2025年銷售技巧測(cè)試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶在溝通中說(shuō)：“你們的產(chǎn)品功能看起來(lái)不錯(cuò)，但我需要再考慮一周?！贝藭r(shí)最合理的應(yīng)對(duì)策略是？A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品限時(shí)優(yōu)惠，催促客戶立即決策B.詢問(wèn)客戶“考慮”的具體顧慮點(diǎn)，如預(yù)算、使用場(chǎng)景或競(jìng)品對(duì)比C.轉(zhuǎn)移話題，介紹其他客戶的成功案例D.表示理解，等待客戶主動(dòng)聯(lián)系答案：B解析：客戶提出“再考慮”時(shí)，核心是挖掘潛在異議。直接詢問(wèn)具體顧慮（如預(yù)算、使用場(chǎng)景等）能精準(zhǔn)定位問(wèn)題，避免因猜測(cè)導(dǎo)致的溝通偏差。A選項(xiàng)催促可能引發(fā)抵觸，C選項(xiàng)未解決當(dāng)前顧慮，D選項(xiàng)被動(dòng)等待易丟失機(jī)會(huì)。2.在B2B銷售中，當(dāng)面對(duì)技術(shù)決策者（如CTO）與采購(gòu)決策者（如CFO）同時(shí)參與的談判時(shí)，銷售人員應(yīng)優(yōu)先？A.重點(diǎn)向CTO展示技術(shù)參數(shù)與產(chǎn)品性能B.向CFO強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期成本節(jié)約與ROIC.平衡兩者需求，用技術(shù)優(yōu)勢(shì)支撐財(cái)務(wù)價(jià)值D.先確認(rèn)誰(shuí)擁有最終決策權(quán)，再針對(duì)性溝通答案：C解析：B2B決策鏈中，技術(shù)決策者關(guān)注“能否解決問(wèn)題”，采購(gòu)決策者關(guān)注“是否值得投入”。銷售人員需將技術(shù)優(yōu)勢(shì)（如穩(wěn)定性、效率提升）轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)價(jià)值（如降低維護(hù)成本、提高產(chǎn)能），同時(shí)滿足兩者核心訴求。D選項(xiàng)雖合理，但“平衡需求”是更主動(dòng)的專業(yè)表現(xiàn)。3.客戶反饋：“你們的價(jià)格比競(jìng)品高20%?！币韵禄貞?yīng)最有效的是？A.“我們的質(zhì)量更好，競(jìng)品用的是次級(jí)材料?！盉.“價(jià)格高是因?yàn)槲覀兲峁┤昝赓M(fèi)維護(hù)，競(jìng)品只有一年?！盋.“您覺(jué)得20%的價(jià)差主要影響哪些方面？”D.“如果您現(xiàn)在簽約，我們可以申請(qǐng)10%的折扣?！贝鸢福篊解析：客戶對(duì)價(jià)格敏感時(shí)，直接反駁（A）或讓步（D）可能強(qiáng)化“價(jià)格是唯一標(biāo)準(zhǔn)”的認(rèn)知。通過(guò)反問(wèn)（C）引導(dǎo)客戶具體說(shuō)明價(jià)差的關(guān)注點(diǎn)（如預(yù)算限制、預(yù)期價(jià)值不匹配等），能針對(duì)性解決問(wèn)題。B選項(xiàng)雖解釋差異，但未主動(dòng)探索客戶深層需求。4.銷售過(guò)程中，客戶突然說(shuō)：“其實(shí)我們已經(jīng)和另一家供應(yīng)商進(jìn)入簽約階段了。”此時(shí)銷售人員應(yīng)？A.立即指出競(jìng)品的劣勢(shì)，如“他們的交付周期經(jīng)常延遲”B.詢問(wèn)客戶“選擇這家供應(yīng)商的主要原因是什么”C.強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，如“我們的定制化服務(wù)是競(jìng)品沒(méi)有的”D.