(jī)制構(gòu)建——以昆明市五華區(qū)為例[J].小城鎮(zhèn)建設(shè)，2021(7)：88-93.李明,王芳.基于SEM的房地產(chǎn)客戶滿意度影響因素分析[J].管理科學(xué)學(xué)報(bào),2021,24(S1):134-140.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).GB/T19024-2018顧客滿意測(cè)評(píng)模型和實(shí)施指南[S].北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社,2018.住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部.物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估指南(試行)[EB/OL].(2023-03-01)[2023-12-01]李明.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究[M].北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2018：89-103.張偉.社會(huì)調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析實(shí)務(wù)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2019：156-178.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求[S].北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2016.中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部.(2017).物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)GB/T36734-2018.中國(guó)建筑工業(yè)出版社.張偉,李芳.(2020).基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的社區(qū)寵物管理策略研究.現(xiàn)代物業(yè)管理,38(5),45-49.智能社區(qū)管理系統(tǒng)白皮書(shū).(2021).中國(guó)智慧城市發(fā)展研究中心.技術(shù)報(bào)告編號(hào)CESI-WH-2021032.王建國(guó)等.(2019).生物降解型寵物廁所的微生物處理系統(tǒng)研究.中國(guó)發(fā)明專利,ZL201910358888.X.陳立,周敏.(2020).基于GPS/藍(lán)牙融合定位的社區(qū)服務(wù)APP開(kāi)發(fā)實(shí)踐.移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)發(fā),27(3),112-118.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).(2018).城市生活垃圾分類處理技術(shù)規(guī)范.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社.吳曉波.(2021).社區(qū)治理中AI圖像識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用效能分析——基于15個(gè)智慧社區(qū)的實(shí)證研究.社會(huì)治理,14(2),78-84.中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部.電動(dòng)汽車(chē)分散充電設(shè)施工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn):GB/T51313-2018[S].北京:中國(guó)建筑工業(yè)出版社,2018.國(guó)家能源局.關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范居民區(qū)電動(dòng)汽車(chē)充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的通知(國(guó)能電力〔2020〕14號(hào))[Z].2020-03-19.李明陽(yáng),王振宇.基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智能充電樁運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].電力系統(tǒng)自動(dòng)化,2021,45(7):123-130.FornellC,JohnsonMD.TheAmericanCustomerSatisfactionIndex:Nature,Purpose,andFindings[J].JournalofMarketing,1996,60(4):7-18.ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-40.ForbesInsights.GlobalPropertyServiceBenchmarkReport2021[R].NewYork:ForbesMediaLLC,2021.附錄龍湖物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷尊敬的女士/先生：您好！我是云南農(nóng)業(yè)大學(xué)的在讀本科生，現(xiàn)在正致力于探索如何通過(guò)改善物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升業(yè)主體驗(yàn)，從而達(dá)到更高的業(yè)主滿意度。此次調(diào)查旨在收集有關(guān)客戶的反饋，我們將保證調(diào)查過(guò)程中所收集的資料的匿名性和保密性，并只作學(xué)術(shù)用途使用。再次向您表示感謝！一、個(gè)人基本信息：（單選）1.您的性別是：A.男B.女2.您的年齡是：A.30以下B.30-40歲C.40-50歲D.50歲以上3.您的學(xué)歷是：A.高中/中專及以下B.大學(xué)專科C.大學(xué)本科D..研究生及以上4.您的月平均收入大約在（元）：A.5000元以下B.5000元-8000元C.8000元-10000元D.10000以上二、物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)1.你對(duì)公司的服務(wù)過(guò)程和設(shè)備是否滿意？[單選題]*○非常滿意○滿意○一般○不滿意○非常不滿意2.你對(duì)公