養(yǎng)老機(jī)構(gòu)員工心理支持制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《中華人民共和國(guó)精神衛(wèi)生法》等行業(yè)規(guī)范及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于員工關(guān)懷的指導(dǎo)意見(jiàn)以及本機(jī)構(gòu)防控專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化管理流程的內(nèi)部需求制定。旨在規(guī)范員工心理支持工作，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的工作環(huán)境，提升員工心理福祉，防范因心理問(wèn)題引發(fā)的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)及運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。第二條本制度適用于本機(jī)構(gòu)各部門(mén)、下屬單位及全體員工，覆蓋員工入職、在崗、離職全周期，并延伸至養(yǎng)老照護(hù)、管理服務(wù)、運(yùn)營(yíng)保障等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語(yǔ)：（一）心理支持專(zhuān)項(xiàng)管理：指機(jī)構(gòu)通過(guò)制度、資源、活動(dòng)等手段，系統(tǒng)化開(kāi)展員工心理疏導(dǎo)、情緒調(diào)節(jié)、壓力管理及危機(jī)干預(yù)的工作體系。（二）心理風(fēng)險(xiǎn)：指因員工個(gè)體心理狀態(tài)或工作環(huán)境因素可能引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量下降、運(yùn)營(yíng)中斷、安全事件等負(fù)面影響。（三）合規(guī)心理支持：指心理支持工作必須遵循法律法規(guī)及行業(yè)倫理要求，確保服務(wù)內(nèi)容、流程、人員資質(zhì)均合法合規(guī)。第四條心理支持專(zhuān)項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：心理支持資源覆蓋所有層級(jí)員工，重點(diǎn)保障一線照護(hù)人員及接觸敏感信息的崗位。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)管理者的心理風(fēng)險(xiǎn)防控責(zé)任，建立“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的落實(shí)機(jī)制。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先排查高風(fēng)險(xiǎn)崗位的心理風(fēng)險(xiǎn)因素，動(dòng)態(tài)調(diào)整支持策略。（四）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)員工需求及管理效果，定期優(yōu)化心理支持措施。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)本機(jī)構(gòu)心理支持專(zhuān)項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終決策責(zé)任；分管人力資源、運(yùn)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)和監(jiān)督落實(shí)。第六條設(shè)立心理支持專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，成員包括人力資源部、運(yùn)營(yíng)部、護(hù)理部、后勤保障部等關(guān)鍵部門(mén)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)：（一）統(tǒng)籌制定心理支持政策及資源配置方案；（二）協(xié)調(diào)跨部門(mén)心理風(fēng)險(xiǎn)協(xié)同處置；（三）審批重大心理危機(jī)干預(yù)方案。第七條人力資源部為心理支持專(zhuān)項(xiàng)管理的牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)：（一）制定心理支持制度及操作規(guī)范；（二）定期開(kāi)展心理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估；（三）監(jiān)督心理支持服務(wù)落實(shí)情況；（四）組織心理支持相關(guān)培訓(xùn)宣貫。第八條運(yùn)營(yíng)部、護(hù)理部等專(zhuān)責(zé)部門(mén)承擔(dān)業(yè)務(wù)合規(guī)審核職責(zé)，負(fù)責(zé)：（一）將心理支持要求嵌入業(yè)務(wù)流程，如照護(hù)人員情緒管理培訓(xùn)、服務(wù)對(duì)象行為觀察等；（二）優(yōu)化心理支持工具與方法，如引入非藥物干預(yù)技術(shù)；（三）配合處置心理風(fēng)險(xiǎn)事件中的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)問(wèn)題。第九條各下屬單位及業(yè)務(wù)部門(mén)作為心理支持管理責(zé)任主體，需：（一）落實(shí)本領(lǐng)域員工心理篩查與建檔工作；（二）開(kāi)展常態(tài)化的心理團(tuán)建活動(dòng)；（三）建立心理風(fēng)險(xiǎn)“早發(fā)現(xiàn)”上報(bào)渠道。第十條基層執(zhí)行崗位員工須履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署心理支持服務(wù)承諾書(shū)，明確保密義務(wù)；（二）主動(dòng)上報(bào)異常心理信號(hào)，如同事情緒異常、服務(wù)對(duì)象激越行為等；（三）參與心理支持培訓(xùn)并考核合格。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十一條員工心理篩查與評(píng)估管理。心理篩查每年開(kāi)展一次，重點(diǎn)崗位人員增加篩查頻次，采用標(biāo)準(zhǔn)化量表工具，篩查結(jié)果由人力資源部統(tǒng)一分析研判。禁止將篩查結(jié)果作為調(diào)崗降級(jí)的唯一依據(jù)。第十二條心理支持資源配置管理。機(jī)構(gòu)設(shè)立心理支持室，配備沙盤(pán)、放松設(shè)備等硬件設(shè)施，每年投入不低于員工總數(shù)的X%預(yù)算用于心理服務(wù)。引入第三方服務(wù)的需嚴(yán)格審查供應(yīng)商資質(zhì)。第十三條心理危機(jī)干預(yù)流程管理。建立三級(jí)干預(yù)機(jī)制：一級(jí)由部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行初期疏導(dǎo)；二級(jí)人力資源部介入，提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)；三級(jí)啟動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)商，必要時(shí)轉(zhuǎn)介醫(yī)療資源。