表示遺憾，禮貌結(jié)束溝通答案：B解析：客戶提及競(jìng)品進(jìn)展時(shí)，關(guān)鍵是了解其選擇邏輯（如價(jià)格、服務(wù)、信任關(guān)系等）。通過(guò)提問(wèn)（B）可獲取競(jìng)品優(yōu)勢(shì)信息，進(jìn)而對(duì)比自身差異化價(jià)值（如C選項(xiàng)需基于此）。A選項(xiàng)貶低競(jìng)品易引發(fā)客戶反感，D選項(xiàng)放棄機(jī)會(huì)。5.利用CRM系統(tǒng)管理客戶時(shí)，最應(yīng)優(yōu)先記錄的信息是？A.客戶的姓名、職位、聯(lián)系方式B.客戶的決策鏈結(jié)構(gòu)（如決策者、影響者、使用者）C.客戶歷史溝通中的情緒反饋（如對(duì)某功能表現(xiàn)出興趣）D.客戶的行業(yè)背景與業(yè)務(wù)痛點(diǎn)答案：C解析：CRM的核心是通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)銷售動(dòng)作?？蛻舻那榫w反饋（如對(duì)某功能的興趣、對(duì)價(jià)格的猶豫）能直接指導(dǎo)后續(xù)溝通策略（如強(qiáng)化該功能價(jià)值、提前準(zhǔn)備價(jià)格解釋）。A是基礎(chǔ)信息，B和D是背景信息，C是動(dòng)態(tài)需求信息，更具行動(dòng)指導(dǎo)意義。6.當(dāng)客戶提出“我需要和團(tuán)隊(duì)商量”時(shí)，銷售人員應(yīng)？A.要求客戶提供團(tuán)隊(duì)核心成員名單，主動(dòng)聯(lián)系B.詢問(wèn)“團(tuán)隊(duì)中誰(shuí)最關(guān)注哪些方面？我可以提供針對(duì)性資料”C.表示“沒(méi)問(wèn)題，商量后隨時(shí)找我”，結(jié)束對(duì)話D.強(qiáng)調(diào)“我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)多團(tuán)隊(duì)驗(yàn)證，商量后結(jié)果會(huì)更明確”答案：B解析：客戶需內(nèi)部討論時(shí)，關(guān)鍵是降低其決策成本。通過(guò)提問(wèn)（B）明確團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)注點(diǎn)（如技術(shù)、成本、風(fēng)險(xiǎn)），并提供對(duì)應(yīng)資料（如技術(shù)白皮書、成本對(duì)比表），能幫助客戶高效說(shuō)服團(tuán)隊(duì)。A選項(xiàng)越權(quán)聯(lián)系可能引發(fā)抵觸，C選項(xiàng)被動(dòng)等待，D選項(xiàng)未解決實(shí)際問(wèn)題。7.銷售演示中，客戶頻繁看手機(jī)、打斷講解，此時(shí)最合理的調(diào)整是？A.加快語(yǔ)速，壓縮剩余內(nèi)容B.暫停講解，詢問(wèn)“您對(duì)剛才的內(nèi)容有什么疑問(wèn)嗎？”C.切換演示方式，用案例視頻替代文字說(shuō)明D.強(qiáng)調(diào)“接下來(lái)的內(nèi)容對(duì)您的業(yè)務(wù)很重要”，繼續(xù)講解答案：B解析：客戶注意力分散時(shí)，需主動(dòng)確認(rèn)其狀態(tài)。通過(guò)提問(wèn)（B）可了解是內(nèi)容枯燥、已有認(rèn)知或有其他顧慮，進(jìn)而調(diào)整策略（如簡(jiǎn)化、補(bǔ)充案例或解決疑問(wèn)）。C選項(xiàng)可能有效，但需先明確原因；A和D可能加劇客戶抵觸。8.在社群營(yíng)銷中，針對(duì)“沉默型”客戶（極少發(fā)言但長(zhǎng)期關(guān)注），最有效的激活方式是？A.私信發(fā)送產(chǎn)品資料，強(qiáng)調(diào)限時(shí)優(yōu)惠B.在社群中@該客戶，邀請(qǐng)其分享使用體驗(yàn)C.發(fā)布與客戶行業(yè)相關(guān)的問(wèn)題（如“制造業(yè)降本有哪些難點(diǎn)？”），引導(dǎo)其參與D.定期推送行業(yè)報(bào)告，建立專業(yè)形象答案：C解析：沉默型客戶可能因“無(wú)共鳴點(diǎn)”或“不愿主動(dòng)”而不發(fā)言。通過(guò)發(fā)布其行業(yè)相關(guān)的開(kāi)放性問(wèn)題（C），能激發(fā)其表達(dá)欲（如分享經(jīng)驗(yàn)、提出問(wèn)題），進(jìn)而建立互動(dòng)。A選項(xiàng)強(qiáng)推銷易被抵觸，B選項(xiàng)直接@可能讓其尷尬，D選項(xiàng)單向輸出效果有限。9.客戶使用產(chǎn)品后反饋“操作太復(fù)雜”，但實(shí)際是因未閱讀使用手冊(cè)。銷售人員應(yīng)？A.指出“我們提供了詳細(xì)手冊(cè)，您可能沒(méi)看”B.安排1對(duì)1操作培訓(xùn)，重點(diǎn)講解高頻使用功能C.解釋“復(fù)雜是因?yàn)楣δ苋妫炀毢笮矢摺盌.提供簡(jiǎn)化版操作指南，標(biāo)注關(guān)鍵步驟答案：B解析：客戶因使用問(wèn)題產(chǎn)生負(fù)面體驗(yàn)時(shí)，需快速解決而非歸咎于客戶（A）。安排1對(duì)1培訓(xùn)（B）能針對(duì)性解決其實(shí)際操作難點(diǎn)（如高頻功能），同時(shí)傳遞“重視客戶體驗(yàn)”的態(tài)度。D選項(xiàng)雖有用，但培訓(xùn)更直接；C選項(xiàng)可能強(qiáng)化“復(fù)雜”的認(rèn)知。10.銷售目標(biāo)為季度增長(zhǎng)30%，現(xiàn)有客戶復(fù)購(gòu)率50%，新客戶轉(zhuǎn)化率8%。最應(yīng)優(yōu)先優(yōu)化的環(huán)節(jié)是？A.提升新客戶轉(zhuǎn)化率至10%B.提升現(xiàn)有客戶復(fù)購(gòu)率至60%C.增加潛在客戶基數(shù)20%D.降低客戶流失率至15%答案：B解析：銷售增長(zhǎng)=現(xiàn)有客戶復(fù)購(gòu)+新客戶轉(zhuǎn)化。通常，提升老客戶復(fù)購(gòu)的成本（如維護(hù)關(guān)系、交叉銷售）遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)新客戶（如獲客成本）。假設(shè)現(xiàn)有客戶基數(shù)為100，復(fù)購(gòu)率從50%→60%可增加10單；新客戶轉(zhuǎn)化率從8%→10%需新增潛在客戶（如原潛在客戶1000，轉(zhuǎn)化80→100，需新增200潛在客戶）。因此，優(yōu)先優(yōu)化復(fù)購(gòu)更高效。二、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述SPIN銷售法在挖掘客戶需求中的應(yīng)用步驟，并舉例說(shuō)明。答案：SPIN銷售法通過(guò)四類問(wèn)題逐步深入客戶需求：（1）背景問(wèn)題（Situation）：了解客戶基本信息，如“貴司目前使用的設(shè)備是哪個(gè)型號(hào)？”（2）難點(diǎn)問(wèn)題（Problem）：識(shí)別客戶現(xiàn)有痛點(diǎn)，如“設(shè)備故障率對(duì)生產(chǎn)效率的影響有多大？”（3）暗示問(wèn)題（Implication）：放大痛點(diǎn)后果，如“如果故障率持續(xù)，季度交貨延誤可能導(dǎo)致多少客戶流失？”