所有干預(yù)過(guò)程需記錄存檔。第十四條一線員工壓力管理管理。推行“X小時(shí)”壓力緩沖機(jī)制，如照護(hù)班組每日留X分鐘進(jìn)行非工作交流，每月組織至少一次團(tuán)康活動(dòng)。禁止通過(guò)加班、施壓變相剝奪心理支持時(shí)間。第十五條服務(wù)對(duì)象心理行為觀察管理。制定《照護(hù)人員服務(wù)對(duì)象心理行為記錄規(guī)范》，重點(diǎn)觀察疑似抑郁、焦慮等服務(wù)對(duì)象，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警臺(tái)賬，嚴(yán)禁記錄內(nèi)容用于歧視或商業(yè)用途。第十六條心理支持人員資質(zhì)管理。專(zhuān)職心理顧問(wèn)需持證上崗，兼職輔導(dǎo)員需經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)且接受年度督導(dǎo)。機(jī)構(gòu)每年組織至少X次內(nèi)部心理支持技能比武，提升實(shí)操能力。第十七條心理支持信息保密管理。建立“可追溯、不可泄露”的信息管理機(jī)制，心理咨詢(xún)記錄由人力資源部專(zhuān)人管理，查閱需經(jīng)當(dāng)事人書(shū)面授權(quán)或領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。第十八條心理健康文化建設(shè)管理。每年開(kāi)展“心理健康月”活動(dòng)，內(nèi)容涵蓋壓力管理、人際關(guān)系、哀傷輔導(dǎo)等主題，制作《員工心理支持手冊(cè)》，實(shí)現(xiàn)制度宣貫全覆蓋。第十九條特殊群體心理管理。針對(duì)新入職員工、離職邊緣員工、遭遇重大事件的員工（如家庭變故、服務(wù)對(duì)象離世），實(shí)施“X-EAP”專(zhuān)項(xiàng)關(guān)懷計(jì)劃，提供定制化支持方案。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第二十條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。人力資源部每半年評(píng)估制度適用性，根據(jù)《中華人民共和國(guó)精神衛(wèi)生法》修訂等外部變化及時(shí)修訂條款，修訂后發(fā)布實(shí)施。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制。建立“月度排查-季度評(píng)估”制度，由運(yùn)營(yíng)部牽頭，各部門(mén)提交風(fēng)險(xiǎn)清單，人力資源部匯總后進(jìn)行分級(jí)（一般/重點(diǎn)/重大），發(fā)布預(yù)警時(shí)需明確處置時(shí)限。第二十二條合規(guī)審查機(jī)制。將心理支持合規(guī)審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：（一）新員工入職時(shí)，核查心理篩查報(bào)告；（二）勞動(dòng)合同續(xù)簽時(shí)，審查心理支持參與記錄；（三）項(xiàng)目啟動(dòng)前，評(píng)估項(xiàng)目對(duì)員工心理的潛在影響。第二十三條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制。按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)制定預(yù)案：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由部門(mén)負(fù)責(zé)人啟動(dòng)內(nèi)部疏導(dǎo)；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)需在X小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)“X+1”響應(yīng)模式（X為員工編號(hào)）；（三）跨部門(mén)協(xié)作時(shí)，明確人力資源部為牽頭協(xié)調(diào)單位。第二十四條責(zé)任追究機(jī)制。明確違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：（一）泄露心理咨詢(xún)記錄的，解除勞動(dòng)合同并賠償損失；（二）未落實(shí)心理支持要求的部門(mén)，取消年度評(píng)優(yōu)資格；（三）對(duì)干預(yù)不力導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大的，按管理失職處理。第二十五條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制。每季度開(kāi)展管理效果評(píng)估，通過(guò)員工滿(mǎn)意度問(wèn)卷、離職率等指標(biāo)，分析問(wèn)題點(diǎn)，如照護(hù)人員參與率低于X%需修訂激勵(lì)措施。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十六條組織保障。各級(jí)管理者須在月度會(huì)議上報(bào)告心理支持工作進(jìn)展，人力資源部每月向分管領(lǐng)導(dǎo)提交專(zhuān)項(xiàng)工作簡(jiǎn)報(bào)，確保責(zé)任鏈條完整。第二十七條考核激勵(lì)機(jī)制。將心理支持成效納入績(jī)效考核，具體指標(biāo)包括：（一）員工參與培訓(xùn)覆蓋率≥X%；（二）重大心理事件發(fā)生率同比下降X%；（三）心理支持工具使用率≥X%。第二十八條培訓(xùn)宣傳機(jī)制。分層級(jí)實(shí)施培訓(xùn)：（一）管理層培訓(xùn)內(nèi)容為心理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與資源調(diào)配；（二）一線員工培訓(xùn)內(nèi)容為情緒調(diào)節(jié)與求助方法；（三）心理支持專(zhuān)員需參加國(guó)家級(jí)繼續(xù)教育。第二十九條信息化支撐。開(kāi)發(fā)心理支持管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)：（一）心理測(cè)評(píng)結(jié)果自動(dòng)錄入系統(tǒng)；（二）風(fēng)險(xiǎn)事件電子化流轉(zhuǎn)；（三）支持資源智能匹配。第三十條文化建設(shè)。通過(guò)以下方式強(qiáng)化理念：（一）制作《心理支持服務(wù)地圖》，標(biāo)注可求助資源；（二）設(shè)立“心靈樹(shù)洞”匿名信箱；（三）發(fā)布員工心理故事征集活動(dòng)。第三十一條報(bào)告制度。建立雙線報(bào)告路徑：（一）心理風(fēng)險(xiǎn)事件需在X小時(shí)內(nèi)通過(guò)系統(tǒng)上報(bào)至人力資源部；（二）年度管理報(bào)告需在次年X月前提交至分管領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)事會(huì)（虛擬）。第