（4）需求-效益問(wèn)題（Need-Payoff）：引導(dǎo)客戶關(guān)注解決方案的價(jià)值，如“如果設(shè)備故障率降低50%，對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)率和客戶滿意度的提升有多大幫助？”舉例：銷售工業(yè)機(jī)器人時(shí)，通過(guò)“當(dāng)前產(chǎn)線需要多少工人？”（背景）→“人工操作的誤差率是多少？”（難點(diǎn)）→“誤差導(dǎo)致的返工成本占比多少？”（暗示）→“如果機(jī)器人能將誤差率降到1%以下，每年能節(jié)省多少返工費(fèi)用？”（需求-效益），最終讓客戶意識(shí)到機(jī)器人的必要性。2.如何通過(guò)FABE法則介紹一款智能辦公本（核心賣點(diǎn)：電子紙屏護(hù)眼、4096級(jí)壓感手寫、云同步）？答案：FABE法則需依次說(shuō)明特征（Feature）、優(yōu)勢(shì)（Advantage）、利益（Benefit）、證據(jù)（Evidence）：（1）特征（F）：“這款辦公本采用類紙屏電子紙技術(shù)，支持4096級(jí)壓感手寫，內(nèi)置企業(yè)級(jí)云同步功能。”（2）優(yōu)勢(shì)（A）：“電子紙屏無(wú)藍(lán)光閃爍，長(zhǎng)時(shí)間使用眼睛不易疲勞；4096級(jí)壓感能模擬真實(shí)筆鋒，手寫體驗(yàn)接近紙質(zhì)；云同步支持多設(shè)備實(shí)時(shí)同步，文檔不會(huì)丟失?！保?）利益（B）：“對(duì)您來(lái)說(shuō)，開(kāi)會(huì)記錄時(shí)可以像在紙上書寫一樣流暢，長(zhǎng)時(shí)間記錄眼睛不酸；會(huì)后文檔自動(dòng)同步到手機(jī)/電腦，隨時(shí)調(diào)取，再也不用擔(dān)心紙質(zhì)筆記丟失或整理耗時(shí)?！保?）證據(jù)（E）：“我們有XX咨詢公司的測(cè)試報(bào)告，顯示使用電子紙屏的用戶連續(xù)使用4小時(shí)后眼疲勞度比LCD屏低60%；XX企業(yè)采購(gòu)后，會(huì)議記錄整理效率提升了35%，這是他們的反饋案例?！?.客戶異議“我們現(xiàn)在不需要”的常見(jiàn)深層原因有哪些？銷售人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：深層原因可能包括：（1）需求未被感知：客戶未意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題（如“設(shè)備老化但未影響生產(chǎn)”）；（2）信任缺失：對(duì)銷售人員或品牌不了解（如“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們公司”）；（3）優(yōu)先級(jí)低：客戶有更緊急的事項(xiàng)（如“當(dāng)前重點(diǎn)是解決現(xiàn)金流問(wèn)題”）；（4）隱性障礙：存在未明說(shuō)的顧慮（如“擔(dān)心更換成本高”）。應(yīng)對(duì)策略：①提問(wèn)挖掘需求：“您說(shuō)現(xiàn)在不需要，是目前的解決方案已經(jīng)完全滿足需求，還是有其他更優(yōu)先的工作？”②關(guān)聯(lián)潛在問(wèn)題：“很多客戶在初期也覺(jué)得不需要，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)當(dāng)XX情況發(fā)生時(shí)（如數(shù)據(jù)泄露、效率瓶頸），我們的產(chǎn)品能快速解決。您是否遇到過(guò)類似情況？”③建立信任：分享同行業(yè)案例（如“XX公司和您情況類似，引入后三個(gè)月節(jié)省了20%成本”）；④降低決策門檻：“我們可以先做一次免費(fèi)評(píng)估，幫您診斷當(dāng)前系統(tǒng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，您覺(jué)得如何？”4.如何設(shè)計(jì)一場(chǎng)針對(duì)小微企業(yè)主的線上直播銷售，提升轉(zhuǎn)化率？答案：關(guān)鍵步驟包括：（1）選題設(shè)計(jì)：圍繞小微企業(yè)痛點(diǎn)（如“疫情后如何低成本獲客”“私域流量運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)”），標(biāo)題需具體（如“3個(gè)方法，讓你的門店月增50+新客，成本降低40%”）；（2）內(nèi)容結(jié)構(gòu)：前10分鐘用案例共鳴（如“XX奶茶店用這套方法，3個(gè)月從虧損到盈利”）→中間30分鐘講方法論（步驟+工具）→最后20分鐘植入產(chǎn)品（說(shuō)明產(chǎn)品如何解決其中1-2個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如“我們的獲客工具能自動(dòng)提供朋友圈素材，節(jié)省80%編輯時(shí)間”）；（3）互動(dòng)設(shè)計(jì)：每15分鐘提問(wèn)（如“您目前獲客最大的難點(diǎn)是什么？”），評(píng)論區(qū)實(shí)時(shí)回復(fù)；設(shè)置限時(shí)福利（如“直播下單享首年5折，僅限前20名”）；（4）轉(zhuǎn)化路徑：直播中引導(dǎo)添加企業(yè)微信（“點(diǎn)擊下方鏈接，領(lǐng)取《小微企業(yè)獲客手冊(cè)》”），直播后1小時(shí)內(nèi)推送回放+專屬顧問(wèn)私信（“您提到的XX問(wèn)題，我們有針對(duì)性解決方案，方便聊聊嗎？”）。5.簡(jiǎn)述“客戶旅程地圖”在銷售中的應(yīng)用價(jià)值，并說(shuō)明如何繪制。答案：應(yīng)用價(jià)值：通過(guò)梳理客戶從認(rèn)知、興趣、購(gòu)買到復(fù)購(gòu)的全流程接觸點(diǎn)，識(shí)別關(guān)鍵體驗(yàn)痛點(diǎn)（如“咨詢響應(yīng)慢”“售后問(wèn)題處理周期長(zhǎng)”），針對(duì)性優(yōu)化銷售動(dòng)作（如縮短響應(yīng)時(shí)間、提供自助服務(wù)入口），提升客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率。繪制步驟：（1）定義客戶類型：如“首次購(gòu)買的中小客戶”“復(fù)購(gòu)的大客戶”；（2）梳理階段：認(rèn)知（廣告/轉(zhuǎn)介紹）→興趣（官網(wǎng)瀏覽/咨詢）→決策（對(duì)比/談判）→購(gòu)買（簽約/交付）→使用（培訓(xùn)/售后）→復(fù)購(gòu)（推薦/增購(gòu)）；（3）標(biāo)注接觸點(diǎn)：每個(gè)階段客戶的具體行為（如“在抖音看到短視頻”“撥打400電話咨詢”“參加產(chǎn)品演示會(huì)”）；（4）記錄體驗(yàn)反饋：通過(guò)調(diào)研或客服記錄客戶在各接觸點(diǎn)的感受（如“電話等待3分鐘”“演示會(huì)資料太專業(yè)，看不懂”）；（5）識(shí)別優(yōu)化點(diǎn)：針對(duì)高影響、高頻率的痛點(diǎn)（如“咨詢響應(yīng)慢導(dǎo)致20%客戶流失”），制定改進(jìn)方案（如增加客服人力、設(shè)置智能回復(fù)）。三、案例分析題（每題20分，共40分）案例一：某醫(yī)療器械銷售顧問(wèn)小周跟進(jìn)一家二級(jí)醫(yī)院的檢驗(yàn)科采購(gòu)需求?？剖抑魅螐堉魅危夹g(shù)決策者）對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)精度（要求≥99.5%）和操作便捷性（希望護(hù)士30分鐘內(nèi)學(xué)會(huì)）較為關(guān)注；財(cái)務(wù)科長(zhǎng)李科長(zhǎng)（采購(gòu)決策者）則強(qiáng)調(diào)預(yù)算限制（目標(biāo)價(jià)不超過(guò)80萬(wàn)），且醫(yī)院今年已有3個(gè)大項(xiàng)目支出，希望盡量壓縮成本。小周的產(chǎn)品檢測(cè)精度99.6%（競(jìng)品99.4%），操作培訓(xùn)需2小時(shí)（競(jìng)品1小時(shí)），報(bào)價(jià)85萬(wàn)（競(jìng)品82萬(wàn)）。問(wèn)題：小周應(yīng)如何設(shè)計(jì)談判策略，推動(dòng)成交？答案：小周需同時(shí)滿足張主任的技術(shù)需求和李科長(zhǎng)的財(cái)務(wù)需求，策略如下：1.針對(duì)張主任（技術(shù)決策者）：①?gòu)?qiáng)化檢測(cè)精度優(yōu)勢(shì)：“我們的設(shè)備通過(guò)了XX認(rèn)證（出示證書），99.6%的精度能減少0.2%的誤檢率，按貴科每月1000例檢測(cè)計(jì)算，每年可避免240例誤判，降低醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)?！雹诮鉀Q操作培訓(xùn)顧慮：“雖然培訓(xùn)需2小時(shí)，但我們提供‘分階段培訓(xùn)’（第一階段30分鐘學(xué)會(huì)基礎(chǔ)操作，剩余時(shí)間練習(xí)復(fù)雜場(chǎng)景），護(hù)士當(dāng)天就能獨(dú)立完成常規(guī)檢測(cè)。這是XX醫(yī)院的培訓(xùn)記錄（展示案例），他們的護(hù)士平均1.5小時(shí)就能上手?！?.針對(duì)李科長(zhǎng)（采購(gòu)決策者）：①拆解長(zhǎng)期成本：“我們的設(shè)備核心部件壽命5年（競(jìng)品3年），后期維護(hù)費(fèi)用每年比競(jìng)品低2萬(wàn)（提供維護(hù)報(bào)價(jià)單）。按5年使用周期計(jì)算，總支出85萬(wàn)+2萬(wàn)×5=95萬(wàn)，競(jìng)品82萬(wàn)+3萬(wàn)×5=97萬(wàn)，我們反而更劃算。”②提供靈活支付方案：“考慮到醫(yī)院今年預(yù)算緊張，我們可以分兩年付款（首年50萬(wàn)，次年35萬(wàn)），減輕今年財(cái)務(wù)壓力?！?.聯(lián)合決策：邀請(qǐng)張主任和李科長(zhǎng)共同參加“成本-效益研討會(huì)”，由張主任說(shuō)明高精度對(duì)科室的價(jià)值（如減少糾紛、提升評(píng)級(jí)），李科長(zhǎng)計(jì)算長(zhǎng)期成本，最終達(dá)成“精度優(yōu)先，長(zhǎng)期成本可控”的共識(shí)。案例二：某新能源汽車銷售顧問(wèn)小林接待了一對(duì)年輕夫妻（28歲，首次購(gòu)車），兩人在展廳停留1小時(shí)，試駕后丈夫說(shuō)：“車的加速和智能駕駛功能不錯(cuò)，但續(xù)航450公里有點(diǎn)短，我們周末常開(kāi)車回老家（單程200公里）。”妻子補(bǔ)充：“內(nèi)飾顏色只有黑白，我想要粉色或淺藍(lán)，而且座椅有點(diǎn)硬，坐久了不舒服?！眴?wèn)題：小林應(yīng)如何回應(yīng)，促成訂單？答案：小林需分別解決夫妻的核心顧慮，同時(shí)強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，策略如下：1.回應(yīng)丈夫的續(xù)航顧慮：①數(shù)據(jù)支撐：“回老家單程200公里，往返400公里，450公里的續(xù)航完全足夠（剩余50公里可應(yīng)對(duì)臨時(shí)繞路）。我們做過(guò)實(shí)測(cè)（展示測(cè)試